北京中天物业公司质量环境手册

北京中天物业管理有限公旬

质量/环境手册

文件编号：ZTRR-QE-2006

版本号：A

分发号：

受控状态：

审核：

批准：

发布日期：2006年1月18日实施日期：2006年1月18日

目录

0.2手册发布令............................................................

0.3质量/环境手册说明.....................................................

0.4质量/环境方针和目标...................................................

1.质量/环境方针......................................................

2.质量目标...........................................................

3.环境目标...........................................................

4.质量/环境目标的贯彻...............................................

L0适用范围..............................................................

2.0引用标准..............................................................

3.0术语、定义和缩写......................................................

3.1术语..............................................................

3.2缩写..............................................................

3.3定义..............................................................

4.0质量/环境管理体系.....................................................

4.1总要求............................................................

4.2文件要求..........................................................

4.2.1总则........................................................

4.2.2质量、环境管理手册.........................................

4.2.3文件控制程序...............................................

4.2.4记录控制程序...............................................

5.0管理职责..........................................................

5.1管理承诺......................................................

5.2以业主（客户）为关注焦点......................................

5.3质量方针和环境方针............................................

5.4策划..........................................................

5.4.1管理目标................................................

5.4.2管理体系的策划..........................................

5.4.3法律、法规与其他要求控制程序............................

5.5职责、权限与沟通..............................................

5.5.1职责与权限..............................................

5.5.2管理者代表..............................................

5.5.3信息交流控制程序........................................

5.6管理评审控制程序..............................................

6.1资源提供......................................................

6.2人力资源管理控制程序..........................................

6.3基础设施的控制管理............................................

6.3.3设备管理控制程序........................................

6.4工作环境的确定和管理.........................................

7.0产品实现..........................................................

7.1服务策划和计划控制程序.......................................

7.2与业主（客户）有关过程控制程序...............................

7.3环境因素的识别与评价程序.....................................

7.4采购控制程序..................................................

7.5物业服务过程控制程序..........................................

7.6对相关方环境影响管理程序......................................

7.7运行控制程序..................................................

7.8应急准备和响应控制程序.......................................

8.0测量、分析和改进..................................................

8.1总则.........................................................

8.2.1业主（客户）沟通及满意度测量控制程序.....................

8.2.2内部审核控制程序...........................................

8.2.3监视和测量控制程序.........................................

8.2.4环境监测与测量控制程序.................................

8.2.5合规性评价控制程序.....................................

8.3不合格品控制程序.............................................

8.4数据分析.....................................................

8.5改进.........................................................

8.5.1持续改进...............................................

8.5.2不符合、纠正与预防措施.................................

附件1质量职能分配表.................................................

附件2环境管理职能分配表.............................................

附件3质量/环境手册更改页............................................

附件4程序文件清单...................................................

