服务营销学习题集（第3版） 第3章 服务中的顾客行为习题

第3章服务中的顾客行为练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。）1．服务营销者要想有效地提供服务，就需要了解服务中_________购买行为的特点。A．组织B．企业C．顾客D．销售者2．产品评价的难易程度由_________决定。A．产品特性B．产品质量C．服务质量D．评价系统3．_________指消费者在购买之前就能确认的产品特性，如产品的尺寸、颜色、款式、质地和气味等。A．体验特性B．信任特性C．搜寻特性D．了解特性4．消费者只有在购买后或消费时才能感觉到的产品特性称为_________。A．体验特性B．信任特性C．搜寻特性D．了解特性在购买服务的过程中,消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等_________来获取服务信息。A．大众传媒B．个人信息来源C．网络媒体D．广告途径6．服务产品的_________越高，消费者购买时感知风险就越大。A．无形性B．优越性C．特殊性D．有形性由于服务生产过程和消费过程的_________，使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。A．异质性B．无形性C．同步性D．有形性8．如果消费者的挑选余地少，则品牌_________会更高。A．购买力B．忠诚度C．支持率D．服务质量服务的_________使得消费者参与到服务的生产过程中。A．无形性B．参与性C．异质性D．同步性消费者购买服务要经历购前阶段、_________和购买后的评价阶段。A．决策阶段B．认识阶段C．消费阶段D．信息收集阶段在服务的_________，顾客的服务体验主要受到自身感情和心情、服务人员与顾客的沟通、服务流程的效率等的影响。A．购前阶段B．评价阶段C．消费阶段D．决策阶段个人或者组织的_________会引发消费者购买服务。A．潜在需求B．认知C．心理活动D．生理需要_________是指对友情、爱情、人际关系等的需求，如为增进友谊而进行的朋友聚餐。A．自尊需要B．安全需要C．生理需要D．社交需要由于服务具有同步性的特点，_________也是消费者与服务人员及其设备相互作用的过程。A．决策阶段B．认识阶段C．评价阶段D．消费阶段15．_________是指发生在特定时间和特定情况下的短时间的感觉状态。A．心情B．感情C．感受D．心理活动服务中的_________是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。A．信息B．配合C．沟通D．合作_________体现为服务人员及时准确地向顾客提供所需服务的反应程度和服务效率。A．服务流程的高效率B．服务质量高C．服务周到D．服务流程的完整在购买服务的_________阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。A．决策B．评价C．认识D．消费阶段19．_________侧重于从感知风险的角度来解释消费者的服务购买行为。A．评价理论B．风险规避理论C．风险承担理论D．感知控制理论_________是指由于出现差错而给消费者带来的人身伤害或财产损失。A．财务风险B．物理风险C．社会风险D．功能风险【参考答案】1．C2．A3．C4．A5．B6．A7．C8．B9．D10．C11．C12．A13D14．D15．A16．C17．A18．B19．C20．B（二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。）1．产品特性具有_________几种类型。A．搜寻特性B．体验特性C．信任特性D．认知特性E．服务特性服务中顾客购买行为的特点包括_________。A．主要是通过大众传媒获取信息B．主要依赖个人信息来源C．购买服务的风险性更大D．品牌忠诚度低E．顾客参与服务的生产过程3．消费者购买服务一般要经历_________等阶段。A．购前B．需求认知C．消费D．购后评价E．信息收集在购前阶段，消费者一般要经历_________等步骤。A．产品了解B．服务人员与顾客的沟通C．需求认知D．信息收集E．可选方案评价马斯洛的需求层次理论包括_________等需要。A．生理B．安全C．社交D．自尊E．自我实现信息的来源是多方面的，但主要有_________几个方面。A．广告来源B．经验来源C．包装信息来源D．个人来源E．商业来源7．在消费阶段，顾客的服务体验主要受到_________的影响。A．消费者的心情和感情B．服务人员的心情和感情C．服务人员与消费者的沟通D．服务的质量E．服务流程的效率消费者在服务购买过程中面临着多种风险，感知风险主要有_________等类型。A．功能风险B．财务风险C．物理风险D．心理风险E．社会风险9．消费者在购买服务时，会主动规避风险或减少各种感知风险，这主要表现在_________方面。A．注重产品质量B．注重口碑C．忠于品牌或商号D．深入了解服务E．注重服务质量10．服务购买决策理论主要有_________。A．风险承担理论B．质量评价理论C．产品认知理论D．