客运值班员服务工作流程名称课件

客运值班员服务工作流程教师名称：项目三

铁路车站客运服务工作任务1铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）任务2车站客运服务系统（综合监控系统）任务3车站客运服务礼仪与用语任务4车站客运员服务流程任务5客运值班员服务工作流程任务6车站客运业务服务技巧任务7售票员服务工作流程任务8售票服务工作技巧项目三铁路车站客运服务工作01知道车站客运值班员岗位分类、岗位分类。理解掌握车站客运值班员的作业风险。03理解掌握进站口、候车室、站台、出站口客运值班员的一日作业阶段及其作业步骤、作业标准。培养责任意识，具有团队合作、严谨高效的职业素养。0204学习目标01020403【车站客运值班员岗位分类】【车站客运员值班员职业道德】【车站客运值班员作业阶段】【高铁车站客运值班员服务工作流程（班中作业）】（1）进站口客运值班员服务工作流程及作业风险（2）候车室客运值班员服务工作流程及作业风险（3）站台客运值班员服务工作流程及作业风险（4）出站口客运值班员服务工作流程及作业风险学习内容项目三铁路车站客运服务工作一、车站客运值班员分类高铁车站客运值班员（一）按照车站类型普铁车站客运值班员进站口客运值班员、候车室（软席候车室）客运值班员、站台客运值班员、出站口客运值班员（2）按照客运作业地点（大型客运站）一、车站客运值班员分类二、车站客运值班员职业道德（1）勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；（2）廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；（3）顾全大局：做到团结协作，密切配合；（4）遵章守纪：做到服从命令，执行标准；（5）优质服务：做到主动热情，细心周到；（6）礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。三、车站客运值班员作业阶段（1）班前作业阶段班前准备：参加车间（站）交班会，接受上级命令指示，了解列车运行情况及重点事项。作业标准——着装整洁，统一大方，精神饱满，佩戴职务标志。班前点名：按规定时间、地点组织班组人员列队点名、考勤；传达上级命令、指示；布置本班工作任务；进行业务抽问。作业标准——做到命令清楚，准确掌握列车运行、客流变化情况，全面掌控班组工作；上级命令、指示传达准确，工作布置任务明确，分工合理，重点突出。高铁车站客运值班员一日作业分为班前作业、班中作业和退班作业三个阶段。（1）班前作业阶段对岗交接：接清设备设施、工具备品、资料台账、文电、命令、重点事项、重点旅客、岗位卫生等情况，对岗接班签章。作业标准——做到交接清楚，卫生达标，备品齐全，定位存放，台账资料修订及时、记录完整。高铁车站客运值班员一日作业分为班前作业、班中作业和退班作业三个阶段。三、车站客运值班员作业阶段（2）班中作业阶段按照客运作业场所、客运业务的不同，班中作业步骤和标准也不同。下面按照进站口、候车室、站台、出站口客运值班员分别学习其班中作业。高铁车站客运值班员一日作业分为班前作业、班中作业和退班作业三个阶段。三、车站客运值班员作业阶段（3）退班作业阶段交班准备：检查进站口设备备品、卫生保洁质量、物品定置管理等情况。作业标准——交班事项记载清楚，做到卫生达标，设备良好，备品定位。对岗交接：填写《交接班簿》，对设备故障及查缉登记等事项办理交接。作业标准——做到交接清楚，责任明确。组织召开退班会。作业标准——组织班组人员召开的退班会，总结和点评当天工作好的方面和存在的问题。高铁车站客运值班员一日作业分为班前作业、班中作业和退班作业三个阶段。三、车站客运值班员作业阶段四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）（1）进站口客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程巡视检查：检查进站口电子引导、验证验票、查缉、照明等设施设备使用情况，业务揭示和安全警示标识是否脱落，公告信息是否准确。作业标准：设备齐全，作用良好，能够正常使用；固定揭示揭挂安装牢固无缺失，引导屏公布内容准确。（1）进站口客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程查验车票：动态调整验证通道及商务座旅客通道，督促验证人员执行“两步七字”验证法。作业标准：票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客将不得进站乘车；对无法出示有效身份证件原件的旅客，应指引其到公安制证点办理临时身份证明。四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）（1）进站口客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程安检查危：配合车站派出所加强安检查危的监督管理。作业标准：旅客进站安全检查秩序良好，通道畅通，达到“旅客人人手检、行李件件过机”。四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）（1）进站口客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程投诉受理：实行首问首诉负责制，接待旅客问询，受理旅客投诉。作业标准：接待旅客问询要耐心，态度诚恳，有问必答，能立即回答处置的立即妥善解决，无法立即答复的，认真记录并及时向上级汇报，按时间要求给予旅客答复。