2025年4月自考00153质量管理学押题及答案

质量管理(一)

课程代码：00153

考生须知：

1、参考教材：《质量管理学》，中国人民大学出版社，焦叔斌主编，2018年版。

2、特殊标记含义：P10代表教材页码第10页；“【】”等标注的代表此处为重点关键词(得分点)。

一、单项选择题+多项选择题+简答题

1、当代管理环境的特征：【日益剧烈的变化；掌握主导权的顾客；无所不在的竞争】。【变化】是当今环境的最主要的特征。P36-37

2、【质量】是质量管理中最基本的术语(概念)。P38

3、特性指的是“可区分的特征”。用于描述事物质量的特性是固有特性。质量特性的分类：P38-39

(1)【技术性或理化性的特性】：如机械零件的刚性、弹性、耐磨性，汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量，手表的防水、防震、

防磁等

(2)【心理方面的特性】：如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等

(3)【时间方面的特性】：如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性等

(4)安全方面的特性：产品必须有保证条款，有各种安全措施

(5)社会方面的特性：考虑法律、法规、环保、社会伦理等方面的要求

4、狩野讨论了三种主要类型的质量特性：P40

(1)【魅力特性】：指如果充足会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的特性，如【民航航班上向旅客提供酒类饮品】。具有

充分的魅力特性的产品或服务会更容易吸引顾客的注意，形成竞争优势

(2)【必须特性】：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的特性，是顾客认为理所当然

应当具备的特性，如【火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具】。缺乏必须特性的产品和服务很难有竞争力

(3)【线性特性】：指提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的特性，如【商场售货员的服务态度、餐馆菜肴

的味道】。必须特性比魅力特性更容易决定，魅力特性会逐渐演变为必须特性

5、“大质量”观与“小质量”观的对比：P41

6、【运营、财务、营销】被认为是企业最主要的三项职能。企业的治理主要解决的是企业【经理层的激励与约束问题】。P42-43

7、“朱兰三部曲”：在质量管理活动中频繁地应用三个管理过程：即【质量计划、质量控制和质量改进】。这些过程被称为“朱兰三

部曲”。相互关系：【质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保

组织的活动按计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方

式在不断攀登和提高】。三个普遍过程的具体内容：

2

三个管理过程要能够有效实施需具备一个前提：组织必须建立一个【完善而有效的质量管理体系】。P43-44

8、【全面质量管理(TQM)】是现代质量管理发展的最高境界，是以质量为中心的一种企业管理的方式或道路。P44

9、国际标准化组织确立了七项质量管理原则：【以顾客为关注焦点(首要原则)；领导作用；全员积极参与；过程方法；改进；循证决

策；关系管理】。P44

10、质量管理的发展历程(阶段)：【质量检验阶段(实质上是一种“事后的把关”)；统计质量控制阶段(重点主要在于确保产品质量符

合规格和标准)；全面质量管理阶段(A.V.费根堡姆首先提出了“全面质量管理”的概念)】。P46-47

11、【戴明】于1986年在其《走出危机》一中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点

或必须承担14个方面的义务。P52

12、朱兰主编的【《朱兰质量手册》】被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。【朱兰】提出了质量即适用性的概念，强调了顾客

导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括【质量管理三部曲、关键的少数原理】等。P54

13、【休哈特】被人们尊称为“现代质量控制之父”，20世纪20年代将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了统计质量控制

这一新的领域。P54

14、【石川馨】将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”，开发的因果图在欧美被称为石川图。P54

15、【卓越绩效模式】即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化

的管理模式，实质【是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则】。P55

16、1951年日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，戴明奖是【非竞争性】的；(美国)马尔科姆·波多里奇国家质量奖于1987年诞生(竞

争性的)；欧洲于1992年设立了欧洲质量奖(非竞争性的)。P55-58

17、“卓越绩效模式”的共同特点：【彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视人的作用，主张系统的和过程的方法论，强调营造合

作、创新、学习、持续改进的文化】等。P59

18、质量管理的七项原则构成现代质量管理的各种模式的精神实质。“质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望”。

关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的最基本的概念。【赢得顾客的忠诚】正在成为企业经营战略的基石。【领导作用】就是要

在组织中形成上下同欲的状态。P61-62

19、【识别和细分顾客】是企业经营的逻辑起点。识别顾客的最简单方法是按照顾客－供方模型来思考。P68

20、组织中的每个人都扮演着三重角色：【供应者、加工者和顾客】。P69

21、朱兰认为顾客的需要呈现金字塔式层次结构，分为基本需要、次级需要、第三级需要。狩野纪昭认为【必须特性】代表最低限度

的期望。P70

22、朱兰主张，有效揭示顾客需要包括的关键活动：【策划收集顾客的需要和过程；收集用顾客的语言表述的顾客需要；分析顾客的

需要并排出优先次序；将顾客的需要翻译成“我们的”语言；建立测量指标与测量手段】。P71

23、顾客满意度由【顾客感知质量、顾客期望、顾客感知价值】决定。当感知质量超过顾客期望，顾客会感到【非常满意】；当感知

质量低于顾客期望，顾客会感到【失望和不满意】；当感知质量与顾客期望一致，顾客会感到【可能满意或没有不满意】。美国顾客

满意度指数(ACSI)是最典型的一种。P72-73

24、企业经营实践，特别是体验经济的崛起表明，心理体验和心性体验是企业创新和提供物的新选择，是企业竞争的新高度、是顾客

满意经营、顾客关系管理的核心和重要目标，【增强客户体验】成为重要的企业策略。P74

25、顾客满意和顾客忠诚的区别：P75

3

26、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。要实现顾客的忠诚，除了【满意】之外，组织还必须考虑另外两个重要因子，即【参与和

吸引力】。P75

27、【顾客满意度测量数据】被称为“一座采掘不完的金矿”。P77

28、常用的满意度分析：高级分析技术，如【多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析、多维量表分析】等。P80

29、在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是【交易关系】。P81

合格的预期顾客进而争取成为首次购买顾客，依次转变为重复购买顾客、忠诚的顾客和作为公司产品倡导者的主动性顾客，最终成为

【合作伙伴】(通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为合作伙伴)。P82

30、一个完整的顾客关系管理过程包括的活动：【获取顾客信息，识别顾客；管理顾客沟通，了解需要和期望；掌握顾客满意度；研

究顾客价值、确定关系战略；分析差距，实施产品和服务改进；留住和造就忠诚的顾客】。P82

31、【使命】反映了一个组织之所以存在的理由或价值。P89

32、【核心价值观】也称为“关键信念”，是一个组织的最重要的和永恒的信条。核心价值观决定了组织对于好与坏、对与错、赞善

或是不屑等问题的判断，是一个组织的信仰。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。P90

33、【愿景】是组织未来期望达到的一种状态。P91

34、企业的社会责任不只是创造利润，还包括【保护和增进社会福利】。P93

35、组织社会责任的发展程度包括的阶段：P93

(1)处于第一阶段的管理者，将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益

(2)第二阶段，管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理

(3)第三阶段，管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面

(4)【第四阶段】，管理者感到他们对社会整体负有责任

36、使组织的行为符合【道德规范的要求】，是组织承担社会责任的基本要求。P94

37、组织的战略计划活动通常包括的步骤：【确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；将愿景分解为少数关键的战略；

