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文档简介

主讲人：韩梅乘客性格与服务乘客性格与服务01性格类型“”性格类型乘客性格与服务性格是在社会生活实践过程中逐步形成的。性格的类型是指一类人身上所共有的性格特征的独特结合。由于性格结构的复杂性，在心理学的研究中出现了不同的性格类型划分原则与标准。有以心理机能优势分类、以心理活动的倾向分类、以个体独立性程度分类、以人的社会生活方式分类，还有特质论等等。02010304外向型宜人性谨慎型开放型神经质05所谓“大五”，是指人的个性可从五大维度进行评估。乘客性格与服务乘客性格与服务0102外向性的显著标志是个体对外部世界的积极投入。外向性谨慎性谨慎性是指控制、管理和调节自身冲动的方式。0304宜人性反映了在合作与社会和谐性方面的差异。宜人性开放性开放性描述个体的认知风格。05神经质神经质指个体体验消极情绪的倾向。乘客性格与服务02乘客性格差异与客运服务乘客性格与服务按外向型维度的不同为外向性维度高的乘客服务时，客运服务人员应注意维护乘客外向、乐观、做人做事都喜欢占主导地位的心理，调整好自己的心理状态，尽量满足乘客的合理需求和乘车意愿，真诚对待，利用乘客的心理特点进行引导。为外向性维度低的乘客服务时，应给予充分的尊重，有条不紊地按照服务准则进行服务，以理服人，服务时还要做到有理有据，严守客运服务守则，提高服务水平。按谨慎性维度的不同乘客性格与服务谨慎型性格的乘客最大特点是言语不多，交流互动很少，容易导致无法了解对方是否明白自己所表达的意思。在为这种类型性格的乘客提供客运服务时应特别注意乘客的反馈，以免因为沟通的原因，造成不必要的麻烦和工作失误。宜人型性格的乘客比较随和、易于相处。为这种性格的乘客服务时应注意语言标准和行为规范。可以在服务的同时，多用同理心向其说明工作的要求和规范，争取对方的理解和支持。按宜人性维度的不同乘客性格与服务按开放性维度的不同乘客性格与服务为开放性维度高的乘客服务时，客运服务人员应当尽量用专业知识回答乘客的提问，满足乘客的探索心理，以实现乘客的目标为导向。为较封闭型性格乘客服务时，要展示出客运服务人员的效率和能力。按神经质维度的不同乘客性格与服务为神经质维度得分较高的乘客服务时，要注重细节，注重言语措辞，维护乘客的权利，通过精细化的服务消除乘客的不安全感和自怜心理。为神经质性维

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