四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）（1）进站口客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险岗位安全风险提示不按规定验票或私放无票人员进站。加强作业现场的盯控或巡视检查，发现作业人员不按“两步七字”法验票，及时制止和处罚。无票人员强行冲站及时制止，并通知值班公安及时到岗处置。四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）（1）进站口客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险岗位安全风险提示突发大客流应急处置不及时加强验证口的盯控，及时调配人员增开验证通道，确保进站验证秩序不拥堵。实名验证设备故障及时增加验证人员，采取人工方式验证验票，通知值班公安到岗维序。安检查危设备故障及时联系派出所督促安检公司增开通道，采取人工开包的方式安检，通知值班公安到岗维序。四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）（1）进站口客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险岗位安全风险提示请思考：对于上述风险的防控措施是什么？四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）（2）候车室客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程巡视检查：检查电子引导、广播系统、电梯、饮水、照明、消防等设施设备使用情况，业务揭示和安全警示标识。作业标准：设备齐全，作用良好，能够正常使用；固定揭示揭挂安装牢固无缺失，引导屏公布内容准确。四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程掌握客流：掌握列车运行计划，候车室客流动态。作业标准：准确掌握列车开行、列车正晚点及上车客流等信息，合理调配作业人员，及时开启检票口。（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程检票作业：检票人员按照规定的时间开检和停检。作业标准：做到一确认、二下剪，不错检、不漏检。（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程服务台值守：受理业务咨询，办理便捷改签，提供广播寻人、针线包等服务。作业标准：做到咨询回答准确，便捷改签及时，按需提供寻人、针线、药品等服务项目。（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程电梯职守：电梯职守人员引导重点旅客走其它通道，发现旅客在电梯上摔倒，及时按停扶梯。作业标准：引导服务规范，突发事件处置及时。（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程候车巡视：督促客运员巡视检查电梯、天井悬空侧，消防通道等安全关键部位。作业标准：按照规定进行候车室巡视检查，发现危及安全的行为及时制止，并在巡视指定地点签到。（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程厕所保洁：督促保洁人员及时清扫厕所卫生。作业标准：做到厕所地面整洁、无积水，大小便器无积垢、积便，垃圾桶内废弃物不超过三分之二。（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程重点服务：对重点旅客及商务座、军人旅客优先检票进站，特殊重点旅客要与站台客运人员办理交接。作业标准：重点旅客信息掌握准确，特殊重点旅客交接清楚，商务座及军人等引导服务规范。（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程投诉受理：实行首问首诉负责制，接待旅客问询，受理旅客投诉。作业标准：受理旅客投诉要耐心，解决问题的态度要诚恳，处理问题要实事求是，能立即回答处置的立即妥善解决，对无法立即答复的，认真记录并及时向上级汇报，按时间要求给予旅客答复。（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）岗位安全风险提示不按规定检票导致旅客漏乘。加强作业现场的盯控和对讲机的监听，督促检票员及时到岗到位，按照作业标准检票和联控。无票人员强行冲检票口发现无票人员强行冲检票口时，即使制止和清理，并通知值班公安即使到岗处置。服务工作流程（班中）及作业风险（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）岗位安全风险提示候车厅突发大客流提前查询车次人数，根据候车室人数采取限时候车、分区候车等措施对候车室秩序进行维护。席位置换处置不当提前打印“席位置换通知书”和“未置换席位信息”，在检票口做好喜欢置换工作，关键岗位做好卡控。服务工作流程（班中）及作业风险（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）岗位安全风险提示电梯使用安全风险安排防护人员进行防护引导，对重点旅客进行提示，对发生旅客电梯摔伤事件立即到现场进行处置。服务工作流程（班中）及作业风险（2）候车室客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）（3）站台客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程联系确认：掌握售票信息，加强与综控室或行车部门联系，了解列车运行情况，做好乘降组织。