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文档简介

旅行社客户关系维护流程一、制定目的及范围为提升旅行社的客户满意度与忠诚度，建立良好的客户关系，特制定本流程。本流程适用于所有客户接触环节，包括客户咨询、预订、出行、售后及反馈等。二、客户关系维护原则1.以客户为中心，关注客户需求，提供个性化服务。2.建立有效的沟通机制，确保信息传递及时、准确。3.积极处理客户问题，维护公司形象，提升客户体验。三、客户关系维护流程1.客户咨询阶段1.1信息接收：客户咨询可通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行。接待人员需记录客户的基本信息及咨询内容。1.2需求分析：根据客户提供的信息，分析其需求，推荐适合的旅行产品。1.3提供方案：为客户提供详细的旅行方案，包括行程安排、费用明细及注意事项。确保方案清晰易懂，并能满足客户需求。2.客户预订阶段2.1确认订单：客户满意方案后，确认订单并收取定金。需明确告知客户预订条款及取消政策。2.2信息录入：将客户信息及订单详情录入系统，确保数据准确无误。2.3订单跟踪：定期跟踪订单进展，及时向客户反馈相关信息，确保客户随时了解行程安排。3.出行阶段3.1行前提醒：出行前3天内，主动联系客户，确认出行时间、地点及注意事项。3.2提供支持：出行过程中，随时提供客户支持，解决突发问题。如航班延误、住宿问题等，确保客户顺利出行。3.3客户反馈：鼓励客户在旅途中随时反馈意见，及时处理客户提出的合理建议。4.售后服务阶段4.1行后回访：客户回程后，主动联系进行回访，了解客户的旅行体验及意见。4.2问题处理：如客户在旅行中有不满意之处，需认真记录并及时处理，给客户一个合理的解决方案。4.3客户关怀：对忠诚客户或满意度高的客户，适时提供优惠或关怀活动，增强客户粘性。5.反馈与改进5.1数据汇总：定期对客户反馈进行汇总分析，发现潜在问题及改进空间。5.2服务改进：根据反馈信息，调整和优化服务流程，提升客户体验。5.3培训提升：定期对员工进行客户服务培训，提升团队的服务意识与水平。四、备案与文档管理所有客户沟通记录、订单信息、反馈意见等都应进行系统化管理，确保信息可追溯。每位工作人员需做好文档整理，保证信息的完整性与有效性，以备后续分析与改进。五、客户关系维护纪律1.员工职责：所有员工应具备良好的服务意识，尊重客户，遵循公司客户服务标准。2.信息保密：客户信息应严格保密，未经客户同意不得随意泄露。3.行为规范：禁止员工在服务过程中出现不礼貌行为，如态度生硬、推诿责任等，违者将受到公司纪律处分。通过以上流程的实施，旅行社能够在客户关系维护中实现高效、顺畅的管理，最终提升客户满意度与

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