淄博案场物业服务手册

淄博富力城案场物业服务手册

编制：田幸日期：制18年10月田日

批准：吕建伟日期：2018年11月15日

修订信息

日期修订状态修改内容修改人批准人

目录

1.0岗位架构图____________________________________________________________________________________2

2.0基本礼仪规范•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3

2.1仪容仪表要求____________________________________________________________________________3

2.2行为礼仪规范____________________________________________________________________________4

3.0客服岗位工作规范____________________________________________________________________________10

3.1S1大厅接待岗••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••10

3.2S2沙盘接待岗13

3.3S3客服接待岗..........................................................................16

3.4S4图书管理岗..........................................................................18

3.5水吧接待岗.............................................................................21

3.6样板房接待岗...........................................................................24

4.0秩序岗位工作规范............................................................................27

4.1大门形象岗.............................................................................27

4.2大门秩序岗.............................................................................29

4.3车场岗.................................................................................32

4.4电瓶车司机.............................................................................35

4.5样板房秩序岗...........................................................................37

4.6S4水系秩序岗..........................................................................39

4.7夜班岗.................................................................................41

4.8消防监控岗.............................................................................43

5.0工程岗位工作规范...........................................................................44

5.1工程岗.................................................................................44

6.0保洁岗位工作规范...........................................................................46

6.1S1保洁岗..............................................................................46

6.2S2保洁闵..............................................................................49

6.3S3保洁岗...............................................................................51

6.4S4一层保洁岗..........................................................................53

6.5S4二层保洁岗..........................................................................56

6.6S4负一保洁岗..........................................................................58

6.7样板房保洁岗...........................................................................61

6.8车场保洁岗.............................................................................63

6.9机动保洁岗.............................................................................65

7.0应急事件处理................................................................................67

7.1治安刑事案件应急预案..................................................................67

7.2群体事件处理应急预案..................................................................68

73交通意外、出入口硬闯应急预案..........................................................69

7.4消防应急预案...........................................................................71

7.5案场防汛应急预案.......................................................................74

1.0岗位架构图

1

2.1仪容仪表要求

男士女士

前不过眉、侧不过耳、后不盖领、鬓角短发简单利落，不可过短；长发需

发型不过中耳线、发长不能过短，约3-5cm。佩戴统一头花并盘至脑后，发髻与

发色为黑色，不允许染发、烫发。耳朵持平。额前、两鬓没有碎发。

职业淡妆，包括底妆、眉毛、眼妆、

面部保持清洁、每日剃胡须腮红、口红。口红基色为红色，浅

不过粉红、深不过朱红。

清洁无污渍，不留长指甲，不涂抹

手部清洁无污渍，不留长指甲。

有色指甲油。

按照公司要求穿着统一制服。清洁、挺括、无污渍、无异味、无褶皱。制服外

工装

不得显露个人衣物及个人物品。

工号牌佩戴在左胸前，字迹清晰并与地面平行

鞋子表面清洁无污渍。鞋子表面清洁无污渍。

保洁人员着黑色皮鞋或布鞋，其余岗位保洁人员着黑色布鞋，黑色袜子；

鞋袜

男士需着黑色皮鞋。统一黑色或深色（深其余岗位女士着黑色皮鞋，裙装着

蓝、深灰）袜子，袜口要高于脚腕。匆色丝袜、裤装着黑色袜子。

3

2.2行为礼仪规范

•挺胸，抬头，收腹，目视前方，头

正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

•两脚尖平行向外分约六十度，两腿

基本站挺直。上身正直身体重心落于两脚

之间，两肩微向后张，双手紧贴于

姿

裤缝；

•备注：多用于庄重的场合或站岗，

如秩序岗。邓

•挺胸，抬头，收腹，目视前方，头

正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

.两脚开立，距离约一脚长，两腿挺

直，上体保持立正姿势，身体重心

姿跨立站

落于两脚之间，两手后背置于腰部，

姿

左手握右手手腕，右手手指并拢刍

然弯曲，手心向后。

•备注：多用于展示严谨、整齐、堆

壮的姿态，如秩序岗人员。

•挺胸，抬头，收腹，目视前方，头

正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

•两脚尖平行向外分约六十度，两腿

挺直c卜身正直身体重心落于两脚

前腹站之间，两肩微向后张，两臂自然向

前，右手握左手腕置于腹部，约与

姿

腰带平齐，小臂轻贴于衣侧；

•备注：多用于工作和社交场合，反

体现绅士儒雅的岗位，如男性客服

人员。■

4

•上体正直右手取捷径迅速抬起（胸二:

