药店培训课件

药店培训课件演讲人：日期：06药店法规与职业道德目录01药店基本知识02药品知识培训03顾客服务技巧04药品陈列与储存管理05药店营销策略01药店基本知识药店是指零售药品的门市，是医药流通领域的重要组成部分。按照经营性质，药店可分为国营药店、集体药店、私营药店和连锁药店等；按照经营药品的种类，可分为中药店、西药店和综合药店等。药店的定义药店的分类药店的定义与分类药店的经营范围药品零售包括中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品等，需取得相应的药品经营许可证。医疗器械销售如血压计、体温计、血糖仪等家用医疗器械，以及医用卫生口罩、医用脱脂棉等卫生材料。保健品零售包括保健食品、营养补充剂等，需具备相应的经营资质。中药饮片调配与销售提供中药饮片调配服务，满足顾客个性化用药需求。驻店药师职责营业员职责财务管理人员职责质量管理人员职责负责药品质量管理、处方审核、用药咨询与指导等药学服务工作。负责制定和执行药店质量管理制度，确保药品质量安全。负责日常药品销售、顾客接待、药品陈列与养护等工作。负责药店的财务核算、资金管理、税务申报等财务工作。药店的岗位职责02药品知识培训根据药品的特性和功能，将其分为中药、化学药和生物制品等。药品分类药品具有预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能等特点。药品特点药品的质量与使用方法直接关乎患者的生命安全，因此需严格管理和使用。药品特殊性药品的分类与特点药品可通过口服、注射、吸入等多种途径进入人体。用药途径不同的药品在不同的时间使用效果不同，需按照规定的时间用药。用药时间用药剂量需严格按照医生或说明书的指示，不可自行增减。用药剂量药品的使用方法010203药品的剂量通常用毫克、克、毫升等表示。剂量单位药品的剂量与疗效密切相关，剂量过小可能无效，剂量过大可能导致中毒。剂量与效果根据药品的半衰期和病情，确定用药的频次。用药频次药品的剂量与用法药品的相互作用与禁忌相互作用不同药品之间可能存在相互作用，导致药效增强或减弱，甚至产生毒性。禁忌症某些药品在特定情况下是禁止使用的，如孕妇、哺乳期妇女、儿童等。03顾客服务技巧顾客购药心理顾客购药时可能存在的疑虑、需求和期望，如疗效、价格、副作用等。顾客行为模式顾客的购买行为模式，包括信息收集、比较选择、购买决策和购后评价等。顾客心理需求满足如何通过药店的服务满足顾客的心理需求，如提供专业建议、解决用药疑问等。顾客心理分析积极、热情、专业的服务态度，以及尊重、关心顾客的用药需求和健康状况。服务态度倾听技巧、表达技巧和非语言沟通技巧，如微笑、点头、肢体语言等。沟通技巧如何有效地处理顾客的疑虑和异议，包括药品质量、价格、用法等方面的问题。处理顾客异议服务态度与沟通技巧顾客投诉处理流程投诉受理接受顾客的投诉，了解投诉内容和诉求，记录投诉信息。投诉调查调查投诉事实，核实投诉内容和相关证据，包括询问员工、查看药品等。投诉处理根据调查结果，对投诉进行妥善处理，包括退换药品、赔偿损失、解释道歉等。投诉跟踪对处理结果进行跟踪和反馈，确保顾客满意，并总结教训，改进服务质量。优质服务提供高质量的药品和专业的服务，满足顾客的用药需求和健康期望。顾客关怀关注顾客的用药体验和健康状况，定期回访和关怀，增强顾客的忠诚度和满意度。药品陈列与宣传合理陈列药品，方便顾客选购；加强药品宣传，提高顾客对药品的认知度和信任度。持续改进不断收集顾客意见和建议，分析服务短板，持续改进服务质量，提高顾客满意度。提升顾客满意度的策略04药品陈列与储存管理按药品分类陈列显眼易见保持整洁方便取用根据药品的性质、功能、用途等分类陈列，方便顾客查找和购买。