质量手册-演出公司

质量手册

第一版

审核：

批准:

B期：

文件发放号：

手册持有者:

在领取质量手册时，请在有关记录上签字，并在本手册上签署您的姓

名、部门、职务及日期。请您注意妥善保管，换版时交回企发部。

如果您所在部门和/或所任职务等有任何变动，请及时通知企发部。

当您调离工作岗位时，务必将本手册退回企发部。

未经管理者代表批准，本手册不允许制作任何复制件。

手册持有者

姓名：部门:

职务：日期:

版本：A修订状态：0总页数：

编制：编写小组审核：批准：

日期：日期：日期：

目录

0.1《质量手册》发布令

0.2管理者代表任命书

0.3《质量方针和质量目标发布令》

0.4前言

0.5《质量手册》管理

1范围

2引用标准和适用法律法规

3术语和定义

4质量管理体系

4.1总要求

4.2文件要求

5管理职责

5.1管理承诺

5.2以顾客为关注焦点

5.3质量方针

5.4策划

5.5职责.权限与沟通

5.6管理评审

6资源管理

6.1资源提供

6.2人力资源

6.3基础设施

6.4工作环境

0.1《质量手册》发布令

苏州苏艺演出有限公司（以下简称：本公司）根据GB/T19001-2008

idtIS09001：2008《质量管理体系要求》及国家/行业适用法律法规的要

求编写了本手册。通过质量管理体系的建立，确立了对顾客的质量承诺，

为提高本公司剧场演出及相关服务的质量，实现内部质量管理与国际标准

接轨奠定了基础。

质量手册自2013年月日发布，并于2013年月日实施。

总裁：

批准日期:

0.2管理者代表任命书

为建立符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准的质量管理体

系，坚持贯彻实施和保持，并持续改进其有效性，我任命同志为

本公司质量管理体系管理者代表，并在其现有职责的基础上，还同时具有

如下职责和权限：

a）按照GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准的要求，建立、实

施、保持和改进本公司的质量管理体系；

b）组织对本公司质量管理体系的内部审核和日常检查，并向总裁报告

质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

c）确保在全公司内提高满足顾客要求，增强顾客满意的意识；

d）就质量管理体系的有关事宜与外部有关机构进行联络。

总裁:

批准日期:

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苏州苏艺演出有限公司

文件编号SUZH0UCEC-QM-DD-001

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0.3《质量方针和质量目标发布令》

0.3.1质量方针

细节成就完美

服务体现尊贵

质量方针的解释：

把服务质量作为苏州苏艺演出有限公司的永恒追求，精益求精地做好

每次服务；以持续改进的精神不断地提升服务水平，力求以最高的管理要

求追求卓越，达到完美。

0.3.2质量目标

•顾客满意调查，3年内满意率每年不低于90%

・重大客户投诉零发生

质量目标的具体指针以及统计和监控职责包含在公司的经营计划中，

并定期评审适时更新且与质量方针保持一致。

各部门的目标由部门负责人依据公司总的目标制定并分解C

总裁:

批准日期:

3

0.4前言

苏州文化博览中心有限公司（简称文博中心）由苏州苏艺演出有限公

司与苏州国际博览中心两大运营载体组建而成。

文博中心地处苏州工业园区CBD核心区域，是园区打造“非凡城市SIP”

历程中的一个成功典范。其总注册资本349,470万元，建筑面积约57万平方

米，包括演艺中心、影视中心、会展中心、培训中心、商业中心、美术馆、

文化馆以及苏艺演出、国华展览、比斯曼三个全资子公司，是江苏省最大

的文化、艺术、会展、休闲综合体。

苏州苏艺演出有限公司成立于2007年10月，是苏州标志性的文化高地、

多元化的艺术殿堂、国际化的交流平台，也是百姓的精神家园。苏州国际

博览中心于2004年正式开馆，是苏州会展业的主要平台，拥有齐全的功能

与合理的布局，可承接国际、国内大型展览、会议及活动。

公司拥有一支专业化的管理团队，严格按照苏州工业园区工委管委会

和国资办的管理目标要求，树立品牌、专业经营、增创效益，不断提高自

身的运营能力，为社会物质文明和精神文明建设积极发挥应有的作用。

□我们的核心价值：细节成就完美，服务体现尊贵。

□我们的短期目标：争创五星品牌，努力打造苏州市及江苏省美誉度最高

的艺术殿堂，成为全国精品文化的标志性企业。

□我们的长期目标：让世界了解艺术中心，让艺术中心走向世界。

0.5《质量手册》的管理

0.5.1概述：本节规定了对《质量手册》进行管理的要求。

0.5.2职责：《质量手册》由内控部负责管理。

0.5.3手册的制定、批准与发布

0.5.3.1管理者代表根据公司总裁的指令组织编写本手册。

0.5.3.2手册报批稿由管理者代表进行审核。

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版次A0编写部门企发部

0.5.3.3手册审核后提交公司总裁批准并发布实施。

0.5.4手册的发放

0.5.4.1手册由企发部统一登记编号，经编号的手册加盖公章后发放。

0.5.4.2下列人员或部门应持有受控手册：

a）公司总裁、管理者代表、决策层与其他公司管理层成员；

b）各部门使用者。

0.5.5手册的修改与换版

0.5.5.1手册的修改与换版由内控部负责，其它部门配合完成。

0.5.5.2在下述情况之一，手册应予修改；

a）质量管理体系过程出现重大变更时；

b）内部审核或管理评审中发现系统性问题时；

c）质量管理体系标准或相关法律法规修改导致手册需修订时；

d）质量管理体系的改进需要时。

0.5.5.3在下述情况之一，手册应予换版：

a）手册修改一定（约10次，0-9版次）次后；

b）手册修改内容较大时。

0.5.5.4手册换版生效后，原版本自行失效。

0.5.6手册持有者的责任

0.5.6.1手册必须妥善保管，保持完整、清洁，不得涂改，不得遗失，未

经管理者代表批准，不得私自向外单位借出或提供。

0.5.6.2如发现所持手册遗失或污损，应及时报告企发部，申请补发。

0.5.6.3接受企发部文件管理人员对手册保管情况的检查。

0.5.7手册的解释权属企发部。

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《质量手册》对公司质量管理体系作了表述，是进行内部质量管理、

