《模糊层次分析法助力深圳市白沙物流物流服务质量提升的实践与探索》10000字

模糊层次分析法助力深圳市白沙物流物流服务质量提升的实践与探索目录TOC\o"1-2"\h\u4303第1章引言 第2章深圳市白沙物流服务质量评价问题相关理论综述2.1物流服务质量评价物流是按照满足客户的需求，对商品进行一系列的，其本身具有服务性。物流服务质量即企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准、满足用户需要的保证程度。服务质量一直是服务行业竞争力的主导因素，因为服务具有无形性，不同的消费者有不同的体验，且很难量化。鉴于当前整体背景条件而在物流行业中，企业为消费者提供运输、包装、仓储等服务，针对于不同的受众群体，提供的此类服务也是不相同的，最基本的服务是提供最简单的物流服务，其次才是满足个性化需求的物流服务（袁天宇，崔雪霏，2019）。本论文在既有的理论框架之上，搭建了本次的研究模型，无论在信息流转还是数据解析技术上，都体现出了对前人研究成就的敬重与延续，并在该基础上实现了创新与拓展。在信息流设计上，本文吸收了经典的信息处理理念，确保了信息从采集、传输到分析的各个环节均高效精准。通过严格的数据源筛选和标准化处理流程，本文有效保障了信息质量，进而提升了信息流的透明度与可追溯性。主要的物流服务质量评价方法有：（1）直观判断法。直观判断法是通过对数据的直观分析、对物流服务的直观体验，并考虑物流企业的背景资料，对物流企业进行分析评价的一种方法。该方法最大的有点是简单明了方便快捷，在这个框架内但是此方法却是完全按照人的主观判断得出结论，很容易由于主观的偏差出现判断的误差，因此单纯的主观判断法并不适用于物流服务质量评价(祁致墨，殷婉琳,2023)。（2）遗传算法。遗传算法是模拟达尔文生物进化论的自然选择和遗传学机理的生物进化过程的计算模型，主要是对群体中具有的某种结构形式的个体进行遗传操作，从而生成新的群体，从现象看本质逐渐逼近最优解。该方法适用于对物流企业进行优化，且适用于较为成熟的市场。（3）优劣解距离法(TOPSIS)。TOPSIS法是一种综合评价方法。这种评价方法主要通过利用原始信息，精确地反映各评价方案之间的差距。这种方法可以找出方案中的最优方案和最劣方案，然后得出评价对象与最优方案和最劣方案之间的距离。TOPSIS法适用于具有多组物流商进行评价时。（4）SERVQUAL(ServiceQuality)评价法。SERVQUAL模型具体内容包括了22个小指标，从这些评论可以理解用于客户评价他们感受到的服务。该模型包括五个维度，即有形性、可靠性、可信性、响应性以及移情性。SERVQUAL模型核心是服务质量差距模型，SERVQUAL分数=实际感受分数期望值分数。SERVQUAL评价模型是一种事前研究，在顾客使用服务产品前就做出了问卷调查。顾客在使用产品前的期望与使用产品后的实际感受之间具有很强的间断性，因此SERVQUAL评价在实际中实施需要在时间上具有一定的连续性(赵天浩,陈思婷,2020)。2.2德尔菲（Delphi)法德尔菲法又叫做专家调查法，最早于1946年由美国兰德公司开始实行。由匿名的形式与专家进行交流，通过多轮问卷的形式向多位专家征询意见，并将各位专家提出的意见进行综合、总结、优化（毕嘉诚，朱泽宇，2024）。如此能够看出德尔菲法具体实施步骤如下：（1）由5至20人专家组成专家组。（2）向专家讲讲述问题背景，并且提出相关的问题以及规则，由专家做出书面答复。（3）专家根据所给的材料，给出自己的意见。（4）回收调查问卷，将各位专家第一次判断的意见汇总，再将统计的数据给各位专家，再让专家将自己的意见与他人的意见作比较，并且修改自己的意见。（5）重复以上步骤，进行多次修改，直到专家不再改变自己的意见为止。