退换课管理制度

退换课管理制度一、总则（一）目的为了规范公司课程的退换课管理，保障学员和公司的合法权益，维护正常的教学秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司提供的各类线上及线下培训课程。（三）基本原则1.公平公正原则：在处理退换课事宜时，遵循公平公正的原则，确保学员和公司的权益得到平等对待。2.诚信原则：学员和公司应秉持诚信原则，如实提供相关信息，不得隐瞒或虚假陈述。3.合理合规原则：退换课操作应符合国家法律法规及本制度的规定，不得损害任何一方的合法利益。二、退换课条件（一）课程开课前1.学员原因学员在课程开课前[X]天提出退课申请，且未发生任何学习行为的，公司全额退还学费。学员在课程开课前[X]天提出换课申请，经公司审核同意后，可更换同类型、同价值课程。2.公司原因因公司自身原因（如课程调整、教师变动等）导致课程无法按时开课，学员提出退课申请的，公司应全额退还学费，并按照学费的[X%]给予学员额外补偿。因公司自身原因需要更换课程内容或教师，学员提出换课申请的，公司应免费为学员更换，并根据实际情况给予学员适当补偿（如课程增值服务等）。（二）课程开课中1.学员原因学员因个人特殊原因（如突发重大疾病、家庭变故等），提供有效证明材料后，在课程开课[X]周内提出退课申请的，公司按照剩余课程比例退还学费。学员在课程开课[X]周内提出换课申请，经公司评估课程进度和教学资源等情况，同意后可更换同类型、同价值课程，但需收取课程更换手续费[X]元。2.公司原因若公司教师严重违反教学规范，影响学员正常学习，学员提出退课申请的，公司应全额退还剩余学费，并按照剩余学费的[X%]给予学员补偿。因公司教学设备故障、网络问题等不可抗力因素导致课程无法正常进行，影响学员学习达[X]小时以上，学员提出退课申请的，公司应全额退还剩余学费；学员提出换课申请的，公司应免费为学员更换课程。（三）课程结课后1.学员原因课程结课后，原则上不再办理退课和换课。但因公司承诺的课程服务未完全履行（如未提供约定的课后答疑、学习资料等），学员提出合理诉求的，公司应根据实际情况协商解决，可采取部分退费或提供额外补偿服务等方式。2.公司原因若因公司原因导致课程后续服务无法正常开展，影响学员权益，学员提出退课或换课要求的，公司应根据具体情况进行妥善处理，如退还部分学费、提供替代课程或服务等。三、退换课申请流程（一）学员申请1.学员如需退课或换课，应在规定时间内填写《退换课申请表》，详细说明退换课原因，并提交相关证明材料（如医院诊断证明、家庭变故证明等）。2.将填好的申请表及证明材料通过以下方式提交给公司：线上课程：发送至公司指定的电子邮箱[具体邮箱地址]。线下课程：提交至公司前台或授课地点的指定负责人处。（二）公司受理与审核1.公司在收到学员的退换课申请后，应在[X]个工作日内进行受理。2.对学员提交的申请及证明材料进行审核，核实退换课原因的真实性和合理性。对于符合退换课条件的申请，进入后续处理流程。对于不符合条件的申请，以书面或电子邮件形式通知学员，并说明理由。（三）处理结果通知1.公司审核通过后，应在[X]个工作日内将退换课处理结果通知学员。2.若同意退课，告知学员退款的方式和预计到账时间。3.若同意换课，告知学员可更换的课程信息及换课操作的具体步骤。（四）退款处理1.对于同意退课的申请，公司应按照本制度规定的退款方式及时办理退款手续。线上支付的学费，原则上在[X]个工作日内原路返回学员支付账户。线下支付的学费，可通过银行转账、支票等方式退还，具体到账时间根据银行处理速度而定，但最长不超过[X]个工作日。2.财务部门应做好退款记录，并定期与相关部门核对账目，确保退款准确无误。（五）换课操作1.对于同意换课的申请，公司应协助学员完成换课操作。2.调整学员的课程信息，包括学习平台账号权限、教材发放等。3.通知授课教师学员换课情况，确保教学衔接顺畅。四、特殊情况处理（一）课程转让1.学员因特殊原因无法继续学习课程，但又不愿意退课的，可以在课程开课[X]周前提出课程转让申请。2.公司对受让学员进行资格审核，审核通过后，原学员与受让学员签订课程转让协议。3.课程转让成功后，公司为受让学员办理相关课程手续，原学员已缴纳的学费不予退还。（二）团购课程退换课1.团购课程的退换课按照本制度执行，但需遵循团购活动的相关约定。2.若团购课程因部分学员退换课导致团购人数不满足原团购条件，公司应根据实际情况调整课程价格或提供其他解决方案。（三）课程升级与降级1.学员在课程开课前提出课程升级申请，经公司审核同意后，学员需补足升级课程与原课程之间的差价。2.学员在课程开课前提出课程降级申请，公司按照差价退还学员相应学费。3.课程开课中，原则上不办理课程升级与降级。但因公司课程调整等原因导致学员符合升级或降级条件的，公司应根据实际情况进行处理。五、沟通与投诉处理（一）沟通机制1.公司设立专门的客户服务热线[具体号码]和电子邮箱[具体邮箱地址]，及时解答学员关于退换课的疑问。2.授课教师在教学过程中应与学员保持良好沟通，对于学员提出的退换课意向，应及时反馈给公司相关部门。3.定期收集学员对退换课管理制度的意见和建议，不断优化制度流程。（二）投诉处理1.若学员对退换课处理结果不满意或认为公司在退换课过程中存在不合理行为，可向公司投诉。2.公司设立投诉受理渠道，包括电话投诉、邮件投诉等。收到投诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。3.根据调查结果，如确实存在公司责任，应及时纠正错误，重新处理退换课事宜，并向学员道歉；如投诉不成立，应向学员说明理由，做好解释工作。六、监督与检查（一）内部监督1.公司定期对退换课管理情况进行内部检查，检查内容包括申请流程的执行情况、审核标准的把握、退款处理的及时性等。2.审计部门对退换课相关财务数据进行审计，确保财务操作规范、准确。（二）外部监督1.接受学员、行业协会及相关监管部门的监督，对提出的意见和建议及时进行整改。2.积极配合相关部门的检查和调查工作，如实提供退换课管理