0.1公司概况

北京中天如日物业管理有限公司系于2002年8月5日成立的的物业综合管

理企业，注册资金100万元人民币。

以全新的管理模式和优质的服务创行业品牌是中天如日物业管理有限公司

员工的共同追求和向往。

在社会生活中，随着经济的发展和繁荣，房地产业的崛起，物业管理行业的

发展异常迅猛，到今天已经深入到社会生活的方方面面。人们需要一个安全、可

靠、舒适、清洁的办公、居住、购物、休闲及开展其他社会活动的环境，需要一

个绿色、清新、和善、亲情的氛围，“中天如日”就是致力于营造这个环境和氛

围的专业综合物业管理公司。

在市场经济和与国际接轨的条件下，“中天人”努力建立新理念，探索市场

规律，研究“以人为本”的行业特征，积聚了一批知经营、会管理、懂服务的专

业人才。曾经参与北京发展大厦、日本大使官邸、金运大厦、东方广场、金城中

心、富东大厦物业综合管理的专业管理人员齐集于此，形成了一个熟悉物业管理

行业的优秀群体。

为了企业的正常运作，中天如日物业管理有限公司先后通过了“物业管理资

质”、“房地产经纪机构资质”等，并依据IS09001：2000质量管理体系及IS014001：

2004环境管理体系进行有效的管理和服务，旨在为业主和客户提供一个既保值

增值，又具有现代物业理念的时间和空间环境。

公司的物业管理、服务空间广阔，服务内容丰富，经营管理体制规范，设有

事业发展部、财务部、人力资源部、总务部、佳汇中心管理事务所及金运大厦管

理事务所等职能业务部门，以保证公司的有效运行及对客户服务的高水准。

中天如日物业管理有限公司有能力以一流的管理、一流的服务和“客户至上、

服务第一”的宗旨，承接高、中档楼宇的物业综合管理和服务。

公司奉行“做一流人才，办一流企业”的理念，发扬“精益求精，以客为尊,

真诚敬业，无微不至”的工作精神，竭力为业主创造安全、整洁、优美、温馨的

环境。公司自成立以来培养了一支真诚、敬业、高素质的专业人士组成的管理团

队，依靠先进的物管理论和经验，能为各类物业“量身定做”管理方案，为业主

提供高质量的优质服务。

董事长：张善元

总经理：李禾

副总经理：黄伟

联系电话:、

公司地址：北京市怀柔区凤翔科技开发总公司院内

0.2手册发布令

公司依照GB/T19001-2000idtIS09001：2000《质量管理体系一要求》标准及

GB/T24001：2004idtIS014001：2004《环境管理体系一规范及使用指南》标准的

要求，并根据本行业和公司的实际情况建立了文件化的质量/环境管理体系。本

质量/环境管理手册第二版依据GB/T19001：2000idtIS09001：2000《质量管理

体系-要求》在《质量手册》第一版的基础上并结合

GB/T24001-2004idtIS014001:2004《环境管理体系一规范及使用指南》的要求进

行了修订、完善和编制，本手册发布时，取代《质量手册》第一版。

本手册是公司质量/环境管理体系的纲领性和法规性文件，是指导公司建立

并实施质量/环境管理的纲领和行动准则。现予以批准、发布并实施，要求全体

员工认真学习，严格遵守和贯彻执行本质量/环境手册的各项规定和要求。

为确保质量/环境体系的有效运行，现任命事业发展部部长黄伟为公司管理

者代表。

其职责为：

（1）确保质量/环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

（2）向总经理报告质量/环境管理体系的业绩和改进需求；

（3）确保在整个公司内提高满足业主（客户）要求的意识等。

望公司所有受IS09001：2000质量管理体系及金运大厦管理事务所受

IS014001：2004环境管理体系覆盖的人员服从协调，共同履行质量/环境管理职

能，以确保质量/环境管理体系有效运行。

此令

总经理：

日期：

0.3质量/环境手册说明

1.本质量/环境手册中质量管理部分适用于本公司物业管理服务全过程的质量管

理，环境管理部分适用于佳汇中心管理过程中的环境监测与污染预防、治理等环

境管理。

2.本质量/环境管理手册由管理者代表负责组织有关人员起草制定并对本手

册进行全面定稿审核。质量/环境手册经公司总经理批准后颁布实施。

3.质量/环境手册内容

本手册系依据GB/T19001-2000《质量管理体系一要求》、GB/T24001-2004《环

境管理体系一规范及使用指南》和本公司的实际情况相结合编制而成，它包括：

（1）公司的质量方针、质量目标及环境方针、环境目标和指标；

（2）公司质量/环境管理体系的范围，包括质量管理体系标准（删减

GB/T19001-2000

中7.3”设计和开发”条款）及GB/T24001-2004标准的全部要求；

删减说明如下：

本公司为物业管理服务公司，公司所有服务项目均是按照国家和行业规定的

标准而提供本公司现不开发新的物业管理项目，不存在设计和开发活动，故根据

公司实际情况删减GB/T19001-2000idtIS09001:2000标准中7.3设计和开发之条

款；但对产品实现的策划、服务过程、提供过程的控制等活动负有全部责任并有

组织实施充分管理，且删减后不影响公司提供满足客户要求和适用法律法规要求

的服务能力或责任。如有个别新增服务项目和特定项目，按7.1章节产品实现的

策划要求进行。

（3）质量/环境管理标准和公司质量/环境管理体系要求的所有程序文件；

（4）对质量/环境管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

4.质量/环境手册的管理

（1）公司质量/环境手册分为受控原版、受控副本。受控原版由事业发展部

作为标准文件存档，；受控副本为受控原版的复印件，交至使用者手中时加盖红

色“受控”印章于文件封面的右上方，作为有效文件使用；向第三方认证机构提

交的受控手册由事业发展部负责并登记备案。向业主（客户）或公司以外人员提

供本手册时，须加盖蓝色“非受控”印章，该文件作为非受控副本，不受文件修

改的控制。非受控副本不在公司范围内使用。

（2）质量/环境手册受控副本根据文件持有者名单由事业发展部发至相关人

员，并按文件管理规定予以登记。

5.质量/环境手册的修改

（1）质量/环境手册在下列情况下进行修改：

a.公司组织结构有较大变动时；

b.质量/环境手册中规定的体系要素和服务质量及环境管理活动有较大变化

时；

c.在内部审核（包括外部审核）及管理评审时发现较多不合格

项，要求更改不合适的规定时；

d.质量/环境手册依据的标准、法规已有较大修改变化时。

（2）质量/环境手册的修改由管理者代表负责组织有关人员（通常是原编写

人员)实施，经管理者代表审核后，报总经理批准，同时更改质量/环境手册修

改状态或版本号。

(3)修改状态号用于质量/环境手册中较小部分内容修改时采用，修改状态

号从0〜10,如修改状态号到10,则整个质量/环境手册重新打印并予以改版，

版本号采用英文字母大写排序，即A.B.C…。特殊情况不受此限制。

6.手册持有者或部门的保管责任

手册持有者、部门应妥善保管，不得擅自删改、涂抹、撕页，不得遗失。未

经总经理书面准许不得复印或复制。如因工作调动或特殊情况，须及时到事业发

展部备案，办理收回、补发、更换手续。

0.4质量/环境方针和目标

1.质量/环境方针

本公司的质量/环境方针是：

客户至上的理念；

规范细致的管理；

高效满意的服务；

安全舒适的环境；

污染预防的承诺；

环保法规的遵守；

持续发展的追求。

本公司的质量/环境管理和质量/环境治理活动是建立在以“周密设计、高效

规范”的基础之上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的程序相一致。它

基于：

（1）“依法管理、客户至上、服务第一”的工作宗旨；

（2）“自信、严谨、求实”的企业精神；

（3）质量/环境管理体系的设计符合GB/T19001：2000idtIS09001：2000

标准及GB/T24001：2004idtIS014001：2004标准的要求;

（4）“实行先培训后上岗”，使每一个员工对公司的质量/环境方针和岗位工

作质量/环境要求以及业主（客户）的需求能足够的了解，明确自己的工作对公

司整体质量及本物业环境质量将产生影响，确保公司的信誉和使业主（客户）满

忌;

(5)合理的收费；

(6)符合政府法律、法规等的要求。

2.质量目标

本公司的质量目标是：

a.公司新接管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区（大厦）”标准规

定的要求；

b.管辖区域内不发生重大安全责任事故；

c.公司入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达100%；

d.员工上岗前培训合格率达100%；

e.辖区内设备系统运行完好率达95%以上；

f.业主（客户）报修处理及时率达95%以上；

g.业主（客户）对服务的满意率达95%以上。

3.环境目标

本管理事务所的环境目标是：

a.在所辖区一年内达到或满足办公场所的环境影响因素，有关的法律、法

规及标准要求；

b.固体废弃物（包括危险废弃物和一般废弃）分类收集与管理，并交由合

法处置方处理。

c.管辖区内不发生重大环境污染责任事故；

4.质量/环境目标的贯彻

为实现上述目标，事务所建立年度质量/环境目标并按GB/T1900L2000标准及

GB/T24001-2004标准建立质量/环境体系，对服务过程和环境管理进行有效控

制、评价和改进，使各项质量/环境管理活动都处于受控状态。

注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：

-------失职或玩忽职守造成业主（客户）人身或财产的损害;