前），五指并拢，自然伸直。

•拇指贴于食指的第一关节，中指微

敬礼（男士）接太阳穴，手心向下稍向外（约20

度），右大臂略平，于两肩成一线。

•头部保持不动，目视受礼者。

•敬礼完成后停留两秒自行放下。■

•男士要稳定、矫健；女士要轻盈、r

优雅，两眼平视前方二

•步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要施

走姿（通用）地）；>

•两臂在身体两侧自然摆动，有节奏

感；

•5：本应当保持正直，不要过分摇摆。

WillIL二髭J

•左手上前开车门，同时右臂伸直，

五指并拢指尖贴于车门框边檐上，

面朝客户并微笑问好及温馨提示n

（“先生/女士您好！欢迎光临，请

您带好贵重物品！”）。

开门护顶（通用）•当客户下车后应主动轻轻关闭车门

并用右手示意车门方向，客户关灯1-

车门的温馨提示“请您锁好车门车

窗！"°1

•客户离身两米后迅速恢复成前腹式4

站姿。

■■

5

•身体保持立正，左臂伸出与身体呈

90度，掌心朝外，五指并拢，目光

车辆直行辅助指跟着臂走。（此为直行手势）

引手势（男士）•在直行手势前提下，右臂伸出与身ri

体呈90度，手臂由右至左摆动，小

臂与身体平行，小臂与大臂呈90度，

距胸前约20公分。1V

1

•遵守迎宾式站姿基本要领。

•两脚脚尖向外略展开，一脚在前，

将一脚跟靠与另一脚内侧前端，形

成斜写的一个“丁”字。

女士迎宾式

•双臂放松，两手掌自然微弯，虎口

站姿站姿向交叠放于腰际，用拇指可以顶到

肚脐处；五指并拢手指微收，小臂

轻贴衣侧。

•用于迎宾等正式场合。

6

双脚呈V字型或丁字型，双手虎」

交叠置于脐下三指位置，手指自然

前腹式伸直不要外翘，头正肩平、面带微

笑，双臂自然下垂。

站姿

用于日常工作无需正式的场合，如

水吧内。

双脚呈V字型或丁字型，双手自然

交叠置于腰际（脐上三指，大约在

交谈式

胃部）；

站姿多用于参观、交谈等活动状态的站

姿。

•下蹲时右脚后撤半步，两腿靠紧向

下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂

直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着

地。左膝高于右膝，右膝内侧靠于

高低式左小腿内侧，形成右膝高左膝低的

姿态，臀部向下，基本上以左腿支

蹲姿

撑身体。

•备注：日常工作生活常用此方式，

如捡拾物品、向较矮的茶几上饮品

等。

女士

蹲姿

•在蹲下时，左脚在前，右脚后撤至

左后方，左小腿垂直于地面，全脚

着地。

交叉式•左腿在上、右腿在下，两者交叉重

叠。右膝由后下方伸向左侧，右脚

蹲姿

脚跟抬起，且脚掌着地。

•两腿前后靠近，合力支撑身体。上

身保持正直。

8

3.0客服岗位工作规范

3.1前厅接待岗

9

1、以标准礼仪迎送客户；

岗位职责2、为客户提供搬、拿物品、雨伞等服务；

3、为客户提供咨询服务；

1、要求仪容仪表规范、化淡妆，佩戴白手套。

2、巡视整理前厅范围内软装物资的摆放和区域的卫生监管及整改工作；范围

是前厅外喷泉一一前厅一一前厅外深水系旁的位置；巡视花卉有无污迹，地面

班前准备有无烟头，地毯是否和台阶接舞紧贴，前厅室内桌面、地面、椅子、绿植、门

窗、宣传展架及其他软装物品是否干净、整洁，摆放是否规范统一；力所能及

的事情马上处理，解决不了通知保洁来打扫。

3、检查配备对讲及耳机。

对来访客户及时

服务流程关注客户｛客户到访时及

1-b1*指引

［到访情况J时起身微笑

\__________________Z

行为规范1

.，施

1、迎候客户

规范要点执勤期间，规范就坐于吧台后面，有1客户、营销部人员及其他领导经过，必须

以标准站姿迎候客户光临。

10

2、欢迎客户

当听到车场人员用对讲机通知有客户，要迅速接收信息并且做好接访等

待，来客人时，需要主动向前问好，面带笑容，15度欠身礼，客户到来应热

