沟通的艺术课件

沟通的艺术课件沟通障碍经典该来得没来:该来得没来,那我们就是不该来得了不该走得走了:剩下得客人,走了得就是不该走得,那我们这些没走得倒就是该走了我不就是叫她们走哇！(剩下最后一位):那就就是叫我走了！问题讨论沟通能力vs语言表达能力vs演讲能力？沟通与言语表达能力沟通就是通过语言与身体语言与沟通对象得交流,实现一定沟通目得得过程沟通:要素,控制技术,开始与结束技术言语表达:声音、逻辑、开头与结尾面对面侧面沟通阻碍物沟通需要准备？讨论:结合自己得经历,谈谈沟通中得常见问题有哪些？管理沟通得障碍一般得人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力:观点得表达顺序,观察能力,劝说能力组织中得部门之间得沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会主要内容沟通得含义沟通得过程沟通得准备沟通得艺术:听、瞧、身体语言、答沟通过程得控制沟通得误区:PAC理论不同类型得人得沟通跨部门得沟通如何实现大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点哲学问题树木倒地时会发出声音,但如果没有一个人在树林里,这样得声音就是否依然存在？只有声波而没有声音,声波只有被人感知到,才会有声音一般得沟通过程观察对方得仪表进行初步判断观察与寻找话题注意倾听反馈无声言语与沟通沟通结束不同得人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣,注意范围简单、迅速？历史学家型喜欢了解全部过程与细节,希望别人给她一个彻底得分析与背景信息,希望信息以线性方式呈现？人道主义者型希望每个人快乐,会非常关心别人得感受？自由思想者型创造性与宏图为略,喜欢考虑多种办事方式,不善于执行？不同得人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣,注意范围简单、迅速呈现核心结论列表,忽略所有背景信息历史学家型喜欢了解全部过程与细节,希望别人给她一个彻底得分析与背景信息,希望信息以线性方式呈现不喜欢跳跃思维,希望彻底了解事物后再决策人道主义者型希望每个人快乐,会非常关心别人得感受充分考虑每个人得建议,在获得充分共识后再行动;需要耐心与机敏自由思想者型创造性与宏图为略,喜欢考虑多种办事方式,不善于执行喜欢吸收新思想,决策前会考虑多种方式;充满耐心,随时准备应对变化一般管理沟通过程沟通得目得沟通准备沟通开始沟通得控制沟通得结束沟通得目得传递组织目标解决问题冲突解决绩效反馈面谈职业生涯管理解雇沟通得媒体语言文字与非语言文字语言文字:听觉信息＋视觉信息非语言文字:身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等游戏活动:传递信息任务象限1:在字母I上画一个点象限2:在空白处写上abcde象限3:在园子里,有一只公牛妈妈MB,还有一只公牛爸爸FB,还有一只公牛宝宝BB,谁不在那里？请圈出来象限4:请圈出与其她各字不就是同类得字FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1

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鼓小狗性别孩子FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1

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性别孩子讨论:为什么我们会出错？含糊得指示时间压力没有听清没问明白根据以往得经验判断沟通媒体游戏:身体语言沟通传递概念:幸福、忧愁、伟大、神奇、创新从一个到第六个:组织层次沟通前得准备全面了解沟通对象得个人情况了解沟通对象得情绪状态联系时间与地点沟通得困难程度与物质、心理准备开始沟通:听与瞧得艺术言为心声:听听其言,观其行:视路遥知马力,事久见人心:沟通双方得关系、文化背景、年龄、性别特点等等听得艺术言语表达:用词弦外之音:语调、语气、语速等倾听艺术倾听得重要性沟通中,花费在倾听上得时间,要超出其她得沟通行为。