城市轨道交通票务管理课件

城市轨道交通票务管理

☞学习目标☞重点和难点车票管理流程、车票制式、车票种类掌握城市轨道交通票务系统的作用。能够正确使用和管理车票和现金。能够正确处理票务问题。能够安全使用票务设备。掌握票务岗位的岗位职责。目录城市轨道交通客运组织01城市轨道交通票务系统概述0302AFC系统04票务系统的业务管理目录票务异常情况处理06车站票务设备的管理05票务差错、违章管理0708售票员职责及业务流程01城市轨道交通客运组织PartOne1.1车站客运组织的内容和原则1.3大客流的客运组织管理1.4突发事件的客流组织1.2正常客流组织1.1车站客运组织的内容和原则客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导向、售检票机数量的配备、工作人员的配备、应急措施等。乘客进出站线路如图客运组织时应特别考虑下面几个方面的原则:1.1车站客运组织的内容和原则①合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。②乘客换乘其他交通工具顺畅、安全和高效。人流与车流的行驶路线严格分开，以保证行人的安全和车辆行驶不受干扰。③完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。④满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。如适宜的换乘步行距离、恶劣天气下的保护、气候调节，对残疾人专门设计无障碍通道;步行通道照明充分、视野开阔，配备突发事件应急系统等。⑤在大客流情况下，车站应合理安排人员，对乘客做好疏导、宣传工作，并会同地铁公安对人潮进行控制。人潮控制应坚持“由内至外，由下至上”的原则，在车站出人口、人闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制。1.1车站客运组织的内容和原则布置：①售检票位置与出入口、楼梯应保持一定距离。售检票位置一般不设置在出入口、通道内，并尽量保持与出人口、楼梯有一定的距离，从而保证出人口和楼梯的畅通。②保持售检票位置前通道宽敞。售检票位置一般选择站厅内宽敞位置设置，以便于售检票位置前客流的疏导，售检票位置应适当保持一定距离，避免排队时拥挤。③售检票位置根据出入口数量相对集中布置。因城市轨道交通车站一般有多个出入口，为了减少乘客进人车站后的走行距离，一般设置多处售检票位置，但过多设置售检票容易造成设备的使用不平衡，降低设备使用效率，并且不利于管理，因而售检票位置应根据车站客流的大小相对集中布置。④应尽量避免客流的对流。客流的对流减缓乘客出行的速度，同时也不利于车站的管理。1.2正常客流组织1)进站客流的组织按照进站客流的路线流程进行组织,具体流程如下：①组织引导客流经出入口、楼梯、自动扶梯(或垂直电梯)，通过通道进入车站站厅层。②组织引导部分乘客在自动售票机、客服中心或临时售票亭购票后，通过安全检查，检票通过进站闸机进人付费区，引导部分持储值票、月票等不用购票的乘客直接检票通过进站闸机进入付费区。③乘客人闸检票或人工检票进人站厅付费区后，组织引导乘客再通过楼梯、自动扶梯(或垂直电梯)进人站台层候车。④乘客达到站台，应组织引导乘客站在黄线外候车，通过导向标志和乘客咨询系统选择乘车方向和了解列车到发时刻。1.2正常客流组织2)出站客流的管理①乘客下车到达车站站台，组织引导其经楼梯、自动扶梯(或垂直电梯)进入站厅层付费区。②通过出站闸机(单程票出闸时将被收回)或人工验票，进入站厅层非付费区后，组织引导客流(通过导向标志)找到相应的出入口，经通道、出入口出站。③组织引导车票车资不足(无效车票)或无票乘车的乘客到客服中心办理相关补票事宜后，方可出站。3)换乘站客流的管理按照换乘地点的不同，客流换乘形式主要有两种，即付费区换乘和非付费区换乘。1.2正常客流组织轨道交通不同线路间的换乘方式①站台直接换乘。站台直接换乘有两种方式，同站台换乘和上下层站台换乘②站厅换乘③通道换乘④站外换乘⑤组合式换乘4）一般情况下车站客流的接续与疏散应特别考虑下面几个方面的原则：①行人流动线简单、明确