-------失职或玩忽职守引发火灾或水浸；

-------员工工作中的死亡事故。

1.0适用范围

本质量/环境手册中质量管理部分适用于全公司物业管理服务提供的全过程控制

及各管理事务所有关职能部门；环境管理部分适用于佳汇中心管理事务所环境污

染预防及治理全过程的管理。

2.0引用标准

本手册在编制过程中引用下列标准：

2.lGB/T19000-2000idtIS09000:2000《质量、环境管理体系基础和术语》

2.2GB/T19001-2000idtIS09001:2000《质量、环境管理体系要求》

2.3GB/T24001-2004idtIS014001:2004《环境管理体系规范及使用指南》

2.4《中华人民共和国环境保护法》

2.5《中华人民共和国房地产管理法》

2.6《中华人民共和国水污染防治法》

2.7《中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法》

2.8《中华人民共和国消防法》

2.9《中华人民共和国质量法》

2.10《中华人民共和国安全生产法》

2.11《中华人民共和国节约能源法》

2.12《城市房屋租赁管理办法》

2.13《建筑装饰装修管理规定》

2.14《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训上岗

制度管理方法》

2.15《全国优秀示范大厦评分标准》

2.16《房屋接管验收标准》

3.0术语、定义和缩写

3.1术语

本手册采用GB/T19000-2000idtIS09000:2000《质量、环境管理体系基

础和术语》和GB/T24001-2004idtIS014001:2004《环境管理体系规范及使用

指南》中的术语和定义。

1.产品一过程的结果。本公司的产品是物业服务；

2.管理体系一建立方针和目标并实现这些目标的体系；

3.质量一产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要

求的能力；

4.过程一一组将输入转化为输出的相互作用的活动；

5.不合格一未满足要求；

6.要求一明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；

7.纠正措施一为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取

的措施；

8.预防措施一为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施;

9.客户满意一客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见；

10.供方一向组织和客户提供产品的组织或个人；

11.环境因素一一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用

的要素；

12.环境影响一全部或部分地由组织活动、产品或服务给环境造成的任

何有害或有益的变化;