内部审核、管理评审以及国家主管部门和认证机构进行认证审核和监督审

核的基本文件，还要按质量管理体系《文件控制程序》的规定进行控制。

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1范围

1.1总则

本公司按照GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准的要求，建

立、实施、保持和持续改进质量管理体系，以证实公司有能力稳定地提供

满足顾客和国家/行业适用法律法规要求的文化，专播、提供演出和电影观赏

和科技文件展示场所及相关服务，同时希望通过体系的有效运作，包括识

别和管理体系持续改进所需的过程，保证符合顾客和适用法律法规的要求,

并达到不断增强顾客满意的目的。

1.2应用

《质量手册》包括（合订）了本公司的质量方针和质量目标，描述了质

量管理体系过程及其相互关系，阐明了质量管理体系全过程的控制要求，

包括了已形成文件的程序和其它支持性文件的引用，是质量管理体系运行

的纲领性文件。

本手册规定的质量管理体系适用于公司文化传播、提供演出和观赏场

所及相关服务中自办项目、合作项目、租场项目的策划、组织、宣传、营

销、院团、电影、接待、观众服务等实现的全过程及三产服务中艺术教育、

艺术培训过程的服务质量的控制，本公司有关文化传播、提供演出和观赏

场所及相关服务的规范等也已形成，目前暂不涉及设计和开发活动，对标

准条款7.3设计和开发做了删减，今后如有需要再予补充，本手册既用于

公司内部的质量管理，也可用于对外提供保证和笫三方审核认证。

2引用标准和适用法律法规

2.1下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的条文或

内容，由于所有标准都会被修订，在使用下列标准的时候，将使用最新版本:

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GB/T19000-2008idtISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》

GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》

GB/T19004-2000idtISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》•

GB/T19011-2003idtISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系

审核指南》

2.2适用法律法规：

《中华人民共和国产品质量法》

《中华人民共和国合同法》

《中华人民共和国标准化法》

《中华人民共和国计量法》

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《营业性演出管理条例》（国务院发布，2005年9月1日起施行）

《营业性演出管理条例实施细则》（文化部发布，2005年9月1日起施

行）

《文化部涉外文化艺术表演及展览管理规定》

《演员个人营业演出活动管理暂行办法》

《电影管理条例》

《娱乐场所管理条例》

《中华人民共和国会计法》

《中华人民共和国审计法》

《中华人民共和国劳动合同法》

《中华人民共和国劳动法》

《中华人民共和国消防法》实施与消防安全检查实务全书（上、下册）

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《共场所卫生管理条例》

3术语和定义

本手册术语采用GB/T19000-2008idtISO9000：2005《质量管理体

系基础和术语》中的定义。

其他有关术语在手册或程序文件中出现时，再予以规定或解释。

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4质量管理体系

4.1总要求

按照GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》的

规定，遵循八项质量管理原则，系统地识别和分析了公司质量管理体系范

围内所需的过程及这些过程之间的相互作用，确定了其排列的顺序和管理

其中活动的措施方法。

4.1.1质量管理体系所需的主要过程包括：

a）确定和落实标准要求的管理承诺及职责；

b）建立质量方针及设定质量目标；

c）确定、提供和管理人力资源、基础设施与工作环境；

d）策划并实现自办项目演出如苏SHOW、合作项目演出、租场项目演出

和电影、展览等三产配套服务过程；

e）针对公司某些劳务外包工作，确定主管部门，并规定了职责和要求；

f）实施质量管理体系的监测、分析和持续改进；

g）质量管理体系文件及记录的控制。

4.1.2为确保上述过程的有效运行和控制，策划并确定对过程输入、输出

和活动进行控制的准则和方法，同时规定如何获得必要的资源支持和信息

传递，以实现上述过程的运行和控制。

4.1.3保持以上质量管理体系过程的PDCA循环，实现持续改进其有效性的

要求，并达到不断增强顾客满意的目的。

在建立、实施、保持和持续改进质量管理伏系过程中，公司应用过程

方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法以及PDCA循环模式，对上述

过程及过程网络进行了识别和分析，确定了管理措施与方法，组织编制并

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审批了本手册和程序文件以及支持性文件、表格与记录等，要求在公司的