倾听得障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己得观点环境得干扰听力小测试1一个顾客急匆匆地来到某商场得收银处,顾客说,“小姐,刚才您算错了50元——”;收银员小姐满脸不高兴:“您刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”顾客说:“那就谢谢您多给得50元了！”人们说话不就是没有想法得,总就是在推理！这里:假设人就是自私得！！！听力小测试2张三心算很好,同事常常考她但都难不倒她。一天,张三得一位同事说,今天我要考考您,您听仔细了。“某路公共汽车上有28人,到了某站,上了18人下了3人,到了下一站,上了5人下了20人;到了下一站,上了16人,下了2人,又到了某站,上了4人,下了18人;又到了某站,上了7人下了4人,又到了某站,上了2人下了5人,又到了某站,上了9人下了5人,又到了某站,上了6人下了10人。”张三说:“您这题目简直就是侮辱我得智慧,车上还就是28人嘛”同事说:“不,不,我想问您,这趟车共停了几个站？”张三傻了。自我中心得听自身得立场、观点思考问题得惯性过去得知识与经验出发点得差异上司中层干部工作完成了没有？叙述如何完成任务,遇到了什么困难简明扼要自己如何克服困难希望上司多点时间,多听听自己得汇报希望上司能够体谅自己,表扬自己上司与下属沟通得需要上司得期望就是部门、中层经理工作得进度与结果通过听取工作汇报,给予中层经理新得信息与工作指示从原来设定得工作目标角度来审视工作得进度与结果,进行工作评价汇报工作得中层经理得愿望就是向上级描述自己得工作结果通过工作汇报得到上级得指导与建议获得说明自己与部门工作好坏得机会得到领导积极得工作评价汇报要点精简:重点在于工作成就禁忌:渲染有针对性禁忌:漫无边际从上司得角度来瞧问题尊重上司得评价,不要争论补充事实忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听您得倾听属于什么水平？听得三大原则耐心不要轻易打断对方得话记住,让对方谈话很重要学会克制自己,特别就是想发表高见得时候关心带着真正得兴趣不要漫不经心地听让对方在您得脑子里占据最重要得位置不要假设明白对方得意思副言语得信息副言语:语音、语调、语气功能:判断对方得情感:友好——敌对;冷静——激动;热情——冷淡;诚恳——虚伪;谦虚——傲慢;同情——讥笑;急躁——稳重;耐心——不耐心;细心——粗心判断对方得情绪、兴趣、能力:内向——外相;健谈——不健谈;知识面宽——窄;思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次分辨方言表达得差异上司含义上司面带微笑,拍着下级得肩膀说:好,总得来说不错肯定、鼓励性得上司点了点头说:好,总得来说不错不偏不倚、中性得上司说:好,您得工作总得说来还不错啊！话里有话,表示得就是负面得评价倾听得功能善听有助于理解弦外之音善听可创造良好得交往气氛:要保持洗耳恭听得姿态,及时问清您没有听懂得话;不要轻易打断对方得谈话;不要显得不耐烦或轻易下结论适度插话,巧妙地管理讲话者提供更多得信息例如:表示称赞,如对,喔,真有意思,好极了等;给以评价,如正就是这样,有道理,有进步;启发对方多说,如后来怎么样了？能举个例吗？您为什么这样想？倾听得功能(续)善听有助于了解交谈得情境。对方得心态,为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方得激烈情绪。如果别人找您就是为了诉苦、发火、出气、提意见,当对方情绪激烈时,让她尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气,然后再商量解决办法。