德尔菲法的优点在于可以加快预测速度，德尔菲法所需要的成本也较低。德尔菲法可以获得多种有价值的观点和意见。从这些方案中看出德尔菲法的缺点在于即使是专家，对于商品或客户的预测也不可以做到完全的准确。且使用德尔菲法，多名专家为主体，所以责任比较分散。数据获取过程中，本文实施了多样化手段，如在线问卷、实地调研及文献分析等，以多角度获取全面且详尽的数据。通过对这些数据的细致分析，本文能够有力地支持研究假设，并揭示出其隐藏的规律与关联性。尽管本研究已取得一定成果，但本文深知，任何研究都有其不可避免的局限性。未来的研究可在当前基础上持续深化，特别是在样本的广泛性、研究手段的创新以及理论体系的丰富等方面，仍有很大的提升空间。2.3层次分析法(AHP)层次分析法（Analytic

Hierarchy

Process，简称AHP）是一种定性定量分析方法，它包括目标层，准则层，指标层和方案。其主通过建立清晰的层次结构来分解复杂的问题（吴天翊，郑思茹，2019）。其计算步骤为：（1）选取层次分析法目标层、准则层、以及方案层指标。搭建出具有逻辑关系的层次结构。（2）构造判断矩阵。采用1-9的相对标度方法，将同层的不同因素进行两两比较(高宏宇,刘嘉玲,2021)。（3）一致性检验。从这些分析中看出每一个判断矩阵A都可得出其特征方程： (2.1)将根据特征方程求解得出的特征向量，然后进行归一化处理，记为，为同一层因素对上一层因素的相对重要程度。只有当一致性检验通过时才可使用，否则需要对判断矩阵重新整理。一致性比率记为: (2.2)其中为一致性指标， (2.3)为了衡量大小，引入随机一致性指标，如表2.3.1所示：表2.3.1随机一致性指标对照表n123456789RI0.000.000.520.891.121.261.361.411.46仅当一致性比率时，此时认为判断矩阵A具有满意的一致性。此时可以将归一化的特征向量作为权向量，否则应该对判断矩阵进行调整，直至一致性通过，才可确定权向量。层次分析法具有定性与定量的特点，以其简单、灵活的优点在经济与管理、人才选拔、教育、医疗等多个领域中得到广泛的应用(陈睿,郑玉菲,2022)。2.4模糊综合评价法(FCE) 模糊综合分析法（FuzzyComprehensiveEvaluationmethod）通过建立模糊集和评价集来建立隶属函数，构成模糊综合评价矩阵进行研究。模糊综合评价法可以使一些不容易确定的因素量化。这在某种程度上标志模糊综合评价法的具体步骤为：第一步建立综合评价因素集，第二步建立综合评价评价集。第三步确定评价因素权权重。第四步进行单因素模糊评价，确定评价矩阵(张宇杰,刘欣怡,2020)。第五步合成模糊综合评价结果迭量。最后对模糊综合评价结果进行分析。模糊综合评价法是一种综合评价方法，用模糊数学对受到多种因素制约的事物做出一个总体的综合评价，现有结果表明了可以推出模糊评价通过精确地数字手段处理模糊的评价对象，可以对蕴藏在其中的信息呈现出来。模糊综合评价法具有结果清晰，系统性强的特点，适合于非定量性问题的评价（白若溪，杨景云，2019）。且模糊综合评价法的结果不是一个数值而是一个迭量，可以更准确地描述被评价对象。

第3章基于德尔菲法和层次分析法的物流服务质量评价模型建立3.1问题描述元邦物流有限公司主要承接至全国各地整车零担、搬家搬场、货物运输、仓储及包装服务、整车返往。可为客户提供上门提货，送货上门服务。元邦物流有着“诚信为本、客户至上、运价合理、平安快捷”的服务理念。主要业务有搬家及货；货物仓储；整车、零担业务；货物运输保险；商品打包，订做封闭、半封闭、纸箱包装、木箱包装等。出于上文之解读主要经营路线为国内各省省会城市。元邦物流借助于强大的信息服务平台和网络优势，在浙江珠三角地区等分别建立了分公司和办事处，迅速搭建起了一、二级城市货物运输市场，进一步实现了全国城市之间纵横交错、立体化货物快运(严泽坤,方慧玲,2019)。