管理活动、资源管理，服务实现与测量、分析和改进的过程中予以实施和

保持，并持续改进其有效性。

4.2文件要求

4.2.1总则

公司质量管理体系文件包括：

a）质量方针及质量目标（与质量手册合订）；

b）质量手册；

c）标准与体系所要求的程序文件（见附录3）；

d）为确保体系过程有效策划、运行和控制所需的支持性文件；

e）标准和体系文件所要求的表格与记录。

质量管理体系文件分为三级，即质量手册、程序文件和支持性文件，

按《文件控制程序》的规定，对其进行控制。

4.2.2质量手册

按标准要求，结合公司实际情况，总裁指定管理者代表组织编制并保

持本手册，内容包括：

a）质量管理体系的范围；

b）质量管理体系程序文件和支持性文件的引用；

c）质量管理体系过程及其之间的相互作用的表述；

d）有关的其他内容。

作为质量管理体系文件，《质量手册》按本手册0.4《质量手册》管理

及《文件控制程序》的规定予以控制。

4.2.3文件控制

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4.2.3.1根据标准的要求，为对质量管理体系所要求的文件进行控制，以使

有关部门及使用场所得到有效文本，达到传递信息、沟通意图、统一行动,

并为培训与评价、审核体系提供基础与依据，公司编制了《文件控制程序》。

4.2.3.2在程序中，对质量管理体系文件及有关的外来文件确定了范围，

明确了总裁、管理者代表与部门负责人及各部门的职责，并规定内控部是

文件管理的主管部门。

4.2.3.3在程序中，还对文件的类型、形成、评审、修订、标识、发放、

使用、保管、借用、复制、作废等控制工作做出了的规定。

4.2.4记录控制

4.2.4.1记录作为一种特殊类型的文件，根据标准的要求，为对其进行控制，

以为服务符合要求与质量管理体系有效运行提供证据，公司编制了《记录

控制程序》。

4.2.4.2在程序中，对标准及质量管理体系所要求的记录确定了范围，明确

了各部门的职责，并规定内控部是记录管理的主管部门。

4.2.4.3由于在《文件控制程序》中已对记录的形成等要求做出规定，在

《记录控制程序》中，又对其分类、标识、贮存、保护、检索、保存期限

和处置等控制工作做出了要求。

5管理职责

5.1管理承诺

在建立、实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性的过程中，总

裁从以下方面开展了相关的工作：

a）通过不同的会议、培训、宣传等形式向全员传达满足顾客和适用法

律法规要求的重要性;

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b）根据公司经营宗旨和目标的要求，结合顾客的需求与期望，制定了

质量方针（见《质量方针和质量目标发布令》）,它是公司质量管理的宗旨

和方向，向全体员工进行了传达和教育，并要求全体员工贯彻执行；

C）遵循质量方针的要求，制定了公司的质量目标（见《质量方针和质

量目标发布令》），并把其适宜地、定量地分解到相关层次和职能，为公司

及各部门提出在质量方面所追求的目的；

d）按标准和程序文件的要求进行管理评审工作；

e）根据对文化传播、提供演出和观赏场所及相关服务的要求，确定、

提供和管理有关人力资源、基础设施和工作环境。

5.2以顾客为关注焦点

为达到质量管理体系满足顾客（包括：国家/政府、演出主办方、演出

方、合作方和国内外广大观众）要求，增强顾客满意的目的，总裁从与文化

传播、提供演出和观赏场所及相关服务有关要求的确定和评审以及与顾客

沟通到采购、服务提供过程的控制/确认，以至到顾客满意程度、服务过程

/质量特性的监测及分析和改进工作等过程，坚持并带领全体员工始终以顾

客为关注焦点，策划并实施了适宜的控制，同时以程序文件及其他支持性

文件的形式予以规定和要求，从而确保上述过程的实施能满足顾客要求，

完成设定的质量目标，使公司的文化传播、提供演出和观赏场所及相关服

务达到预期的满足顾客要求，增强顾客满意的结果。

5.3质量方针

公司遵循以下方面的要求，制定并经总裁批准了质量方针（见《质量方

针和质量目标发布令》）,做到：

a）把苏州苏艺演出有限公司打造成为令广大观众“享受艺术、享受服

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务、享受和谐”的文化新天地，“国内领先、亚洲一流、世界闻名”的艺

术新坐标的要求相适应，并与其它各项管理要求相协调；

b）内容包括公司领导及全体员工对满足顾客要求与对质量管理体系

进行持续改进的承诺；

C）为制定和评审质量目标提供框架和依据；

d）充分发挥全员的集体智能，通过酝酿和沟通，达到全员充分理解，

并在实际工作中予以贯彻和落实。

对以上质量方针，将根据管理公司内、外情况的变化，对其适宜性进

行定期（管理评审时）和不定期（情况需要时）的评审或必要的调整，以确保

其适应公司的宗旨与顾客的要求，并使质量管理体系的有效性得到持续改

进。

5.4策划

5.4.1质量目标作为评济质量管理体系业绩和有效性的重要判定指标，公司

着重考虑了以下方面的要求：

a）在质量方针给定的框架内展开；

b）包括满足文化传播、提供演出和观赏场所及相关服务要求所需的内

容。

确定的质量目标（见《质量方针和质量目标发布令》）,能为全员提出

在质量方面所追求的目的，使满足顾客要求，增强顾客满意的要求得到具

体落实。

同时还将质量目标适宜地分解到公司内不同层次和职能，并做到定量

化，结合质量目标内容能具体测量，如有定性的内容，也能在规定的范围

内进行衡量和比较。

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5.4.2质量管理体系策划

a）为实现已制定的质量目标，公司对质量管理体系及文化传播、提供

演出和观赏场所及相关服务实现全过程（包括直接过程和支持过程）进行了

策划，组织编制、审核与批准了本手册及程序文件，清理、整顿、补充完

善了支持性文件，满足了标准4.1条款规定的质量管理体系总要求，为质

量管理体系运行提供了依据，并起到了在全体员工的范围内传递信息、沟

通意图和统一行动的作用。

b）在公司内、外情况，如顾客需求发生变化、组织结构调整或对质量

方针、目标进行修订等，可能导致质量管理体系的变更时，预先要进行更

改的策划，以确保质量管理体系的完整性，防匚质量管理体系的局部或整

体失效。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

公司确定了质量管理体系的组织结构，明确规定总裁、管理者代表、

部门负责人及各部门在质量管理体系中的职责和权限：

5.5.L1总裁:

a）贯彻执行党的方针、国家/行业有关法律法规；

b）组织制定、批准质量方针及质量目标，并通过增强全体员工积极性、

质量意识和参与程度，促进质量方针及目标的贯彻落实，进而完成及质量

目标；

c）确保关注顾客的需求和期望以及适用法律法规的要求；

d）确保实施适宜的过程以满足顾客及其他用关方要求，并实现质量目

标;

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版次A0编写部门企发部

e）确保建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，构建组织结构，

明确其职责、权限及相互关系与沟通方法；

f）任命一名管理者代表；

g）确保获得必要的人力、基础设施和工作环境等资源；

h）主持管理评审，决定有关质量方针和目标及质量管理体系改进措

施。

5.5.1.2管理者代表

根据标准要求和公司的实际情况，总裁现指定一名管理者代表（见0.2

管理者代表任命书），并在其本岗位职责、权限以外，还具有以下职责和权

限：

a）确保质量管理伍系所需过程得以建立、实施和保持；

b）向总裁报告质量管理体系实施情况及业绩与改进的需求；

c）确保在公司内整体提高满足顾客要求的意识；

d）负责与体系有关的外部联络事宜；

e）质量管理体系文件规定的其它职责和权限。

5.5.1.3部门负责人：

a）贯彻落实质量方针及完成质量目标；

b）协助总裁进行经营管理/促进质量方针及目标的贯彻落实/完成及质

量目标等工作，完成总裁交办的各项任务；

c）负责分管部门/业务的领导/主持工作；

d）总裁不在现场时，根据授权主持全面工作；

e）质量管理体系规定的其他职责和权限。

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5.5.1.4行政部:

a）贯彻落实质量方针及完成质量目标

b）负责公司档案的管理工作

c）制定公司各项规章、管理制度，规范各项业务流程

d）组织行政会议、协调各部门工作，催办、查办决策层领导交办的各

项工作

e）呈报决策层领导的请示报告、工作计划，下传决策层领导的指令，

保障传达渠道畅通

f）负责综•合各部门反映问题，为公司领导决策提供咨询和依据

g）公文收发、文件、档案、印章的管理

h）定期向市场提供演出信息，保持宣传渠道畅通

i）公司自营、引进演出项目的宣传推广

j）负责品牌形象的整体宣传推广；区域媒体、本地媒体、专业媒体妁

公关与维护

k）公司网络维护更新，以及宣传品的设计

1）质量管理体系规定的其他职责和权限

5.5.1.5商业部：

a）贯彻落实质量方针及完成质量目标

b）完成公司下达的各项指标

c）负责顾客满意度调查

d）负责公司各类餐饮服务：演出活动后台餐饮、公司员工餐、VIP接待、

各类茶歇、租场活动餐饮配合等

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版次A0编写部门企发部

e）负责餐厅、小卖部的日常经营管理及食品安全卫生、设施设备管理、

原料耗品控制、成本核算控制等

f）负责商业招商、场馆租赁、广告业务、项目开发、企业战略合作与

资源整合

g）全面负责入租商户的后期维护及租金收缴工作

g）质量管理体系规定的其他职责和权限

5.1.1.6物业部：

a）贯彻落实质量方针及完成质量目标

b）负责各类能耗的控制工作

c）负责技术设备的安全工作

d）负责设施设备的管理、使用、维修与保养工作

e）负责文博中心环境布置工作

f）全面负责文博中心的清洁工作

g）全面负责文博中心的消防、安全保卫工作

h）质量管理体系规定的其他职责和权限

5.1.1.7财务部：

a）贯彻执行国家有关财政、税务、金融、财务管理的方针、政策、法律、

法规和制度，维护财经纪律，遵守公司规章制度

b）负责管理公司现金流量、公司资金筹集和调度使用

c）负责建立健全公司财务、会计核算、稽核外审、会计档案等相关制度,

检查并督促各项制度的执行情况

d）负责公司年度预算工作组织和编制，监督、检查、控制预算执行情况

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版次A0编写部门企发部

e）负责做好艺术中心、演出公司、文化馆、美术馆、图书馆五个核算主

体的会计核算工作

f）负责按时向公司领导和相关部门报送财务报表和会计报表，做好年度

会计决算工作

g）负责编写财务分析及经济活动分析报告，提出意见和建议，为公司领

导决策提供数据参考。

h）负责固定资产管理，会同其他部门办理固定资产的购建、转移、报废

等财务审核工作。定期组织盘点和对帐，做到帐、卡、物相符

D负责往来帐款的管理，建立健全往来帐款清算制度，确保公司资金安

全有效运行

j）负责公司发票管理、纳税申报、税收减免日请、税务筹划及其他涉税

事项

k）负责公司保险方案筹划及维护，配合保险理赔事项完成

1）负责公司兑换券、会员卡及其他票券卡的管理，会同其他部门做好票

券卡的销售、发放及回收工作

ni）质量管理体系规定的其他职责和权限

5.1.1.8人事部：

a）负责组织《劳动法》及地方政府有关劳动法律、法规的贯彻落实。

b）负责组织公司人事、薪酬统计、劳动纪律等有关管理制度的拟定、

修改、补充、实施和考核评比工作。

C）负责抓好公司劳动纪律管理工作。严格考勤制度，定期检查劳动纪

律。

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版次A0编写部门企发部

d）负责组织公司员工的招聘、录用、合同签订、建档、辞退、考勤、

差假、调动、考核、外出学习、推荐等劳动人事系列化基础管理工

作。

C）负责培训的管理工作。配合各部门做好专业技术培训教育组织工作。

f）质量管理体系规定的其他职责和权限。

5.1.1.9企发部：

a）贯彻落实质量方针及完成质量目标

b）参与公司战略发展规划的制定

C）及时搜集行业相关的国家政策、项目扶持基金、市场等信息，编制

可行性报告

d）组织开展项目方案、专项资金申报等工作的实施及后续跟踪等工作

e）保持与各级主管部门及科研、咨询机构的有效联系，为公司发展创

造良好的外部环境

f）规划、完善企业组织架构，组织拟定、完善各部门职能，优化工作

流程

g）负责公司管理制度的拟订、修正、完善工作，并审核、颁发、监督

执行

h）负责会员卡日常管理工作

i）协助公司各业态在北京、上海地区的营销管理及资源整合工作

j）负责与北京、上海地方各行业协会、政府相关部门进行对接

k）及时快速响应北京、上海客户咨询或服务需求

1）拓展及维护北京、上海会展客户

m）质量管理体系规定的其他职责和权限

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文件名称ISO质量手册

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版次A0编写部门企发部

5.1.1.10企发部（公司企发部兼任）：

a）整体规划企业内部控制体系

b）负责主管质量管理体系文件及记录的管理控制工作

C）负责体系的改进工作

d）负责检查各部门对ISO制度的执行情况；负责参照ISO文件及公司

管理规定，对各部门负责人的管理方式和工作绩效进行评估，测量

员工和管理人员的工作饱和度，并给出改善建议

e）对企业内部环境控制的监督审查

f）对企业内部财务、会计系统控制的监督审查

g）对企业内部业务程序控制的监督审查

h）出具审查报告，并提出改善建议

i）对各营运部门进行质量检查、监督。

j）质量管理体系规定的其他职责和权限

5.1.1.11内控部

a）贯彻落实质量方针及完成质量目标；

b）负责对公司内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监

督和协调；

c）收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信

息的真实性，提出合理化建议和处理措施；

d）负责组织建立公司的质量管理监查体系，健全质量管理监查网络，

开展系列质量管理监查活动；

e）负责工作现场的检查、监督，及时纠正在质量管理中存在的问题；

f）制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施；

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g）对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，

提出合理化建议；

h）对客人投诉的问题进行跟踪调查处理，并将调查处理结果以书面形

式呈报公司领导。

i）定期组织内审和协助总裁组织管理评审；

j）质量管理体系规定的其他职责和权限。

5.1.1.12培训部

a）负责制定全年招生计划，多渠道采取措施完成年度培训部收入指

标；

b）安排全年课程设置和教学计划，保证教学质量；

c）制定培训基地价格体系，并根据实际情况不断完善；

d）定期组织策划实施推广活动，提升培训基地品牌影响力和促进招

生；

e）拓展类师资和项目，完善和优化课程结构，提高培训收入。

f）质量管理体系规定的其他职责和权限。

5.1.1.13影城部

h）贯彻落实质量方针及完成质量目标；

i）完成公司下达的各项指标；

j）建立、健全包括网络、话务、人工、手机、窗口、自助购票等多种

与客户沟通的票务销售渠道；

k）网络购票系统的日常技术管理与维护；

1）负责顾客满意度调查；

m）负责健全并完善公司一线服务体系；

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n）负责影城各处日常经营管理及设施设备管理、成本控制；

o）收集市场信息，国际文化信息、旅游资讯，及市场动态；

P）根据客户特点，建立完备的客户档案资料；细分客户并进行市场分

析；

q）质量管理体系规定的其他职责和权限。

5.1.1.14会展部

a）贯彻落实质量方针及完成质量目标

b）负责来展营销、策划与统筹管理；

C）负责提供来展及自办展会的现场营运方案拟定和服务；

d）负责会议、活动的营销、策划与统筹管理；

e）负责提供会议、活动的现场营运方案和服务；

f）负责提供来展来会活动的餐饮，承接大型企业年会及婚宴；

g）负责会展营运、服务所涉及的行政、物业等后勤支持工作；

h）负责收集专业会展信息，进行市场分析与研究，制订营销计划；

1）质量管理体系规定的其他职责和权限。

在此，要求各部门将以上职责和权限进行分解，明确规定各岗位职责,

并在“职位说明书”中做出规定，以此推进“全员参与”质量管理原则的

贯彻执行，并进而推动质量管理体系的有效运行。

5.5.2内部沟通

总裁为确保在公司内对质量管理体系的有效性进行沟通，根据公司工

作特点，规定了适宜的过程和要求：

5.5.2.1会议

a）公司管理层成员每月召开一次例会，对质量管理体系的有效性与存

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在的问题进行沟通和讨论是主要议程之一，由总裁主持，内控部做出相应