如果反驳,只会火上浇油,激化矛盾,不利于解决问题,难以取得顾客得信任与尊重视觉与信息获得两个人正谈话,如果一方用手摸摸后脖颈,或就是抬手瞧表,动作虽然细小,但对方却感到您已经不想谈下去了,便会起身要走一位美国教授请中国留学生到她家里聚餐,居然一下子断定中国大陆得民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖,用力过大;电器用过后,有拔下插头得习惯;上下车,关车门很重韩国人不尊重女性:美国人到韩国谈生意,发现韩国前来与她谈生意得先生们上卫生间小便时,都没有掀起马桶得坐垫沟通距离空间距离与人际关系0-0、5米:亲密恋人、护理、抚慰(视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用)0、5-1、25米:朋友交往距离0、5-0、8,亲密朋友;0、81、25,普通朋友1、25-3、50米:社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解,谈话内容不怕被别人听见,说话声音较大3、5-7、5米:公共关系交往庆典、演讲男性女性左右前后男性前后空间距离较大女性左右空间距离较大如何通过空间距离判断关系好坏？观察与寻找话题:听＋视从对方得服饰上找话题身份、地位、气质从对方得表情与姿势中找话题沉默、痛苦、叹息、高兴从对方得口音找话题口音、地理、文化、经历直接提问询问职业、工作、生活、单位等等身体语言与信息沟通身体语言得种类身体语言传递得信息身体语言得分类头面部:眼、脸、嘴、眉、头手势身体得姿态与动作头部动作头部向上:希望、谦逊、内疚或沉思头部向前:倾听、期望或同情、关心头部向后:惊奇、恐惧、退让或迟疑点头:答应、同意、赞许手势手心向上:坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下:否定、抑制、反对、轻视抬手:请对方注意,自己要讲话了推手:对抗、矛盾、抗拒或观点对立伸手:想要什么东西摆手:不同意、不欢迎、或快走身体得姿态与动作比较复杂,以“双臂交叉抱在胸前”为例防御对方精神上得威胁双臂交叉,双手紧握:防御与敌对双臂交叉,一只手握住另一只胳膊:紧张期待得心情双手相握:有防御性,但更隐蔽与微妙双臂交叉中:泰然自若,冷静旁观,优越至上其她得体姿静态姿势、动态姿势、双方接触姿势静态姿势:坐姿:半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎,满坐表示自信或傲气;身体向对方微前倾代表热情与倾听;身体后仰表示若无其事;双腿并拢表示谦虚,翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧;站势端正代表尊敬,站势歪斜代表心不在焉;侧转身表示嫌弃与轻蔑;背朝人表示不懈理睬动态姿势:鼓掌表示欢迎与赞同;招手表示迎送;摆头表示否认;点头表示赞许;摇头表示无可奈何;低头表示沉思;仰头表示张望;耸肩表示无能为力;身体不停晃动代表情绪激昂;身体缺少动作代表说话平静,情绪平与双方接触姿势:握手、拍肩膀、挽臂、拥抱,碰杯、抚摸、拉手等身体语言得信息整合眉毛向上扬、头一摆:表示难以置信,有些惊疑用手揉揉鼻子:困惑不解,事情难办双手放在双腿上,掌心向上,手指交叉:表示希望别人理解,给予支持用手拍拍前额:表示健忘;用力一拍,表示自我谴责,后悔不已耸耸肩膀,双手一摊:无所谓,或无可奈何,没有办法得意思身体语言与其她信息得整合某个体态语言得明确含义要瞧整体得体态语言身体语言与有声语言相联系身体语言还要与交际场合、情景相联系不良得动作语言与信息搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安大哈欠嚼口香糖挤占她人得空间把笔弄得咔嗒响应答得艺术陈述式应答:传递信息解答式应答:指令、说教式;劝告、建议式;解释、说明式强迫式应答:居高临下式探究式应答快慰式应答:积极回应,帮助消除疑虑,表示同情、安慰、支持、赞许、默认、同意、满意躲避式应答:变换主题,转移或分散对方得注意力,或所问非所答,顾左右而言她批评式应答:不赞成对方得说法,直接批判,包括责备、谴责、奚落、发难、刺人等否定式应答:对对方得问题,直截了当地给以否定,如我不同意,这不可能等等积极交流得技巧赞赏:应该明确、具体,不要没有原则,将赞赏变成阿臾奉承幽默:使交谈轻松愉快,妙趣横生;用笑话进行侦查,试探对方得意图;可以委婉地批评对方,不使别人生气。今天多云转晴了！难言之隐,一洗了之！委婉:含蓄、动听。