在数据解析策略的确定中，本研究不仅保留了传统的统计解析工具，如描述性统计和回归分析，还融入了近年来迅速崛起的数据挖掘技术与算法。例如，运用聚类分析揭示数据中的潜在规律，或借助决策树算法预测未来走势。这些前沿方法为深入理解复杂现象提供了强大支持，有效揭示了海量数据背后的深层次关联。此外，本文特别注重混合方法的应用，即融合定量与定性研究，以拓展研究视野，实现更全面的认知。作为典型物流企业，深圳市白沙物流存在的问题同样也是众多中小物流企业存在的问题，基于先前的论述看如缺乏专业性人才、信息化水平低、资金不足难以拓展市场、服务范围区域性强等。如何提升物流服务能力成了中小物流企业稳定市场、扩大市场，培育好良好口碑的关键（滕启航，杜嘉言，2021）。为建立层次分析模型，通过德尔菲法对五名物流行业专家人士进行问卷调查。并通过考虑学历、物流行业从业经验、年限、以及现任职位高度，进行权重赋予，如表3.1所示：表3.1专家情况说明专家1专家2专家3专家4专家5学历硕士专科本科本科专科从业经验813111015职位物流运营经理车辆调度主管网点店长区域负责人物流经营者权重0.250.10.20.20.253.2模型建立首先通过德尔菲法建立起基于层次分析法的评价模型，以物流服务质量作为整体目标，再将整体目标分成若干个小问题，鉴于当前整体背景条件形成多层次的分析模型。最后再由专家打分得出权重排名。通过德尔菲法建立物流服务评价体系构建的基本原则如下(尹博远,沈嘉诚,2024)：（1）遵循科学性。首先通过阅读各相关文献，对以往学者对于物流服务评价质量影响因素进行总结。在这个框架内其次寻找五位物流行业较为权威的专家，结合深圳市白沙物流企业运营背景通过德尔菲法对物流服务质量评价指标进行匿名评价，共经过三轮反馈最后总结出一套适用于深圳市白沙物流企业的评价指标（余文韬，吴俊豪，2022）。（2）遵循系统性原则。从现象看本质基于系统化搭建评价体系，从整体出发，注重整体对企业带来的影响。再从物流行业到单一的物流企业，结合深圳市白沙物流企业的特点，搭建适合的评价体系。（3）遵循可操作性原则。在进行德尔菲匿名对物流服务质量指标选取时，尽可能地将考虑到相关数据的收集难易度进行，确保数据收集、计算的可行性，采用定性与定量相结合。从这些评论可以理解对于元邦物流进行物流服务质量评价的可操作性。通过德尔菲法建立深圳市白沙物流服务评价模型具体步骤如下（荆启铭，盛景澜，2023）：（1）通过德尔菲法建立层次指标体系，专家经过三轮匿名讨论，最终得出所有专家认同的评价层次指标体系。评价指标体系如表3.2所示：表3.2评价指标体系一级指标二级指标基础设施质量A仓储能力A1通讯及信息设备A2自动化机械A3客户服务质量B服务态度B1订单处理B2咨询回复B3网点分布B4运输服务质量C包装破损率C1物流信息更新速度C2运输速度C3准时配送C4（2）通过专家评分建立判断矩阵，如此能够看出将同维度元素进行两两比较。建立相对重要性判断矩阵，用来表示因素i对因素j的重要性比值。 (3.1)判断矩阵标注表见表3.3，专家评分综合得分计算公式如下，其中表示专家评分综合最终得分，表示专家n评分。通过综合五位专家评分最终确定的各判断矩阵如表3.2.5-所示(李浩宇,孙婉清,2022)。经过对阶段性研究成果及计算数据的细致比对，本文发现其与前文综述中的结果高度吻合，这一发现首先充分证明了本研究所采用的方法论在有效性和可靠性方面均达到了较高水平。这种一致性不仅对先前研究结论进行了有力支撑，也为现有理论框架提供了更为坚实的理论基石。通过严谨的研究设计、全面的数据收集以及科学的数据分析，本文成功复现了前人研究中的关键发现，并在此基础上进行了更为深入的探讨与分析。