13.环境目标一组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，

如可行应予以量化；

14.环境行为一组织基于其方针/目标/指标，对它的环境要素进行控制

所取得的可测结果；

15.相关方一关注组织的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体；

16.业主一物业公司承接的物业管理项目的委托方；

17.客户一拟承租和已承租的团体或个人。

3.2缩写

WI一工作手册QR—质量记录

BJ一代表保洁部BA一代表保安部

GL一代表管理事务所JS一代表技术部

JY一代表经营部RL一代表人事资源部

ZW一代表总务部FZ一代表事业发展部

ZD一代表技术指导本部

3.3定义

物品进行统一控制购买，由经过评价和选择的供方提供，以便保证购置物品的质

量，使服务质量达到规定的要求。

4.0质量/环境管理体系

4.1总要求

公司按照GB/T19001-2000idtIS09001：2000标准及

GB/T14001-2004idtIS014001：2004标准建立了质量/环境管理体系，形成文件

化的质量/环境管理体系，加以实施和保持，并予以持续改进，确保其有效性。

a）根据公司及其服务的特点识别质量/环境管理体系所需要的过程及其环境影响

因素，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别业主（客户）需求到业主

（客户）评价的大过程，也可以是具体的服务质量和环境管理活动的子过程。

b）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监

控、测量分析等对过程进行管理。

c）对过程进行管理的目的是有效实施质量/环境管理体系，实现组织的质量/环境

方针和质量/环境目标；

d）对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果,

并进行持续改进，以确保满足并争取超越业主（客户）的要求及期望。

本公司采用PDCA循环的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可

以通过“策划、实施、检查、总结”达到持续改进有效性的目的。

本公司对任何影响服务质量、环境因素控制的外包过程，将按照

GB/T19001-2000标准7.4条款和《采购控制程序》及对相关方施加影响条款、

从供方的资源、采购品、接收准则、交付期等方面实施监视和控制。

本公司的外包过程主要有：

1.电梯维修、保养；环境绿化；外墙清洗；消杀。

2.包括计量设备、设施的外委校准、检定，特殊工种外委培训等。

4.2文件要求

本公司质量、环境管理体系文件包括：

a.形成文件的质量方针、质量目标和环境方针、环境目标、指标；

b.质量、环境管理手册与程序文件汇编（按质量、环境管理体系标准要求，

并结合公司的实际情况为确保过程的有效策划、运行和控制而编制的程序文件）；

c.作业文件（确保其过程有效策划、运作和控制所需的作业文件，包括各种

相关的管理制度、办法、规范、作业指导书等）；

d.记录；

e.与质量、环境有关的外来文件。

注：1）文件的详略程度应与公司的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度

以及员工的能力相适应；

2）文件可采用任何的媒体形式或类型，如：纸张、磁盘（带）、光盘、照片

或样件、其它电子媒体或它们的组合等。

4.2.2质量、环境管理手册

本公司依据GB/T19001-2000idtIS09001:2000和

GB/T2400b2004idtl4001:2004标准的要求，结合公司实际情况，编制了《质量、

环境管理手册》，该手册确定了公司质量、环境一体化管理（整合）体系的范围，

规定了所应控制的质量、环境管理体系文件要求，包括删减的理由和形成文件的

程序；描述了过程的顺序和相互作用，反映了公司质量、环境管理体系的总体框

架和思路，通过对公司质量、环境方针，以及目标、指标、重要环境因素管理方

案等内容的描述，展示了公司质量、环境管理一体化的总的原则和意图，明确规

定了公司各个层次的职责和权限，覆盖了公司物业管理服务和质量管理环境管理

的全过程。

《质量、环境管理手册》的管理，见本手册0.3“质量、环境手册说明”的

规定，具体执行《文件控制程序》。

1.目的

对质量/环境体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控

制，确保公司所有受控的场合使用的均可获得适用文件的有关版本。

2.适用范围

本程序适用于公司所有质量/环境体系文件的管理与控制。

3.主要职责

3.1总经理负责批准发布质量/环境手册、各部门工作手册。

3.2管理者代表负责审核质量/环境手册、各部门工作手册。

3.3公司及管理事务所各部门负责各自业务范围内的文件和编制和保管。

3.4事业发展部负责所有质量/环境体系文件的管理和控制。

3.5文件持有部门或持有人负责实施所持文件的更改并记录。

4.工作程序

4.1文件的分类

a.管理事务所各部门工作手册，作为各部门运行质量/环境管理体系的常用

实施细则：包括各级人员及岗位职责描述、工作标准、操作规程、管理规范、工

作程序及规章制度等，由各相关部门自行保存，并将各工作手册原件报公司事业

发展部备案存档。

b.外来文件，包括政府主管部门颁布的各种行政管理、法律法规、行业标准

及要求等外来文件以及内部管理性文件等，由公司事业发展部保存。

4.2质量/环境体系文件的制定、审核、批准

公司所有质量/环境体系文件的制定、审核、批准按下列规定执行。

序号文件类别制定审核批准

1质量/环境手册事业发展部管理者代表总经理

2工作手册相关部门管理者代表总经理

4.3质量/环境体系文件的归口、分类、编号

4.3.1公司所有的已审批的质量/环境体系文件均应交与事业发展部。

4.3.2事业发展部负责将收到的质量/环境体系文件按如下方式分类、编号。

（1）质量/环境手册ZTRR—QE-2006

1---------版本年号

1------------------表示质量/环境手册

1------------------------公司拼音缩写

・注：手册合订本中程序文件的编号以手册相对应章节号作为编号。

（2）工作手册

ZTRR—WI—□□□□

1--该工作手册中分序号（必要时加）

1---------工作手册类别（拼音缩写）

1----------------表示工作手册

I-------------------公司拼音缩写

・注：工作手册类别按下列规定拼音缩写。

BJ一代表保洁部BA—代表保安部

JS—代表技术部JY一代表经营部

4.4质量/环境体系文件的发放

4.4.1质量/环境体系文件分为受控原版、受控副本、非受控副本，受控副本仅

限于在公司内部使用，非受控副本一般是为某种需要提供给公司以外的人员使

用。

4.4.2事业发展部要根据公司的具体情况制定《质量/环境体系文件持有者清

单》，报总经理审批，将质量/环境体系文件复印后，于封面右上角加盖红色“受

控”或蓝色“非受控”印章，并给出分发号，按《质量/环境体系文件文件持有

者清单》统一发放，同时持有者在《质量/环境体系文件发放登记表》上签字。

4.5质量/环境体系文件的保管

4.5.1质量/环境体系文件的受控原版由事业发展部负责统一存档保存。

4.5.2质量/环境体系文件的受控副本由文件持有部门文件管理员或文件持有人

负责保管。

4.6质量/环境体系文件的有效控制

4.6.1为确保公司质量/环境体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号、

修改状态号来控制最新版本，版本号采用英文字母A,B,C……表示第一版、第

二版;用阿拉伯数字0,1,2表示未经修改、第一次修改、第二次修改

--o版本号与修改状态号之间的关系为：每一版之质量体系文件可以允许修改

10次，即修改状态号最高是10次，当超过10次时，全部文件换版，即由A版

升为B版，特殊情况下，换版可不受此限制。

4.6.2事业发展部应按质量/环境体系文件的类别编制《质量/环境体系文件控制

清单》，保证公司各部门确保使用适用文件的有关版本之文件，当质量/环境体系

文件更新后，相应的《质量/环境体系文件控制清单》也应予以更新。

4.6.3公司内所使用的质量/环境体系文件均为加盖红色“受控”印章的受控文

件，各部门不得使用私自复印的文件，公司内部不允许使用加盖蓝色“非受控”

