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文档简介

煤炭采购及运输客户关系管理流程一、制定目的及范围为提升煤炭采购及运输环节的效率，加强客户关系管理，确保业务运作的规范化，特制定本流程。本流程适用于煤炭采购、运输及客户关系维护等相关业务，涵盖从需求确认到交付完成的全过程，旨在优化资源配置，降低成本，提高客户满意度。二、现状分析与问题识别煤炭行业采购及运输过程中，存在沟通不畅、信息不对称、交付周期长等问题。这些问题导致客户满意度下降，采购成本上升。经过对现有流程的分析，识别出以下关键问题：1.信息传递不及时，使得采购决策滞后。2.客户需求未得到充分了解，导致采购计划与实际需求不符。3.运输环节中，调度不合理造成交货延误。4.客户关系维护不足，未能及时获取客户反馈。三、详细流程设计1.需求确认阶段在此阶段，客户与采购部门进行充分沟通，明确需求。具体步骤包括：客户填写《煤炭需求申请表》，详细描述所需煤种、数量、交货日期等信息。采购部门对客户需求进行分析，必要时进行现场考察，确保需求的准确性。确认需求后，形成《需求确认书》，由客户和采购部门共同签字认可。2.供应商选择阶段针对确认的需求，采购部门需选择合适的供应商。步骤如下：制定供应商评估标准，包括价格、质量、交货能力等。向符合条件的供应商发出询价函，收集报价。对报价进行汇总和分析，选择性价比最高的供应商。形成《供应商选择报告》，并报请管理层审核。3.合同签署阶段在确定供应商后，进入合同签署阶段，确保双方权益。步骤包括：草拟《采购合同》，明确采购内容、价格、交货时间、质量标准等条款。合同草案经双方审核后，进行修改和完善。确认无误后，双方签字盖章，合同生效。4.运输调度阶段合同签署后，进入运输调度环节。具体步骤为：根据合同约定，制定运输计划，明确运输方式、路线和时间。与物流公司进行沟通，确认运输资源的可用性。进行运输调度，确保货物按时装车和发货。运输过程中，实时跟踪货物状态，并及时向客户反馈。5.交付验收阶段运输完成后，进行货物的交付和验收。步骤如下：客户指定验收人员，在约定地点进行货物验收。验收合格后，双方签署《验收报告》，确认交付完成。客户如发现问题，立即反馈给采购部门，由其协调解决。6.客户关系维护阶段交付完成后，需进行客户关系维护，确保客户满意。步骤包括：定期回访客户，了解其对产品和服务的反馈。针对客户的意见和建议，及时进行改进。通过客户满意度调查，收集信息，分析客户需求变化。四、流程优化与调整机制为确保流程的有效性，需建立反馈机制，定期对流程进行审查与优化：1.反馈收集设立专门渠道，收集客户及内部员工对流程的意见和建议，确保信息畅通。2.定期评估每季度对采购及运输流程进行评估，分析关键指标，如交货准时率、客户满意度等，发现问题及时调整。3.培训与沟通定期对员工进行流程培训，确保每位员工理解流程的重要性与具体操作。同时，加强各部门之间的沟通与协作，提高整体效率。五、总结与展望通过以上流程设计，力求在煤炭采购及运输中实现高效、规范和客户导

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