②行人流动线尽量与车辆流动线分离，保证行人安全③交通工具之间相互顺利连接

④不同换乘工具之间的冲突最低⑤完善诱导系统，快速分流⑥周边道路与内部道路相协调1.3大客流的客运组织管理1)大客流的控制(A)控制的原则：客流控制的原则主要有三点，一是坚持由下至上、由内至外的人潮控制原则，做好车站出入口、车站入闸机、站厅与站台的楼梯(电扶梯口)三处控制客流；二是坚持点控和线控结合的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车；三是控制换乘站，先控制本站进站客流，再控制本线、邻线的换乘客流。(B)客流控制的方法：第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯口(或电扶梯口)：第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处：第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。1.3大客流的客运组织管理1)大客流的控制(C)客流控制的决策与实施：车站值班站长负责车站第一、二级客流控制的决策和实施，组织护卫和车站公安协助完成。值班站长会同警务人员根据客流情况决策第三级客流控制。在实施三级客流控制之前及过程中，站务人员必须配套做好对乘客的宜传引导工作，警务人员、护卫和站务人员相互配合，共同实施三级客流控制。客运调度或值班主任负责全线的客流控制，重点疏运发生人潮的车站。1.3大客流的客运组织管理2)大客流控制的措施(A)增加列车运能。根据大客流的方向，在大客流发生时，利用就近的折返线、存车线组织列车运行方案，增加列车运输能力，保证大客流的疏散。(B)增加售、检票能力。售检票能力低是大客流疏散的主要障碍。在大客流疏散时，可事先准备足够的车票，增设售票点，增加临时售检票人员。(C)临时疏导措施。做好出入口、站厅的疏导工作，保持通道的畅通和出入口、站厅客流的秩序。(D)控制或关闭出入口，限制进站客流。1.4突发事件的客流组织突发事件是指在没有任何征兆的情况下，在城市轨道交通车站内、列车上或其他设备设施内突然发生的危及人身安全的事件，如自然灾害(地震)、人为因素(爆炸)、设备故障(火灾)等。突发事件发生时在车站内或列车上的客流均称为突发事件客流。02城市轨道交通票务系统概述PartTwo城轨票务系统定义城市轨道交通票务系统是轨道运营方为乘客提供快捷、优惠的出行，有效进行票务收入管理，合理配置运营系统(运营设备、运营模式)资源而建立的一套满足城市轨道交通票务管理需求的系统。2.2票务管理概述2.4车票管理2.5现金管理2.3售检票方式2.1城市轨道交通票务系统的作用2.1城市轨道交通票务系统的作用本着“快捷、方便”，“以人为本”的宗旨，城市轨道交通票务系统具有以下六项作用:(1)有利于提升城市轨道交通行业的社会形象和服务区域形象。(2)提高运营管理水平，保障票务收益。(3)利于管理责任落实，保证交易数据和票务信息的安全。(4)简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率。(5)提供准确的客流及票务统计分析数据。(6)减少现金交易、人工记账及统计工作，提高准确率和效率2.2票务管理概述（1）票卡管理对票卡的发行、使用、更新等全过程进行的有效管理。（2）规则管理为保证票务系统能够在多部门和多环节高效运行，要制定科学、严密的规则、流程，包括票价策略、结算规则、权限管理和操作流程等。（3）信息管理信息化是自动售检票系统的一个基本特征。为进行有效的管理和为决策提供可靠的信息，需对系统收集的基础数据进行深度挖掘、加工，开展统计分析并发布信息。2.2票务管理概述（4）账务管理账务管理是对系统内的票务收入进行汇缴、清算、入账等过程的管理，包括账户设置、票款汇缴、收益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理等。（5）模式管理模式管理就是针对不同的运营状况、条件所做出的相应操作行为的选择和实施，包括正常运营模式、降级运营模式以及相配套的运营管理。（6）运营监督运营监督就是通过系统设备以及所具有的完整、严密、及时的信息流对运营状况进行实时跟踪监督，以提高运营质量和服务水平，它包括信息传输状况监督、客流状况监督、调配监督、收款监督及收益监督等。开放式售检票封闭式售检票人工售检票自动售检票（AFC）2.3售检票方式2.3售检票方式（1）人工售检票模式人工售检票模式是指城市轨道交通在开展票务工作时，完全依靠人工进行售票、进站检票、出站验票，所使用的车票是纸票，所有的统计分析数据完全依靠人工填写。A.特点：人工售检票速度慢，存在漏检现象，并且需要配备较多的票务人员。B.形式：分进站检票、出站检票和进出站均检票（进站检票和出站检票适用于单一票价的轨道交通线路）C.适用条件：进出站均检票适用于实行计程票制的轨道交通线路，乘客进出收费区均进行检票，这种售检票方式运营成本较高。（2）自动售检票模式（AFC）自动售检票模式是指城市轨道交通采用了自动售检票系统来开展票务工作，由设备进行售票、进出站检验票工作，而人工售票只是一种应急辅助手段。该系统中流通的车票是磁卡车票或IC卡车票，所有的统计分析数据基本由系统自动生成。2.3售检票方式（2）自动售检票模式（AFC）优点1)便于推行计程、计时等多种票制，使乘车收费更趋合理，有助于吸引短途客流。2)高效的ＡＦＣ设备，为乘客提供方便快捷的售检票服务，有助于提高服务水平。3)能及时、准确、自动地统计票务、收入和客流数据，有助于提高运营组织水平。4)能杜绝无票乘车、越站乘车或超时乘车，减少票务和其他相关人员，有助于确保收入，降低成本。5)为推行城市公交一卡通和建立智能卡收费管理系统奠定了基础。2.4车票管理1)车票制式单一票制计程票制混合票制（分区域计程制）2.4车票管理2)车票种类在城市轨道交通系统中，所使用的车票种类很多，可回收类车票包括单程票、福利票和出站票，非可回收类的车票包括储值票、纪念票、员工卡和车站工作票等。3)车票的管理流程2.4车票管理4)车票的安全管理为保证车票的安全，原则上车票只能存放于专门的车票管理区域，主要包括点钞室(票务处)、售票亭、临时售票亭、自动售票机、半自动售票机、出站闸机及车票回收箱等。赋值储值票和预制票应存放于保险柜或上锁的票柜中。售票员在售票亭处理车票时，应将车票放在乘客接触不到的地方。存放于临时售票亭的车票需做好防盗工作。车票在运送途中，一律放在上锁的售票盒、票箱或上锁手推车中。