置业顾问公关礼仪培训

置业顾问公关礼仪培训演讲人：日期：CATALOGUE目录CATALOGUE目录客户服务基础个人形象塑造表情与体态训练客户接待礼仪通信与电话礼仪沟通技巧提升实战演练与案例分析客户服务基础01客户服务定义广义定义客户服务是企业在其经营活动中，通过人、机、制度、流程等手段，向客户提供产品或服务，以满足客户需求的过程。狭义定义置业顾问角度客户服务是企业为了满足客户需求，在售前、售中、售后等环节，向客户提供的一系列服务行为。客户服务是置业顾问与客户之间建立信任、沟通关系，提供专业、高效、满意的服务。123优质服务意识客户至上以客户为中心，时刻关注客户需求，积极为客户解决问题，确保客户满意度。02040301细致入微关注客户细节，从客户角度出发，提供个性化、差异化的服务，让客户感受到尊重和关怀。主动服务主动发现客户需求，提前为客户提供服务，避免客户出现不满或投诉。持续改进不断优化服务流程和质量，提高服务效率和专业水平，以满足客户不断变化的需求。通过优质的服务，提高客户对产品或服务的满意度，增强客户对企业的信任和忠诚度。优质的服务能够增加客户与企业的互动和粘性，促进客户再次购买或推荐给他人。优质的服务是企业品牌形象的重要组成部分，能够提高企业的知名度和美誉度，为企业带来更多的商业机会。优质的服务能够降低客户投诉率和流失率，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更多的经济效益。服务价值体现提升客户满意度增加客户粘性塑造品牌形象提高企业效益个人形象塑造02面部干净，不留胡须，女性可适当化妆。面部保持清洁，长度适中，不涂鲜艳指甲油。指甲01020304保持整洁、干净，不染异色，不留怪异发型。头发保持口气清新，牙齿洁白。口腔仪表修饰穿着正式西装，领带颜色和图案得体，鞋袜颜色搭配合理。男士着装着装得体穿着正式套装或套裙，避免过于暴露或花哨。女士着装选择与服装风格相符的饰品，不要过于华丽或复杂。配饰搭配若公司有制服，应按规定穿着，保持整洁、挺括。制服穿着坐姿保持端正、自然的坐姿，不翘二郎腿，不抖动腿。站姿站立时挺胸、收腹、抬头，双手自然下垂或轻轻交叠于腹部。走姿步伐稳健、从容，行走时身体重心略向前倾，手臂自然摆动。表情神态面带微笑，目光自然，展现出自信、热情、专业的形象。体态优雅表情与体态训练03真诚自然的表情通过眼神与客户建立联系，展现自信与专业。眼神交流面部肌肉放松学会放松面部肌肉，减少紧张情绪带来的不良表情。在日常交流中，保持真诚自然的表情，避免过度夸张或刻意修饰。完美表情解析微笑功能与练习微笑的基本功能微笑可以传达友好、热情、信任等积极信息，是置业顾问与客户建立良好关系的重要工具。微笑练习方法微笑与心情的关联通过嘴角上扬、眼神温和等练习，达到自然微笑的效果。保持积极的心态，让微笑从内心自然流露。123目光礼仪目光的投射范围在与客户交流时，目光应关注客户的眼睛至嘴巴区域，以展现尊重与专注。030201目光的灵活运用根据交流情境调整目光投射，避免长时间凝视或游离不定。目光与面部表情的协调目光应与面部表情保持一致，共同传达积极的信息。客户接待礼仪04对待客户要热情友好，真诚微笑，展示出专业、可信赖的形象。尊重客户的意愿和需求，耐心倾听，不急于推销。具备基本的房地产知识和业务技能，能够准确回答客户的问题。对客户信息进行保密，不泄露客户的个人隐私和购房计划。接待基本要求热情友好尊重客户专业素养保密原则顾客进门礼仪客户进门时，应迅速起身迎接，向客户点头微笑，表示欢迎。起身迎接主动向客户问好，并询问是否需要帮助，让客户感受到关心和重视。在适当的时机，递送自己的名片，并接受客户的名片。热情问候请客户在合适的位置入座，并为客户送上茶水或饮料。引导入座01020403递送名片交流沟通技巧倾听技巧善于倾听客户的需求和意见，不打断客户的发言，不强行推销。清晰表达用简洁、清晰的语言表达自己的观点和建议，避免使用过于专业的术语。提问技巧通过开放式问题引导客户表达更多需求，了解客户的真实想法。应对异议面对客户的异议时，要冷静、客观地分析，并给出合理的解决方案。通信与电话礼仪05主动报出自己的单位或部门名称，并礼貌地询问对方。礼貌问候仔细倾听对方的需求和问题，不要打断对方讲话。耐心倾听01020304在铃响三声内接起电话，避免让客户等待。迅速接听对于客户的问题或需求，及时给予回应和解答。积极回应接电话礼仪准备充分在拨打电话前，确认电话号码和通话内容，准备好相关资料。拨打电话礼仪01礼貌用语拨通电话后，主动报出自己的姓名和单位，并礼貌地询问对方是否方便接听。02简明扼要在通话中，尽量用简短的语言表达自己的意思，避免浪费客户时间。03后续跟进如果通话中有需要跟进的事项，及时记录并跟进处理。04遵守场合在正式场合或与客户交流时，应将手机调至静音或震动状态，避免影响他人。谨慎使用不要随意拨打或接听私人电话，更不要用手机玩游戏或浏览与工作无关的内容。礼貌回复对于客户发来的短信或微信，要及时回复，并保持礼貌和友好。保护隐私不要在公共场合或与客户交流时，泄露自己或公司的敏感信息。手机使用规范沟通技巧提升06真诚赞美赞美对方的细节，让对方感受到你的关注和尊重。赞美细节赞美与业务结合赞美时要与业务相结合，不要过于泛泛而谈。赞美要真诚，不要过分夸张或虚伪，要发自内心的赞美。赞美技巧倾听与表达主动倾听倾听是沟通的基础，要积极主动地倾听对方讲话。表达理解避免打断倾听后要表达自己的理解，确认自己的理解是否正确。倾听时要保持耐心，不要打断对方的讲话。123提问与反馈提问明确提问时要明确具体，不要含糊不清，让对方能够理解你的意图。030201及时反馈对方回答后要及时给予反馈，表达自己的想法和意见。提问引导提问时要具有引导性，帮助对方更好地回答问题。实战演练与案例分析07接待礼仪模拟接待前的准备熟悉客户背景、需求及购房意向，做好接待前的资料准备和心理准备。接待过程中的表现微笑迎接客户，主动引导客户入座，递上名片并介绍自己，及时回应客户的询问，展现专业素养。接待后的跟进及时记录客户信息，对客户提出的问题进行分类处理，确保客户满意。电话接听与转接接听电话时及时报出公司名称和姓名，礼貌询问对方需求，如无法解答则转接给相关人员。电话沟通实战沟通技巧语速适中、语气亲切，注意倾听对方讲话，及时回应对方关切的问题，并做好记录。电话跟进对客户咨询的问题进行及时跟进，了