制定战略目标；目标的展开；用关键绩效指标来测量进展状况；评审进展状况；高层审核】。【质量方针】是由组织的最高管理者正

式发布的该组织总的质量宗旨和方向。【关键战略】体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。为了制订出适当的

目标，通常必须加以考虑的领域有【产品绩效、竞争绩效、质量改进、质量成本、业务过程绩效、顾客满意和顾客忠诚】等。P96-97

38、【人力资源】是企业发展最重要的战略资源，是决定一个企业兴衰存亡的关键。P101

39、今井正明在《改善》一书中指出：在全面质量管理(TQC)中，首先且最值得关注的是【人的质量】。P101

40、在全面质量管理的背景下，一个有效的人力资源管理系统的目标是要构建一支高绩效的职工队伍并营造一种【质量至上的氛围】，

以促使组织实现战略目标并及时适应内外部环境的变化。P102

41、新型的知识型员工的特点要求组织的【领导方式】从根本上做出改变。P103

42、职位设计是将若干工作任务组合起来构成一个完整的职位。要求：【着眼于顾客满意；着眼于员工满意；着眼于组织的利益】。

P104

43、从历史上来看，职位设计经历的变迁和发展：【按照专业化分工的原则设计职位；职位扩大化；职位轮换；职位丰富化；工作团

队】。职位扩大化主张通过把若干狭窄的活动合并为一项工作来扩大工作的广度和范围，通过拓宽职位的内容来降低工作的单调程度；

职位扩大化是指工作的横向扩展、职位丰富化是指从纵向上充实和丰富工作内容(从增加员工对工作的自主性和责任心的角度进行职位

设计)；当职位设计围绕群体进行，就形成了【工作团队】。P105

44、职位特征模型由四个部分组成，即【关键心理状态、核心职位特征、调节因素和结果】。三种关键心理状态：体验到工作的意义、

体验到对工作结果的责任和了解工作活动的结果。【技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性和反馈】这五因素称为核心职位

4

特征。其中【技能多样性、任务完整性和任务重要性】这三项因素决定了工作的意义。P106

45、【内部招聘】风险小，成本低，有利于调动内部员工的积极性、增强组织的凝聚力。缺点是容易造成“近亲繁殖”，不利于广纳

贤才。外部招聘的优点是人员选择的范围广，有利于招到符合企业发展需要的人才，能带来新思想、新方法。P107

46、培训的形式：P109

(1)脱产培训：较正规、侧重于理论知识的学习，一种“充电式”的学习，一般限于高层管理者和技术骨干

(2)【在职培训】：员工培训的主要形式

(3)业余学习。

47、职业生涯的发展阶段：成长阶段(出生到14岁)；【探索阶段(15～24岁)】；创立阶段(25～44岁)；维持阶段(45～60岁)；衰退

阶段(60岁以上)。P109-110

48、职业生涯管理的内容：【个人自我分析；组织对员工的能力和潜力的评估；提供公平竞争的机会；提供培训】。P110

49、绩效的特点：【多因性；多维性；动态性】。P110-111

50、绩效评价的功能：【控制功能；激励功能；标准功能；发展功能；沟通功能】。P111

51、绩效评价根据其性质，可分为：P111-112

(1)客观考核法：依靠的是对两类硬性指标的考核：一是生产指标、如【产量、销售额、废次品率】等；二是个人工作指标，如出勤率、

事故率、犯规违纪率等。一般只适用于一线的体力劳动者

(2)主观考核法：由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价，可适用于包括管理人员、专业技术人员在内的各

类员工

52、在组织中，主要有三种类型的团队：【问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队】。应用最为广泛的一种问题解决团队是20纪

六七十年代发端于日本的“品管圈”，一般也称为【QC小组】。【跨职能团队】不仅适用于新产品的开发，也适用于全面质量管理，

而且越来越成为质量活动的支柱。P113

53、高效团队的特征：【清晰的目标；相关的技能；相互信任；一致的承诺；良好的沟通；谈判技能；恰当的领导；内部支持和外部

支持】。P114-115

54、衡量过程的质量可以从过程的【效果、效率和适应性】三方面来进行。P120

55、从整体上把握构成组织的主要过程是通过描述组织整体的【核心过程图】来进行。P121

56、核心过程的类型：P122

(1)【设计过程】：把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品和服务规范的过程

(2)生产和提供过程

(3)【支持过程】：为其他核心过程提供基础保证的过程，如技术信息系统、人才资源、行政服务，法律、财务等

(4)供应和合作过程：与外部交互的过程。供应合作者除了提供零部件的供方外，还包括分销商，运输业者，信息、保健和教育提供者

等

57、典型的产品开发过程一般包括六个阶段：【提出创意；初步概念开发(目的是对新创意进行可行性研究)；产品/过程开发；量产；

市场导入；市场评估】。P123-124

58、【设计评审】是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，而对设计所作的系统性的检查。划分的阶段：P124