赋值储值票和预制票需由两名车站站务员工负责运送和保证安全。保管车票时，注意防折曲、刻画、腐蚀、防水、重压和高温。车票加封可用票盒、钱袋、信封、砂纸加封，加封后必须保证一经破封无法复原。2.5现金管理1)现金的种类轨道交通车站现金来源主要有两类，即备用金和票款。备用金是指上级部门配发给车站，专用于给乘客兑零、找零、自动售票机补币、与银行兑零等用途的周转资金。票款指车站通过自动售票机、半自动售票机或临时售票亭人工向乘客发售车票及办理票卡充值、更新等售补票业务收取的现金。由.车站具体负责对备用金及票款的安全管理。2)现金的管理流程2.5现金管理1)现金的种类轨道交通车站现金来源主要有两类，即备用金和票款。备用金是指上级部门配发给车站，专用于给乘客兑零、找零、自动售票机补币、与银行兑零等用途的周转资金。票款指车站通过自动售票机、半自动售票机或临时售票亭人工向乘客发售车票及办理票卡充值、更新等售补票业务收取的现金。由.车站具体负责对备用金及票款的安全管理。2)现金的管理流程3)现金的安全管理以保证现金安全为目的，原则上车站的现金只能存放于专门的安全管理区域，主要包括点钞室(票务处)、售票亭(含临时售票亭)、自动售票机等。03AFC系统PartThree3.1AFC系统发展概况3.3AFC系统组成与功能3.4AFC系统运营模式3.2AFC系统技术制式3.1AFC系统发展概况1)国外AFC系统发展AFC系统在轨道交通的应用可以追溯到20世纪70～80年代，如巴黎地铁30多年前就采用了当时相当先进的磁卡AFC系统，东京营团地铁在1988年4月开始应用磁卡AFC系统。随着IC卡的出现及IC技术的发展，一些地铁在20世纪90年代先后采用磁卡(单一程票)与IC卡(储值票)兼容的AFC系统。2)国内AFC系统发展AFC系统在我国的发展已有近30年历史，上海地铁在20世纪80年代末率先开始采用AFC系统的研究。在90年代中期，磁卡AFC系统技术已相当成熟，而IC卡技术在城市交通收费方面的应用刚刚开始，上海轨道交通1号线最初采用的是磁卡与IC卡兼容的AFC系统，广州地铁1号线最初采用的是预留IC卡功能的磁卡AFC系统。3.1AFC系统发展概况3)IC卡与AFC系统近年来，IC卡技术在轨道交通AFC系统的应用规模迅速扩大。非接触式IC卡以其储存量大、保密性强、系统结构简单、运营成本较低、可实现一卡多用等优点，逐步取代了磁卡的地位，成为轨道交通车票的首选媒介。目前，国内新建轨道交通线路的AFC系统均选用非接触式IC卡技术。非接触式IC卡AFC系统的应用使城市公共交通行业的票务联营成为发展趋势，北京的“城市通”、上海的“一卡通”和广州的“羊城通”收费系统目前已拓展到多个城市公共交通领域。例如，北京的“城市通”现可以在常规公交、轨道交通和便利店通用，为乘客带来出行便利。3.2AFC系统技术制式AFC系统是集电子技术、计算机通信和微机实时控制等于一体的自动收费系统和数据库系统。在轨道交通AFC系统的发展过程中，先后出现过磁片AFC系统(投入应用的时间最早)、磁卡和IC卡兼容的AFC系统、IC卡AFC系统三种技术制式。与磁卡系统比较，IC卡系统具有下列六个特点:使用方便快捷IC卡不会产生因机械故障导致的吃卡和误读写等现象，提高了检票机的通过能力存储容量大IC卡数据容量大于8Kbit(磁卡数据容量小于300bit)，可划分多个数据区供不同的用途，便于一卡多用保密性能强IC卡复杂完善的加密处理，以及多次双向验证，能有效防止解密、伪造票卡和对数据内容的修改、复制设备成本较低IC卡系统的读写设备为电子没备，无复杂的机械移动部件，造价较低、维修简单票卡成本较高IC卡在应用于单程票时，卡的成本一般远高于票价，如果票卡不能回收，将给运营企业带来经济损失3.3AFC系统组成与功能AFC系统由中央计算机系统、车站计算机系统、车站AFC设备和票卡四个层次组成。1)中央计算机系统①系统组成该系统包括小型机系统、数据库系统、监控工作站、数据传输设备、票卡编码及初始化设备等。②五项基本功能A）将运行模式、票价表等系统控制与执行参数和黑名单信息等下达给车站计算机系统。B）接收来自车站计算机系统的票务、客流和维修信息，建立ＡＦＣ数据库，分析ＡＦＣ数据并生成各类运营报表。C）实时监控车站计算机设备，接收及处理外界侵犯或紧急报警。D）对新车票进行编码等初始化处理，以及自动分拣各类车票、剔除废票等。E）与其他票务清算系统连接，进行数据交换和实现数据共享。3.3AFC系统组成与功能2)车站计算机系统①系统组成该系统包括车站计算机、监控工作站、数据传输设备等。②四项基本功能A）将来自中央计算机系统的控制与执行参数、黑名单信总等下载给车站的各台AFC设备。B）定时收集ＡＦＣ设备的状态信息和运营数据，并经处理后发送给中央计算机系统。C）实时监控车站ＡＦＣ设备的运行状态。D）紧急情况下，车站计算机发出指令或通过紧急开启装置，使检票机处于自由通行状态，便于乘客快速疏散。①系统组成车站AFC设备包括检票机、自动售票机、半自动售票机、自动验票机和自动充值机等。②各项设备的基本功能1）检票机（又称为闸机，根据用途的不同，分为单向检票机和双向检票机。根据闸门阻挡方式的不同，分为三杆式检票等）：检票机可对各类车票进行读写操作，进站时在车票上写入进站有关信息，出站时扣除乘车费用等，对车票进行有效性确认，有效票放行、无效票禁止通行。2）自动售票机:用于乘客自助式购票。3）半自动售票机:用于辅助售票员处理各种售票及查询业务，如发售各种车票等，设备的状态信息和运营数据会自动传输给车站计算机。4）自动验票机:用于乘客自助式查询车票的相关信息，包括车票种类等。5）自动充值机:便于乘客用现金或银行转账方式自助式对储值票进行充值。3.3AFC系统组成与功能3)车站AFC系统3.3AFC系统组成与功能4)票卡(A)磁卡和非接触式IC卡轨道交通使用的票卡，目前主要有磁卡和非接触式IC卡两种。磁卡通常用于单程票、多程票和纪念票等票种，非接触式IC卡通常用于储值票和员工票等票种。新建轨道交通线路更倾向于选用非接触式IC卡AFC系统。(B)筹码(TOKEN)TOKEN的采购成本较低，使用次数可达1000次，因此每次使用成本很低。此外，TOKEN的回收机械简单、可靠，由于分拣直接在检票机上进行，车票可在车站内循环。筹码型单程票的缺点是不适宜作为商业广告的载体。天津地铁1号线、南京地铁1号线和武汉轻轨均采用筹码(TOKEN)单程票。3.4AFC系统运营模式通过中央计算机或车站计算机的设置，可使AFC系统处于不同的运营模式，以适应列车故障、大客流集中进站等各种非正常运营情况和火灾等紧急情况，确保乘客的利益或安全。