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文档简介

主讲人：韩梅乘客需要心理与服务乘客需要心理与服务需要心理与服务乘客是基于一定的需要激发出的动机来乘坐轨道交通的，而轨道交通乘客服务的目的就是为了满足乘客合理需要，只有满足乘客需要，才能提升乘坐满意度，激发乘客乘坐动力。乘客需要心理与服务潜在需要进阶需要基本需要01基本需要基本需要“基本”的需要是指乘客完成轨道交通出行必需的要素。基本需要安全需要人身安全财产安全生理需要通风设计卫生间设计餐饮服务时效需要准点、快速科学合理定价票价其他服务收费顺利出行的需要基本需要顺利出行的需要是指乘客在购票、进出站、上下车以及中转乘车过程中的顺利性。顺利出行的需要票务服务的方便性进站、出站的顺利性导向标志清晰明了上下车、中转、换乘的顺利性设施设备使用方便，性能可靠行李携带要方便02进阶需要进阶需要进阶需要是指针对乘客的这类需要，如果满足会提升乘客舒适度，但不满足也能完成轨道交通乘坐的需要。进阶需要舒适性需要车站、车厢设计加强乘车环境的卫生管理加强对乘车环境的秩序管理环境音量、温度特殊乘客的服务VIP服务便捷的需要票务服务形式的多样性支付方式的多样性乘客流动路径的科学合理性服务的智能化尊重的需要进阶需要尊重需要是指乘客希望获得他人，包括客运服务人员认可和肯定的需要。尊重的需要微笑服务,态度友好礼貌用语,关爱乘客认真倾听,快速反应一视同仁，平等待客03潜在需要定义潜在需要是指能够唤起乘客愉悦感的需要，包括休闲娱乐需要、购物需要、助人需要、审美

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