(1)【初期评审】：设计工作的基础和起点

(2)【中期评审】：从设计开始至设计定型之前的评审工作。包括理论验证、模型验证、样机验证

(3)终期评审：在新产品样机制成之后进行的评审

(4)销售准备状态评审

(5)设计再鉴定，也称事后评审

(6)设计更改控制

59、朱兰和戴明认为质量问题的【85%】左右是管理者可控的，而只有15%左右的质量问题是一般员工可以控制的。P126

60、【质量改进】：质量修理的部分，致力于增强满足质量要求的能力。特点：【质量改进不同于质量控制；质量改进是以项目的方

式实施的；质量改进是普遍适用的；质量改进是无止境的；质量改进是需要付出成本的；质量改进的成果主要来自关键的少数项目】。

P134-135

61、六西格玛管理最早起源于【美国摩托罗拉公司】。P138

62、六西格玛的质量水平对应着DP-MO为【3.4】这一目标。P139

5

63、标杆分析法是美国【施乐公司】于20世纪70年代末首创的。在开展标杆分析活动时，通常是采用【小组或团队】的方式来进行

的。小组一般由3～6人组成。P140

64、【精益管理】是以使用最少的资源以及消除各种形式的浪费为特征的一种质量改进方法论。精益管理是一种寻求消除所有类型的

浪费的管理理念。浪费包括：【过多的延误、过高水平的库存、过多的工人或零件的移动距离、过长的设备设置时间、不必要的空间、

有缺陷产品的返工、空闲的设备、废品】等。P142

65、精益管理的益处：【节约成本；增加收入；节省投资；提升员工士气；揭示问题】。P143

66、【业务过程再造】是为了获得成本、质量和生产率等方面的突破性改进，而对企业业务过程进行的根本性再思考和再设计。特点：

【思维模式的彻底改变；以过程为中心进行系统改造；创造性地应用信息技术；顾客至上；广泛授权】等。P143-145

67、良好的数据和信息管理的益处：【组织能够清楚顾客是否得到恰当的服务；员工能够更好地了解自身的工作状况；奖励表彰具有

客观的依据；纠正措施更加及时；计划和改进活动更为有效】。P150

68、组织的不同层次对数据和信息的要求：P151

(1)个人层次上，需要诸如【质量绩效、进度状况和作业成本】之类的实时信息

(2)过程层次上，需要诸如【产量、运转周期时间和生产率】之类的运营绩效数据

(3)在组织层次上。来自公司各个领域的有关产品和服务质量以及运营绩效方面的数据

69、信息管理的目的是为了确保数据和信息的【有效性；可获得性；保密性和安全性】。数据的【有效性】是指测量数据能否精确地

测出它欲测量的对象。P151

70、改进信息质量的措施：【数据质量要有目标和测量标准；数据要从源头获取；通过电子化的数据采集来消除人为错误；尽可能只

用一个数据库；消除不必要的中间处理环节；数据和信息的产生者要承担责任；确保适当的培训】。P151

71、知识管理不同于信息管理，信息管理关注的是【数据】，知识管理关注的是【信息】。P151

72、一个有效的知识管理系统应当包含的功能：(1)获取知识；(2)应用知识。取得的知识渗透业务系统中；(3)【管理知识，需要时能

够获取或综合新的知识】；(4)知识共享，组织内的最佳实践的识别与分享。P152

73、平衡计分卡方法最早由美国的罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在《哈佛商业评论》杂志上发表的一篇论文中提出。最初提出的平衡

计分卡是由四套指标所构成的一个体系，这四套指标分为四个方面，分别为【财务、顾客、内部过程以及学习和成长】。【顾客满意】

是财务成功的前提条件。P152-154

74、质量成本的分类(故障成本是最关键的类别)P155-157

(1)内部故障成本：包括【废品损失；返工费；复检和筛选费；停工损失；不合格品处理费】

(2)外部故障成本：包括【保修费；索赔费；诉讼费；退货费；降价费】

(3)鉴定成本：包括【进货测试费；工序和成品检验费；在库物资复检费；对测试设备的评价费；质量评审费】

(4)预防成本：包括【质量计划编制费；质量管理培训教育费；过程控制费；产品评审费；质量信息费；质量管理实施费；其他】

75、质量成本的计算方法：【质量成本法、过程成本法、质量损失法】。质量成本分析的重点是【确立改进方案并对改进团队的工作

起到支持作用】。P158-159

76、相关方如【顾客、供应商、员工、股东、银行、政府监管机构、工会、合作伙伴、竞争对手或持反对立场的社会群体】等。有效

管理与相关方的关系的好处有【提升本组织及相关方的绩效；达成对各方目标和价值观的共同理解；提升为相关方创造价值的能力；

实现管理良好的能够稳定提供产品和服务的供应链】。相关方关系管理的主要举措：【把握状况(出发点)；区分主次；平衡远近；共

享资源；测量、反馈；联合开发(改进)；表彰认可】。P163-164

77、供应链管理的目的并不总是降低成本，时尚类产品的【速度】比成本重要；高技术产品更加看重新的功能。P164-165

78、实施供应链管理的好处：【供应链成本优势，订单实现周期及供应品库存时间减少，成品发货速度加快，物流成本降低，净利润

增加，制成品库存减少，生产过程的可靠性提高；带来更高的客户忠诚度及更大的市场份额；对学习的能力、员工的士气及迅速调整

方向的能力方面有显著影响】。P165

79、供应策略模型：采购商品的四个分类：P165-166

低重要性/低费用：如办公用品、书报杂志，是考虑外包的主要对象

【低重要性/高费用】：是传统采购职能中的主要交易活动，如导管、阀门、配套装置，这类商品是供应部门持续管理的主要对象

高重要性/低费用：包括高级工程设备、某些加工材料或特别合同员工

【高重要性/高费用】：是供应链管理的重点，重点关注在供应链上创造价值

80、供应商关系管理的活动：【计划阶段】涉及辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略；【控制阶段】涉及管理过程的绩效以及

6

过程中的供应商的绩效；【改进阶段】要识别和把握供应链中增加价值的机会。P167

81、供应商关系的计划过程的输入有【顾客需要、行业数据、支出数据、占有成本数据】，输出有【建议的供应策略、统一的购买、

供应商基数的缩减、总占有成本的模型】。P167

82、供应商关系改进的合作层次依次是：【组成联合团队、降低成本、提升价值、信息交换、资源共享(最高阶段)】。联合团队的目

标应聚焦在【目标的整合、供应链业务过程的分析、慢性问题的识别与纠正】。P169

83、质量管理实践中将数据分为：计量数据如【长度、容积、重量、化学成分、温度、产量、职工工资总额】等；计数数据可分为：

计件数据如【不合格品数、电视机台数、质量检测项目数】等；计点数据如【疵点数、砂眼数、气泡数、单位缺陷数】等。P174

84、【总体】指在某一次统计分析中研究对象的全体。【样本】是从总体中随机抽取出来，进行细研究的一部分个体。随机现象的所

有的可能样本点称为【样本空间】。表示随机现象发生结果的变量称为随机变量。P174-175

85、常用的离散随机变量分布有【二项分布、泊松公布、超几何分布】。常用的连续随机变量分布有【均匀分布、正态分布(最常用)、

对数正态分布】。P177

86、正态分布的特点：(1)正态分布概率密度函数曲线是对称、单峰钟形曲线。(2)一个正态分布【由均值μ和标准偏差σ完全确定。

μ确定中心位置，称为位置参数，σ决定分布曲线的形状，称为形状参数】。(3)正态分布随机变量在相应区间取值的概率大小，是曲

线下面的面积。它表明总体中有多大比例的数值落在相应的区间范围内。在正态分布中，总体中有68.26%的个体落于【μ±1σ】的

范围内，总体中有95.44%的个体落于【μ±2σ】的范围内，总体中有99.73%的个体落于【μ±3σ】的范围内，总体中有99.999943%

的个体落于，μ±5σ的范围内，总体中有99.9999998%的个体落μ±6σ的范围内。P177-178

87、N个x值(或一个样本中的x值)按大小依次排列，【当N(或n)为奇数时，中位数为位于中间的x值；当N(或n)为偶数时，中位

数取位于中间两个x值的平均值】。P179

88、质量管理中的统计技术和方法：【描述性统计(集中趋势测量指标如均值、中位数、比例指标；离散测量指标如极值、标准偏差、

偏差指标)、统计推断、预测性统计(回归分析和相关分析)、数据收集、组织和展现(频数分布和直方图)】。P180

89、统计推断是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结论。在这个阶段所使用的技术包括【参数估计、