这一过程不仅进一步增强了本文对研究假设的信心，同时也充分展示了所选研究方法的科学性与先进性。 (3.2)（3）计算评价指标相对权重并进行一致性检验（高天佐，马睿哲，2021）。计算判断矩阵每一行元素的平均值，进行归一化处理，即得到每一指标的权重，权重向量…即为特征向量。从这些方案中看出再求解判断矩阵最大特征根： (3.3)表3.3判断矩阵标注表数字定量定性比较结果1表示因素两两比较，具有同等重要性3表示因素两两比较，前者比后者稍微重要5表示因素两两比较，前者比后者明显重要7表示因素两两比较，前者比后者强烈重要9表示因素两两比较，前者比后者极端重要2、4、6、8表示上述判断的中间值1/3、1/5、1/7、1/9表示因素两两比较，后者比前者稍微重要、明显重要、强烈重要、极端重要分数若元素i与元素j相比得 ，则元素j与元素i相比得1/a（4）最后计算一致性比率: (3.4)当时，判断矩阵具有满意的一致性，此时可将向量中的的分量作为权重，若一致性检验不通过，则分量不可作为权重，应重新修正判断矩阵，直到判断矩阵满足一致性检验。其中为一致性指标(朱俊辰,武雨萱,2024) = (3.5)R.I.为平均随机一致性指标，如表3.4所示。表3.4随机一致性指标对照表n123456789RI0.000.000.520.891.121.261.361.411.46表3.5一级指标判断矩阵基础设施质量A客户服务质量B运输服务质量C权重基础设施质量A1.00000.48670.85420.1941客户服务质量B2.60001.00001.53750.4603运输服务质量C3.43332.38101.00000.3456表3.6基础设施质量判断矩阵仓储能力A1通讯及信息设备A2自动化机械A3权重仓储能力A11.00001.90002.43570.5091通讯及信息设备A22.22681.00001.99580.3106自动化机械A32.31671.54171.00000.1803表3.7客户服务质量判断矩阵服务态度B1订单处理B2咨询回复B3网点分布B4权重一致性检验服务态度B11.00004.15001.92332.95830.4896订单处理B20.57921.00001.35281.81460.1925咨询回复B31.92924.43341.00001.82500.1969网点分布B42.20673.77501.75001.00000.1210表3.8运输服务质量判断矩阵包装破损率C1物流信息更新速度C2运输速度C3准时配送C4权重一致性检验包装破损率C11.00000.32500.18611.84830.1143物流信息更新速度C24.60001.00001.36583.55000.3884运输速度C35.65002.36671.00004.76670.4145准时配送C42.74580.32501.06251.00000.0828（5）层次排序，得出结果。根据一致性检验计算可得所有判断矩阵，故所以判断矩阵具有满意的一致性。从这些分析中看出各评价指标权重以及一致性比率值如表3.5至表3.8所示（周泽楷，孙婉清，2020）。将二级指标权重与其相对应的一级指标权重相乘，得到11个指标的综合权重排名，如表3.9所示。权重排名前三分别为服务态度、运输速度、运输速度(梁芝和,杨泽林,2020)。在研究历程中，本文对误差的驾驭基于一套严谨的方略与行动，以保障数据之真实、结果之可信。本文细致编织了研究方案，并对可能引发误差的诸多因素——如环境波动、操作变异、数据精度等——进行了深入分析と评估。借助规范化流程与技术手段，本文力保数据的一致性与可复制性。为进一步提升数据品质，本文实施了双重录入与交叉验证机制，有效防范了人为疏忽或输入错误引发的数据偏移。