情友好，三米注视，一米半微笑，致欢迎语，“您好，欢迎光临富力城售楼

中心。

3、为客户提供帮助

①遇雪雨天气，应主动为客户提供雨伞，并做好记录；

②遇到客户手拿物品较多不方便时，主动迎上示意：“您好，请问需要帮忙

吗？”，待客户同意后方可接触物品。

4、为客户提供咨询服务

①客户咨询时，微笑问好：“您好！请问有什么可以帮到您？”；

②礼貌回答客户询问；

③咨询完毕，目送客户离开；

④用对讲机向下一岗位通报客户进出信息，恢复原姿势。

5、恭送客户

待客户距离岗位约2米时，面向客户行15°躬身礼，目光跟随客户行进

方向，以标准指引手势引导客户离去，并致谢“请慢走，欢迎下次光临！

1、工作区域不允许接打私人电话，在岗时•将手机调制静音放于内口袋中，手

机不得外露，有事情尽快处理，找休息人员替岗，接打请到休息区；

2、客服在岗期间，在接班人员没有到位的情况下不准擅自离岗；接岗之前把工

作交接清楚；

3、上岗期间保持优雅站姿，在没有顾客的情况下可以每30分钟巡场一次，区

域包括室内和卫生间卫生和物品摆放，不随意乱晃，禁止扎堆聊天，不允许

注意事项

在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止；

4、当收到各个岗位通知要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关的

事情，说明事情要简洁明要，如有长篇大论的事情在对讲机内说定位置，私

下解决，严禁长时间占用对讲机；

5、跟进交代的问题并及时反馈，直至问题解决。如，发现地毯有破损，及时

上报给领导，并跟踪反馈。

11

1、巡视整理前厅范围内软装物资的摆放和区域的卫生监管及整改工作;

下班程序

2、检查对讲机、耳机等工作物资。

3.2水吧接待岗

1、为客户提供饮品服务；

2、维护吧台区域环境清洁；

岗位职责

3、清洗、消毒饮品器皿；

4、及时补充吧台物资。

1、要求仪容仪表规范，化淡妆；

2、巡视整理水吧休息区范围内软装物资的摆放和区域的卫生监管及整改工作；

范围是整个水吧区域（含水吧休息区、茶室及休息区、VIP室），包括地面卫生，

桌椅摆放对称整齐，桌面装饰物摆放中央；各类物品摆放到指定位置，要求对称、

班前准备整齐、端正，书籍摆放横平竖直、摞放的书籍从上至下从小到大摆放；

3、检查配备对讲及耳机、各类饮品准备充足，并做好盘点；

4、检查玻璃扎壶、水杯等各种器皿是否完好；了解所供饮品的特性及饮用形式、

出品标准。

5、打开沙盘区电视机，确保视频同步播放；

/-----------\]、广、厂'

准备工具一》关注客户为客户提—维护吧台区

服务流程及原料到访情况—供饮品域环境清洁

\/X--------------z--------------ZX------------------X

12

//

L口

行为规范♦E上面

0・1

L-

F

1、执勤期间，以标准站姿微笑迎候客户，关注洽谈区域客户到访情况，按客户

到访量提前做好物资准备。

2、为客户提供饮品

①客户进入吧台区域，2分钟内按出品标准为客户送上饮品；

②主动问询客户饮品需求（“您好，请问您要喝点什么？我们这里有咖啡、红茶、

果汁…”）；

③与客户确认饮品内容（如：“好的，一杯咖啡，请稍等”）；

规范要点④饮品放置于客户桌面（桌面低于65厘米，用高低式蹲姿上饮；桌面高于65厘

米，站立弯腰上饮），右手掌心斜向上方，五指自然并拢，掌心微凹，示意客

户慢用并提醒客户“您好，请慢用！”，如是咖啡、热茶等热饮，还需提醒

客户“小心烫口”。

3、维护吧台区域环境卫生

①及时清理回收的杯碟类物品；

②保持吧台区域干净、整洁，无水迹、无污渍、无异味；

③清理台面时应备两条抹布，一条抹污渍，一条半湿状态下抹台面。

1、饮品温度须根据天气情况适当调节；

注意事项2、问询客户饮品需求时，确认客户是否需要热饮或者加冰，尤其是为女士或老

人提供的饮品；问询客户按礼仪要求顺序进行（如先女后男，先长后少，先客后

13

±）;