陈列的药品应该方便顾客取用，避免过高或过低的位置。药品应摆放在明显位置，标签清晰可见，方便顾客阅读和选择。陈列区域应保持干净、整洁，避免药品受到污染。药品陈列的原则与方法根据不同药品的储存温度要求，选择合适的储存设备，确保药品储存于适宜的温度环境下。保持储存区域的湿度适宜，避免药品受潮或过度干燥。部分药品需要避光储存，以避免光照对其产生不良影响。根据药品性质，分类储存，避免不同药品之间发生相互污染或混淆。药品储存的条件与要求温控储存湿度控制避光储存分类储存定期对储存的药品进行检查，包括外观、有效期等，确保药品质量。定期检查针对不同药品的养护要求，采取相应的措施，如通风、防潮、防虫等。养护措施发现药品异常，如变色、变形、过期等，应立即采取措施，确保药品安全。及时处理异常药品的养护与检查010203将过期药品放置于专门区域，避免误用。专门存放按照相关规定，统一处理过期药品，不得随意丢弃。统一处理01020304定期清理过期药品，避免与正常药品混淆。定期清理对过期药品的处理情况进行记录备案，以便追踪和管理。记录备案过期药品的处理流程05药店营销策略药店促销活动策划限时折扣针对特定商品或服务，在一段时间内提供限时折扣，吸引顾客购买。买赠活动购买指定商品或满足一定金额，赠送其他商品或优惠券，提高客单价。积分兑换顾客购物累积积分，达到一定分值可兑换商品或服务，增强顾客黏性。会员日特惠设立特定会员日，为会员提供专属优惠和特色服务，增加会员归属感。会员分级根据顾客消费金额、购买频次等，将会员分为不同等级，提供差异化服务。会员特权为会员提供专属商品、优惠券、免费健康检查等特权，提高会员满意度。会员积分规则明确会员积分获取、使用、兑换规则，确保公平、透明。会员沟通与关怀定期与会员沟通，了解会员需求，提供个性化服务和关怀。会员管理制度设计线上线下融合营销线上平台推广利用微信公众号、小程序、电商平台等线上渠道，扩大品牌曝光和影响力。线下门店体验邀请顾客到店体验，提供专业服务、免费咨询等，增强顾客信任感。线上线下互动组织线上线下活动，如健康讲座、知识竞赛等，促进顾客参与和互动。全渠道运营整合线上线下资源，实现商品、服务、营销等全面融合，提升顾客体验。01020304品牌形象塑造通过统一的品牌形象、标识、宣传资料等，树立专业、可信赖的品牌形象。口碑传播策略鼓励顾客分享购物体验，利用好评返现、口碑推荐等方式，扩大品牌美誉度。社会责任履行积极参与公益活动，展示企业社会责任感，提升品牌形象。品牌故事传播挖掘品牌背后的故事和理念，通过多种渠道进行传播，增强品牌感染力。品牌建设与口碑传播06药店法规与职业道德药店相关法规政策解读药品管理法01介绍药品管理法的基本原则、药品分类、药品注册、药品储存等方面的规定。药品经营质量管理规范（GSP）02阐述GSP在药品采购、验收、储存、养护、销售等环节的具体要求。医疗保险政策03解读医保目录、医保支付标准、医保报销流程等政策，确保药店合法合规经营。药品广告审查发布标准04了解药品广告审查的标准和程序，避免违法广告行为。诚信经营关爱患者团结协作敬业爱岗遵守法律法规，诚实守信，不夸大药品疗效，不误导消费者。热爱本职工作，认真履行岗位职责，不断提高自身专业水平。关注患者用药安全，提供专业、贴心的药学服务，尊重患者隐私。与同事和睦相处，互相学习，共同进步，营造良好的工作氛围。职业道德规范与行为准则违法违规行为的后果及防范药品质量安全问题防范假药、劣药流入市场，保障药品质量，避免给患者带来危害。违规销售处方药严格遵守处方药销售规定，避免滥用和误用处方药。价格欺诈行为明码标价，不哄抬价格，不进行价格欺诈，维护市场秩序。防范措施加强内部管理，建立健全各项制度，开展员工培训，提高法律意识。药店从业人员的职业