表3.9综合权重排名排名指标权重1B10.22542C30.1433C10.13424A10.09885B40.09066B30.08867A20.06038B20.05579C20.039510A30.035011C40.0286第4章基于模糊层次分析法评价深圳市白沙物流服务质量4.1模糊综合评价步骤（1）选取5位赞同评语等级比重作为评语等级的隶属度的专家，分别对于深圳市白沙物流的11个指标进行评价，这在某种程度上标志从而建立模糊评价矩阵。评语等级共分为了五个级别：。问卷统计结果如表4.1所示(龚雪媛,陈志宇,2020):表4.1满意度调查问卷统计结果一级指标二级指标不满意比较不满意一般比较满意非常满意基础设施质量AA112110A203200A311120客户服务质量BB101121B210211B301211B401220运输服务质量CC111120C210220C302111C410121（2）根据上一张建立的AHP评价结果确定因素的综合模糊评价的权向量。合成因素模糊综合评价结果向量。计算各因素模糊综合评价值。根据问卷调查结果，计算出指标A的隶属度矩阵如下所示(魏天宇,郭欣怡,2021)：=指标A的权重向量为：指标A的模糊综合评价结果为：指标A的评价值为：（3）重复以上步骤以此计算出指标B指标C以及整体R的评价值：（4）最终评价结果如表4.2所示：表4.2最终得分得分级别整体物流质量3.0364一般到比较满意基础设施质量2.4961比较不满意到一般客户服务质量3.4352一般到比较满意运输服务质量2,8764比较不满意到一般第5章实验结果与分析5.1参数设置本论文选取物流企业为研究对象，对深圳市白沙物流企业的服务质量做出了分析。考虑到物流服务质量受人的主观感受影响，选取了德尔菲法、层次分析法来建立物流服务质量模型。在德尔菲法选取专家的过程中，考虑到专家背景不同，权威也有所不同，将A、B、C、D、E五位专家按照分别权重25%、20%、10%、20%、25%来对选取的指标进行赋值建立服务质量模型，最终将模型分为权重不同的十一个指标。最终运用模糊综合评价法时将评语采用五级制，即(周梓涵,林子俊,2019)：。5.2结果分析(1)根据综合评价结果得出深圳市白沙物流服务质量为3.0364分，介于一般与比较满意之间。总体来讲整体服务质量比较好，现有结果表明了可以推出但是仍然有很大的提升空间。(2)从一级指标层来说，客户服务质量综合评分>运输服务质量综合评分>基础质量综合评分。基础设施质量综合评分为2.4961介于比价不满意与一般之间，说明在基础设施这一方面是整体的薄弱点，是急需改进的地方。客户服务质量综合评分为3.4352，运输服务质量综合评分为3.0364，两项一级指标都介于一般与比较满意之间(张晨曦,李雨彤,2020)。(3)从二级指标来看，有三位专家对服务态度以及及时配送感到比较满意或者非常满意。但是也有些指标的评价非常低。出于上文之解读其中通讯及信息设备是所有指标中唯一一个没有任何专家对此感到比较满意或非常满意的，且有三个专家对通讯及信息设备感到不满意或者比较不满意，通讯及信息设备应当成为深圳市白沙物流首要关注的要素(陈子萱,高天宇,2019)。另外，仓储能力也只有一位专家比较满意，三位专家不满意或者比较不满意，这也是企业应当着重提升的地方。5.3改进策略（1）丰富企业文化，吸引物流专业人才。在深圳市白沙物流企业中大部分员工都没有经过良好的物流教育，由于市场竞争大，为了减少物流成本，大部分物流企业在招聘物流工作人员时会选择低廉的劳动力，这些员工素质普遍比较低，再加上企业管理的不规范会造成很多的问题(郑文，徐婉如,2022)。基于先前的论述看扩充高质量人才，除了需要提供令人满意的基本物质条件外，还需要在企业文化上下功夫，使员工能在心理上同样感到满足。（2）提供个性化服务，提高企业竞争力。