1)正常运营模式采用计程、计时收费运营方式。乘客进出收费区均须持有效车票通过检票机检票后方能通行。检票机根据中央计算机设定的参数，自动扣减车费，储值票在显示余额后返还给乘客，单程票则进行回收。如车资不足或超过时间，乘客需补票。2)特殊运营模式特殊运营模式主要包括：列车故障时的运营模式；超时、超程忽略的运营模式；大客流集中进站时的运营模式；紧急情况下的运营模式；高峰/非高峰运营模式。3.4AFC系统运营模式2)特殊运营模式（A）列车故障时的运营模式当列车故障时，部分车站可能处于停运状态，此时通过中央计算机或车站计算机的设置，允许已进入收费区的乘客和从故障列车上下来的乘客不收费通过出站检票机。单程票将不回收，乘客可在一段时间内(一般为７天)继续使用。如果乘客不准备继续使用，也可退票。（B）超时、超程忽略的运营模式由于站台拥挤、列车故障和发生事故等原因，使列车跳站停车或运行时间延长，中央计算机或车站计算机可将有关车站设置为“超时忽略”或“超程忽略”运营模式，对乘客车资不足或超过时间不再补票。（C）大客流集中进站时的运营模式在大客流集中进站，而进站检票机能力不足时，可发售“应急票”，乘客持“应急票”不通过进站检票机进站，此时中央计算机或车站计算机可将其他车站设置为“进站检票忽略”运营模式，允许持“应急票”的乘客通过出站检票机正常出站。（D）紧急情况下的运营模式当车站发生火灾、爆炸等危及乘客人身安全的情况时，为及时疏散收费区内的乘客，中央计算机或车站计算机将该车站设置成“紧急”运营模式。此时，检票机的闸门处于自由通过状态，以便乘客尽快撤离。（E）高峰/非高峰运营模式通过中央计算机的设置，将每日的运营时间分为高峰时段和非高峰时段，在非高峰时段内，对票价实行折扣优惠，以吸引客流或鼓励乘客在非高峰时段乘车。3.4AFC系统运营模式2)特殊运营模式04票务系统的业务管理PartFour4.1规则管理4.3车站现金的使用与管理4.4财务管理4.2票卡管理4.1规则管理为保证票务系统能够在多部门和多环节高效运行，就必须制定一套科学、严密的规则、流程，包括票价策略、结算规则、权限管理和操作流程等。票价基本政策主要指轨道交通运营单位对计价方式、乘车时限、乘车限制等方面的规定。1)乘车时限（A）乘车时限的定义城市轨道交通是一种安全、快速、便捷和准时的交通工具，为避免乘客在列车上或车站付费区内长时间逗留，造成不必要的拥塞，轨道运营单位往往会对乘客购票入闸至检票出闸的时间进行限制，这就是乘车时限。超过乘车时限，简称滞留超时。（2）滞留处理办法对滞留超时的乘客，运营单位往往会收取一定金额的费用。如某城市地铁公司规定，乘客每次从入闸至出闸时限为120min，超过时限要按最高单程票价补交滞留超时金额。超程处理是指乘客所使用的车票(主要是单程票)不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程车费。4.1规则管理2)超程处理对车票有效期的规定各城市地铁也不尽相同，如沈阳地铁对车票的有效期规定如下:普通单程票只能在售出站入闸且当日乘车有效(当日指售出运营日)。3)车票有效期4)优惠乘车规定各城市轨道交通对特殊乘客群体乘车都给予不同程度的优惠。如有些城市对年过七旬的老人实行免费乘车的优惠；对学生发售有折扣的学生票。还有些城市轨道交通实行月票、季票、团体票等票制。对儿童的优惠一般以身高为依据实行不同的票制，如某地铁公司对儿童的乘车规定为:一名成年乘客可以免费带一名身高不足1.1ｍ的儿童乘车，超过一名的按超过人数购成人全票。4.1规则管理5)进出站次序错误的数据更新(A)进站次序错误(即乘客在非付费区)①时间间隔未超过规定时间若车票上次进站车站是本站且上次使用时间与更新时刻的时间间隔在系统规定的时间段(广州地铁为20min)以内，则免费对乘客车票进行数据更新。②时间间隔超过规定时间车票上次使用时间与更新时刻的时间间隔超过系统规定的时间段，则持单程票的乘客须重新买票；持储值票的乘客须按票种最低票价(指乘客所使用车票种类的起步价)支付上次票款。因地铁方面原因导致的错误除外。(B)出站次序错误(即乘客在付费区)根据乘客反映的进站车站免费对车票进行数据更新。4.2票卡管理票卡就是乘客使用的车票，用于记载乘客的出行和费用信息，是乘车的有效凭证。票卡管理就是对票卡的发行、使用、更新等全过程进行的有效管理。票卡发行及使用主要包括车票编码定义、车票初始化、车票的赋值发售、车票的使用等。车票的使用流程如图所示：4.2票卡管理1)车票分类（A）根据采用的媒介划分车票分为纸质车票、筹码车票、磁卡车票和IC卡车票。纸质车票上印有票价、站名和编号等，适用于人工售检票。筹码车票用采用代币TOKEN，投入后能开启闸门。磁卡车票的塑料基片上载有密码、编号、车资、进站时间和地点等信息。IC卡车票的塑料基片上封装了集成电路芯片等，具有存储容量大、保密性能强、使用寿命长等优点。（B）根据使用时间的限制划分车票分为普通车票和定期车票。普通车票是只能在当日一定时间内乘车使用的车票，定期车票是可以在一段时间内(如周内、季内或年内)乘车使用的车票。4.2票卡管理1)车票分类（C）根据使用次数的限制划分车票分为单程车票和储值车票。单程车票是供一次乘车使用的车票，储值车票是在车资用完前可多次乘车使用的车票。（D）根据使用线路的限制划分车票分为专线车票和联合车票。专线车票是只能在指定线路乘车使用的车票，联合车票是可以在多条线路乘车使用的车票。这里所指的多条线路，既可以是轨道交通线网的线路，也可以是票制一体化下的常规公交线路。除以上主要的分类外，根据车票发售对象和用途的不同，车票还有乘车证、学生票、纪念票、应急票等。4.2票卡管理2)车票编码定义（A）车票类别车票类别标志了车票的分类情况。对应不同的应用方式和处理规则，车票的类别在编码的时候确定。乘客可以根据自己的需要购买规定范围内不同类别的车票。（B）车票编号车票编号可分为卡面编号、物理编号和逻辑编号。①卡面编号是指票卡生产厂商在制作车票媒介时印制在车票表面上的系列编号，可标明生产者代码、批次等信息。②物理编号是指非印刷票卡媒介产品的序列号，由车票媒介生产厂商在出厂时直接写在车票芯片内。物理卡号可以与卡面编号一致，也可以不同。4.2票卡管理2)车票编码定义（B）车票编号③逻辑编号是指为了确保自动售检票系统能够跟踪流通中的车票的使用情况和针对某张或者某些车票进行功能设置而赋予的系列编号，在车票初始化时由编码机对票卡进行逻辑卡号的写入。在车票制作和使用过程中，中心数据库可通过在车票的票面编码、物理卡号和逻辑卡号之间建立相应的关联关系，对车票的使用情况进行有效的防伪和跟踪。