售后服务理论E．感知控制理论【参考答案】1．ABC2．BCE3．ACD4．CDE5．ABCDE6．BDE7．ACE8．ABCDE9．BCD10AE（三）判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“√”，错误的打“×”。）1．虽然服务自身有特点，但是顾客购买服务的行为与购买有形产品的行为是相同的。（）2．高搜寻特性的产品难以评价。（）3.大众传媒难以传播有关体验特性的信息。（）4．体验特性可以在消费之前做出评价。（）5.大多数服务产品具有较高的体验特性和信任特性，因此在购买之前就很容易做出评价。（）6．顾客在购买前难以了解服务的特色。（）7．顾客购买服务的风险比购买有形产品的风险更大。（）8．搜寻特性可以帮助消费者在购买前了解和评估产品，因此，消费者比较容易评价具有高搜寻特性的产品。（）9．顾客在购买决策过程中感知到的风险越小，就越愿意与某一品牌维持长期的关系。（）10．服务具有异质性的特点，服务的质量会随着人员和时间的不同而发生变化，消费者每次购买的服务都没有确定的结果。（）11．服务的参与性使得消费者参与到服务的生产过程中，因此，消费者对服务质量会产生一定影响。（）12．消费者的服务购买决策过程与商品购买决策过程完全一样。（）13．消费者的需求只能由外部刺激引起。（）14．消费者在评价时，会使用服务的多个属性作为参考因素，对各个服务品牌的重要属性进行比较。（）15．每个服务机构一般只提供单一品牌的服务。（）16．消费者感情和心情的好坏对其服务体验没有多大影响。（）17.顾客与员工之间的沟通会影响到顾客的服务体验。（）18．在消费服务之后，顾客可能会满意，也可能会不满意，并会出现相应的购后行为。（）19．消费者购买服务的某些行为可能会产生一些不能准确预见的、不愉快的后果，而这种后果不需要由消费者自己承担。（）20．感知控制理论侧重于描述消费者购买前阶段的满意度，认为消费者是通过对可感知因素的控制来对服务进行评价的。（）【参考答案】1．×2．×3．√4．×5．×6．√7．√8．√9．×10．√11．×12．×13．×14．√15．√16．×17．√18．√19．×20．×（四）名词解释1．体验特性2．功能风险3．感知控制理论4．心理风险5．搜寻特性【参考答案】1．体验特性是指消费者只有在购买后或消费时才能感觉到的产品特性，如味道、舒适度、耐磨性等。2．功能风险是指消费者购买的服务产品不能提供相应的功能。3．感知控制理论认为，消费者是通过控制可感知情境来评价服务的。在服务购买过程中，消费者对服务的满意程度取决于他所感觉到的自己对周围环境的控制权。4．心理风险是指消费者购买服务所带来的担扰情绪。5.搜寻特性是指消费者在购买之前就能确认的产品特性，如产品的尺寸、颜色、款式、质地和气味等。（五）简答题1．产品特性有哪些类型?2．服务中的顾客购买行为特征有哪些？3．消费者在服务购买过程中面临着哪些风险？4．服务购买决策理论有哪些?【参考答案要点】1．产品特性有三种类型：（1）搜寻特性。搜寻特性指消费者在购买之前就能确认的产品特性，如产品的尺寸、颜色、款式、质地和气味等。（2）体验特性。体验特性是指消费者只有在购买后或消费时才能感觉到的产品特性，如味道、舒适度、耐磨性等。（3）信任特性。信任特性是指消费者即使在实际消费之后也无法评价的产品特性。服务中的顾客购买行为特征有：（1）主要依赖个人信息来源。在购买服务的过程中,消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等个人信息来源来获取服务信息。（2）购买服务的风险性更大。顾客购买服务的风险比购买有形产品的风险更大。（3）品牌忠诚度高。消费者对服务品牌一般具有较高的忠诚度。（4）顾客参与服务的生产过程。服务的同步性使得消费者参与到服务的生产过程中，因此，消费者对服务质量会产生一定影响。3、消费者在服务购买过程中面临着的风险有：（1）功能风险。该风险是指消费者购买的服务产品不能提供相应的功能。它体现在消费者对服务不满意的表现结果方面。（2）财务风险。这种风险是指购买出现错误所造成的金钱损失或带来不可预期的成本。（3）物理风险。该风险是指由于出现差错而给顾客带来的人身伤害或财产损害。（4）心理风险。它指消费者购买服务所带来的担忧、情绪。（5）社会风险。它是指因特定的服务购买而影响到消费者的社会地位。该风险与其他人的想法和反应有关，消费者购买服务时害怕其他人出现消极的反应。4．服务购买决策理论有:风险承担理论，该理论侧重于消费者购买前的选择过程，侧重于从感知风险的角度来解释消费者的服务购买行为。（2）感知控制理论，该理论则侧重于描述消费者购买后阶段的满意度，它认为，消费者是通过对可感知情景的控制来对服务进行评价的。（六）论述题论述服务购买决策过程。【参考答案要点】消费者购买服务要经历购前阶段、消费阶段和购买后的评价阶段。由于服务一般是体验特性和信任特性高的产品，这就意味着消费者的服务购买决策过程不会与商品购买决策过程完全一样，服务购买决策过程中有其特殊性。（1）购买前阶段在服务的购前阶段，当消费者意识到自己对某种服务产生了需求，消费者就会搜寻信息，并对各种备选服务进行评价。在购前阶段，消费者一般要经历需求认知、信息收集、可选方案评价等