旅客运输心理学期末复习

旅客运输心理学期末复习第1页当代心理学三大流派1.精神分析心理学2.行为主义心理学3.人本主义心理学第2页旅客运输心理学研究方法1.观察法2.试验法3.调查法4.问卷法5.访谈法6.投影技术第3页旅客运输心理学研究对象答:旅客运输心理学研究对象是人包含:一是运输服务对象，即旅客；二是运输服务提供者，即客运服务人员。第4页旅客运输心理学研究目标1.从个体角度是提升人素质2.从组织角度是管理人第5页研究旅客运输心理学作用1.提升客运服务主动性2.提升客运服务针对性3.提升客运服务周到性4.树立客运服务人员正确服务观5.提升客运管理工作水平第6页客运管理工作内容很多，主要包含以下几个方面1.旅客运输组织，包含售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、卫生整容。2.旅客旅行安全工作，包含行车安全管理及站台秩序管理3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。4.客运服务人员管理与培训，提升客运服务息息相关。第7页旅客运输心理学定义旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中各种心理活动及其改变规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中心理活动及其规律。第8页人为学基础理论

人为学也称行为学，是研究人哲学，研究人本质与行为规律学问。

人为学作为一门学科，主要研究三方面内容:一是人本质；二是人行为；三是人为学说探讨。

旅客运输心理学研究对象是人，所以与人为学说有亲密联络。第9页心理过程心理过程，即心理活动，是心理现象不一样形式对现实动态反应。

在19世纪和20世纪早期，心理学家把心理过程划分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程。

期中最基本是认识过程。第10页情感过程个性倾向性个性心理心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格基本框架心理状态情绪、情感意志过程个性心理特征第11页群体心理

定义：群体组员在群体中因为相互作用、相互影响而形成群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。第12页一、群体含义与分类1.群体定义群体是指因为一些相同心理、社会原因以特定方式组合在一起进行活动，且相互制约人群或人共同体。第13页群体特点1.其组员含有共同社会需要或目标，不论他们是否意识到这一点；2.它含有某种结构形式，使组员处于一定关系之中，从而确保经常相互接触与共同任务完成；3.它含有自己规范与心理倾向，并对自己组员发挥影响或制约作用。第14页群体分类1.按群体规模对群体划分，可划分为大型群体、中型群体和小型群体。2.按社会要求性对群体划分，可划分为正式群体和非正式群体。3.按群体发展水平和组员之间关系亲密程度，可划分为涣散群体、联合群体和集体。第15页集体定义：

集体是为了实现有公益价值社会目标、有着严密组织纪律、有心理凝聚力群体。第16页集体含有以下心理特征：

①对到达有社会意义目标指向性；

②与上述指向性结合在一起团结性；

③在交往中集体主义与同志关系；

④保卫集体最高形式，有些群体可能是集体，有些群体一直没有成为集体。集体是群体最高形式.第17页管理实质与管理学体系从经济意义上分析，管理实质就是用以指导人们怎样有效地管理社会生产、交换、分配、消费等过程中一切活动，对社会生产过程各步骤运动进行决议、计划、指挥、监督、核实和调整过程。管理学是在管理实践中形成和发展起来，是由一系列管理理论、标准、方法和制度等组成科学体系。这门学科系由社会科学、自然科学和技术科学相互渗透综合而成。作为管理科学体系，它组成图在书p38第18页西方管理理论概述管理科学发展，大致经历了古典管理理论、行为科学理论、当代管理理论三个阶段。第19页知觉定义:知觉是人脑对直接作用于感觉器官客观事物各个部分和属性整体反应，是在感觉基础上产生。知觉以感觉为基础，但知觉作为一个活动过程，包含了相互联络几个作用:觉察、分辨、识别和确认，它不是感觉简单总和，而是在事物个别属性基础上形成事物整体属性。第20页知觉种类1.物体知觉2.社会知觉第21页记忆定义:记忆表象是过去感知过事物在头脑中再现出来形象。第22页记忆含有特征1.形象性2.概括性第23页记忆过程分析记忆过程能够相对地划分为识记、保持和遗忘、重视和再认三个基本步骤。第24页识记定义:识记是取得事物映像并成为经验过程。第25页想象想象是人脑已经有表象进行加工改造而创造新形象过程，含有形象性和新奇性，有预见、补充、代替功效。梦也是一个想象，梦中出现形象有时显现得十分新奇甚至荒谬但组成梦境素材依然是感知过事物。第26页想象功效1.想象含有预见作用2.想象在人们现实生活中含有补充作用3.想象含有替换作用第27页注意功效1.选择功效2.维持功效3.整合功效4.调整功效5.监督功效第28页语言语言是一个社会现象、是人类经过高度结构声音组合，或经过书写符号、手势等组成一个符号系统，同时又是利用这种符号系统来交流思想一个行为。狭义语言是指经过词汇以书面或口头表示内容广义语言包含狭义语言和肢体动作。第29页语言特征1.目标性2.离散型3.开放性4.规则性5.社会性和个体性第30页（三）应激1、定义是由出乎意料紧急情况引发情绪状态，是人对意外环境刺激做出适应性反应。2、产生原因与个体面临情境及其对自己能力预计相关3、应激状态影响应激含有两重性：主动面为紧急状态下提升生存力，但长久应激造成疾病。普通适应综合症:警觉、阻抗、衰竭第31页美感定义:是依据一定审美评价事物时产生情感体验。第32页个体意识倾向定义:个性意识倾向是指人进行活动基本动力，是个性结构中最活跃原因，表现在对认识对象和活动对象趋向和选择上。第33页个体心理之----需要与动机