元邦物流主营的是到全国各地的物流运输，区域性明显，相较于其他物流公司，在经营范围上竞争力低，无法满足消费者需求。根据客户的需求反馈，要积极回应，在如今物流领域蓬勃发展的时代，只有满足了客户的需求，为客户带来良好的物流体验才能在物流市场享有一席之地。（3）引进物流机械化设备。科技的进步为物流企业带来了新的发展机遇，科技用于物流领域极大地提高了物流作业效率及质量。鉴于当前整体背景条件深圳市白沙物流所拥有的机械化设备远远不够，使用的多数是人力，但是考虑到时间、路线、效率、重量，引进相应的机械化设备才是企业最明智的选择。引进机械化设备可以节约人力成本，缩短作业时间周期，在管理层面更便于管理，促使物流更加标准化(王子豪,林嘉欣,2020)。（4）引进信息化技术。在物流企业提供物流服务之时，信息流也起到决定性的作用，然而深圳市白沙物流企业的通讯及信息设备评分却差强人意。随着进入大数据时代很多企业都在不断推进信息化进程，物流行业亦是如此，物流行业的中小型企业掌握的信息水平不到整个行业的百分之二十，绝大部分信息量都被行业领头企业所掌握(黄思琳,邓雨辰,2020)。信息化逐渐成为了物流发展的核心，面向信息化的物流企业可以更有效更快速的加快物流速度。在这个框架内首先应该引进信息化技术设备，如条码技术、射频技术、GPS、GIS等，其次结合先进的信息技术，加强企业各部门之间的信息共享，实现资源共享。（5）合理扩充仓库容量。深圳市白沙物流企业的仓储服务能力介于比较不满意至一般之间，合理扩充仓库容量可以帮助该企业提高仓储服务能力。鉴于租赁新仓库需要花费大量的人力物力，深圳市白沙物流企业可以通过提高仓库的利用率来扩充仓库容量。通过科学的规划以及配置科学的仓储设备来实现，从现象看本质一般情况下可以选择建立立体仓库、引进仓储货架以及使用标准包装来实现。由此以来大大降低了仓库的运营成本，更能为用户带来更便捷的物流服务。第6章结论与展望6.1结论随着社会经济的不断发展，社会分工不断细化，用户的需求不断变化，各行各业都在积极响应社会的变化。物流行业亦是如此，如何把握住用户的需求，为客户带来良好的服务质量成为了每个物流企业的经营难题。本文运用层次分析法、德尔菲法以及模糊综合评价法，通过建立符合元邦物流实际情况的服务评价模型来对深圳市白沙物流企业的服务质量做出评价。结果表明，深圳市白沙物流企业服务质量总体良好，但在通讯信息设备以及仓储方面的服务质量仍待提高。最终给出提建议，可通过吸引物流专业人才、提供个性化服务、引进物流机械化设备、引进信息化技术及合理扩充仓库容量来提升服务质量。在通过研究深圳市白沙物流服务质量问，以及对类似的物流企业进行调查过程中，感受到了中小物流企业普遍存在人员素质低下、企业内部管理不合理、基础设施及技术水平薄弱、资金薄弱等问题。6.2展望文章尚存在很多有不足的地方。这些使得文章的科学性降低，这些都是文章可以进一步改进的地方。（1）首先运用德尔菲法选择专家的人数最好在五到十五人，本文寻找的专家的数量只有五位，为下线数量，得出的结论不够准确。（2）其次，选取了三个一级指标以及十一个二级指标作为评价标准，覆盖的评价标准并不全面。（3）再次选取的评价指标也并未与其余指标进行比较。参考文献：[1]侯扬,李江波,姜春林.基于深度学习的生鲜电商物流服务质量评价——以“京东生鲜”为例[J].青岛大学学报(自然科学版),2024,37(04):59-67.[2]戴俊熙，夏雨荷.面向顾客满意度的中卫市农村电商物流服务质量评价研究[J].经济研究导刊,2022,(17):108-111.[3]沈梓轩，秦少游.基于AHP-FCE模型的贵州省农村物流快递服务质量评价研究[J].物流工程与管理,2023,46(08):5-7.[4]金明哲，方静怡.数字经济背景下苏州物流企业末端配送问题及对策研究[J].商展经济,2021,(14):