电子商务物流客户关系管理课件

第10章电子商务物流客户关系管理本章要求1、理解物流的概念。2、结合我国的实际情况，了解物流的产生和发展。3、理解物流的作用。4、了解物流分类。5、了解物流理论。6、电子商务与物流的联系。7、理解电子商务物流特点。8、了解电子商务物流管理的原则、职能和内容。物流电子商务物流电子商务物流管理1第3章客户服务2营销与物流的成本权衡产品订单处理与信息成本库存持有成本地点/客户服务水平促销价格批量成本仓储成本运输成本物流营销3客户服务要素交易要素书面的政策申明客户接受政策申明组织结构系统柔性管理服务安装、质量保证、变更、修理、零部件产品跟踪客户索赔、投诉、退货临时性的产品替代缺货水平订单信息订货周期要素加速运输转移系统准确性订货方便性产品替代性交易后要素交易前要素4建立客户服务战略的方法根据消费者对缺货的反应的有关信息确定渠道的服务水平。分析成本/收益权衡。使用ABC分析客户服务。执行客户服务督察。5消费者对重复缺货的反应模型Source:ClydeK.Walter,“AnEmpiricalAnalysisofTwoStockoutModels,”unpublishedPh.D.Dissertation,OhioStateUniversity,1971.客户3更低4其他尺寸2相同1更高另外商店6再次询问5特殊订单转换商店?替代产品?转换品牌?替代产品?转换价格?否否是是是是否否6客户服务与库存投资之间的关系7内部督察外部督察

评价客户的印象

区分渠道水平和细分市场

识别机会

确定营销服务组合和水平客户服务督察的阶段8总体重要性与经销商评估的主要制造商的部分绩效的比较

资料来源:DouglasM.LambertandJayU.Sterling,“DevelopingCustomerServiceStrategy,”unpublishedmanuscript.AllRightsreserved.总体重要性——所有经销商经销商对制造商的评价制造商1制造商2制造商3制造商4制造商5制造商6等级变量数变量描述均值.标准差均值.标准差均值.标准差均值标准差均值标准差均值标准差均值标准差19制造商满足承诺的交付日期的能力（准时发货）6.40.85.91.04.11.64.71.66.60.63.71.83.31.6239履行订单的准确性（发送正确的产品）6.40.85.61.14.71.45.01.35.81.15.11.24.41.5390价格的竞争力6.31.05.11.24.91.44.51.55.41.34.41.53.61.8440运输延误的提前通知6.10.94.61.93.01.63.71.75.11.73.01.73.11.7594合同/项目报价方面能得到特殊的定价折扣6.11.15.41.34.01.74.11.66.01.24.71.54.51.863相对于价格和涉及的范围，产品的总体制造和设计质量6.00.96.01.05.31.35.11.26.50.85.21.34.81.5716制造商提供了更新的和目前的价格数据、规格和促销材料6.00.95.71.34.11.54.81.46.30.94.91.74.31.9847对需要制造商的销售代表协助的要求的及时反应

6.00.95.21.74.61.64.41.65.41.64.22.04.31.7914订货周期的一致性（承诺的交付与实际交付的变动较小）6.00.95.81.04.11.54.81.46.30.93.61.74.41.7104b基本/在库（“快速发货”）产品的承诺的订货周期（提前期）的长度（从订单发出到交付）6.01.06.11.14.51.44.91.56.21.14.31.73.72.01154制造商预测和执行估计的合同/项目订单的发货日期的准确性6.01.05.51.24.01.64.31.46.31.13.81.73.51.61249a订单的完整性（最终完整发货的产品%）——按订单制造产品（合同订单）6.01.05.51.24.31.24.71.36.01.14.41.44.01.65033a为主要卖主提供的产品价格的范围（例如，低、中、高档）