假设检验、实验设计和方差分析】。P181

90、【方差分析】又称为变异分析或F检验，由费希尔发明。用于两个或两个以上样本均值差别的显著性检验。P183

91、在相关分析中，当相关系数r=±1时，两个变量【完全线性相关】；当r=0时，两个变量【线性不相关】；当r≥0时，两个变量

【正相关】；当r≤0时，两个变量【负相关】。P184

92、在回归分析中，估计参数的方法是【最小二乘法】。P185

93、常用质量管理工具和方法：P185-186

(1)提供表示事物特性的数据：平均值、中位数、标准偏差、方差、级差

(2)比较两事物的差异：【假设检验、显著性检验、方差分析、水平对比法或标杆超越】

(3)分析影响事物变化的因素：【因果图、调查表、散布图、排列图、分层法、树图、方差分析】

(4)分析事物之间的相互关系：【散布图、实验设计、排列图、树图，头脑风暴法】

(5)研究取样和试验方法，确定合理的试验方案：抽样方法、抽样检验、实验设计、可靠性实验

94、质量管理中用于现场质量控制的收集、处理数据的工具和方法：【用于现场质量管理的老七种工具(调查表、分层法、因果图、排

列图、直方图、控制图、散布图)；流程图】。P196

(1)【调查表】是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实，并对数据进行粗略整理和分析的统计图表，如不合格品项目调查表、缺

