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文档简介

服务语言应用—客舱服务标准服务用语训练（地面准备及迎客）成都航空职业技术学院服务语言使用的基本原则说话的时候必须配合正确恰当的表情和眼神（如微笑，自然的眼神，让旅客感到受尊重）；切忌出现不当表情（如皱眉、翻白眼、撇嘴等）。服务语言使用的基本原则边说边做，边做边说，说后必做，做必快速，高效、快速、便捷，让旅客满意，切忌缓、慢、遗忘。服务语言使用的基本原则1. 回应旅客必说：好的2. 打扰旅客必说：**您好，打扰您。3. 目光相遇必说：您好。4. 接、拿旅客递出物品必说：谢谢您。5. 有旅客在客舱站/等/候，乘务员与旅客相遇时，必说：您好，请小心，注意安全。直接准备阶段的报告应急设备检查报告：“报告乘务长，客舱应急设备检查完毕，一切正常。”餐食清点报告：“报告乘务长，后舱配餐一共100份，包括50份黄焖鸡肉米饭，50份土豆烧牛肉米饭，另外备份2份素食。航班配备的饮料有：橙汁、可乐、咖啡。。。”迎客问候“爷爷/奶奶/先生/女士…，您好，欢迎登机，请往里面走。”先生／女士，早上／下午好。欢迎乘坐本次航班。请出示您的登机牌。您的座位在前／中／后舱。靠窗／靠过道／在中间。请随我来。您好，欢迎登机，不好意思，让您久等了!/感谢您的耐心等待!”引导旅客入座（1） 爷爷/奶奶/先生/女士…需要帮助吗？”（2） “爷爷/奶奶/先生/女士，…我帮您看看您的座位在哪里？”（3） “爷爷/奶奶/先生/女士，您先坐，我来为您安排行李，交给我就好。（4） “您好，欢迎登机，您的座位号码在座椅上/这里有显示（手指向座位号标识），请您对号入座，谢谢。”（5） 请您稍微侧身让其他旅客通过一下，谢谢！（6） 为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。旅客需求的回复（1） “好的，没问题！”（2） “放心，这事交给我/这事我来办。”思考：如果旅客需求无法满足怎么处理？课堂练习各小组进行迎客服务用语情景模拟，要求：运用本次课的迎客服务标准用语：问候、引导入座、旅客需求的回复。模拟的情景包括以下2个：a) 旅客登机，找不到座位，需要乘务员帮助

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