5.01.34.41.54.61.65.11.55.21.44.31.63.91.610177制造商对商店布局计划的协助2.91.64.21.73.01.53.41.64.71.63.01.43.41.2注：均值（平均分数）基于1（不重要）到7的标度（非常重要）。9内部督察问题目前公司内部是如何评估客户服务的？评价指标的单位是什么?绩效标准是什么?目前达到了什么水平?3-9a10内部督察问题（续）这些指标是如何从公司的信息流和订单处理系统中得到的?什么是内部客户服务报告系统?企业的每个职能领域（如物流部门和市场营销部门）如何感受客户服务?在信息和控制方面，这些职能领域之间是什么关系?3-9b11部分客户服务属性的重要性和绩效评估值相对绩效-0.36**在p≤0.05，公司A和公司B的绩效评估值是显著不同的。123456789绩效评估重要性公司A公司B编号属性履行订单的准确性以快速反应的方式加快加急订单的能力

对投诉（例如，订单服务，发货，产品）采取的行动

供应商预测和执行定制产品的发货日期的准确性

完整率（最终发货的订单比例）快速调整开票和发货差错一揽子订单的可获得性交付的频率（供应商将多个/分离的发货合并成一个更大、频率更低的发货）

订单处理人员分布在你所在的市场区域计算机对计算机的订单输入6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.305.544.984.824.535.294.645.035.075.334.075.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53-0.11-0.25-0.20+0.02-0.24+0.04+0.1210

+0.54**+0.88****在p≤0.01，公司A和公司B的绩效评估值是显著不同的。资料来源:DouglasM.LambertandArunSharma,“ACustomer-BasedCompetitiveAnalysisforLogisticsDecisions,”InternationalJournalofPhysicalDistributionandLogisticsManagement20,no.1(1990),p.18.3-9c12竞争地位矩阵重要性高中等低次要的弱项次要的强项重要的弱项重要的强项竞争劣势竞争均势竞争优势相对绩效1357-3.0-1.0+1.0+3.01*2*4*3*6*5*7*8*9*10*3-1013绩效评估矩阵绩效评估值重要性高中等低保持绝对提高保持/提高135713571*2*4*3*6*5*7*8*9*10*保持降低/保持降低/保持降低/保持提高提高3-1114获取竞争优势的战略机会*代表属性代码

表示相对绩效的期望的移动表示在具体的客户细分市场内展现的潜在机会竞争劣势竞争均势重要的弱项次要的弱项重要的强项次要的强项相对绩效重要性高中等低7531-3.0-1.0+1.0+3.01*2*3*4*5*6**8*9*10*7资料来源:DouglasM.LambertandArunSharma,“ACustomer-BasedCompetitiveAnalysisforLogisticsDecisions,”InternationalJournalofPhysicalDistributionandLogisticsManagement20,no.1(1990),p.23.3-12竞争优势15客户服务绩效的衡量和控制为每一个服务要素建立绩效的量化标准。衡量每一个服务要素的实际绩效水平。分析实际服务绩效与标准之间的差异。根据需要，采取相应的补救措施，使实际绩效水平达到标准。3-1316客户服务标准反映客户的观点。提供服务绩效的可操作的和客观的指标。为管理者提供纠正措施的方向。3-1417第4章订单处理与信息系统18总订货周期：客户角度解答：1订单准备与发送1天2订单接受与输入系统1天3订单处理1天4仓库分拣与包装1天5运输时间3天6仓库接受与入库1天

总订货周期时间8天

1.客户下单

6.交付给客户

5.货物运输

2.订单接受

3.订单处理

4.分拣与包装

19波动的总订货周期2.订单输入与处理频率:1231.订单准备与发送频率1233.订单分拣或生产频率:19频率总定货周期3.5天 8 20天5.运输

频率1356.客户接受频率.511.520客户订单路径仓库提货库存文件生产计划核查信用可用库存运输客户订单客户交付订单

发送客户订单输入客户订单开具发票延期订货生产

运输

计划发货文件处理订单21传统的供应链流

需求流

产品流供应商零售商分销商制造商22基于信息的供应链流

及时准确的信息流供应商 制造商 分销商 零售商

平稳连续的产品流与需求相匹配23EDI的定义组织之间以结构化、可计算机处理的形式进行商业文件的交换。非结构化结构化传真 EDI电子邮件 订单输入人对人 计算机对计算机24EDI与传统的方法Source:MargaretA.Emmelhainz,ElectronicDataInterchange:ATotalManagementGuide(NewYork:VanNostrandReinhold,1990),p.5.

