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文档简介

排队心理排队论在大约100年前的丹麦兴起，还是得益于电话的需要。在1909年，通话线路是由接线员通过交换机来安排的。为了将利润最大化，电话公司需要精确知晓控制一定的呼叫量需要多少接线员和交换设备：人员和设备少了，通话就会“堵车”，惹恼被迫等待的顾客；多了，就会造成资产浪费。等待原理1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；2.过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；3.焦虑使等待看起来比实际时间更长；4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；6.不公平的等待比平等的等待时间要长；7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。第一，公平性原则，即确保顾客排队等待的公平性，杜绝在相同条件下插队或后来者却先享受服务的现象发生；第二，重要性原则，即如果顾客是老主顾，或者顾客地位比较特殊，可以考虑专门开辟区域来供他们使用，如机场提供的贵宾通道，火车给软卧乘客提供的专门候车地点等；第三，紧迫性原则，即如果顾客有最迫切的需要，可以考虑先享受服务，如医院对重病急症患者提供绿色通道，优先提供救治等；第四，高价优先原则，如果消费者愿意付出高价，则可考虑为他们优先提供服务；第五，服务持续时间长短的考虑，如果为顾客提供的服务很短，可以考虑开辟专门的区域为他们服务以

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