《旅行社经营与管理》 第五章 旅行社接待业务-习题集及答案

旅行社接待业务一、判断题1、由于旅游接待工作的对象是不同的人，所以我们必须为游客提供规范化的服务。（×）2、旅游接待作为一项文化性较强的工作，旅行社的导游人员起着关键的作用。（√）3、旅游团队一般分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队三种类型。（√）4、由于我国地大物博，有着丰富的人文旅游资源和自然旅游资源，因此入境旅游团队一般在我国的停留时间较长。（√）5、中国公民自费出境旅游主要是以散客的形式进行。（×）6、导游在接团前应熟悉旅游接待计划，包括旅游团成员的基本信息，比如团队人数、年龄构成、职业、收入、宗教信仰等。（×）7、旅行社接待部分应根据导游的知识水平、兴趣专长、身体条件、性格特点、外貌等为其安排合适的旅游团队。（×）8、在实际接待过程中，接待人员承担着主要的接待工作，所有的工作都由其独立完成，旅行社不需要对这一阶段的工作进行管理。（×）9、接待服务的标准化是指接待人员按照一定的标准向旅游团提供旅游过程中的相关服务。（√）10、一般来说，散客拼团的接待难度较大。（√）二、单选题1、旅行社的主要接待人员不包括（C）。A、地陪导游B、全陪导游C、旅游销售人员D、领队2、旅行社接待业务通常会涉及多个旅游企业，需要这些旅游企业共同协商来完成服务工作，这体现了旅行社接待业务的什么特点？（D）。A、规范化B、个性化C、趣味性D、综合性3、入境团队接待业务的主要特点不包括（C）。A、外籍人员多B、停留时间长C、活动日程稳定D、预定周期长4、出境团队旅游接待业务的主要特点不包括（A）。A、准备时间短B、活动日程稳定C、消费水平高D、外语水平低5、旅游接待部门在安排接待人员时，需要考虑旅游团的特点等因素，以下哪项不属于其应考虑的因素？（D）。A、年龄构成B、文化背景C、职业D、经济水平6、如果团队在途中需要用餐，则由（B）负责联系餐厅。A、地接导游B、全陪导游C、游客代表D、司机7、地陪导游的主要工作不包括（D）。A、讲解服务B、旅行生活服务C、途中导游D、全程陪同8、散客旅游的特点不包括（C）。A、零星现付，价格较贵B、游客需求个性化C、批量大，批次多D、要求多，变化大9、散客旅游者委托旅行社提供的服务可能是在旅途的过程中临时决定的，这体现了散客旅游的什么特点？（A）。A、预定期短，追求方便B、需求个性化C、要求多D、变化大10、旅行社的散客接待业务类型不包括（B）。A、旅游咨询业务B、包价旅游业务C、单项委托业务D、选择性旅游业务三、名词解释1、旅行社接待业务答案：旅行社的接待业务是旅行社的接待人员为已经购买旅行社产品的旅游者，提供一系列实地旅游服务的一项综合性工作。其内容包括对旅游活动日程的安排，对交通工具、住宿、餐饮、娱乐的安排，对接待人员的选择和安排，以及导游讲解等各方面的综合性工作。接待人员主要是指地陪导游、全陪导游、领队。2、团队旅游接待业务答案：团队旅游接待业务是旅行社根据事先同旅游中间商达成的旅游合同或协议，对旅游团在整个旅游过程中的旅游六要素中的各个环节提供具体的组织和安排落实的过程。3、旅游接待服务的标准化答案：接待服务的标准化是指接待人员按照《旅行社条例》和《导游人员管理条例》等法规中的标准向旅游团提供旅游过程中的相关服务。4、散客旅游答案：散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（IndependentTour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游是以零散的旅游者作为主要的服务对象，但这也并不意味着只是单个旅游者，它可以是单个旅游者，也可以是一个家庭或几个亲朋好友。