陷位置调查表、质量分布调查表、矩阵调查表

(2)分层法：为了能真实地反映产品质量波动的实质原因和变化规律，必须对质量数据、意见等进行适当地归类和整理，即分层。【分

层法】是按照一定标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总。目的是把杂乱无章和错综复

杂的数据及意见加以归类汇总，使之能确切地反映客观事实

(3)【因果图(石川图)】是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的图表

(4)【排列图】是将质量改进事项从重要到次要排队，找到关键少数事项的图示技术，以帕累托原理(关键的少数和次要的多数)为基础。

主要用途：一是按重要顺序显示出每个质量改进事项对整个质量问题的影响和作用；二是找出“关键的少数”，抓住关键问题，识别

质量改进的机会

(5)【直方图】：一般用于加工阶段，把实际加工过程中测试得出的数据按一定组距加以分组归类做出直方图，然后与设计规格的公差

范围对比，判断生产过程是否稳定，估计质量水平

7

(6)【散布图】是研究两个变量之间相互关系(有关但不完全确定的关系)的图示方法。研究成对出现的(X，Y)变量时，当Y值随X值的

增加而增加(减少)时，二者为【正相关关系(负相关关系)】。利用散布图分析变量之间的关系的方法有【对照典型图例法、简单象限

法、回归分析】

(7)【流程图】是用简单、容易识别的标识符号表示一个过程的步骤或活动的图示技术

95、质量管理的新七种工具：【关系图、KJ法、树图、矩阵图、矩阵数据分析法、过程决策程序图、矢线图】。P208

96、关系图是用箭线表示事物之间因果关系的连线图，分为：【中央集中型】把重要的项目、要解决的问题或要达到的目标放在图的

中央。【单向集约型】将重要的项目、要解决的问题或要达成的目标置于图的一侧。【关系表示型】是较为自由的排列，表示各活动

项目或各要因间的因果关系。P208-209

97、KJ法(亲和图法)由川喜田二郎开发，所使用的亲和图按照【头脑风暴法】的思想设计，属于【问题发现型】，而非假设查证型。

P210

98、矩阵图中【◎表示强相关关系，○表示有关系或弱相关关系，△表示可能有关系】。和善矩阵中最常见的是L形矩阵和T形矩阵。

【矩阵数据分析法】是新七种工具中唯一的定量分析方法。用途：【从市场调查所得到的数据中，把握产品的质量特性；在新产品规

划中，对产品感官特性进行分类、整理，使之体系化；在制造环节，对各种因素盘根错节、互相影响的复杂工序进行分析】。P213-215

99、【矢线图】是基于时间，拟订日程计划和实施进度管理的网络图，由【圆圈(表示结点)、箭线(表示作业)、虚箭线(表示作业间的

相互关系)】构成。P218

100、解决问题的过程模式(步骤)：【树立改进意识；发现问题；界定问题点；分析原因；找出问题点；分析原因并找出主要原因；制

定改进方案；评审；方案实施；实施效果评价；处置和标准化】。P219

101、过程变异来源概括为5M1E：【人的检验绩效、机器、原材料、方法、测量仪器、环境】。输入角度有【原材料和工具】，活动

角度有【操作者、方法、机器、环境】，输出角度有【测量仪器和人的检验绩效】。P226

102、戴明将导致过程变异的原因分为：【一般原因变异】：一个过程中始终存在的、非人力可控的、成为过程固有组成部分的变异因

素，占全部所观察到的变异的80%～95%；【特殊原因变异】：除一般原因以外的引起过程变异的因素，是由外部来源产生的。P227

103、朱兰认为，质量改进项目应首先通过【消除偶发问题】达到过程可控，当达到过程可控状态后，应通过【消除长期问题】使质量

得到突破。P228

104、最常用的抽样方法：【简单随机抽样(是最基本的概率抽样)、分层随机抽样、等距随机抽样、整群随机抽样】。P229

105、抽样中的误差通常由两类原因引起：抽样误差和系统误差(通常称为非抽样误差)。减少抽样误差的唯一方法是【扩大从总体中抽

取的样本】。系统误差可以通过设计减少或消除。系统误差来源包括偏向；非可比的数据；不加鉴别的趋势估计；因果关系；不恰当

的抽样。P230-231

106、一个抽样检验方案通常包含三个参数：【交验批量N、样本量n、合格判定数或接受数A】。抽样检验的优点：【节约了检验费

用；适用于破坏性测试；所需检验人员较少；更有力地促进产品质量的提高】，缺点：【存在接受劣质批和拒收优质批的风险；增加

计划的工作量；样本所提供的产品信息少于全数检验】。如果要求保证产品批质量的平均值，必须采用【计量抽样检验】；要求保证

产品批的不合格数或缺陷数采用【计数抽样检验】；要求保证产品批的不合格品率，上述两者均可采用。P231-232

107、把质量好的一批产品当作质量坏的一批产品去看待、处理的错误在统计方法中叫作【第Ⅰ类错误】，称为“弃真”错误。把质量

坏的一批产品当作质量好的一批产品去看待叫作【第Ⅱ类错误】，称为“取伪”错误。P233-234

108、过程能力B用标准差σ的6倍表示，即【B=6σ】。P234

109、提高过程能力的途径：【减少中心偏移量，减少标准偏差，增大容差范围】。P238-239

110、可靠性的基本要素：【能力或效能、可能性或概率、规定的时间、特定的运行条件】。P253

111、从可靠性分析和研究的层次及对象看，有【元件可靠性、产品可靠性、系统可靠性】。从可靠性设计的角度，可靠性分为：【固

有可靠性(由产品或过程设计赋予的、可预测的可靠性)；实现可靠性(在使用中观察到的实际的可靠性)】。P254-255

112、【预防性维修】指通过对正常产品或系统的监视、检查、检测，发现失效征兆，防止失效(故障)发生，使产品或系统保持在规定

的状态所进行的活动，如为设备加润滑油、定期检查、日常维护。【纠正性维修】指产品或系统发生失效(故障)后，使其恢复到规定

状态所进行的活动，过程是故障诊断→定位→隔离→部件分解→更换→重新安装→调准与检测。P255

113、可用性的基本定义：【运行可用性和内在可用性】。P255

114、可靠性水平或相应的能力通过【可靠度、失效率、平均失效时间、平均失效间隔时间】来度量。可靠性随时间变化的规律通过【可

靠度函数、产品寿命曲线、累积失效函数、失效概率密度】来表示。P256

115、可靠性可通过在所考虑的持续期内，单位时间内发生的失效数量(称为【失效率】)来确定。失效率的倒数可以用作另一个可选的

8

度量指标。分两种情况：一是对于当出现失效时必须更换的项。失效率的倒数称为【平均失效时间(MTTF)】。二是对于出现失效可以

返修的项目，使用平均失效间隔时间(MTFBF)。累积失效曲线上任何一点的斜率或导数表示这一时刻的【失效率】。在产品寿命周期中，

早期失效期(夭折期)的失效率【较高】，产品可用寿命期的失效率【呈随机正态分布形式、较低、相对稳定】，耗损期的失效率【增

高】。P256-258

116、【累积失效分布函数F(t)+可靠度函数R(t)=1】。P261

117、如果元件i的可靠性为Ri，串联系统的可靠性为【RS=R1R2…Rn】。P262

118、如果R1，R2，…，Rn分别为单个元件的可靠性，失效率分别为1-R1，1-R2，…，1-Rn，并联系统的失效率为：(1-R1)(1-R2)…(1-Rn)，

n

可靠性为【RS=l-(1-R1)(l-R2)…(l-Rn)】，如果所有的元件具有等同的可靠性，那么【RS=1-(l-R)】。P263

119、提高可靠性的方法：【选择标准化的元器件；使用冗余技术；耐环境设计；维修性设计】。【选择标准化的元器件】不仅可以实

现高可靠性，且可以降低成本。对于失效的代价极高的系统，如飞机和卫星通信系统，可以【使用冗余技术】。维修性设计包括【简

化设计、互换性与模块化设计、防误与安全设计、故障检测设计、人机工程的动用】等。P265-266

120、对于一个具体的元件，FAEM需要明确的信息：【故障模式；故障原因；故障影响；纠正措施，点评】。P266

121、故障树分析(FIA)的目的在于显示故障和原因之间的关系，类似于因果分析用的鱼骨图。P267

122、从试验的目的来看，可靠性试验方式有【可靠性测定试验(如寿命试验)、可靠性鉴定试验、可靠性验收试验、环境应力筛选试验

(如半导体产品的烤机试验)、可靠性增长试验】。【可靠性增长试验】是在一定的环境应力下，为了暴露产品的薄弱环节，证明改进

可靠性的措施是否有效而进行的再现试验。P268-269

123、根据田口玄一的质量损失函数，高可靠性的产品可以带来较低的【社会成本】。P270

124、软件可靠性管理的特殊性：【引起软件失效的内在设计缺陷只有在适当的运行环境中才能暴露；软件生产环境中存在影响其质量

的特殊的现实问题；开发可靠的软件代价昂贵】。软件可靠性管理的方法有【技术状态管理、系统的独立评审与审核；人工与自动化

测试和验证方法】。P272-274

125、标准最基本的含义是规定。标准的特殊性表现在：【标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社

会效益为目的；标准是协商一致的结果；标准通过特定的形式颁布】。P277-278

126、我国常用的标准体系分类：按要求的性质有【强制性标准和推荐性标准】，按标准的层次有【国家标准、行业标准、地方标准、

团体标准、企业标准】。按标准内容的性质有【技术标准(如产品标准、工艺标准、检测试验标准、安全卫生环境保护标准)、管理标

准(如管理基础标准、经济管理标准、技术管理标准、行政管理标准、生产作业管理标准)、工作标准】，按标准规定的内容有【基础

标准、产品标准、方法标准、安全标准、卫生标准、环境保护标准、管理标准】。P279-281

127、国际标准体系包括国际标准和区域性标准。采用国际标准的方法有【认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法、引用

法】。P281-282

128、实现标准化的途径：【简化；统一化(把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式)；通用化(在

独立的系统中，选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式)；组合化；系列化(是标准化的高级形式)】。

互换性是通用性的前提。P282-284

129、标准的制定程序：【预备、立项、起草、征求意见、审查、批准、出版、复审、废止】。企业标准化工作的要求：【必须以顾客

第一的思想为指导；必须坚持系统化原则；必须符合的要求是权威性、科学性、群众性、连贯性、明确性】。P284-285

130、1903年【英国】创立世界上第一个认证标志即风筝标志。认证制度包括认证和认可：P286-288

(1)【认证】指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动。包含四种含义：①是由认证机构进行的一种

合格评定活动；②对象是【产品和管理体系】；③依据是相关技术法规或标准；④内容是证明产品，管理体系符合技术规范要求或标

准

(2)【认可】指由认可机构对认证机构，检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员的能力和职业资格予以承认的合格评定