3、通常从客户右侧呈送饮品，托盘与客户之间应保持恰当距离，按礼仪规范顺序

实施；

4、玻璃水杯一律放于杯垫中心，茶水、饮料一律八分满；

5、放置饮品时，绕至客户后方，左手拿托盘，右手放置于距离杯子底部1/3处,

放置在客户前方茶几上，注意轻拿轻放；桌面低于65厘米，用高低式蹲姿上

饮；桌面高于65厘米，站立弯腰上饮。

6、当杯内饮料接近三分之一时主动为客户续杯，续杯时壶口切勿触碰到客户的

杯口；

7、当客户再次总饮时（非续杯），无论是否饮用同一种饮料，均应更换杯子；

8、服务结束后，需用白毛巾抹净扎壶上的水渍。

9、遇到客人在抽烟，要及时送上烟灰缸，1烟灰缸内用水浸湿或用咖啡着压平）,

吧台人员随时观察，小烟灰缸烟头超过3个及时更换，大烟灰缸不超过5个；更

换烟灰缸时要拿一张纸巾盖住，要做到轻拿轻放，以免灰尘飘落到顾客身上，先

将用过的烟灰缸撤走，再将新拿来的烟灰缸换上。

1、每天下班时将易耗品收回吧台存放（如糖果、干果类）；

2、及时对客户使用或移动后的物品按规定恢复原位（如客户使用过后的凳子）；

3、统计易耗品数量，及时申购、补充，发现损坏、缺失及时上报；每日盘点吧

下班程序台固定物资和易耗品，做好吧台物品领用登记工作《物品盘点表》；

4、巡视整理范围内软装物资的摆放和区域的卫生监管及整改工作；

5、检查对讲机、耳机等工作物资；

6、巡视区域情况，拍摄水印照片，发至客服群内并汇报当天接待量；

14

3.3样板房接待岗

1、负贲来访客户的全程接待工作；

2、协助销售人员介绍项目及样板房；

岗位职责3、负责样板房内物品的管理及维护；

4、负责样板房内所有电器，如空调、灯具的开关；

5、维护样板房内环境卫生；

1、要求仪容仪表规范，化淡妆。

2、检查、清点样板房的物品，确保物品摆放整齐、有序，室内干净、无烟头、

班前准备纸屑等垃圾，桌面、镜面干净无水迹，地面光洁无印迹，室内温度控制在夏季

26℃,冬季20（。发现物品损坏或遗失的及时上报；

3、检查配备对讲及耳机；

'恭送］'整理样］

1迎接助销售

、客户J

服务流程"------>员介绍板房J

客户〕一1一

¥<___1__)\_____

4T

一

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行为规范卜jI

,111

1、迎候客户

面带微笑，\以标准站姿站于指定位置迎候客户。

规范要点2、迎接并引导客户

客户距离岗位2米时，向客户行15°躬身礼并主动向客户问好:“您好，

欢迎光临！”；

15

3、协助销售人员介绍

①协助销售人员介绍项目及样板房岗位人员必须熟练掌握本楼盘相关信息（如

楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等）；礼貌热情地回答

宾客的提问，对自己无法回答的问题，不能直接拒绝或含糊其辞，须灵活地

指引宾客到销售人员处进行提问；

②礼貌劝阻禁止行为：客户参观过程中出现公司禁止行为，应及时上前，距离

客户约1米处向客户行15。躬身礼，并委婉制止，如：“您好，非常抱歉,

样板房禁止坐卧，请移步至销售大厅休息，感谢您的配合。”