印章的文件。

4.6.5外来文件由事业发展部负责编制《外来文件清单》每半年跟踪一次最新有

效版本，做好记录填写《外来文件跟踪记录》及《质量/环境体系文件持有者清

单》报管理者代表审批后进行控制和分发。

4.7质量/环境体系文件的更改

4.7.1质量/环境体系运作过程中的各种因素均可导致质量/环境体系文件的更

改或增减，其更改或增减的原因由各相关部门提出，并填写《质量/环境体系文

件更改申请表》（附更改或增减页），按本程序4.2条款之规定审批后，交与事业

发展部。

4.7.2质量/环境体系文件的更改按本程序4.2条款规定进行审批，如因某种特

殊原因必须指定其他部门/人审批时，该部门/人需获得审批所需依据的背景资

料，以保证更改之充分性与适宜性。

4.7.3事业发展部接到更改或增减的质量/环境体系文件后，应更新受控原件，

并复印更改页加盖红色“受控”印章后，按《质量/环境体系文件持有者清单》

发至所有的部门文件管理员或持有人换回原页销毁，并在修改记录页上作摘要。

4.7.4质量/环境体系文件的非受控版本不受质量/环境体系文件修改的控制。

4.8质量/环境体系文件的废弃

4.8.1事业发展部对作废的质量/环境体系文件应及时从现场收回并填写《作废

文件销毁清单》报经文件审批人审批后，由事业发展部统一销毁。

4.8.2对于已作废的质量/环境体系文件，如有保存价值，应由文件管理员统一

集中保管，其上应加盖“作废保留”字样印章，并予以登记。

4.9记录的归档保管

进行文件控制的相关记录按《记录控制程序》的有关规定进行收集、整理及

保管。

5.相关文件

《记录控制程序》ZTRR/CX-02

6.相关记录

《质量/环境体系文件清单》

《质量/环境体系文件发放登记》

《质量/环境体系文件更改申请表》

《外来文件清单》

《公司文件接收登记表》

《作废文件销毁清单》

1.目的

确保记录完整、准确、清晰，以证明质量/环境体系的有效运行、物业管理之质

量/环境管理满足相关方的要求，并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正措

施提供证据。

2.适用范围

适用于公司质量/环境管理体系运行记录及物业管理服务质量/环境活动记录的

控制和管理。

3.主要职责

3.1事业发展部负责记录控制过程的监督，并负责所有记录表格的管理。

3.2管理事务所各部门负责相关记录的收集、归档、储存及保管。

4.工作程序

4.1记录的范围

4.2记录的标识和编目

4.2.2记录表格采取如下编号方式予以标识：

编号：ZTRR—QR—口□一口□

1----------顺序号

1--------------章节号

1--------------------记录简称

I------------------------公司简称

序号：该记录按时间排列的顺序号，由记录保管人按《记录控制一览表》中

规定的“归档时限”在归档时给出，规定用两位数表示，即：01、02、03......。

4.3记录的管理

4.3.1公司所有记录空白表格由事业发展部统一管理，编制《记录控制一览表》

总体控制。

4.3.2《记录控制一览表》应包括下述内容：

记录名称、记录编号、发出部门、一式几份、归档部门、归档时限和保存期。

4.4记录填写要求

使用记录表格的人员应清楚地填写记录表格的每项内容，需要签名的应严格按要

求填写全名，确保记录填写完整、及时、准确、真实、清晰，反映实际情况。

4.5记录的收集、归档、储存及保管

4.5.1送交记录由各产生记录部门视情况可每月底或每季度末收集记录，并装订

成册，按《记录控制一览表》上的归档时限，最终送达部门（即保管部门）归档

并保管填写《记录归档记录》交接人均应签字。

4.3.2各部门在接收时，应检查记录项目填写是否齐全、有无签名，确保所收集

的记录有效。

4.3.3各部门应将记录保存在公司指定的文件柜中或其它适宜的地方，确保在保

存期内不会丢失、损坏及变质。

4.4记录的查阅、归档期限、保存期、过期处理

4.4.1公司事业发展部文件管理员将《记录控制一览表》发给各个部门一份，并

负责检查各部门对记录的归档管理是否符合规定的要求，确保记录按时归档，方

便存取和检索。

4.4.2当业主（客户）需要查阅时，需经管理事务所所长同意后方可查阅。

公司事业发展部文件管理员根据各管理事务所具体情况经管理事务所所长

认可，规定每种记录的保存期限，并详细列入《记录控制一览表》中。对于超过

保存期限的记录，由各管理事务所提出，并填写《过期记录处理登记表》，报管

理者代表审批后，由公司事业发展部派专人销毁。

4.5记录表格的增加、更改

4.5.1根据记录使用部门实际工作的需要和变化，可以增加或删减的记录表格、

或对已不能满足要求的记录表格予以更改，由使用部门提出增加、删减或更改申

请，填写《记录更改申请表》，并自行设计或更改适用记录表格，一并报事业发

展部审批，给予编号及备案。

4.5.2事业发展部文件管理员在收到增加、删减或更改的记录表格后，应更改《记

录控制一览表》，并与更改后的记录表一起发给各部门文件管理员，同时收回作

废的《记录控制一览表》和记录表格并销毁。

5.相关文件

《文件控制程序》ZTRR/CX-01

6.相关记录

《记录控制一览表》

《记录归档记录》

《记录更改申请表》

《过期记录处理登记表》

5.0管理职责

5.1管理承诺

公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量/环境管理体系的承诺提供证

据：

5.1.1向组织传达满足业主（客户）和法律、法规要求的重要性。

a.总经理对应树立服务质量及环境保护意识，清楚了解让业主（客户）满意是最

基础的要求；

b.总经理应清楚了解服务质量、环境保护与公司每一个名员工对质量与环境管理

的认识紧密相关；

c.总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立服务质量

及环保意识，都有能认识到满足业主（客户）要求和法律、法规要求对公司的重