采购方采购应用销售方订单输入应用

采购

采购

邮局采购方计算机EDI信息流采购单PO销售方计算机订单输入25典型的EDI结构SOURCE:GEInformationService,asreportedinLisaH.Harrington,"TheABC'sofEDI,"TrafficManagement29,no.8(August1990),p.51.制造商制造商制造商制造商供应商供应商供应商供应商供应商供应商第三方

供应商专有网络增值网络(VAN)26决策支持系统用户数据库信息结论公共数据库数据获取数据预处理计划/分析模型用户输入数据报告数据处理运行模型27第二十章物流服务281.物流服务的概念

物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。不同企业对物流服务有不同的理解。一项管理活动或职能，如订货处理等特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。292.物流服务的评价指标

顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价。303.物流服务的重要性

物流服务水平不同，物流服务形式必将发生变化，物流服务水平是构筑物流系统的前提。由于物流对降低经营成本方面起着重要作用，降低物流成本必须在一定服务水平的前提下。物流服务水平是降低物流成本的依据。物流服务的重要性，世界各国看法不一。日本与欧美不同，认为服务就是白白奉献。由于我国物流环境发生了变化，关于物流服务的观念也发生着变化。可以认为：对于物流服务来说，市场机制和价格机制也发挥着作用。314.物流服务内容的设计

运输服务储存服务装卸搬运服务包装服务流通加工服务物流信息处理服务

4.1

传统物流服务内容

32增加便利性的服务加快反应速度的服务降低成本的服务延伸服务流通加工服务物流信息处理服务4.2

现代物流服务内容

33例：美国凯利伯物流公司美国凯利伯物流公司（）设立了为客户服务的公共物流中心，设计如下服务内容：JIT物流计划通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。合同制仓储服务减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生产率。

34全面运输管理在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运单处理，对运输全过程进行监控等。生产支持服务简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JIT配送贴标签等。业务过程重组使用专业化业务重组软件，可对客户的业务运作过程进行诊断，并提出专业化的业务重组建议。35专业化合同制运输根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、灵活的运输方案。回程集装箱管理回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证货物的安全。365.影响物流服务水平的因素缺货水平。对物流服务可供性的衡量尺度。订货信息。向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期。特别是对顾客购买需求难以一次完全满足，需通过延期订货、分批运送来完成。信息的准确性。顾客不仅希望快速获得广泛的信息，也要求订货和库存等信息的准确性。37订货周期的稳定性。订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间。订货周期包括下订单，订单处理，货物拣选、包装与配送。顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。订货的便利性。指顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好的卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清，或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而影响顾客与企业的关系。替代产品。顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他类似产品可能也能够满足顾客的需要。386.如何保证物流服务水平？弄清顾客需要哪些服务项目。通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。了解顾客满意的服务需求，与竞争对手相比是否具有优势。根据顾客的不同需求，归纳不同服务类型，找出影响核心服务的问题点，考虑能否做得到，还须考虑对本公司效益的贡献度。分析物流服务的满意程度及其影响因素。39把本公司产品、服务在市场上的供给活动与最强竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进行比较评估。按顾客的类型确定物流服务形式。依据顾客的类型，制订基本方针。首先要对重要的顾客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。建立实现上述物流服务项目的机制。定期检查已实施的物流服务的效果。40物流概念及其渊源如何理解物流概念如何研究物流问题物流与流通物流科学与国民经济物流科学与企业物流理论物流416.2有效客户反应（ECR）返回总目录6.2.1ECR的涵义6.2.2ECR产生的背景6.2.3实施ECR的原则与要素6.2.4实施ECR的效益6.2.5ECR的实施方法6.2.6ECR与QR的比较426.2.1ECR的涵义定义：ECR(EfficientConsumerResponse)，即“有效客户反应”，它是在食品杂业分销系统由分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方法。目标：建立一个具有高效反应能力和以客户需求为基础的系统，使零售商及供应商以业务伙伴方式合作、提高整个食品杂货业供应链的效率，大大降低整个系统的成本、库存和物资储备，同时为客户提供更好的服务。要求：应联合整个供应链所涉及的供应商、分销商以及零售商，改善供应链中的业务流程，使其最合理有效；然后，再以较低的成本，使这些业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本和时间。43运用：工商业的一种策略：零售商无需签发订购单，即可实现订货；供应商可利用ECR的连续补货技术，随时满足客户的补货需求，使零售商的存货保持在最优水平，从而提供高水平的客户服务，进一步加强与客户的关系；也可从商店的销售点数据中获得新的市场信息，改变销售策略；分销商，ECR可使其快速分拣运输包装，加快订购货物的流动速度，进而使消费者享用更新鲜的物品，增加购物的便利和选择，并加强消费者对特定物品的偏好。446.2.2ECR产生的背景1、美国日杂百货业的竞争