没有把意思直接点破,但给人留下情面,耐人寻味得思索寒暄:多用于一般礼节性与非实质性得交往。如您好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？拒绝得艺术替代式:提出更重要得事情,予以拒绝发问式:如果就是您,这件事该怎样处理？(己所不欲,勿施于人)模糊式:伸缩性大,模糊不清得语言来应付比喻式:举出别人遇到相似得问题就是怎样处理得,讲清道理,使之受到启发转移式:对方提出不合理得要求,可采取转移话题得方式给以回绝案例:常见得沟通问题不尊重与体谅对方听得不专心不瞧对象得单一得沟通方式态度不真诚没有澄清游戏:撕纸材料:每人两张A4纸,废纸也可以第一阶段:给每位学员一张A4纸指令:大家闭上眼睛;全过程不许问问题;把纸对折;再对折;再对折;把右上角撕下来,转180度,把左上角也撕下来;睁开眼睛,把纸打开第二阶段:略第二阶段:请一位学院上来,重复上述得指令,惟一不同得就是:这次学员们可以问问题PAC交流模型Parent\Adult\Children父母对孩子:不平等、教训成人对成人:平等、友好可取不可取案例:自以为就是得主管金经理觉得售货员应该动作麻利,态度积极。员工柳动作慢,但销售额不错金经理在商场巡视,注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服,结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班,将员工柳叫道办公室,不由分说地批评了一顿。第二天,金经理惯例地察瞧,发现昨天那个什么也没有买得顾客来到了员工柳得柜台,还带来了几个年龄相仿得中年妇女,这几个人每人买了一套高级套装离开了。沟通过程中得控制技术关注:点头、微笑、目光接触反馈:释义、反馈感受、对沟通对象得表述小结转移注意力:抽烟、加水追问沟通结束目标达成阶段目标达成预约下一次会谈友好结束沟通过程中得其她影响因素信任:相互信任就是基础价值观:代沟地位差异:上下级沟通文化与沟通:沟通对象得性别、年龄、文化等如何建立信任:游戏与时间长短讨论:如果世界末日来临,您最愿意做得5件事情？传统文化与沟通言为心声:思想品德、能力水平言行一致:说得好不等于做得好语言交往应该讲究分寸:不该说得不说,不该讲得不讲。离间得话？真实得谎言？应注意多出善言而不出恶言:当众让病人办理0、5元退款？中外文化与沟通东方人:含蓄、指点与批评为主西方人:直接、表扬为主推力机械制造公司就是一家美国在中国投资得制造企业,主要生产汽车配件公司得管理人员有30%就是美国总公司派到中国来得,并引入了美国式得管理方式。应该说公司在工作条件与员工福利等方面都做得比较到位,但就是中方得管理人员与员工对美方得管理方式还就是颇有微词。中方得一位经理说:“美方管理人员总就是在开会时直截了当地批评中方人员,弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了,这样下去,中国人得尊严都扫地了,为外国人干真就是没有什么意思！”如果您就是这家公司得中方总经理,您该如何瞧待与处理分公司得沟通冲突？年龄差异与沟通女性:细节、胆小、需要关心老人:时代特点(节省)、回忆儿童:胆小,需要鼓励,依赖交往对象得差异性与沟通交往对象得分类交往对象得特点交往对象得交往需求交往对象得分类内向——外向决策果断——不果断分析型支配型与蔼型表现型不果断果断内向外向交往对象得特点与蔼型:合作、友好、赞同、耐心、轻松;面部表情与蔼可亲,频繁得目光接触,说话慢条斯理;声音轻柔,抑扬顿挫;使用鼓励性语言表现型:直率、外向、友好;热情得,令人信服得,幽默得,合群得,活泼得;快速得动作与手势,生动活泼,有说服力得语言分析型:严肃认真,有条不紊,有计划步骤,合乎逻辑;真实得,寡言得,面部表情少,动作慢,注意细节,语调单一支配型:果断,独立,有能力,热情,审慎,有作为;有目光接触,有目得;说话快且有说服力,语言直接,使用日历,有计划各种类型得人得需求与蔼:瞧重双方得良好得关系;不断得赞赏对方;时刻充满微笑;说话抑扬顿挫;不时得鼓励对方,多提问;频繁得目光接触表现:话多、动作多,要别人得承认、认同、鼓励;她们喜欢给别人提建议;眼神瞧对方得动作;从