要性；并能经常持续地加强员工对质量与环保的意识，使其积极参加与提高质量

和环保有关的活动。

5.1.2总经理负责制定和批准公司的质量/环境方针、质量/环境目标及环境指

标。

a.质量/环境方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是经营方针的主要组成

部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。

b.质量/环境方针为制定和评审质量/环境目标提供了框架，公司与质量/环境有

关的管理事务所各部门应在此基础上制定相应的质量/环境目标及环境指标。

c.公司及管理事务所各级领导要将质量/环境方针传达到管理、执行验证和操作

等层次，使全体员工正确了解并坚决执行。

d.公司应不断地对质量/环境方针进行适宜性评审，必要时或对其进行修改以适

应公司内外环境的变化。

e.对质量/环境方针的批准、发布、评审、改进都应实行控制。

5.1.3总经理按策划时间间隔主持管理评审，按《管理评审控制程序》的规定执

行。

5.1.4总经理应确保公司管理体系运行能获得必要的资源，执行《人力资源管理

控制程序》和《采购控制程序》的规定。

5.2以业主（客户）为关注焦点

公司的成功取决于理解并满足业主（客户）及其他相关方当前和未来的需求和期

望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主（客户）满意为标准为此

应做到：

5.2.1确定业主（客户）的需求和期望

通过物业管理行业发展趋势，或与业主（客户）的直接接触来实现，执行《与业

主（客户）有关过程控制程序》的有关规定。

5.2.2将业主（客户）的需求和期望转化为要求

这些要求包括对服务质量及环境保护的要求、过程要求和质量/环境管理体系要

求等，只有完全满足业主（客户）需求和期望业主（客户）才能满意。

5.2.3使转化成的要求得到满足

a.公司必须满足法律、法规及物业管理行业标准的规定；

b.业主（客户）的期望和需求、法律法规及物业管理行业标准的规定也会随

时间而修订，因此组织转化的要求及以建立的质量/环境管理体系也应随之更新,

执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

5.3质量方针和环境方针

公司总经理以八项质量管理原则为基础，结合公司的实际情况，并考虑相关

方的要求制定质量、环境方针并形成文件，传达到全体员工，并实施和保持质量、

环境方针的要求。

a.与公司的宗旨相适应，并适合本公司的行业性质和规模；

b.方针中应包括对满足质量、环境管理体系的有效性、预防污染遵守有关法

律、法规和持续改进体系有效性的要求的承诺，从内容上要体现与服务质量特性

有关的要求和增强客户满意的保证，为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续

改进，并把改善服务、过程的有效性和效率相结合，追求最佳效果；

c.方针应为制定和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标、指标逐层

分解、落实；

d.质量、环境方针应形成文件，在公司范围内进行宣传贯彻，在各层次上达

到充分沟通和理解一致；

e.应不断地对其适宜性进行评审，当客户的要求和公司内外的环境变化时，

应通过管理评审活动，分析判定质量、环境方针对变化的适应性，必要时修改质

量、环境方针的内容；

f.质量、环境方针由总经理批准、发布实施，方针的评审和修改应得到控制。

a.对法律法规和公司应遵循的其他要求的承诺；

b.对持续改进和污染预防的承诺；

c.应体现公司的经营理念；

d.为建立和评审环境目标和指标提供框架；

e.应体现公司的服务性质、规模和环境影响，适用于本公司服务活动中的环

境管理和控制；

f.环境方针应形成文件，传达到全体员工，并应考虑相关方的要求。

质量、环境方针发布令

5.3.4质量、环境方针的传达和实施

途径

公司通过培训、信息交流、板报等方式，将质量、环境方针传达到全体员工。

实施

公司通过制定质量目标和环境目标、指标以及管理方案，在过程控制和运行

控制中得到贯彻实施。

5.3.5质量、环境方针的评审

在管理评审时或出现以下情况之一时，应考虑对方针进行评审：

a.法律法规和其他要求及有关标准发生变化；

b.公司机构发生较大变动；

c.相关方提出新的合理要求；

d.其他需要评审的情况。

5.3.6质量、环境方针的修订和改进

a.公司应营造一个激励改进的氛围和环境；

b.通过数据分析、内部审核等采取适当的改进措施；

c.实施纠正和预防措施等实现持续改进；

d.在管理评审中应评价质量、环境方针的适宜性和有效性，需修改时，由最

高管理者予以修订和发布。

5.4策划

(1)质量目标的制定

a.质量目标应包括对持续改进的承诺，体现分阶段实现的原则。

b.满足服务要求所需的内容,可涉及满足服务要求所需的资源、过程、文件

和活动等。

c.总经理负责批准、发布公司及各管理事务所质量目标。

(2)质量目标的分解

a.各管理事务所所长根据公司质量目标的框架将质量目标进行分解，在体系正常

实施后，或需要时，按本事务所实际情况修订本事务所的质量目标，并与质量方

针保持一致，并汇总至事业发展部。质量目标应是可测量的，定量化的，通过监

视和测量的方法，可确定一量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度。

b.管理者代表审核各管理事务所质量目标。

c.总经理负责审批、发布各部门质量目标。

a.管理者代表于每年2月份组织有关部门根据环境方针、本年度环境影响评

价结果、针对重要环境因素以及其他外界因素的变更，制定新的环境目标与指标,

由管理者代表审核后，报总经理批准生效；

b.体系建立之初的环境目标与指标，由管理者代表根据初始环境评审结果，组织

制定并审核，报总经理批准后予以传达和实施。

c.目标与指标的内容及要求：

⑴有关法律、法规及其他要求；

⑵公司的重要环境影响因素；

(3)来自相关方的信息与要求;

