贷款催款技巧培训

贷款催款技巧培训演讲人：日期：目录CATALOGUE催款前的准备工作有效沟通技巧与话术多种催款方式结合运用应对不同客户群体的策略后续跟进与总结反馈法律法规与职业道德规范催款前的准备工作01PART借款人姓名、联系方式、身份证号等基本信息确保借款人身份准确无误，避免催款时出现不必要的麻烦。借款人信用记录借款人还款历史了解借款人背景信息了解借款人的信用状况，判断其还款能力和信用度。查看借款人之前的还款记录，了解其还款习惯和信用状况。欠款原因分析借款人欠款的具体原因，如经济困难、遗忘、恶意拖欠等，为后续催款提供有针对性的策略。欠款金额明确欠款金额，包括本金、利息、逾期费用等，确保催款金额准确无误。分析欠款原因及金额如经济困难可考虑分期还款，遗忘可发送提醒函等。针对不同原因制定催款策略明确催款目标，合理安排催款时间，避免过于频繁或过于稀疏。设定催款目标和时间表对催款难度进行预估，制定应对措施，如加强沟通、采取法律手段等。预估催款难度和应对措施制定针对性催款策略010203借款合同及相关文件准备好借款合同、借据、收据等相关文件，以备催款时使用。催款记录记录催款过程中的沟通内容、时间、方式等信息，以便后续跟进和评估催款效果。法律依据和诉讼材料如需要采取法律手段，提前准备好相关法律依据和诉讼材料，确保催款合法合规。准备好相关资料和文件有效沟通技巧与话术02PART在沟通时保持专业和礼貌，以赢得客户的信任与尊重。保持专业与礼貌向客户传递积极的信息，如贷款政策、还款方式等，减轻客户的还款压力。传递积极信息对客户提出的问题和疑虑给予耐心解答，让客户感受到被重视。耐心解答疑问建立良好的沟通氛围通过开放式问题了解客户的贷款使用情况和还款计划，以便更好地提供帮助。主动询问客户认真倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和困扰，寻找解决方案。倾听客户反馈将客户的问题进行归纳和确认，确保自己完全理解客户的意思。归纳并确认问题倾听并理解客户需求与困扰用真诚的话语表达对客户的关心，让客户感受到来自贷款机构的关怀。表达关心针对客户的问题和困扰，提供切实可行的解决方案，帮助客户度过难关。提供解决方案强调贷款机构与客户之间的合作关系，共同应对贷款还款的挑战。强调合作使用恰当话术表达关心与支持避免冲突，寻求共识与客户寻找共同点和利益，建立合作的基础。寻求共同点尊重客户的意见和选择，不要强行推销或施加压力。尊重客户意见对于出现的分歧和矛盾，要积极妥善处理，避免影响合作关系。妥善处理分歧多种催款方式结合运用03PART确定逾期客户名单、拨打电话并介绍身份、说明来意并核实对方信息、告知逾期天数和金额、询问逾期原因、协商还款方式和时间、做好记录和跟踪。电话催款流程保持冷静和礼貌，避免在电话中与客户发生争执；尽量在客户方便的时间联系，不要频繁打扰；对客户的还款承诺进行跟踪，如有违约及时处理。注意事项电话催款流程及注意事项短信或邮件提醒服务设置短信或邮件内容频率控制简洁明了地说明逾期天数、金额、还款方式以及可能产生的后果，并提醒客户尽快处理。发送时间选择客户可能方便查看的时间段，如早上或中午。避免过度发送，以免引起客户反感。注意事项避免与客户发生冲突或口角，确保自身安全；在客户家中或公司拜访时要注意言行举止，维护公司形象。准备工作提前了解客户背景、逾期情况及相关资料，准备好拜访或约谈的计划和目的。沟通技巧保持礼貌和尊重，耐心倾听客户陈述，表达理解和关心，协商解决方案并达成共识。上门拜访或约谈技巧法律手段通过法院起诉、仲裁等方式追讨逾期款项，维护公司合法权益。律师函在采取法律手段前，可以向客户发送律师函，起到警示和震慑作用。注意事项在采取法律途径前，需确保已采取其他催款措施并无效；保留好相关证据和资料，以便在法律程序中使用。法律途径解决纠纷应对不同客户群体的策略04PART企业客户催款方法深入了解企业状况01了解企业的经营状况、财务状况和信用记录等，以便制定合适的催款策略。