（C）车票票值车票票值也就是车票所含可乘车的资金，它是记录在车票上的、可以用于乘坐轨道交通工具的金额。通常，使用单程票的乘客在出站时如果车票中的票值小于本次旅程的应付费用，则不予放行，需要补足费用后才能出站。使用储值票的乘客在经过本次出行后，将在票卡预存储的资金中扣除此次行程的费用。如果票卡中的预存资金金额为零或为负值时，一般不许进站乘车。4.2票卡管理2)车票编码定义（D）车票时效各种类别的车票都有各自不同的有效期，车票只能在系统设定的有效期内使用。如果车票即将过期或者已经过期，须进行延期等更新处理后才能使用。（E）使用范围各类车票都有特定的使用范围以规范使用秩序。4.2票卡管理3)车票初始化在所有车票投入使用前，必须由专门的机构进行初始化，分配车票在系统内的唯一编号，同时生成车票相关的安全数据。车票初始化工作是通过编码或分拣机进行的。只有经过初始化后的车票。才可以分发至各车站进行发售。在初始化时，操作员针对不同类型的车票设置系统参数及系统应用数据来进行初始化编码。4)车票的赋值发售初始化后的车票必须经过赋值处理才能正常使用。对车票的赋值可由编码/分拣机执行或由车站内的自动售票机、票务处理机在车票出售时进行。4.2票卡管理5)车票的使用①车票记录内容车票通过发售/赋值后就可以投入使用。所有车票的详细使用记录最终需要保存在中央计算机系统，以便对车票使用情况进行统计和分析。车票的每次详细使用记录至少包括车票类别、车票编号、交易类型、车票交易序号、交易时间、交易设备编号、上次交易时间、上次使用设备、交易金额、车票余值等信息。②无效车票当乘客使用了无效或失效车票，检票机将拒绝接受，但可以引导乘客到票务处理机对车票进行分析和处理。4.2票卡管理5)车票的使用③车票的四个使用过程A）车票在自动售票机或半自动售票机上出售，并写入“出售记录”(如出售时间、线路车站号、售票设备编号、车票赋值/余额等)信息。B）车票经进站检票机检票，在进站检票机处写入“进站记录”(如进站时间、线路车站号和进站检票机编号等)信息。C）车票经出站检票机检票，依不同类型车票进行不同的处理，如对乘次票(或储值票)将在出站检票机处写入“出站记录”，并扣除一个乘次(或旅程费用)；如为回收票卡，则由检票机的回收装置完成回收，并清除票卡中上一次的发售、进站和出站等运营信息。D）经出站检票机回收的车票，可直接送往自动售票机进行出售。4.2票卡管理6)车票的使用管理（A）车票配发由票卡发行单位根据客流情况，将初始化后的车票配发到各车站。（B）调拨经过一段时间的持续运营，由于客流的不均匀性，可能会造成车票在各线路、各站点上的分布不均匀，有些线路、站点滞留大量的车票，而有些线路、站点则车票短缺。为了提高车票的使用效率，可以采用调拨的方式调整。4.2票卡管理6)车票的使用管理（C）赋值与发售自动售检票系统通过终端设备(如自动售票机、半自动售票机)完成车票的赋值和发售。在售出一张车票时，必须将该笔售票信息上传中央计算机系统，从而为实现缴款金额和电子账的对账功能创造了条件。（D）收缴车票使用一段时间后，必然会出现不同程度的损坏，这就需要进行定期的收缴和更换。车票在初始化编码时，都被编上了初始化时间，系统可根据各种车票的使用情况；设置车票的有效使用期，系统就可以在使用环节中及时收缴超过有效期或者由于折损而不能继续使用的车票。4.2票卡管理7)车票的进/出站处理普通车票检验遵循一进一出的次序，即先有一次进站再发生一次出站。如果乘客在进站时未经检票(或标识不清)，或在出站时未经检票，就会造成因进出站次序不匹配而导致车票的暂时性无效。处理车票的暂时性无效，通常需要由票务处理机来完成更新。票务处理机根据进出站次序的检查规则来更新车票。如果规则约定，还将根据中央计算机系统设定费率表向乘客收取更新后的相关差额费用。对车票的进出站次序的检查也可以由中央计算机系统来操控，可通过中央计算机系统设定某个、某部分或全部的车站对车票进行或不进行进出站次序检查，或对某一类车票的进出站次序进行或无需进行检查。4.2票卡管理8)车票的更新在半自动售票机(或票务处理机)对车票进行分析后，若为进出站次序错误、超时、超程等无效原因，则可对车票进行更新处理。中央计算机系统分别设定进/出站码更新的时间和车站限制、进/出站码更新的费用、超时更新的费用、超程更新的计费方式、收费方式、更新次数等。根据车票的分析结果，如果同时存在两种及两种以上需更新的项目，则应对每项更新处理进行确认，并按照运营规则进行处理。在进行更新处理时，半自动售票机(票务处理机)相应更新车票的进/出站状态、时间及费用，并记录更新标志等信息。单程车票更新操作时不对单程票余额进行修改，通常另行收取费用。更新储值票时，收费可从储值票上扣除收费金额，乘客也可以选择用现金另行支付。4.2票卡管理9)车票的增值储值票可通过票务处理机或自动充值机进行增值。中央计算机系统可设置增值的金额限制、允许增值的车票类型、增值优惠等。10)车票的退换乘客要求退票时，半自动售票机(票务处理机)应能办理退款业务。通常退款处理方式可根据车票是否被损坏而分为即时退款或车票替换两种方式。中央计算机系统可设置退款的条件、使用次数限制、余额限制、费用等，以确保退票处理有足够的安全性，防止欺骗行为的发生。对车票进行分析后，符合系统设置参数的车票，如允许被替换的类型、指定的回收条件等，可以通过半自动售票机进行替换处理。在进行替换处理时，在被替换的车票上写入有关的替换信息，但车票上的原有信息不能被修改或抹除。车票上的所有余值/剩余乘次及优惠信息应完全转入新的车票上。4.2票卡管理11)车票的回收出站检票机可根据预先的设置，对单程票进行自动回收。通常回收后的车票可通过自动售票机、半自动售票机再次发售。当回收的车票达到规定的使用寿命或出现损坏不能继续使用时，则不能再进入使用环节，应及时进行回收。也可通过编码/分拣机进行集中分拣，将达到使用周期或受到损坏的车票分拣出来加以回收。分拣条件可以由参数设置。12)监督管理为了充分发挥自动售检票系统的信息对管理的支持作用，中央计算机系统应该及时将使用中必要的车票交易数据记录下来，以供系统对车票使用情况进行统计和查询，并能跟踪每张车票的使用情况，提高防范滥用、复制及伪造车票的能力，减少由于欺诈行为而引发的票务损失；同时，根据车票的编号也可查询车票的使用记录。13)票卡注销票卡在频繁的使用过程中，应建立适当的制度对其使用状况进行及时检查。一旦发现不宜继续使用的票卡要及时注销，删除流通数据库中这些票卡的编号或将这些注销票卡信息放置进已销票卡数据库中，并销毁已注销票卡。