四、简答题1、国内旅游团队接待业务有哪些特点？答案：计划性强、协调工作多、准备时间短、日程变化小、消费水平差别大、讲解难度小。2、导游在接团前应重点熟悉接待计划中的哪些内容？答案：（1）旅游团名称、团号、合作旅行社名称、合作旅行社联系人及联系方式、旅游团国籍及使用语言、收费标准（豪华型、标准型、经济型）。（2）旅游团成员基本情况，包括团队人数、年龄构成、姓名、职业、宗教信仰等；如果旅游团中游小孩，还应了解小孩是否收费、收费标准如何。（3）旅游团此次旅游的目的、旅游线路、入出境地点。（4）所乘交通工具情况：抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。（5）交通票据情况：下一站的交通票据是否办妥、有无返程票、有无国内段国际机票、国际机票是OK票还是OPEN票等。（6）特殊要求和禁忌：该团在参观、游览、住宿、饮食、交通等方面有无特殊要求，如是否要求单间、是否有饮食禁忌等；该团是否要求有关负责人出面迎送、会见、宴请等；该团是否有老弱病残等需要特别照顾的客人；该团有没有在需要办理旅行证或者需要提前预约的地方进行参观的游览项目。3、接待人员在接团前应准备好哪些物品？答案：接待准备阶段要准备好接待服务必备的一些物品，主要包括：接待计划书、导游证、领队证、身份证、接待社导游旗（团队10人以上必须有接待社导游旗）、接站牌、旅游服务质量游客意见表、扩音器、记事本（接待日志或领队日志）、手机充电器或充电宝、返程车票、游客相关证件（如出境旅游团的护照、签证等）、旅游交通图、酒店或餐厅结算单、支票或一定的现金、各种门票或娱乐票据等。这些物品准备起来很琐碎，但对保障旅游的顺利进行很重要，接待人员应耐心细致地加以准备。此外，导游接团前还要准备合适的衣物，以保证接团时做到仪表、着装整洁。4、地陪导游的接待服务流程包括哪些环节？答案：地陪导游的接待服务流程主要包括以下几个环节。（1）旅游团抵达前的准备：旅游团抵达前，地陪要熟悉接待计划，落实接待事宜，做好相关物质准备。《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。”此外，还应做好语言准备、知识准备和形象准备，这里所说的“形象准备”，是指地陪导游的穿着打扮方面要符合带团的工作性质。（2）旅游团抵达后的接站服务阶段：旅游团抵达后，地陪导游需要做好接站服务工作，确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，与旅游车司机联络，组织游客上车并清点人数和行李，与全陪导游核对旅游行程，致欢迎辞，并做好首次沿途讲解，树立良好的第一印象。（3）游览过程中的服务：游客在游览过程中，地陪导游主要提供导游讲解服务、生活服务、以及处理一些突出事件。其主要工作包括协助旅游者办理入住手续，途中导游、景点讲解，安排各处餐饮服务，按照合同要求安排娱乐购物活动，最后提供送站服务。（4）后续工作：这一阶段主要包括处理遗留问题，归还所借物品、报账及相关的工作总结。五、论述题1、旅行社在团队接待业务过程中不同的阶段该如何进行管理？答案：（1）准备阶段的管理：分析接待计划、安排合适的导游人员、督促导游熟悉接待计划、督促和协助导游人员进行有关工作的准备（包括知识准备、物品准备、心理准备、落实好各项接待事宜）；（2）实际接待阶段的管理：督促接待人员进行程序化和标准化的服务，并与接待人员保持顺畅的沟通，做好后勤保障工作，进行现场检查与监督。（3）总结阶段的管理：督促接待人员完成后续工作，并进行接待总结，处理旅游者的表扬和投诉。2、请论述旅游团队接待和散客拼团接待的异同点。答案：散客拼团与标准团队的接待程序大同小异，包括接团、带团、送团三大环节；包括上团准备、迎接服务、饭店服务、餐饮服务、景点讲解服务、购物促销、其他服务、送团服务、后续工作等具体工作。但在下列方面应有所区别：（1）由于散客拼团的行程及包价程度常与标准团不同，更具灵活性，所以在准备工作阶段，导游员要特别弄清其购买的是哪些服务项目，要核实是否已经付费。（2）导游员应在接站牌上写上客人姓名。（3）接待三人以下的小型散客拼团时，导游讲解宜采用对话形式进行。（4）接待散客拼团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相关部门。如变动