的“会议记录

b）管理层成员例会后，管理层成员按分管范围对各部门进行传达和要

求。

C）根据体系运行的需要，公司管理层成员可利用周班子例会的时机，

扩大范围召开会议，对质量管理体系的有效性进行沟通，根据会议内容与

管理层成员要求，内控部可形成“会议纪要二

5.5.2.2告示

在公司办公区域设有告示牌，用来公告公司内有关通知，还可以通过

公司内局域网以电子邮件或电子文档以及公司0A系统形式发布有关公示信

息。

5.5.2.3通讯

公司提供工作期间的通话与联络。

5.5.2.4工作简报

不定期地对公司发生的重大事项进行简要报道并张贴于公司告示牌

上。

5.6管理评审

5.6.1对质量管理体系进行评审，包括对质量方针和目标及质量管理体系

改进的机会与需要进行评价，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，

公司编制了《管理评审控制程序》，以对管理评审活动进行控制。

5.6.2程序中规定了总裁、管理者代表及各部厂负责人的职责。

5.6.3同时还对管理评审活动做出了规定和要求，包括：

a）管理评审的频次及平时可能增加评审的情况；

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b）管理评审准备工作的要求；

C）管理评审输入的要求；

d）管理评审实施的要求；

e）管理评审输出的要求，以及有关记录的要求；

f）实施改进和跟踪的要求等。

6资源管理

6.1公司在建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的过程中，以确保

满足顾客要求、增强顾客满意和质量管理体系有效运行为目的，确定并提

供所需的资源，其中包括：人力资源、基础设施及工作环境，同时在本手

册中规定管理要求，制定相应的程序文件或支持性文件，用以规定有关范

围、职责及其控制要求。

6.2人力资源

6.2.1为使影响文化传播、提供演出和观赏场所及相关服务质量的人员的教

育、培训、技能和经验能够胜任岗位任职要求，公司编制了《人力资源控

制程序》，使相关人员达到有关能力的要求，以确保质量管理体系的正常运

行。

6.2.2在程序中，规定人事部是人力资源控制的主管部门。

6.2.3同时在程序中还对以下方面的工作，做出了规定和要求：

a）人员能力的要求；

b）关于新员工上岗；

c）关于培训或其他措施工作的管理及其考察与评价；

d）特别强调有关服务质量、岗位贡献与质量目标的相关性与重要性的

教育是培训的主要重点内容之一;

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e）关于保存适当培训记录的要求等。

6.3基础设施

公司在质量管理体系策划的过程中，对符合文化传播、提供演出和观

赏场所及相关服务要求所需的基础设施，进行了确定和落实，规定由工程

部负责剧院整体建筑物、工作场所及其附属设施和设备的管理和维护，同

时编制《基础设施控制程序》，以确保其处于良好的运行状态，并满足服务

工作的要求。

程序中还规定了基础设施的管理的范围与有关维修、维护和保养工作

的要求，同时对有关水、电、风等的控制做出了适宜的规定和要求。

6.4工作环境

公司在质量管理体系策划的过程中，确定由设备部对工作环境进行归

口管理，负责工作环境的保持和控制，同时对符合服务要求所需的工作环

境，进行了确定，并提出了相应的管理与控制要求。包括：

a）所处的物理的（温度、噪声等）、社会的（安全、卫生等）诸因素，在

服务提供过程中都要有基本的规定和要求，并在形成的文件中得到确定；

b）另外，公司在工作环境的安排中，提出要为员工提供一个良好的团

结、紧张、严肃、活泼的精神氛围，凝聚集体的智慧和力量，为社会做出

卓越的贡献。

7服务实现

7.1服务实现的策划

7.1.1公司在建立质量管理体系的过程中，对其整个过程进行了识别、分析

和策划，同时着重对文化传播、提供演出和观赏场所及相关服务实现过程

进行了识别、分析和策划。

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7.1.2根据标准的要求，结合公司的实际情况，对服务实现过程进行了如下

适当内容的策划和确定：

a）公司文化传播、提供演出和观赏场所及用关服务质量目标和要求；

b）针对质量目标和要求，确定过程、文件和资源的需求，已全面表述

在本手册相关各章节或相应程序文件及支持性文件中；

c）服务所要求的策划、组织、宣传、营销、验证、确认、监测活动及

准则等，也已分别表述在本手册相关各章节或相应及支持性文件中；

d）规定服务实现过程形成记录的要求，以为服务实现过程及其满足要

求提供证据。

7.1.3在服务实现过程中，如遇到特定的工作或项目，体系现有的规定和要

求未能覆盖其特殊的情况，可由管理者代表组织或指定有关部门和人员，

以制订“质量计划”的形式，应用于特定工作或项目实现过程的控制。

7.2与顾客有关的过程

7.2.1公司从以下方面确定了与服务有关的要求：

a）顾客规定的要求，包括对服务提供及提供服务后活动方面的要求，

一般以合同形式予以规定，如标的、数量、时演、费用、质量要求等；

b）顾客虽然没有明示，但文化传播、提供演出和观赏场所及相关服务

业内已约定俗成、不言而喻的要求等；

c）适用法律法规的要求，如营业性演出管理条例、合同法等；

d）公司确定的附加的承诺，与公司宣传、介绍相一致。

对以上的要求，迄今为止，公司已在相关的过程中，对其具体要求及

内容，做出明确规定，形成适宜形式的文件，如《苏州苏艺演出有限公司

网站》以及图片等资料，并利用各种渠道、方式与手段，在与顾客进行洽

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谈或接触的活动中，以此做出宣传或承诺。

7.2.2与服务相关要求的评审

7.2.2.1为对与顾客签订的合同进行评审，并进行控制，以确保：

a）顾客的要求已经规定；

b）对规定的要求，公司与顾客的理解是一致的；

c）同时公司有能力履行合同、兑现要求。

为此，公司编制了《演出控制程序》等文件，规定和控制与顾客有关

过程的要求。

7.2.2.2在程序中规定市场部的主管职责及其他相关部门的职责。

7.2.2.3在程序中还规定了有关评审活动要在接受承诺、签订合同、销售票

务之前进行，同时还规定了有关评审的内容和要求以及评审的流程、手续

与要求等内容。

7.2.3顾客沟通

在营销过程中，市场部要持续保持与顾客的沟通与联络，并对来自顾

客方面的：

a）与服务有关的信息;