⑷环境行为的持续改进以及污染预防的承诺；

⑸可选择的最佳环境技术，以及经济上、运作上的可行性；

⑹实施的进度，以及可调整性的要求；

⑺体现环境目标与指标的逐层分解，量化后纳入各相关职能部门，即目标明确,

指标具体可测量。

(8)应充分体现环境方针中的承诺，并与环境方针的框架相一致。

d.环境目标及指标拟定后编写在《环境管理方案》中，由事务所经营部报送

事业发展部进行审核，管理者代表批准。

环境管理方案

(1)环境管理方案的编制：

a.环境管理方案由技术指导本部于每年2月依据环境目标与指标编制，经管理者

代表审核后，报总经理批准后生效；

b.环境管理方案应涉及与实现环境目标和指标有关的全部可能的活动、资源及具

体措施。

c.环境管理方案主要包括以下内容(包括实现分解后的质量目标、指标的职

责)：

(D依据的环境目标与指标；

⑵方法措施、技术手段；

⑶执行部门与负责人及其职责；

⑷预算经费；

⑸启动日期与完成期限等。

(2)环境管理方案的更改

当因措施(或手段)发生变更、目标指标变化，以及涉及到新的开发和新的或修

改的物业管理项目和内容等情况所引起环境因素发生变化，需更改方案时，由更

改申请者以《文件更改申请单》的形式交技术指导本部审议，经管理者代表审核,

总经理批准后，技术指导本部按《文件控制程序》的规定执行更改。

(3)环境管理方案的实施与监督验证

环境管理方案以受控文件和形式发至各相关部门组织实施。

管理事务所各部门每季度对本部门的环境目标、指标和环境管理方案的完成

情况进行检查，并将检查结果形成报告，事务所经营部核准并经事务所所长确认

后，在每季度最后一个月25日前上报管理者代表审核。

管理者代表于下季度第一个月5日前组织事业发展部及事务所经营部对管理

事务所环境目标、指标和环境管理方案的实施情况进行评审。

评审内容包括：环境目标、指标和环境管理方案是否按计划要求实施；环境

管理方案实施进度中存在的问题，以及是否需要进行必要调整。

管理者代表将评审内容及结果上报公司总经理审批。

总经理应确保对实现质量、环境目标所需的资源加以识别和策划。策划内容

应包括：

a.需达到的质量、环境目标及相应的质量、环境管理过程，确定过程的输入、

输出及活动，并做出相应规定；

b.识别为实现质量、环境目标所需建立的过程的资源配置；

c.对实现总体质量、环境目标和阶段或局部的质量、环境目标进行定期评审

的规定，重点应评审过程和活动的改进；

d.根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量、环境管

理体系的有效性和效率；

e.策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量、环境管理方案，质量、环

境管理计划等。

5.4.3法律、法规与其他要求控制程序

1.目的

用来确定适用于公司实施物业管理和服务过程、活动中环境因素的法律、法

规，以及其他应遵守的要求，并建立获取这些法律、法规和要求的渠道。

2.适用范围

适用于对与公司环境活动相关的国家的、地方的法律、法规、标准和其他要

求的控制。

3.主要职责

3.1事业发展部负责相关环境法律法规、标准和其他要求的收集。并负责保存相

关环境法律、法规和要求原件，负责发放一览表和相关的法律、法规文件。

3.2经营部负责确认相关外来环境文件的适用性，制定《相关法律、法规和要求

一览表》及《执行基准一览表》。

3.3各部门负责将相关环境法律、法规和要求传达给员工并遵照执行。

4.工作程序

4.1与环境因素相关的国家及地方法律、法规、标准和其他要求包括：

a.有关环境保护的国际公约

b.国家环境保护法律、法规、条例、标准、细则及各部委规章、管理制度；

c.北京市环境保护法规、规章、标准；

d.本市环境保护规范性文件；

e.执法（相关）部门的通知、公报等其他要求。

4.2获取的方法及途径

管理事务所各部门根据本部门环境因素涉及的内容，每年末以走访或电话方式与

北京市相关环保部门保持联系，获取相关的国家及地方最新环境法律法规、标准

及其他要求，填写《法律、法规和其他要求获取信息表》转交经营部。还可以通

过网络、政府机构、行业、协会、出版机构、图书馆、书店、专业性报刊杂志、

咨询机构、认证机构等渠道补充，以保持对法律和其他要求变化的及时跟踪。

4.3选择、确认、分发

4.3.1经营部选择、确认所获取的各类法律、法规、标准及要求的适用性，制定

《相关法律、法规和要求一览表》，经管理者代表审批后，将一览表中的文件汇

编成集，交由事业发展部保存原件并将复印件发放到公司相关各部门。

4.3.2事业发展部在保存环境法律、法规、标准及其他要求原件时，当上述外来

环境文件更新或增加时，及时修正《相关法律、法规和要求一览表》，报管理者

代表批准后，按照《文件控制程序》的规定要求，将新的内容补发至相关部门，

并对旧的原件做相应的标识或销毁。

4.4实施

4.4.1对于污染物排放等环境标准，采用国家、市级中要求最严的执行，经营部

据此制定公司《执行基准一览表》，发放相关各部门。

4.4.2培训

4.4.3各部门按照《相关法律、法规和要求一览表》及《执行基准一览表》所引

述的内容

进行各项环境管理活动，由经营部每半年对各部门执行法律、法规及其他要求的

符合情况按《环境监测与测量控制程序》的规定进行监督和检查。

5.相关文件

《文件控制程序》

《人力资源管理程序》

《环境监测与测量控制程序》

6.相关记录

《相关法律、法规和要求一览表》

《法律、法规和其他要求获取信息表》

5.5职责、权限与沟通

总经理

⑴遵守行业法规，配合政府有关部门的工作。

⑵负责召集和主持总经理办公会议，研究、处理总经理办公会议职权内的各项

工作和问题。

⑶负责协调、监督、指导公司及各管理事务所的工作。

(4)负责向相关方就公司质量/环境管理体系的建立、实施、保持及持续改进

作出承诺。

⑸负责公司各部门长及各管理事务所主管以上职务人员的鉴定、录用、辞退等

工作。

(6)关注并了解业主(客户)的要求及期望，并负责指挥将其转化为规范。

⑺负责负责配备充分的资源，并对各资源层人员规定其职责及权限。

(8)负责批准公司的质量/环境方针、质量/环境目标及环境指标，并组织实施。

⑼负责授权管理者代表，审批质量/环境手册，组织并主持管理评审。

(10)营造良好的工作环境，并建立内部沟通过程，使全体员工充分参与各尽其能,

确保目标的实现。

总经理助理

(1)协助总经理抓好各项领导工作，对总经理负责。按总经理指示和授权，在所

管范围内决定处理工作。

⑵按总经理指示和授权对公司的经营、管理负全面领导责任，并负责拟定公司

年度工作计划和工作总结。

(3)完成董事会、董事长、总经理授权或交办的其他工作任务。

管理者代表(技术指导本部部长兼任)