4、恭送客户

面向客户站立于门口一侧，待客户走出样板房门时，向客户行15°躬身礼,

待客户离开时向客户致谢“请慢走，欢迎下次光临。

5、整理样板房

①待客户离开后，迅速清理客户留下的垃圾，将样板房物品归位，发现物品损

坏/遗失及时上报；

1、工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制静音放于口袋中，有事

情尽快处理，找休息人员替岗，接打请到休息区；

2、当收到各个岗位通知后要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关

的事情，说明事情要简洁明要，如有长篇大论的事情在对讲机内说定位置，

私下解决，严禁长时间占用对讲机；

注意事项3、交接岗时，客服人员必须在岗位交接，严禁出现空岗行为，个人空岗所造

成的损失，责任到个人；客服在岗期间，在接班人员没有到位的情况下不准

擅自离岗；接岗之前把工作交接清楚；

4、随时汇报样板间客户接待量；

5、上岗期间保持优雅站姿，不随意乱晃，禁止孔堆聊天；

6、不允许在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止。

1、检查、清点样板房的物品，确保物品摆放整齐；

2、关闭空调、灯具等电器，并关闭电源、水阀、门窗等；

下班程序

3、检查对讲机、耳机等工作物资。

4、巡视区域情况，拍摄水印照片，发至客服群内。

16

4.0秩序岗位工作规范

4.1大门形象岗

岗位职责以标准礼仪迎送客户，展示良好物业服务形象。

1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。

班前准备2、检查岗位周边是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。

3、检查岗位物资及设施，确保物资配备齐全、设施完好。

服务流程

行为规范

1、岗位执勤

①在岗位上保持标准的立正或跨立姿势，对讲机挂于腰带右后侧，佩戴白手套;

②精神饱满、站姿挺拔、仪容整洁、注意力集中；

③严禁东张西望、状态懒散、脱岗及做其他与工作无关的事情等违规行为。

规范要点④若遇非机动车，应指引其停放至非机动车停车区域，并要求有序停放。

2、迎送礼仪

①车辆距离岗位5米或客户步行至距离岗位3米时向来车或客户敬礼，待车辆

驶离或客户离开岗位区域3米后礼毕；

②用对讲机向下一岗位通报车辆、宾客进出信息，恢复立正姿势。

17

3、交接班礼仪

①接班员行至岗台正中约2米处，立正，向交班员敬礼，交班员还礼；

接班员：“辛苦了”，交班员回复”X午好，对讲机一部，钥匙一串，岗上无

跟进事项是否明白！接班员：“明白”