4.3车站现金的使用与管理车站的现金主要由两部分组成:一部分是车站的票款，另一部分是用于车站日常票务运作的备用金。车站的现金管理要严格执行财务管理规定，严禁坐支票款、挪用备用金和弄虚作假；票款和备用金要分区管理，避免备用金误解行的情况发生；备用金交接必须双方当面清点和确认。1)车站现金管理（A）现金日常安全管理a.安全区域车站现金通常要求存放在车站的安全区域。一般现金安全区域主要是指ＡＦＣ票务室、售票问询中心、临时售票处、自动售票机和自动充值机的钱箱中。b.日常管理在现金安全区域内，严禁存放私人的钱和车票，任何无关人员未经车站当班负责人批准不得进入售票问讯中心和临时售票处，售票员应将现金存放在现金抽屉和配币箱中，避免乘客接触。在有监控设备监控的条件下，涉及现金交接、清点的，应在监控区域内进行，现金处理完毕，应立即锁入保险柜中。4.3车站现金的使用与管理①自动售票机(TVM)现金的处理a.TVM钱箱分类TVM的钱箱分纸币钱箱和硬币钱箱，一般由客运值班员负责安排更换TVM钱箱。若在运营时间更换钱箱时，须设置“暂停服务”牌。更换完毕，须确认自动售票机已恢复正常服务状态后，撤除“暂停服务”牌，并立即将钱箱送返点钞室。b.更换钱箱的时间车站计算机系统(SM)提醒TVM钱箱将满时；各站结合本站具体情况制定的更换钱箱的固定时间；本站最后一列载客列车开出后的规定时间内。c.更换钱箱注意事项必须在车站计算机设置的系统运营结束时间之前全部完成；每日运营结束后，必须更换所有投入服务的TVM钱箱，须将找零器和副找零器内的所有硬币回收至硬币钱箱内，需两人进行操作:一人负责具体操作，一人负责更换钱箱操作的监控和安全工作。打开TVM维修门及取出钱箱时必须报车控室，在得到车控室对车站计算机下达的命令后，用员工号和个人密码登录。（B）车站现金的运作管理4.3车站现金的使用与管理②受到的其他票款一般情况下，值班员在收到AFC维修人员或厅巡上交的现金后(在TVM出币/出票口或其他地方拾获)，必须要求拾获人员在“车站营收日报”上备注并签名。严禁售票员收取AFC维修人员或厅巡上交的现金。③备用金车站票务运作的备用金主要用于自动售票机找零、乘客兑零、储值票和特殊情况下的退票款以及乘客异常事务退款。备用金的使用范围应严格控制，不得挪用，各站之间不得调拨和借用。车站备用金的保管要指定专人负责，每班进行交接。备用金的使用和借出要有登记备案。（B）车站现金的运作管理4.3车站现金的使用与管理④票款解行a.解行要求车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值机储值票充值收入、票务处理机售票收入、临时售票处售票收入等。对于车站的票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记、系统录入、封装和解行。票款收入一般要求每日按时解行，不得在车站过夜保管。b.解行方式、时间、人员解行方式由各个地铁视情况而定。解行方式是打包返纳或直接送行。解行时间各站结合本站的特点及银行的服务时间，确定解行时间。解行负责人一般由车站客运值班员和另一名车站员工负责，另一名车站员工负责运送途中的安全。（B）车站现金的运作管理4.3车站现金的使用与管理④票款解行c.解行注意事项解行时需注意以下事项:各站所有的隔夜票款、早班TVM钱箱收入及半自动售票机(BOM)收入(隔夜票款可视各站情况，尽量在上午解行)，必须在每日下午银行停止营业时间前全部解行(直接解行)。为确保安全，车站应将中班票款尽可能多地存入银行，尽量减少留存车站的隔夜票款。⑤现金借用原则上，车站的票款和备用金不得借做它用。如有特殊情况需要借用车站现金时，须经票务管理部门和财务部门批准方可借用。（B）车站现金的运作管理4.3车站现金的使用与管理2)车站现金交接规定（A）纸币交接纸币交接需双方当面清点后签认。交接时若发现数目有误，应及时上报上级主管部门，并调查处理此事。若差额原因无法查明，则所短款项由交班人当场补足，长款随当日票款上交。（B）硬币交接硬币交接需双方当面清点后签认。交接已加封的硬币时，接班人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。4.3车站现金的使用与管理3)收益管理（A）伪钞的识别原则与处理程序①识别原则车站工作人员应认真学习中国人民银行发布的各版本人民币真伪的识别方法。对乘客交付的现金，均需经过人工及设备的识别，发现伪钞应交还给乘客，请乘客另换一张。对于设备和人工都不能确认真伪的钞票，请乘客另换一张；车站相关人员要严格把关，以谁收取谁补为原则，杜绝伪钞流入。（B）钱箱运送及回收规定售检票终端设备中，涉及现金交易的自助设备主要有自动充值机和自动售票机。在车站日常票务运作中或运营结束后，需要回收设备内的钱箱，以便清点现金和票款解行。设备钱箱主要有自动充值机纸币钱箱、自动售票机纸币钱箱和硬币回收箱。②处理程序员工收取了假钞时，原则上实行收取假钞等价赔偿。如有特殊情况，可经票务运作和票务管理部门(如车务、财务、票务和稽查等)专门会议决定。为确保现金安全，操作员在钱箱回收和运输过程中需遵守如下规定:①根据需要准备一定数量的空钱箱，以便回收售检票终端设备内钱箱时作替换用。②回收设备钱箱需两人在场，同时要严格按照设备操作规程的要求进行操作。③回收钱箱要详细填写记录表中的内容，包括日期、时间、设备号、钱箱号和经办人签名等。④钱箱从设备上取下要立即放入运营小车中并上锁(如有该功能)，并按操作规程要求装上空钱箱。⑤运营小车应紧跟操作员，并避免无关人员接近。钱箱回收完毕后，设备后门要及时上锁。不要粗心大意，确保回收所有钱箱。将运营小车推回票务室途中要两人进行，并选择安全的路线且任何一人都不可擅自离开。4.3车站现金的使用与管理4.4财务管理账务管理就是对系统内的票务收入进行汇缴、清算、入账等过程的管理，包括账户设置、票款汇缴、登账稽核、收益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理等。1)票务报表车站票务报表包括手工填写的和计算机打印出来的报表。报表是了解车站票务收入和车票售卖情况的主要依据，也是进行票务收益核对的重要依据。车站票务报表种类较多，根据岗位不同，需要填写不同的报表。由于各个城市轨道交通公司的管理模式和要求不同，故票务报表的类型也有所不同2)票务的种类一般情况下，报表分为以下11种:A）售票员结算单B）车站营收日报C）无效票/退款票处理记录表D）乘客事务处理单E）自动售票机(TVM)补币记录表4.4财务管理2)票务的种类F）车票/现金借出记录表