作业标准：联系、确认制度落实到位四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程巡查设备：检查站台封闭情况，检查卫生清扫状况，检查站台引导屏牢固状态，检查股道有无障碍物等情况。作业标准：站台封闭良好，无闲杂人员，无杂物堆放，站台、股道卫生清理防护到位；悬挂物安装牢固；引导屏显示正常，股道无异常。（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程列车开始检票前，与综控室核对站台引导屏本趟列车编组、对应地标颜色等内容是否正确，了解上下车人数等情况。作业标准：引导系统编组、地标颜色与综控室核对有误时，及时提醒综控员进行修改。（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程列车进站时严格执行“三转向”，列车进站后加强乘车安全宣传，检查客运员乘降组织情况。作业标准：间距适当，足踏白线，面向列车，随列车进站转向，做到分工明确，有序组织旅客按车厢号排队上车，防止旅客误乘、漏乘。（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）4.高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程同一站台有两趟动车组同时乘降作业时，应加强站台组织和宣传。作业标准：防止旅客误乘。（3）站台客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程督促列车给水、吸污工作作业标准：与上水、吸污人员做好联控，确保锁闭列车注水口挡板，确认给水管、吸污管定位放置。（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程短编在4-5号车厢之间、长编在8-9号车厢之间、重联在列车运行前组7-8位车之间与列车长办理业务及重点旅客交接。作业标准：做到交接清楚，手续齐全（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程办理经停车作业时，确认旅客乘降完毕、高铁快运装卸作业完毕，并收到上水、吸污作业完毕的报告后，将无线对讲设备转换至列车守候频率457.950MHz通知列车长客运作业完毕。（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程高速铁路办理普速列车发车作业时，客运值班员或指定发车客运员确认旅客乘降、上水、吸污、行包装卸完毕后，通过无线对讲设备普车司机守候频率457.700MHz通知司机客运作业完毕或与车站助理值班员办理发车签认。（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程作业标准：呼叫用语规范、清晰。动车组列车遇对讲机故障或呼叫无应答时，要及时口头通知列车长，防止耽误发车时间。（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程列车启动后严格执行“三转向”，目送列车开出站台。作业标准：间距适当，足踏白线，面向列车，随列车出站转向（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程清理站台：列车出站后，清理站台、通道闲杂人员及无关车辆，保证站台清洁卫生。作业标准：站内无闲杂人员，通道畅通。站台无车辆乱停乱放，列车到达线路股道无人员作业，无障碍物。（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）岗位安全风险提示不按规定区域行走，发生旅客抓爬车、跳下、掉落股道，导致摔伤或死亡制止侵线行走、捡拾落物、奔跑打闹，加强站台巡视。站台显示屏内容错误，旅客漏乘、错乘提前到岗核对站台显示屏内容与计划是否一致，加强旅客乘降引导。旅客或作业人员横穿跨越股道加强巡视、防护，发现异常及时制止。服务工作流程（班中）及作业风险（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）岗位安全风险提示上下车旅客在站台上与站台作业车辆对流作业车辆停车让行，引导分流。天桥、地道、电梯、楼梯等关键岗位卡控不到位，引发拥挤、踩踏加强岗位联动，快速疏散旅客。服务工作流程（班中）及作业风险（3）站台客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）（4）出站口客运值班员服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程巡查设备：加强设施设备检查，重点检查出站显示屏、静态揭示、广播、照明、出站通道、出站口闸机、消防等设施设备。作业标准：确保设施设备运行正常。四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程人员安排：根据客流情况合理调整出站口人员。作业标准：做到出站口验票人员口、电梯防护人员安排合理。（4）出站口客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程（班中）服务工作流程（班中）及作业风险服务工作流程组织查验车票：对旅客车票及携带品进行查验。作业标准：快速查验，按规定办理补票和补收运费手续。（4）出站口客运值班员四、高铁车站客运值班员服务工作流程