需要定义：个体因为缺乏某种东西，而力争取得满足一个心理状态。

第34页马斯洛需要层次理论自我实现尊重需要社交需要安全需要生理需要第35页旅客旅行时需要安全心理顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理平静心理尊重心理第36页怎样依据旅客需要做好服务工作1.安全卫生

2.舒适平静

3.热情亲切

4.主动周到

5.灵活机智

6.尊重得体7.公平合理第37页社会性动机1.兴趣2.交往动机3.成就动机4.劳动动机第38页个体心理之----期望1、期望定义：一个人依据以往经验，在一定时间内希望到达目标活满足需要一个心理活动。2、期望心理产生3、期望心理特征4、期望理论第39页挫折定义：当个人从事有目标活动时，在环境中出现妨碍或干扰，使其动机不能取得满足情绪状态。挫折产生原因:1.外在原因。2.内在原因防止挫折办法:内在原因对人影响受外在原因制约，经过外在原因改变，能够消除内在原因而产生挫折。同时，内在原因能够相互调和、转化，有利于挫折消除。第40页关于气质定义:气质是人个性心理特征之一，是指个人经典地表现于心理过程强度、心理过程速度和稳定性，以及心理活动指向性特点等动机方面特征。第41页一、依据旅客气质划分

1、急躁型旅客（胆汁质）特征、服务。2、活跃型旅客（多血质）特征、服务。3、稳重型旅客（粘液质）特征、服务4、忧郁型（抑郁质）特征与服务第42页一、能力分析能力与兴趣兴趣：是人们力争认识某种事物或兴趣某种活动倾向。经过提升客运服务兴趣，能够到达提升客运服务人员素质，提升客运服务质量目标。第43页关于能力定义:能力是掌握和利用知识技能条件并决定活动效率一个个性心理特征是指一个人顺利地完成某种活动所必须条件，在心理特征方面得总和反应。第44页人能力人能力总是和人活动联络起来，能力实际上是个体从事活动能力。能力表现在对应活动中，如学习能力、组织能力等，都是指从事对应活动能力。能力与活动不是一一对应关系，一个能力往往在各种活动中发挥作用。第45页能力与兴趣关系第46页旅客期望与旅客满意对应关系1.旅客要求必须满足，对应旅客满意之间关系。2.旅客要求显著，对应旅客期望是显性期望。3.旅客期望得到额外收获和满足。第47页旅客旅行总体方面需要表现1.安全心理2.顺畅心理3.快捷心理4.方面心理5.经济心理6.舒适心理7.平静心理8.被尊重心理第48页礼貌语言在客运服务中作用1.组织作用2.教育作用3.帮助作用4.融洽作用5.光化作用第49页客运服务人员言语表示注意要领1.态度诚恳、亲切又礼。2.用词要恰当、灵活。3.体态语要谦虚、亲和。4.声音要温柔、动听。第50页蝴蝶效应