b）有关合同/票务的问询与处理，其中包括对合同/票务进行修订的工

作，仍按合同评审规定的流程与要求，对其修订内容进行评审；

c）有关反馈意见，包括顾客的抱怨与投诉，相关部门要安排与顾客沟

通解决，并予以落实。

以上沟通的有关情况，除合同修订另有记录外，均要记入“顾客信息

记录”中。

7.3设计和开发（删减）

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7.4采购

7.4.1为对采购物资/劳务的供方评价/再评价的准则与选择、采购申请、

平衡调整、签订合同、进货的验证与保管等工作进行控制，公司编制了《采

购管理制度》，以确保采购物资/劳务符合规定的采购要求，进而满足公司

服务工作的需求。

7.4.2在程序中，规定了公司主管领导成员及各部门的职责，并规定对采

购过程、采购信息和采购产品验证等方面的控制要求。

7.5服务提供过程

7.5.1根据本手册7.1服务实现策划的结果，对公司服务提供过程分别在

程序和相关制度中规定了主管部门，以及职责和要求，同时也规定了其他

相关部门均有配合其工作的职责和要求等，以实现对服务提供过程的控制,

包括：

a）有关服务规范、特性的信息的控制；

b）必要的服务提供规范/作业指导书/操作规程等；

c）相关设备设施的使用与演出技术保障的要求；

d）监视和测量活动的实施规定；

e）服务提供后活动的安排。

7.5.2在程序中，对不能由后续的监测加以验证、仅在使用/提供之后问题

才显现的过程，在策划控制时，分别在程序文件中规定了活动的要求，确

保服务提供过程和活动按规定的要求进行，以满足顾客要求，达到顾客满

意，包括：

a）过程评审和批准的准则；

b）设备的认可和人员资格的鉴定；

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c）特殊部位/设施/器材的管理程序/方法等；

d）有关过程记录的要求；

e）再确认的安排等。

7.5.3标识和可追溯性

7.5.3.1公司对服务实现过程中的物品、场所、人员等与状态，规定并实施

了适当的标识，以识别不同性质的物品、场所、人员等与状态，在需要对

有关服务所涉及的方面进行追溯时，可对物品、过程、人员等情况进行追

溯，以利于顾客和公司服务工作的查寻和控制。

7.5.3.2公司规定内控部是标识工作的主管部门，并负责实施需要时的追溯

工作，各部门按下述规定实施有关标识工作：

a）物品标识：在库房的物品，均为验收合格的物品，对其要保持原物

品标识或按区域标识码放，各类物品，特别是验收不合格的物品，不得混

放；在现场不得放置容易混淆的无标识的物品，如容易发生混请时，要采

取适当的方式进行必要的标识；

b）场所标识：在服务现场要分别设有路径指示和安全、警示标识；

c）设备标识：在用设备要有标识，可采取不同的形式设置，停用设备

也要设置“停用”标识；

d）现场消防器材与电器操作等要有明显、安全的标识。

7.5.3.3有关状态标识，如合格/不合格/待检等，各部门均要按有关记录的

规定，形成并保持各项记录，以作为质量监测状态标识。

7.5.3.4当有顾客投诉或工作需要时，由内控部依据过程与监测状态标识进

行过程的追溯。

7.5.3.5在收集有关记录时，要对相应标识的执行情况进行验证，对未执行

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者，提出纠正要求或开据“不合格报告”，令其整改。

7.5.4顾客财产

在公司服务实现的过程中，涉及占用和使用业主（国家/政府）财产，

另外，包括演出主办方、演出方、合作方和国内外广大观众在公司存放的

（如乐器、道具、展品以及衣、帽等）财产，为确保顾客财产的安全，规定

由服务管理部负责有关识别、验收和做出“顾客财产记录”，以确保顾客财

产的安全。当发生丢失或损坏时，由服务管理部负责通知顾客。

7.5.5产品/服务防护

根据本手册7.1服务实现策划的结果，公司为对服务提供过程中的人

身和物品进行防护，以确保其在服务实现过程中的安全和质量，制定了有

关消防、治安、保卫等安全防护工作的要求，并按有关管理制度的规定开

展相关工作，确保公司服务实现过程能正常、安全、有序地进行。

7.6监视和测量装置的控制

针对文化传播、提供演出和观赏场所及相关服务符合性的监视和测量

活动与使用的监视和测量装置，规定由工程部负责有关监视和测量装置的

控制工作，包括建立监视和测量过程和“监视和测量装置台帐”，确定使用

监视和测量的类别、品种、测量范围与精度、数量、用途、校准或检定周

期等，确保监视测量活动可行，并以与监视和测量要求相一致的方式实施

监视和测量。

对使用的测量设备要按照以下要求进行控制：

a）按有关国家计量法规的要求在使用前和使用中进行校准或检定；

b）需要调整时，进行调整，调整要由有资质或有能力的人员进行，方

止调整不当导致测量装置失准，影响服务的效果；

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c）校准或捡定状态要能得到识别，如做出标识、记录或分别存放等，