③交班员与接班员同时采用标准齐步进行位置互换交接岗位，互换完毕后相互

敬礼；

④交班员按指定路线离开。

4、客户咨询接待

①客户咨询时，迅速走下岗台，立正、敬礼、微笑问好（“您好！请问有什么

可以帮到您？”）；

②礼貌回答客户询问；

③咨询完毕，立正敬礼，目送客户离开；

④用对讲机向下一岗位通报客户进出信息，返回岗位，恢复立正姿势。

1、形象岗上岗前应备齐岗位物资，不得在岗位上进行交接。

2、工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制静音放于口袋中，有事

情尽快处理，找休息人员替岗，接打请到休息区；

注意事项3、当收到各个岗位通知后要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关

的事情，说明事情要简洁明要，如有长篇大论的事情在对讲机内说定位置，

私下解决，严禁长时间占用对讲机；

4、不允许在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止。

1、检查周边是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；

下班程序

2、检查岗位对讲机、遮阳伞等物资。

18

4.2车场服务1号岗（车场中心位置）

1、引导、指挥车辆停放、驶离；

2、为客户提供开车门、遮阳遮雨、咨询等服务；

岗位职责

3、维护停车区域秩序；

4、维护停车区域内的环境卫生。

1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。

班前准备2、检查岗位周边是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。

3、检查岗位物资及设施，确保物资配备齐全、设施完好。

19

行为规范

一、客户来访

1、迎候客户

执勤期间，在岗位上保持标准的跨立姿势，精神饱满。

2、引导车辆方向

以标准交逋指挥手势指引车辆至停车场；若遇非机动车，应指引其停放至

非机动车停车区域，并要求有序停放。

3、指挥车辆停放

机动车进入停车场，快步或小跑至可停放的车位位置，迅速站在停车位划

线的左后角，以交通指挥手势指挥车辆停放。

4、敬礼、开车门

①车辆停稳后，立正姿势站立于车门一侧，向客户敬礼，待车门解锁后左脚

规范要点

在前侧身站立，右手拉开车门，同时将左手伸直自然放于车门顶部边缘内

做护顶直至客户下车；

②若遇团体客户中巴或大巴车辆，应立正姿势站于距离右侧车门右前方2米

处，向客户敬礼，待最后一名客户下车后礼毕。

5、问好

客户下车时，主动向客户微笑问好“您好，请随身携带贵重物品。”帮客

户轻关车门；雨天或气温30℃以上主动为重要客户提供撑伞服务。

6、指引销售大厅方向

待客户下车后，主动为客户指引销售大厅的位置“销售大厅这边请！

7、检查车辆并登记

迅速绕车一周，检查车身状况。如发现问题，立即跟上车主敬礼并提醒：

20

“您好！打扰您了，您的车XXXXX,请您查看一下“一陪同车主查看一迅速

记录一双手递请车主签字确认一向车主致谢“谢谢您，请慢走！”一目送

车主离开。

二、客户离去

1、客户离去时，向客户敬礼，并快步或小跑至客户车辆前方，等待主辆解锁；

2、车辆解锁后，为客户开门，并致谢“谢谢参观！欢迎下次光临！”；

3、以标准交通指挥手势指引车辆，并目送车辆离去；

4、对讲机通知沿途各岗位恭送客户；

5、若遇非机动车车主，目视客户步入停车区域，面向客户敬礼并问好。待客

户驶离停车区域时，向客户敬礼，目送客户离开。

1.上岗前应备齐岗位物资，不得在岗位上进行交接；

2.有客户进入案场后，及时用对讲机通知下一岗位；

3.工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制静音放于口袋中，有

事情尽快处理，找休息人员替岗，接打请到休息区；

注意事项

4.当收到各个岗位通知后要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无

关的事情，说明事情要简洁明要，如有长篇大论的事情在对讲机内说定

位置，私下解决，严禁长时间占用对讲机；

5.不允许在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止。

1、检查周边是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；

下班程序2、检查岗位对讲机、遮阳伞等物资；

3、若有车辆未驶出停车场，询问其他岗位，是否还有客户在案场。

21

停车服务二号岗（前厅外）

1、维护案场入口出入秩序；

岗位职责2、关注岗位底边情况，盘查可疑闲杂人员；

3、解答客户咨询。

1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。

班前准备2、检查闵位居边是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。

3、检查岗位物资及设施，确保物资配备齐全、设施完好。

指挥车辆

—

通行

X_______________）

r、

向过往客指引销售

户敬礼中心方向

X_______________________/

L\■、Z

服务流程（岗位〕

解答客户敬礼解答敬礼并目

1执勤J咨询,可好咨询送客户

V_____________ZX1J

/--------------------------'

物品外出物品外出核对物品

=?一无误放行

管控出具放行

\_/_____v______y

r、r、r、

违禁情况敬礼核实敬礼并目

<---、

处理问好规劝送客户

_________________Z<_______/X________________Z

22

1、岗位执勤

在岗位区域保持标准的跨立姿势，密比关注岗位周边情况。

2、指挥车辆通行

有车辆经过园区入口时，以交通指挥手势引导车辆通行。

3、向客户敬礼

客户步行至距离岗位3米时，面向客户以立正姿势敬礼，客户经过岗位区域

3米后礼毕。

4、解答客户咨询

①遇到客户咨询时，向客户敬礼：“您好！请问有什么可以帮到您？”；

②保持立正姿势，目视对方，面带微笑，耐心倾听，并及时、热情、礼貌做

规范要点出回答。例：客户咨询销售中心方位时，“您好，销售中心请往这边走！”,

客户表示感谢时：“不客气！”；

③客户离开，敬礼并目送客户，待客户距离岗位3米后礼毕。

5、违禁情况处理

①遇到可疑或闲杂人员，主动上前敬礼问好：“您好！请问有什么可以帮到

您？”如需帮助，应主动予以帮助；如无需帮助，应致歉：“好的，打扰

您了”；经与其沟通疑为可疑人员的，通知其他岗位密切关注动向；

②遇到未经许可的拍照、推销、广告宣传等禁止行为时，使用礼貌用语及时

予以规劝、制止：“您好！对不起，此处谢绝拍照/推销/广告宣传/XX,请

谅解，谢谢：“，如其不听劝阻应立即通知当班班长前来处理；

③客户离开，敬礼并目送客户，待客户距离岗位区域3米后礼毕。

1、上岗前应备齐岗位物资，不得在岗位上进行交接；

注意事项山

2,有客户进入案场后，及时用对讲机通知下一岗位；

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3、工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制静音放于口袋中，有事