(1)负责组织建立公司的质量/环境体系并保持正常运行和改进。

⑵负责环境方案的审核并监督方针、目标、指标及环境管理方案的实施。

(3)负责任命内部质量/环境体系审核组组长和组员，向总经理报告质量/环

境体系运行情况，以供管理评审和质量/环境体系改进。

(4)负责制订《管理评审计划》，并报总经理批准。协助总经理做好管理评审

的组织工作。

(5)负责就质量/环境体系有关事宜与外部各方的联络工作。

⑹负责管理事务所相关服务过程质量及环境污染预防的纵向管理与控制。

⑺负责具体组织质量/环境体系的实施、保持和改进工作。

⑻负责有关业务资料和信息的收集、分析，供总经理参考；负责不断提高全体

员工为满足业主(客户)要求的意识。

⑼检查监督管理事务所相应职能部门的服务过程质量及环境管理。

(10)协助各管理事务所对现存的和潜在的不合格服务原因进行分析、制定和执行

纠正及预防措施。

(11)负责重要环境因素及环境影响评分基准的审批。

5.5.1.4事业发展部部长

(1)负责组织公司新物业项目服务实施的策划及前期准备工作。

⑵负责公司物业租售的监督和管理工作。

⑶负责公司质量/环境体系文件的控制及记录的归口管理。

⑷负责归口管理对内、外相关信息的分析和处理。

⑸负责制定公司《年度内部质量/环境体系审核计划》，并组织实施内审工作。

5.5.1.5总务部部长

⑴贯彻执行公司的有关决定和决议，执行正、副总经理指示，主持总务部全面

工作，并对总经理负责。

⑵负责安排各种会务及做好记录，编写会议纪要和决议。

(3)负责基础设施、工作环境的归口管理及其维护管理的监督检查与考评。

(4)负责协助、配合各管理事务所工程技术等方面的工作。

(5)负责公司所有检测设备的总体监督、检查和管理工作。

(6)按总经理和管理者代表指示和授权下，根据《年度设备管理工作计划》

落实情况进行监督、指导和检查。

5.5.1.6人力资源部部长

⑴人力资源部是负责全公司人事管理及人员培训的专门机构，与公司各部门的

关系时协调、服务、指导、监督及考核的关系。在人事培训管理及与此有关的各

项工作上，直接对总经理负责。

⑵协助总经理制定、掌握、控制各部门定员、定编。

⑶根据工作需要，协同各部门办理员工的招聘，为各管理事务所提供各类员工。

(4)负责招工、办理劳动用工手续，职工考勤处理劳资纠纷，评定劳动工资，；落

实员工的社会保险工作及进行公司内各部门、各管理事务所员工调配等工作。

(5)管理全公司员工的个人资料并存档。

(6)为员工办理各种调动、任免、奖惩及考核等有关手续和证件。

(7)宏观调整控制公司人员培训、研修的大政方针，制订总体研修计划。

⑻负责公司各部门、各管理事务所员工培训工作计划的制定，组织实施，以提

高员工素质和实际工作之能力。

⑼负责组织、实施入社教育、专职教育、继续教育等具体培训并对其效果进行

评价。

(10)负责制定、编制有关培训、研修的大纲、教材及岗位工作人员任职要求。

(11)负责审定、检查公司所属各部、管理事务所的培训研修计划的落实情况。

5.5.1.8各管理事务所所长

⑴负责本所的全面领导与管理工作，制定本所质量目标、工作计划并组织实施。

⑵负责根据管理事务所实际情况核定人员编制管理方案及环境管理方案报

公司批准后组织实施。

(3)负责环境因素的识别与确定的控制。

(4)负责对确定有关法律、法规的控制。

(5)负责本所各部门各岗位工作人员任职要求制定及岗位技能培训的控制。

(6)负责本所基础设施维护、管理及工作环境管理的控制。

(7)负责新增物业服务及年度服务工作的策划。

(8)负责经营计划的策划及经营活动开展的控制。

(9)负责服务提供及外包过程的控制与检查。

(10)负责监视和测量装置控制的监督。

(11)负责对不合格品控制的监督。

(12)负责内、外信息交流与分析的控制。

(13)负责环境运行控制及应急准备与响应的控制。

(14)负责环境表现监视和测量的控制。

(15)负责不符合、纠正与预防措施实施的控制并负责本所总体业绩的改进。

5.5.1.9其他人员职责权限

其他与质量及环境管理有关的验证、执行人员的职责与职权之规定列入相关

二级文件中。

5.5.3信息交流控制程序

1.目的

通过选择适用的统计技术，收集和分析适当的信息，对服务质量与环境表现进行

分析，以确定质量/环境管理体系的适宜性和有效性，并识别可实施的改进，进

一步提高服务质量并确保环境表现（行为）持续满足法律与方针的要求。

2.适用范围

本程序适用于公司物业管理服务及环境表现内外部信息的收集、分析，确定统计

方法的选定和使用。

3.主要职责

3.1事业发展部归口管理公司对内、外相关信息的分析、处理，并负责确定物业

管理服务及环境治理中所需统计技术的选用、批准及检查统计技术应用的实施效

果。

3.2各管理事务所经营部负责统计技术应用，并负责各自相关的信息收集、传递

与交流。

4.工作程序

4.1信息收集的必要性

为确保质量/环境体系的有效运行，实现预期目标，应定期或不定期坚持不断的

收集、分析信息，从中找出其规律性，为公司总体业绩的持续改进提供机会。

4.2信息的收集、分析与处理

由公司事业发展部及管理事务所经营部负责不定期收集有关数据并作分析处理。

a.业主（客户）满意或不满意程度；

b.业主（客户）对服务满意需求的符合性;

C.各部门服务不合格次数等;

环境管理者代表从上级政府部门或其他渠道接收到环境信息后，通过《文件控制

程序》的文件发放程序向各职能事务所传达有关信息及要求需要时，可通过培训I、

公告、标语、宣传栏、内部报刊等形式向全体员工传达。

员工对质量/环境管理体系及服务、环境管理提供过程的意见或改进建议，可以

书面或口头的方式向本部门主管提出建议或请示，经部门负责人调查、核实报事

务所所长批准后采纳实施并对合理化建议提出者给予适当奖励。

5.6管理评审控制程序

1.目的

通过定期召开的管理评审会议，确保管理体系持续适宜性、有效性及充分性，能

够满足管理体系标准和公司质量/环境方针、目标的要求。

2.适用范围

本程序适用于总经理或其授权人对公司质量/环境体系的管理评审工作。

3.主要职责

3.1总经理或其授权人负责审核《管理评审计划》，并主持管理评审会议。

3.2公司事业发展部负责编制《管理评审计划》及管理评审会议的组