活动

131、我国认证制度总体架构的四个层次：【授权机构或管理机构；认可机构；从事认证实践的机构和人员，包括认证机构、检查机构、

实验室及从事审核、评审等认证活动的人员；寻求认证的企业或组织】。P288

132、认证的分类：按认证对象和适用的标准有【产品认证、管理体系认证】，按认证的性质有【自愿性认证和强制性认证】，按认证

的范围有【国际认证、国家认证、区域认证】，按认证标志有【合格标志认证、安全标志认证】。P288-289

133、中国强制性产品认证(3C)的认证过程：【认证申请与受理；型式试验；工厂审查；抽样检测；论证结果评价与批准；获得认证后

的监督】。我国已颁布的产品质量认证标志分为【方圆标志及其变形，PRC标志，3C标志】。P290

9

134、认证模式：(1)【型式试验】：最简单和最有限，不准企业使用认证标志；(2)【型式试验加市场抽样检验】：带有监督措施。从

市场上购买样品或从批发商、零售商的仓库中随机抽样；(3)【型式试验加工厂抽样检验】：从生产厂发货前的产品中随机抽样；(4)

【型式试验加认证后监督】：样品既从市场上购买，又从工厂中随机抽取；(5)【型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督】：

最完善；(6)【工厂质量管理体系评定】即质量管理体系认证制度，企业不能使用认证标志；(7)【批检】不授予认证标志；(8)百分之

百检验。P290-291

135、【审核】是认证的核心环节。【质量管理体系审核】是质量管理体系认证的基础和核心P292-293

136、《WTO/TBT协议》的基本原则：【避免不必要的贸易技术壁垒原则；非歧视和国民待遇原则；协调一致原则；同等效力原则；相

互承认原则；透明度原则】。P295-296

二、简答题+论述题

1、质量与等级的不同P38-39

答：(1)质量是客体的一组固有特性满足要求的程度(从“特性”和“要求”两者间关系的角度描述质量)。等级(档次)反映同一用途或

功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分，不同的等级(档次)意味着不同的购买力或消费层次

(2)质量的比较只有针对同一等级(档次)时才有意义，如五星级酒店和路边小酒店反映的是不同等级的服务，而不是质量的优劣，路边

小酒店也可以提供优质服务

2、促使质量受到重视的主要原因P41-42

答：(1)科学技术的增长从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施

(2)科学技术使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁

(3)各国政府对于质量的管制

(4)消费者权益运动日益高涨

(5)在质量方面日益增强的国际竞争

3、实施全面质量管理的主要成效P45

答：(1)高质量是全面质量管理最直接的成效

(2)高质量意味着更低的成本

(3)高质量带来更高的收益

(4)全面质量管理为组织造就忠诚的顾客

(5)全面质量管理为组织造就活性化的雇员

4、戴明14点所强调的内容及其逻辑层次P53

答：(1)内容：管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革；企业的管理应当以良好的系统为基础；重视企业文化和

领导的作用；重视每个人的作用

(2)逻辑层次：组织的管理当局能否明确组织的使命和方向构成组织生存和发展的基本前提。构造良好的系统成为实现组织目标保证

5、美国国家质量奖的卓越绩效准则的构成P56

答：在卓越绩效模式的知识体系中，最核心的是一套价值观和评价准则，分别体现了卓越绩效模式的“道”和“术”两个层次

(1)从“道”的角度来看，卓越绩效模式是一套相互关联的价值观的载体。卓越绩效模式的价值观其有11项：系统的视野；具有远见

的领导；聚焦于顾客的卓越；对人的重视；组织的学习和敏捷性；聚焦于成功；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任；伦理

与透明性；提供价值与结果

(2)从“术”的角度，卓越绩效模式是由总分值为1000分的七个类目的“要求”构成的一套评价准则，七个类目分别是领导，战略，

顾客、测量、分析和知识管理，员工，运营，结果

6、卓越绩效准则的作用P59

答：(1)是将TQM的理念注入组织中的有效手段

(2)为指导组织的计划工作提供框架

(3)是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的听诊器或诊疗仪

(4)是在组织的管理中驾驭复杂性的仪表盘

7、ISO9000族标准的含义及主要核心标准P59-60

答：(1)IS09000族标准是指由ISO/TC176制定的所有国际标准，是关于质量管理体系的通用要求和指南。国际标准化组织推出ISO9000

10

族标准的最主要目的是促进国际贸易，降低供应链上的成本

(2)主要核心标准：

①ISO9000：2015《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本概念、质量管理的原则以及与质量管理和质量管理体

系有关的术语(说明性的标准)

②ISO9001：2015《总质量管理体系——要求》，规定了质量管理的要求，通常人们所说的质量管理体系认证依据(主要用于体系的认

证)

③ISO9004：2018《追求组织的持续成功——质量管理方法》，对组织提升持续成功的能力提供了指南，该标准提供一个进行自我评价

的工具(主要用于组织的持续改进)

④ISO19011：2011《管理体系审核指南》，提供审核各种管理体系的指南

8、ISO9000族标准与质量奖、TQM之间的关系P60-61

答：(1)TQM是最大的概念

(2)各类质量奖体现了全面质量管理的概念和原则，从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作是TQM的具体实

施细则

(3)ISO9000中涉及ISO9001和ISO9004与卓越绩效标准的关系

(4)ISO9001只关注最直接地影响着产品质量的职能，其范围比卓越绩效模式或质量奖的范围狭窄的多

(5)ISO9004是ISO9000族中为组织提供业绩改进指南的标准，覆盖的范围比ISO9001更广、更深，因而更接近于质量奖准则的范围和

深度。ISO9004定位介于ISO9001和卓越绩效模式之间的范围上

9、七项质量管理原则之间的逻辑关系P64

答：(1)实现成功的转型首先要确立以顾客为中心的立场，体现了第一个原则的要求

(2)在明确了立场的基础上，组织的管理当局要带领(原则2)全体成员(原则3)去实现这种转变

(3)上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则4)

(4)因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断升高，因而必须对过程和由过程所构成的体系加以持续不断的改进(原则5)

(5)循证决策(原则6)是持续改进的最有力的武器

(6)组织必须与自己的顾客、供应商以及其他的相关方紧密合作才有可能取得持续的更大的成功(原则7)

10、实现顾客满意的过程(顾客需要转化为顾客满意的过程)和举措P76

答：(1)过程：顾客的需要和期望(预期质量)的识别与确认；将顾客预期质量转化为产品/服务规范(设计质量)；根据设计质量输出产

品和服务(实际质量)；根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量(感知质量)；根据感知质量进行测量和反馈