情尽快处理，找休息人员替岗，接打请到休息区；

4、当收到各个岗位通知后要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关

的事情，说明事情要简洁明要，如有长篇大论的事情在对讲机内说定位置，

私下解决，严禁长时间占用对讲机；

5、不允许在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止。

1、检查周边是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；

下班程序2、检查岗位对讲机、遮阳伞等物资；

3、询问其他岗位，是否还有客户在案场。

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4.5前厅秩序岗

1、负责参观样板房客户的迎送、指引工作;

岗位职责

2、维护工作区域内的环境卫生。

1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。

班前准备2、检查样板房及各项物资是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。

3、检查岗位对讲机是否通讯畅通。

迎候欢迎

服务流程

客户客户

行为规范

1、执勤期间，面带微笑以标准站姿迎候客户，密切关注销售大厅方向来客情

况，随时准备为前往样板房参观的客户提供指弓I。

2、迎接客户

①客户步行至近离岗位2米时，向客户敬礼，问候：“您好，欢迎参观样板

②团体客户至样板房参观，待首位客户距离岗位2米时，向客户敬礼，问候:

规范要点

“您好，欢迎参观样板间！”待最后一位客户离开2米后礼毕。

3、恭送客户

①客户步行至距离岗位2米时，向客户敬礼，并致谢“请慢走，欢迎下次光

②团体客户首位客户距离岗位2米时，向客户敬礼，并致谢：“谢谢参观,

请慢走！”待最后一位客户离开2米后礼毕。

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1、上岗前应备齐岗位物资，不得在岗位上进行交接；

2、工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制静音放于口袋中，有事

情尽快处理，找休息人员替岗，接打请到休息区；

注意事项3、当收到各个岗位通知后要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关

的事情，说明事情要简洁明要，如有长篇大论的事情在对讲机内说定位置，

私下解决，严禁长时间占用对讲机；

4、不允许在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止。

1、检查样板房及各项物资是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；

下班程序2、核实是否有客户还在样板房，若有客户，应等待客户离开，方能下班；

3、检查岗位对讲机等物资。

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4.7夜班岗

1、巡视室内所有区域，关闭所有灯、门等；

岗位职责2、巡视案场室外区域，发现人员及时询问，告知案场已关闭；

3、每半小时巡视现场，保证夜间案场物资的安全性

1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。

班前准备2、检查案场各区域是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。

3、检查岗位物资及设施，确保物资配备齐全、设施完好。

服务流程

敬礼并目

送客户

1、关灯、关门

从大门口区域开始，依次无死角巡视现场区域，看是否还要人员在现场，若

有人员，等待人员离开现场后，关闭所有室内区域窗及门，并上锁。

2、检查各个区域用电设备，关闭无人区域灯、空调、广告牌、电视、电脑、

风扇等设备做到节能降耗,检查工程及各部门是否有遗留未完成事项、如有

汇报及处理。

规范要点

3、巡逻巡视

关灯、关门之后，持续进行现场巡视，不间断的巡视现场，保证夜间现场的

安全性

3、违禁情况处理

①遇到可疑或闲杂人员，主动上前敬礼问好：“您好！请问有什么可以帮到

您？”如需帮助，应主动予以帮助；如无需帮助，应致歉：“好的，打扰

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您了”；经与其沟通疑为可疑人员的，通知其他岗位密切关注动向；

②客户离开，敬礼并目送客户，待客户距离岗位区域3米后礼毕。

1、上岗前应备齐岗位物资；

2、巡逻路线可变更，但是必须保证现场无死角巡视；

3、室外存在的沙发等物品，夜间及时收回到室内，早上下班之前恢复到室外

注意事项

指定位置：

4、不允许在