建立正式沟通渠道02通过正式的沟通渠道如电话、邮件等，与企业负责人或财务人员进行沟通，确保信息传递准确。设定明确的催款计划和时间表03制定详细的催款计划和时间表，并告知企业，以便企业做好准备并按时还款。采取法律手段04如企业恶意拖欠款项，可考虑采取法律手段维护自身权益。个人客户催款技巧了解个人情况了解个人客户的经济状况、收入状况和家庭状况等，以便制定合适的催款方案。采用多种方式催款针对个人客户，可采用电话、短信、信函等多种方式进行催款，以提高催款效果。保持礼貌和耐心在与个人客户沟通时，需保持礼貌和耐心，了解客户的实际情况，并为客户提供合理的还款建议。给予一定的还款宽限期根据个人客户的实际情况，可以给予一定的还款宽限期，以便客户能够筹集资金并按时还款。针对不同行业客户的策略调整了解行业特点不同行业有不同的经营特点和资金流动情况，需根据行业特点制定相应的催款策略。02040301与行业协会合作与行业协会或组织建立合作关系，了解行业内部情况，共同制定行业内的催款标准和规范。针对行业风险制定措施针对高风险行业，如建筑、餐饮等，需采取更为严格的催款措施，以降低坏账风险。灵活调整催款策略根据行业变化和客户实际情况，灵活调整催款策略，以提高催款成功率。针对客户的拖延借口，与客户一起制定明确的还款计划，并督促客户按计划还款。对于客户提出的与合同条款不符的借口，需强调合同条款的约束力，并要求客户按合同约定履行还款义务。对于客户提出的需要上级审批等借口，需及时向上级反映情况，以便尽快解决问题。对于客户恶意拖欠款项的借口，可考虑采取法律手段进行追讨，以维护自身权益。应对拖欠款项的常见借口澄清还款计划强调合同条款向上级反映情况采取法律手段后续跟进与总结反馈05PART协同其他部门共同解决难题如遇到棘手问题，及时与销售、法务等部门沟通，寻求支持。根据逾期时间长短，制定不同的催款策略对短期逾期的客户，采用温和提醒的方式；对长期逾期的客户，采取更强硬的措施。关注客户还款意愿与还款能力针对客户的实际情况，调整催款策略，如提供分期还款方案等。定期回顾催款进度并调整策略沟通时间、方式及内容详细记录每次与客户的沟通时间、方式（电话、邮件、短信等）以及沟通内容，以便后续查阅。客户反馈与承诺记录客户对催款事项的反馈及承诺，作为后续跟进的依据。跟进事项与结果明确每次跟进的具体事项及结果，确保催款工作有序进行。记录每次沟通结果以便后续跟进总结成功催款的经验和方法，如有效的沟通方式、催款策略等，为后续工作提供借鉴。分析成功催款案例深入分析失败案例的原因，如沟通不当、策略失误等，及时调整催款策略和方法。反思失败案例结合实际情况，持续改进催款流程，提高工作效率和成功率。不断优化催款流程总结经验教训，持续改进催款流程向上级汇报工作进展及遇到的问题定期汇报工作进展提出建议与意见向上级汇报催款工作的整体进展，包括已催回金额、逾期客户数量等关键指标。反馈遇到的问题及解决方案及时向上级反馈在催款过程中遇到的问题及解决方案，寻求支持和帮助。根据催款工作实际情况，提出改进建议和意见，为上级决策提供参考。法律法规与职业道德规范06PART遵守《中华人民共和国民法典》相关条款贷款催款涉及债权关系，必须遵守民法典中关于债权债务关系的规定。遵循《中华人民共和国商业银行法》参照《中华人民共和国消费者权益保护法》了解相关法律法规，确保合规操作商业银行应依法合规进行贷款催款，遵循相关法规要求。在催款过程中，需尊重消费者权益，不得侵犯其合法权益。催款人员应严格保守客户的个人信息和贷款情况，不得泄露给无关人员。保守客户秘密在催款过程中，应尊重客户的知情权和选择权，不得采取不当手段进行催款。尊重客户权益催款人员应遵循行业规范和职业操守，不得利用职务之便谋取私利。遵守职业操守遵守职业道德，保护客户隐私010203催款过程中应采取合法、合规的方式，避免使用暴力、威胁等过激手段。催款方式合法尊重客户感受维护公司声誉在催款过程中，应关注客户感受，避免给客户造成不必要的困扰和伤害。催款人员应以维护公司形象