G）车票上交单H）车票配发单

I）车站售票/存票日报J）无效票处理申请表

K）钱箱清点报告3)报表填写要求报表填写要真实、准确、完整、及时。报表填写是一项细致而又严肃的工作，填制人员必须遵守票务规章制度。05车站票务设备的管理PartFive5.1自动售检票终端设备的管理

5.2票务工器具的管理5.3票务钥匙的管理5.1自动售检票终端设备的管理自动售检票终端设备是乘客直接接触的设备，也是城市轨道交通运营收入的重要设备。在日常运营工作中，影响车站AFC系统运作的主要有:闸机紧急放行装置、供电设施、通信网络和用户权限等。为确保车站AFC系统的正常运作，必须对相关人员的使用行为进行规范。1)闸机紧急放行装置（A）使用条件闸机紧急放行装置控制着整个车站所有闸机的紧急放行，只有在发生紧急情况需要疏散乘客时使用。所以在管理上，要求车站人员在正常情况下，不得按压紧急放行按钮，以免引发闸机的误开放，导致单程票流失和票务收益损失。（B）加强管理对AFC系统的MCP(带驾驶室和受电弓的动车)盘盒及相关附属设施(如配电箱、输入插座、电源开关、控制盒等)也应加强管理，禁止非专业人员接触5.1自动售检票终端设备的管理2)供电设施3)网络设备网络设备用于及时上传各类交易数据，要求非专业人员不得拔插车控室和客服中心网络设备的接线以及AFC终端设备的网络接线。车站AFC系统供电一般都属于一级负荷，配备有不间断电源(UPS)对所有AFC终端设备进行供电，所以对UPS和配电箱一般禁止非专业人员接触。4)病毒防范车站AFC终端设备以及各种AFC专用计算机一般安装的都是Ｗｉｎｄｏｗｓ操作系统，对AFC专用计算机的各种数据接口，如USB(通用串行总线)、软驱、光驱等，都应进行屏蔽，以免引发病毒感染和传播。整个AFC系统也应与外网隔离，如与公司内部其他网络存在数据接口，也应设立防火墙。AFC终端设备以及各种AFC专用计算机都应安装杀毒软件，以便实时监控；对杀毒软件，应定期更新病毒代码库。5.1自动售检票终端设备的管理5)用户权限（A）用户号对车站AFC系统的各类操作人员应设立用户号，每位操作员的用户号应唯一，一般采用员工号，以便识别。（B）权限对不同的用户应设立不同的权限和使用范围。原则上，非本站员工不得拥有本站AFC终端设备的操作权限。（C）密码操作员应记住自己的密码，不应将密码记载在不保密的媒介物上。系统在运行过程中，若操作人员需要离开工作现场，则应在离开前退出系统，以防其他人员越权操作。5.2票务工器具的管理票务工器具通常也叫票务备品，包括钱箱、补币箱、闸机票箱(补票箱)、点钞机、验钞机等。票务工器具在车站日常票务工作中使用频繁，保管不慎容易造成损坏或丢失，从而造成财产损失，并给车站正常票务工作带来不便。车站票务工器具管理的四项要求（1）车站票务工器具要逐级进行管理，明确责任人，各班进行交接。如在“值班员交接班簿”上建立相应的管理台账，由当班的客运值班员全权负责保管。备品的更换统一报站务分部，由站务分部负责进行更换。（2）票务工器具要存放在ＡＦＣ票务室或其他专门位置，以免无关人员接触。（3）票务工器具应轻拿轻放，不可随意摆放，用后要及时放回。（4）票务工器具要严格按照操作规程进行操作，严禁违规操作。5.3票务钥匙的管理1)钥匙种类车站保管、使用的钥匙有两种。（A）非票务钥匙票务钥匙，主要是车站内各个房间的钥匙以及部分机电设备(如电梯、电扶梯等)钥匙。（B）票务钥匙票务钥匙包括票务房钥匙、票务设备钥匙等。2)钥匙管理的基本原则AFC设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐级管理；设置专门的“设备钥匙借用/归还登记本”；所有借用钥匙的站务人员或检修人员必须做好相应的记录，详细填写借用时间、借用人员、借用原因和归还时间等内容；钥匙使用后，应立即归还。特殊情况下，可适当延长借用时间，但要注明原因5.3票务钥匙的管理3)票务钥匙的保管规定（A）票务钥匙由车站值班员或以上级别人员保管，备用钥匙(除车站票务室门钥匙、防盗门钥匙交由值班站长保管外)由站长加封后保管。站长负责保管的钥匙一般情况下不使用，当其他岗位保管的钥匙发生丢失或损坏时，由站长从备用钥匙中及时补充并在《车站票务钥匙清单》中记录，同时做好钥匙的增补需求补报工作。（B）车站需设立台账，记录钥匙保管情况。4)票务钥匙的交接规定（A）票务钥匙在保管人之间或在保管人与使用人之间交接时，车站需设置台账记录交接情况。（B）钥匙借出时，借用人负责钥匙的使用安全和保管。（C）钥匙使用完毕应立即归还。运营结束后保管人需对保管钥匙进行清点，确认全部归还。5.3票务钥匙的管理5)票务钥匙的使用规定（A）任何人不得同时借用或掌握以下票务钥匙:①TVM门钥匙与副找零器上盖钥匙(补币箱钥匙)②TVM门钥匙与纸币模块钥匙③票务室门钥匙与钱箱钥匙④TVM门钥匙与硬币退币杯钥匙（B）车站需设立台账，记录钥匙保管情况（C）纸币模块钥匙仅供维修人员使用，使用完毕由维修人员和值班站长共同加封后交由车站保管。5.3票务钥匙的管理5)票务钥匙的使用规定（D）副找零器上盖钥匙、纸币模块钥匙、硬币退币杯钥匙、钱箱钥匙须由行车值班员负责保管，如需使用时，须到行车值班员处办理借用手续，使用完毕后由双人加封交由行车值班员。钱箱钥匙必须在监控仪点币状态下开封，在钱箱清点过程中钱箱钥匙须一直在监控仪可视范围内（E）售票亭门钥匙供售票员在运营售票期间使用。运营结束后客运值班员打印相关报表需使用售票亭门钥匙时，需得到当班值班站长或以上级别人员的许可。（F）车站票务钥匙借出和归还均需在«车站票务钥匙登记簿»上登记。（G）售票员上班时从当班客运值班员处借出边门钥匙和闸机门钥匙，下班时归还给当班客运值班员。5.3票务钥匙的管理（H）车站各班次之间AFC设备钥匙的交接按照“保管人负责交接”的原则实施，即客运值班员、值班站长两班同岗位人员负责交接其保管的钥匙，当面交接完毕后在«客运值班员交接班簿»、«值班站长日志»中进行相关登记；如发现有钥匙数量不符的情况，应及时报告本站站长处理。（I）值班站长在作简单设备故障处理时，可从当班客运值班员处借出维修钥匙进行简单故障处理；故障处理完毕后应及时将钥匙归还客运值班员。（J）厂家维修人员在维修过程中，如需借用AFC设备钥匙，必须由AFC维修人员办理钥匙的借出和归还手续，厂家维修人员不能单独借用AFC设备钥匙。（K）如有涉及车站之间的AFC设备钥匙调配，经站务部部长同意后，由站务部办事员负责调配工作；相关车站站长应在《车站票务钥匙清单》中记录相关钥匙的增减情况。5)票务钥匙的使用规定5.3票务钥匙的管理6)钥匙的更换车站票务钥匙自然折损或折断时，由站务部负责钥匙的更换。已破损钥匙的处理按照相应废旧物资回收处理办法中的相关规定执行。8)注意事项7)遗失票务钥匙的处理票务钥匙在保管、使用时发现遗失，车站应及时组织调查并上报站务部、安技中心，同时在台账记录相关情况。除遗失ＡＦＣ设备通用钥匙外，遗失其他票务钥匙时，车站应及时向站务部申请更换相应锁头（A）所有的票务钥匙均应统一配发，统一管理，不得复制、私自接收票务钥匙，谨防遗失。（B）使用钥匙过程中避免对钥匙造成损坏。5.3票务钥匙的管理9)钥匙保管人应遵守下列四个原则（A）离职或调离本岗位时应将钥匙上缴，站务部管辖的钥匙交本站站长；其他部门管辖设备用房、设备的钥匙交所属部暂时保管。（B）车站站长调换，由新、老站长根据«车站票务钥匙清单»当面核对本站所有钥匙种类和数量后进行交接，交接完毕后在«车站票务钥匙清单»中签字确认；如发现钥匙数量不符时，应在«车站票务钥匙清单»中注明，并由新站长在一个工作日内报站务部办事员，由站务部办事员进行处理。（C）钥匙遗失后，由各部门负责调查遗失原因，并向专业归口管理部门提出补配钥匙的申请，专业归口部门核实后，统一配备，做好记录。（D）各单位要加强所属设备、设备房钥匙的管理，钥匙保管人不得将钥匙随意借予外人使用。06票务异常情况处理PartSix票务异常情况处理日常运营中，客服中心除处理正常的问询、售票和兑零外，还可能要处理乘客的各种事务。车站常见票务异常包括车票余额不足、滞留超时、无效车票、疏散、清客时票务事务处理、TVM卡币、TVM少出车票、TVM找零不足、TVM发售无效票、出闸机扣费不对等异常情况。6.8TVM发售无效票