20世纪在60年代和70年代，主要是在生产厂商之间展开。竞争的重心是品牌、商品、经销渠道和大量的广告和促销，在零售商和生产厂家的交易关系中生产厂家占据支配地位。进入80年代，特别是到了90年代以后，在零售商和生产厂家的交易关系中，零售商开始占据主导地位，竞争的重心转向流通中心、商家自有品牌(PB）、供应链效率和POS系统。同时在供应链内部，零售商和生产厂家之间为取得供应链主导权的控制，同时为商家品牌(PB）和厂家品牌（NB）占据零售店铺货架空间的份额展开着激烈的竟争，这种竞争使得在供应链的各个环节间的成本不断转移，导致供应链整体的成本上升，而且容易牺牲力量较弱一方的利益。2、在这期间：45从零售商角度来看，相当低的价格销售商品。从生产厂家角度来看，直接或间接的降价方式作为向零售商促销的主要手段，也损自身利益。从消费者的角度来看，商品的高质量、新鲜、服务好和在合理价格基础上的多种选择。在上述背景下，美国食品市场营销协会(UCFoodMarketingInstitute.FMI)联合包括COCA-COLAP&G，SafewayStore等6家企业与流通咨询企业KurtSalmonAssociates公司一起组成研究小组，对食品业的供应链进行调查、总结、分析，于1993年1月提出了改进该行业供应链管理的详细报告。在该报告中系统地提出有效客户响应的概念体系。经过美国食品市场营销协会的大力宣传，ECR概念被零售商和制造商所接纳并被广泛地应用于实践。466.2.3实施ECR的原则与要素实施ECR的原则以较少的成本，不断致力于向食品杂货供应链客户提供更优的产品、更高的质量、更好的分类、更好的库存服务以及更多的便利服务。ECR必须由相关的商业带头人启动。该商业带头人应决心通过代表共同利益的商业联盟取代旧式的贸易关系，而达到获利之目的。必须利用准确、适时的信息以支持有效的市场、生产及后勤决策。这些信息将以EDI的方式在贸易伙伴间自由流动，一它将影响以计算机信息为基础的系统信息的有效利用。产品必须随其不断增值的过程，从生产至包装，直至流动至最终客户为购物篮中，以确保客户能随时获得所需产品。必须采用通用一致的工作措施和回报系统。该系统注重整个系统的有效性（即通过降低成本与库存以及更好的资产利用，实现更优价值，清晰地标识出潜在的回报（即增加的总值和利润），促进对回报的公平分享。47实施ECR的四大要素高效产品引进(EfficientProductIntroductions)。通过采集和分享供应链伙伴间时效性强的更加准确的购买数据，提高新产品销售的成功率。高效商店品种(EfficientStoreAssortment)。通过有效地利用店铺的空间和店内布局，来