防止误用测量装置；

d）在搬运、维护、贮存过程中，防止测量设备的损坏。

发现测量设备不符合要求时，要对其以往测量结果的有效性进行评价,

要对该设备和受影响的服务活动进行适当处置，并在台帐上保持其记录。

使用计算机软件用于监视和测量工作，规定由使用部门配合物业中心

负责在初次使用前要进行确认，确认的目的是所用软件是否能达到预期用

途的能力，同时还要规定在什么时机或情况下，进行再确认，并在台帐上

保持其记录。

8测量、分析和改进

8.1总则

公司在建立质量管理体系的过程中，策划了以下方面的监测、分析和

改进所需的过程：

a）证实文化传播、提供演出和观赏场所及相关服务质量符合要求；

b）确保质量管理体系的符合性；

c）持续改进质量管理体系的有效性。

形成并实施了本手册的规定和程序文件及支持性文件等，以对质量管

理体系及其过程与结果进行监测、分析和改进，确保质量管理体系的符合

性、有效性及持续性和及相关服务质量符合要求。

同时还就数据分析和统计技术等方法的应用，做出了适宜的规定和要

求。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

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为对顾客关于公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视和测量，

编制并实施了《顾客满意控制程序》，规定获取而利用这种信息的方法，作

为对质量管理体系业绩的一种测量，规定由内控部主管本过程的工作。

为对顾客关于公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视和测量，

规定获取和利用这种信息的方法，作为对质量管理体系业绩的一种测量，

规定由内控部主管本过程的工作。

8.2.1.1顾客满意监视调查的范围包括：与公司建立一定关系的业主、主办

方、演出院团、合作方、广大观众。

8.2.1.2监测调查的方式方法：

a）对业主和主要主办方：每年进行1〜2次采用召开座谈会或走访的方

式，进行满意度调查和征求意见和建议，可由总裁、管理者代表等管理层

成员出面参加，并由内控部做出“顾客满意调查纪要”；

b）对观看演出的观众，可采取调查问卷的方式，采取随机抽查方式向

观众征求意见，请其填写“观众满意调查表”，征求顾客感受和意见，并于

每季度提交一份观众满意调查报告。

c）对前来演出的院团和合作方，可采取调查问卷的方式，在演出结束

后当天请其填写“演出（或主办）单位意见调查表”，征求意见和建议。

8.2.1.3对以上顾客满意调查的结果，由内控部进行收集和整理，然后在确

保回收率250%时，按确定的计算方法，做出“顾客满意度调查报告”，并

向管理层作出汇报。

8.2.2内部审核

8.2.2.1为确定和评价公司质量管理体系的运行是否：

a）符合本手册7.1服务实现的策划安排、GB/T19001-2008标准要求

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以及规定的质量管理体系的要求；

b）得到有效实施和保持。

对质量管理体系内审方案的策划、实施及报告等工作进行控制，以确

定质量管理体系的符合性、适宜性和持续地有效性，发现问题，采取纠正

和纠正措施，达到推动体系的改进的目的，按标准要求编制了《内部审核

控制程序》。

8.2.2.2在程序中规定了管理者代表以及审核组和各部门的职责。

8.2.2.3在程序中还规定由内控部负责内审工作，规定了每年进行两次内

部审核与时机，审核组组成和审核组长任命的方法，以及有关内部审核方

案策划的要求。

8.2.2.4对内部审核的准备、实施，包括编写“审核检查表”、召开首次会

议、进行现场审核、过程小结与沟通、召开末次会议等步骤内容，都提出

了具体要求。

8.2.2.5同时，还对有关内部审核报告的形成和不合格项的整改与跟踪验

证工作，规定了要求。

8.2.2.5关于增加内部审核频次的几种情况。

8.2.2.6关于相关文件与记录的要求。

8.2.3过程的监视和测量

8.2.3.1公司应用管理评审、内部审核、日常检查及数据分析的方法对质量

管理体系过程进行监视和测量，包括管理职责、资源管理、服务实现与测

量、分析和改进的全过程，并在本手册、程序及支持性文件中分别提出了

适当的监视和测量的规定，以证实过程实现所策划的结果的能力。

8.2.3.2通过监视和测量，发现未达到所策划的结果和能力时，要求责任部

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门或人员即时进行纠正，并根据情况还可开据“不合格报告”，要求责任部

门采取纠正措施，进行整改，以确保服务的符合性。

8.2.4服务的监视和测量

8.2.4.1体系涉及的物姿的监视和测量过程，已在《采购管理制度》中得到

相关的规定和控制。

8.2.4.2针对有关服务的监视和测量工作，确定编制《服务监测控制程序》,

以在服务实现的过程中，按本手册7.5.Id）的要求进行服务的监视和测量。

8.2.4.3如发现不合格品/服务，要按《不合格品/服务控制程序》的规定进

行处置，同时要求责任部门或人员即时进行纠正，并根据情况还可开据“不

合格报告”，要求责任部门采取纠正措施，进行整改。

8.3不合格服务控制

为对质量管理体系过程中发现的不合格服务进行识别和控制，以防止

其非预期提供，按标准要求编制了《不合格品/服务控制程序》，规定内控

部是本过程的主管部门，同时还规定了其他有关职责。

8.3.1在程序中，