6.7

TVM找零不足6.9出闸机扣费不对6.2滞留超时6.1

车票余额不足6.10

车站客运技术设备6.11

票务处中心的管理要求6.6

TVM少出车票6.4

疏散、清客时票务事务处理6.5

TVM卡币6.3

无效车票6.12特殊情况下的票务处理6.1车票余额不足（1）当乘客所持储值票余额不足时请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。（2）当乘客所持单程票卡余额不足时，表示乘客购买的单程票的金额已不足以支付乘车的费用，应收取乘客需补交的金额。6.2滞留超时乘客乘坐地铁刷卡入站后需在规定时间内出站，超过规定时限就无法正常刷卡出站。从入站至出站这段时间超过允许的最大时间称为滞留超时。滞留超时要按各地铁站规定的票务相关规定补交超时金额。6.3无效车票经读写器无法验出车票内的信息或车票状态信息不正常的车票，都称为无效车票。（1）如果乘客所持的车票是储值票，应询问乘客乘车站点，收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客。（2）如果乘客所持的车票是单程票，应询问乘客乘车站点，收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客，并回收无效的单程票。6.4疏散、清客时票务事务处理当车站发生不可预料的事情，比如列车故障、安全事故或存在隐患导致需要紧急疏散乘客的情况时，在任何车站，持单程票的乘客可在规定日期内办理单程票退票，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新等。6.5TVM卡币（1）车站人员询问乘客购票情况和通知维修人员检查ＴＶＭ是否有卡币。（2）若TVM检查结果与乘客反映情况一致，则填写«乘客事务处理单»，维修人员在«乘客事务处理单»上注明卡币处理情况，车站根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。（3）办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在«乘客事务处理单»上签章。6.6TVM少出车票（1）车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。（2）若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填写《乘客事务处理单》，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。（3）办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在《乘客事务处理单》上签章。6.7TVM找零不足（1）车站人员询问乘客购票情况和查询ＴＶＭ的机器交易记录。（2）若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填写《乘客事务处理单》，退还相应款额给乘客。（3）若ＴＶＭ交易记录反映找零正确，则通知维修人员检查ＴＶＭ是否有遗留硬币情况。若有，则填写«乘客事务处理单»，退还相应款额给乘客。（4）办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在《乘客事务处理单》上签章。6.8TVM发售无效票（1）车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。（2）若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则回收无效车票，填写«乘客事务处理单»，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。（3）办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在«乘客事务处理单»上签章。6.9出闸机扣费不对（1）车站人员询问乘客乘车和车票扣值情况，同时在BOM上查询车票使用记录。（2）若车票使用记录显示闸机多扣值，则填写«乘客事务处理单»，退还多扣部分的款额给乘客。（3）办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在«乘客事务处理单»上签章。6.10车站客运技术设备1.清起始标志车票进出站状态有两种，一种是已入站，另一种是未入站。当乘客入站刷卡后，车票为已入站状态；出站刷卡后，车票为未入站状态。当乘客乘坐地铁出站时由于地铁原因或个人行为(如设备故障、车站清客紧急放行或乘客故意逃票出站等)造成未扣值，这时车票仍为已入站状态。当乘客持有已入站标志的车票时就无法入站，需要对车票进行清起始标志处理。2.票务事务退款由于地铁设备故障或其他原因给乘客造成损失时，应依据相关的票务规定给予乘客办理退款，如乘客购买单程票时，自动售票机少找零或收钱不出票等情况。凡是涉及乘客事务退款的，应保留相关的单据，并请当事人签名确认，以作为核销备用金的依据。6.11票务处中心的管理要求（1）运营时间内，各站根据车站客流情况决定开放的票务处(中心)数量，但应确保至少有一个票务处(中心)为乘客提供服务。当班期间售票员未经许可，不得擅自离岗。（2）客运值班员定时查看BOM票箱的车票数量，不足时应及时补充。（3）售票员严禁携带私款、私人车票(员工票除外)进入票务处(中心)。（4）处理乘客事务过程中，当有任何需上级确认的问题时，应立即通知相关人员处理。（5）售票员在携带车票及现金往返票亭时，必须将现金或车票放入上锁的售票盒中，并放入上锁的小推车中(加封的硬币可直接放入上锁的小推车中)，由售票员负责运送和确保途中安全。6.12特殊情况下的票务处理1.处理特殊情况的注意事项1）在处理乘客事务时，必须耐心、冷静、有礼貌。2）同乘客发生