(2)举措：①明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况

②了解顾客的长短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客

③明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系

④构筑坚实的顾客关系

⑤建立有效的抱怨管理过程

⑥测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程

11、顾客满意度测量的用途P77

答：(1)了解顾客对企业在满足顾客需要方面做得如何的感知

(2)比较公司相对于竞争者的绩效

(3)找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域

(4)跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进

12、一个完善的满意度测量系统的特点及其关键活动P78

答：(1)特点：以完全的顾客满意理念为基础，由最高管理者主导，从顾客满意经营战略出发，重视和关注顾客接触点，运用各种统计

技术和沟通方法，实施定性、定量、定期的综合测定

(2)关键活动：明确测量的目的并识别测量的事项；选择有效的信息收集过程和方法去收集顾客反馈的数据；综合分析和评价满意水平

并沟通测评结果；讨论测评发现并计划改进活动

13、顾客满意度测评包括的主要工作P79

答：(1)明确调查的目的

11

(2)选择调查者和调查对象

(3)设计和选择调查手段

(4)确定调查问题

(5)设计满意度的标度

(6)设计调查报告的格式和数据整理方法

14、顾客关系管理的关键环节P82-84

答：(1)组织的可达性与承诺

(2)选拔和培训与顾客接触的一线员工

(3)明确顾客接触要求

(4)有效的投诉管理

(5)全面分析顾客关系价值

(6)寻求战略伙伴与联盟

15、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径P94-95

答：(1)在录用人员时注重候选者的道德水准

(2)建立组织的道德准则和决策规则

(3)高层管理者在道德方面的以身垂范

(4)认识目标和绩效评价的作用

(5)提供道德规范方面的培训

(6)独立的社会审计

(7)正式的保护机制

16、实施战略计划活动的益处P96

答：(1)将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上

(2)建立一个高效、灵活的计划和实施系统

(3)使改进成为长期实施的常规性活动

(4)促进跨部门的合作

(5)通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神

(6)消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动

(7)消除各种计划中的可能冲突

(8)集中资源确保财务计划的实现

17、基于IQM的人力资源管理的主要特征P102-103

答：(1)倡导跨部门的团队合作和技能共享

(2)强调合作、主动、创新和主人翁精神

(3)授权员工和团队做出影响质量和顾客满意度的决策

(4)建立有效的绩效管理体系、薪酬制度以及奖励和认可制度

(5)拥有有效的招募和职业发展过程

(6)在培训和教育方面投入显著

(7)激励员工最大限度发挥潜能

(8)建立和维护有利于员工福祉和成长的工作环境

(9)定期评估人力资源管理举措的效果，测量员工满意度，促进持续改进

18、合理绩效评价制度必须满足的要求P112

答：(1)考核的指标必须与组织目标是一致的

(2)绩效指标必须具有完整性

(3)考核指标必须具有可控性

(4)绩效指标数量的增加会降低其边际效益

19、过程设计一般思路包括的步骤P125

12

答：(1)识别产品或服务：我做的是什么

(2)识别顾客：为谁而做的

(3)识别供应商：为了实现我的产品或服务，我需要什么？从哪里获得

(4)识别过程：需要完成哪些步骤或任务？每一步的输入和输出是什么

(5)防止过程中的差错：如何省略或简化步骤？采取什么样的防错措施

(6)测量、控制及改进过程：如何评价？如何改进

20、服务过程设计的特殊性P125

答：(1)服务过程的产出不能像产品那样很好地定义

(2)大部分的服务过程包含了与顾客的互动，使得更容易识别顾客的期望和需求

(3)顾客在很多情况下并不能确定他们的服务需求，除非经过了参与和比较

21、质量机能展开的过程P127-131

答：(1)识别顾客需要

(2)识别技术要求

(3)开发顾客需要和技术要求的关系矩阵

(4)增加竞争对手的评价和主要卖点

(5)评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标

(6)选择在后续过程中将要展开的技术要求

22、如何运用PDCA循环开展质量改进活动P136

答：PDCA循环包括四个阶段，即计划(Plan)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action)，“学习”在最初被称为“检查(Check)”。

应用PDCA循环开展质量改进活动重点是抓好四个阶段的活动。

(1)计划阶段(P)：要了解现状并描述过程。包括确定输入、输出、顾客和供方，理解顾客的期望，收集数据，识别问题以及开发解决

方案和行动方案等

(2)实施阶段(D)：对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施

(3)学习阶段(S)：考察计划是否运作良好，包括评价结果、记录经验教训，以及决定是否需要关注更进一步的问题或机会

(4)行动阶段(A)：是使改进标准化的过程。最后的方案转化为制度和规范，在整个组织中被作为最佳实践来推行

23、朱兰质量改进程序的主要环节P137

答：(1)提出证据

(2)确定项目

(3)建立团队

(4)实施诊断

(5)进行治疗

(6)保持成果

24、质量改进的举措P137-138

答：(1)组织的所有层次都要设立质量改进目标

(2)确立持续改进过程或程序

(3)在所有业务过程中实施质量改进

(4)全员质量培训

(5)向员工充分授权，促进他们参与质量改进活动

(6)建立衡量进展情况的评价指标

(7)管理层定期评审改进目标的达成情况

(8)设立奖励表彰制度

(9)修改薪酬制度以鼓励质量改进

25、实现六西格玛目标的“六步法”P139-140

答：(1)明确你所提供的产品或服务是什么

(2)明确你的顾客是谁，他们的需要是什么

13

(3)为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么

(4)明确你的过程

(5)纠正过程中的错误，杜绝无用功

(6)对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行

26、标杆分析的实施步骤和效果P141-142

答：(1)步骤：①确定实施标杆分析的领域或对象

②明确自身的现状

③确定谁是最佳者，也就是选择标杆分析的标杆

④明确标杆是怎样做的

⑤确定并实施改进方案

(2)效果：实施标杆分析活动的最直接的效果是可以给组织的产品、服务和过程带来大幅度改善。此外还有利于

①帮助组织正确认识自身在市场中的真实地位，找出差距

②学习并应用更好的方法来减少缺陷、提高质量和降低成本，从而更好地满足顾客的需要

③利用外部信息建立有效的目标，从而使组织变得更有竞争力

④激发组织中的个人、团体和整个组织的潜能

⑤打破障碍，促进变革

27、成功组织在信息和知识管理方面的特点P152

答：(1)有一套综合全面的绩效指标体系

(2)善于应用比较性的信息和数据

(3)持续改进绩效测量系统

(4)应用数据分析结果来支持战略计划和日常决策

(5)全员参与测量活动并确保信息广泛可见

(6)确保数据和信息的准确、可信、及时、安全及保密

(7)确保硬件和软件系统可靠易用

(8)系统地管理组织的信息和知识并分享最佳实践

28、质量成本对质量改进的促进作用P158-159

答：(1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本

(2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度

(3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

29、供应链管理的动因(组织重视供应链管理的主要原因)P165

答：(1)供应链成本在总成本中所占比重的增加

(2)日益加剧的全球竞争

(3)外包

(4)电子商务

(5)更短的寿命周期

(6)供应链的复杂性

30、供应商关系控制过程的要求及步骤P168

答：(1)要求：明确定义的供应链目标；对照这些目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；必要时的纠正措施

