药店新员工培训

药店新员工培训演讲人：日期：06职业素养提升目录01药店基本知识02药品知识培训03顾客服务技巧04药店操作规范05安全与卫生管理01药店基本知识药店的定义与分类药店定义药店是指出售药品及其他医疗用品，并提供相关咨询服务和医疗服务的零售商店。药店分类根据经营模式和服务特点，药店可分为社区药店、专业药店、网上药店等多种类型。药店主要经营药品、医疗器械、保健品、化妆品等商品。药店经营具有专业性强、质量要求高、商品品种多、顾客需求差异大等特点。经营范围经营特点药店的经营范围与特点质量管理规范药店必须遵循GSP（药品经营质量管理规范）等质量管理规范，确保药品储存、运输、销售等环节的质量安全。药品管理法药店必须遵守《药品管理法》等相关法律法规，确保药品质量和用药安全。药品经营许可证药店必须取得药品经营许可证，才能从事药品经营活动。药店的法律法规要求02药品知识培训药品的分类与剂型药品剂型药品的剂型包括片剂、胶囊剂、颗粒剂、丸剂、注射剂、外用制剂等，不同剂型的药品具有不同的吸收、分布、代谢和排泄特点，使用时需按照说明书或医嘱选用。药品分类按照药品的作用和用途，将药品分为处方药和非处方药，处方药必须凭医师处方调配、使用，非处方药可由消费者自行购买和使用。药品的储存与养护药品储存环境药品应存放在干燥、通风、避光、防潮、防虫、防鼠的场所，部分特殊药品还需冷藏或避光保存。药品有效期管理药品质量监控定期检查药品有效期，及时清理过期药品，防止过期药品被误用。对药品的外观、性状、气味等质量指标进行定期检查，发现问题及时处理。按照药品说明书或医嘱正确使用药品，包括用药途径、用药剂量、用药频次等。用药方法注意药品的适应症、禁忌症、不良反应等，避免误用、滥用药品，同时注意饮食禁忌和药物相互作用。用药注意事项对于儿童、老年人、孕妇等特殊人群，需特别注意用药安全，严格按照医嘱或说明书使用药品。特殊人群用药药品的使用方法与注意事项03顾客服务技巧顾客心理需求了解顾客购药心理，提供有针对性的服务。如关注顾客对药品疗效、副作用、价格等方面的关注。有效沟通用清晰、简洁、易懂的语言与顾客交流，注意倾听顾客的意见和需求，不要打断顾客的发言。情感沟通通过关心、体贴、安慰等情感沟通方式，增强顾客对药店的信任和好感。顾客心理分析与沟通技巧认真接待顾客的投诉，耐心倾听顾客的诉求，积极解决问题并跟进反馈结果。投诉处理处理投诉时要冷静、客观、公正，避免与顾客发生争执或冲突，妥善解决纠纷。纠纷解决通过优质的服务和药品质量，提高顾客满意度，增加顾客回头率和口碑。满意度提升顾客投诉处理与满意度提升会员管理与促销活动推广建立完善的会员制度，提供会员专属服务和优惠，定期与会员沟通并听取意见，提高会员忠诚度。会员管理了解顾客的用药需求和购买习惯，制定合适的促销活动，并通过多种方式宣传和推广，吸引更多顾客前来购买。促销活动推广在促销活动中，根据顾客的购药记录和用药情况，推荐相关的药品或保健品，提高客单价和销售额。关联营销04药店操作规范药品分类陈列摆放整齐有序温湿度控制特殊药品管理按药品功效、用途、剂型等分类陈列，避免混淆。对麻醉药品、精神药品等特殊管理药品实行专人专柜管理。药品应摆放整齐，价格标签清晰，方便顾客选购。根据药品的储存条件，合理调节店内的温湿度，确保药品质量。药品陈列与摆放标准处方审核与调配流程审核处方药师需仔细审核医生开具的处方，确保药物剂量、用法、用量等信息准确无误。调配药品按照处方要求，准确、迅速地调配药品，确保药品质量。核对与发放调配完成后，需再次核对药品信息，确保无误后发放给顾客，并详细交代用法用量和注意事项。处方保存按照相关规定，妥善保存处方，以备查验。营业前准备整理店面、补充药品、检查药品质量等，确保营业前的各项准备工作到位。营业中服务热情接待顾客，耐心解答疑问，提供专业的用药咨询服务。营业后整理清理店面、整理药品、关闭设备等，确保营业结束后的整洁和安全。注意事项严格遵守药品管理法规，不销售过期、失效、变质的药品，确保顾客用药安全。营业前后的准备工作及注意事项05安全与卫生管理店内禁止吸烟，定期检查电路和消防设施，设置应急通道和应急照明。安装监控摄像头，设置报警系统，定期盘点药品。按照药品说明书要求储存药品，避免受潮、受热、过期等情况。制定应急预案，包括药品泄漏、药品误服等突发事件的处理流程。药店安全防护措施及应急预案防火安全防盗措施药品储存安全应急预案清洁卫生管理制度及执行标准日常清洁每天进行店内清洁，包括货架、柜台、地面等区域的打扫和消毒。药品清洁定期清理药品包装，保持药品表面干净卫生，防止污染。清洁工具管理清洁工具应专区专用，保持干净卫生，避免交叉污染。清洁标准制定清洁标准和检查制度，确保清洁工作达到规定要求。个人卫生习惯培养与监督个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，包括勤洗手、穿戴清洁的工作服等。健康管理定期进行健康检查，确保员工身体健康，防止传染病传播。培训与教育加强卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能。监督与检查建立卫生检查制度，对员工个人卫生进行监督和检查。06职业素养提升诚信服务尊重患者精益求精严守法规诚实守信，真诚待客，不夸大药品疗效，不误导消费者。严格遵守药品管理法规，确保药品质量和用药安全。尊重患者的权利和尊严，保护患者隐私，提供专业、贴心的服务。不断学习专业知识，提高业务水平，为患者提供更优质的服务。职业道德规范及行为准则团队协作意识培养与实践团队协作积极融入团队，与同事建立良好的合作关系，共同完成工作任务。沟通能力具备良好的沟通能力，能够准确、清晰地传达信息，减少误解和冲突。互相支持在团队中相互支持、互相帮助，共同面对工作中的困难和挑战。团队荣誉感以团队荣誉为己任，积极参与团队活动，为团队争光。设定目标根据个人兴趣和能力，设定明确的职业发展目标，并制定可行的实施计划。持续学习不断学