(2)步骤：创建一个跨部门的团队；确定关键的绩效测量指标；确定最起码的绩效标准；减少供应商的基数；评价供应商的绩效

31、过程能力研究的程序P235

答：(1)选择一个有代表性的机器或过程环节(工序)

(2)确定过程的相关条件

(3)选择一个有代表性的操作者

(4)提供达到标准等级的原材料

(5)指定所用的计量与测量方法

14

(6)提供记录测量值的条件和方法

32、可靠性管理的原则和内容P270-272

答：(1)原则：明确方向、激发创新；面向市场，创造品牌；早期投入，预防为主；过程方法，系统集成；基于事实，持续改进

(2)内容：可靠性目标的确立；设计可靠性管理；制造可靠性管理；包装、运输和防护可靠性管理；采购可靠性管理；使用可靠性管理

33、标准化的概念及标准化含义体现的方面P277

答：标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，针对实际的或潜在的事务或概念，制定共同的和重复使用的规则的活动。含义体现

在：

(1)标准化的对象是共同的、重复发生的活动及其结果，是重复发生的事务或概念

(2)标准化的内容包括使对象达到标准化状态的全部活动，主要有制定标准、发布标准和实施标准

(3)标准化的本质是统一

(4)标准化的目的是获得最佳秩序

34、标准化的作用和意义P278

答：(1)在一定范围内获得最佳秩序，实现最大的社会效益和经济效益

(2)为科学管理奠定基础

(3)推动质量改进循环，提升产品和服务质量

(4)保护消费者的利益

(5)促进贸易的发展

(6)保证人类安全、健康和保护环境

35、认证的基本过程P290

答：(1)寻求认证的组织，向认证机构提出认证申请

(2)认证机构受理申请，指定审核人员实施认证审核或审查

(3)认证评价与批准

(4)认证机构实施认证后监督和检查

36、实行质量认证制度的作用P293-294

答：(1)帮助消费者选购商品，维护消费者利益

(2)推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策

(3)促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平

(4)促进国家计量水平的提高

(5)减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用

(6)提高产品在国际市场上的竞争能力

(7)增强企业信誉，增加经济利益

(8)实现国家对产品质量的宏观管理

(9)降低承担产品责任的风险

三、计算题+案例分析题

1、排列图P200-201

(1)排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按频数高低顺序排列的矩形、一条累计百分比折线等部分组成

(2)应用程序：①确定进行质量分析的问题(如产品缺陷)

②收集影响该问题的事项数据，并将相同事项(如缺陷原因、缺陷发生的部位或单位)归类，统计各类事项的出现频数

③按频数大小由高到低把各类事项排序，以长方形表示在横轴上，高度即频数

④计算每个事项占总事项的百分比

⑤计算累计频率，画出累计频数曲线，用来表示各事项的累计作用，则完成帕累托图的绘制

⑥利用帕累托图找到关键的少数(累计约占80%左侧的事项)，确定对质量改进最重要的事项

例1：某QC小组对某注塑车间近两周的注塑制品的外观质量问题进行调查。经过统计，得到注塑制品外观质量问题的相关数据如下：

变形38件，成形22件，疵点26件，气孔98件，其他10件。请用排列图方法找出该车间注塑制品外观质量存在的主要问题。(真题

15

2204计算)

答案：

2、直方图P201-205

(1)形式：用一系列宽度相等(表示数据范围的间隔)、高度不等(表示在给定间隔内的数据的个数)的长方形表示

(2)用途：直观显示质量波动的状态；较直观传递有关过程质量状况的信息；当人们根据直方图的图形研究质量数据波动状况后，能掌

握过程的状况，确定在什么地方进行质量改进工作

(3)应用程序：①收集数据

②确定数据的极差(R)。极差R=最大值Xmax-最小值Xmin

③确定组距(h)。组距h=极差R/组数k。常用分组数k为10

④确定各组的界限值。组的界限值单位应取最小测量单位的1/2。分组时应把数据表中最大值和最小值包括在内，第一组下限值=最小

值Xmin-最小测量单位的1/2，第一组上限值=第一组下限值+组距，第二组下限值=第一组的上限值，第二组上限值=第二组的下限值+组

距，第三组以后，依次类推确定各组组界

⑤编制频数分布表

⑥按数据值比例画横坐标

⑦按频数值比例画纵坐标

⑧画直方图。在直方图上标注公差范围(T)、样本大小(N)、样本平均值(X)、样本标准偏差值(S)和X的位置

例2-1：某企业加工的某零件规范要求为直径30±0.023mm，为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据做直方图进

行分析。已知这批数据最大值Xmax=30.021mm，最小值Xmin=29.969mm。试计算直方图的第一组的上下限值。(真题2104计算)

(1)计算极差R

R=Xmax-Xmin=30.021-29.969=0.052mm

(2)计算组距h

h=R/k=0.052/10≈0.005mm

(3)计算第一组的上下限值

第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位=29.969-1/2×0.001=29.9685mm

第一组上限值=第一组下限值+h=29.9685+0.005=29.9735

(3)观察分析：①对图形形状进行观察分析。常见的直方图形态见下图：

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A图为正常型，图形对称分布，且两边有一定的余量，数据频数集中在中心值，是正常状态，说明过程处于统计控制状态(稳定状态)

B图为偏向型，数据的平均值位于中间值左侧(或右侧)，形状不对称，数据分布的频数突然增加或减少，这可能是由单向工差要求(形

位偏差)或加工习惯或心理因素引起的

C图为双峰型，直方图的中间值频数少，两侧出现峰值，表明数据来自两个平均值不同的总体

D图为孤岛型，在正常型直方图一侧出现“小岛”，表明过程可能发生原材料混杂、操作疏忽、短时间内有不熟练操作人员替岗、测

敏工具有较大误差等

E图为平顶型，表明加工过程中有缓变因素(如刀具磨损)影响，或几种平均值不同的分布混杂在一起

F图为锯齿型，可能由于分组过多或测量数据不准确引起

②对照规范要求进行分析比较。典型的直方图分布与规范相比较时的分布关系如下图，相应工序可以采用的调整措施如下表

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例2