突发事务应急方案手册

XX分公司

或（XX中心支公司）

突发事务应急方案手册

制定单位:

实施日期:

目录

1、重大上访及群体性事务应急预案X

2、新闻突发事务的应急预案........................................................X

3、信息系统平安突发事务应急预案-------------------------------------.-----------X

4、地震、火灾等灾难事故本单位自防自救应急预案..................................X

5、自然灾难、灾难事故、公共卫生事务保险业务应急预案............................X

8、公司重大洗钱应急预案..........................................................X

重大上访及群体性事务应急预案

第一章总则

第一条本预案所指重大上访及群体上访事务主要包括：到上级公司或监管部门及其他

政府部门各级信上访达到预警人数。

其次条天安财产保险股份有限公司**省分公司重大上访及群体性事务应急预案是为

了确保当分公司发生重大上访及群体性事务时，可保证公司接着运作、最低限度削减社会负

面影响而预先制定和准备的一系列操作方案。本应急方案不能替代解决问题的工作，它可以

指导管理和协调机构处理重大突发事务应急处理工作。其价值在于，支配和预案在危机出现

前就己经制定好，能最大限度地争取时间削减或降低对公司的不良影响。通过应急预案主动

的有预见性的，而不是被动地仓促地对紧急状况作出反应而带来较大的损失，影响正常的经

营运作。

其次章应急机构管理架构及职责

第三条重大上访及群体上访事务实施应急的团队由班子成员任总应急负责人，行政人

事部负责人任总协调人，作好现场处理工作及应对媒体，分公司各管理部门要紧密协作。当

公司发生重大上访及群体上访事务时，应急小组自动生效并行使权利，在核实、探讨分析可

能造成损害程度的基础上，提出初步行动对策，视状况开协调会，井依据应急委的决策实施

行动方案，发布指示和叮嘱。

第四条应急负责人为整个应急系统的最高管理层，是详细实施应急的领导者。应急负

责人由分公司分管班子成员兼任，全面负责重大上访及群体上访事务。

职责

1、保持和本级高级管理层的联络：

2、详细负责应急方案的制定和实施；

3、保证所负责范围内的业务持续；

4、协同各部门的应急工作。

第五条应急协调人，由分公司行政人事部主要负责人担当。详细联络相关小组实施应

急负责人下达的各项任务，协调上下级之间和各部门之间的联络和协同，并且还要作为制定

和实施应急方案的联络人。

职责

1、组织和协调所负责范圉的应急相关的各项工作：

2、联络和沟通各个部门，以及相应的机构部门等。

第六条各部门应急小组负责人，应急小组负责人由分公司各职能部门负责人担当。对

突发事务对本部门影响进行预估，参加应急方案制定和实施，并监督本部门相关方案的实施。

职责

1、组织协调本部门专业骨干对突发事务产生的影响进行预估；

2、对应急方案的制定供应本部门相应的流程，数据等；

3、对应急方案的实施进行监督：

4、对事务处理完毕过后对涉及本部门状况进行汇总上报。

笫三章突发事务的监测和预警

第七条业管部或其他部门对新产品、新业务领域可■能引起群体性事情的隐患排查；

第八条内控部或其他部门对不规范的承保、宣扬、理赔等业务进行检查和清理，重点

是简洁引发客户集体诉讼、上访及其它社会问题的不规范经营行为；

第九条业管部或其他部门对内部管理、职工利好处理和营销员队伍管理方面存在的可

能诱发、激化冲突的问题进行排查：

第十条内控部或其他部门对各公司受理投诉状况进行重点排查，特殊是保监局转办的

信访件，要逐一清理，妥当与投诉人协商处理；

第十一条业管部或其他部门加强对营业场所业务状况客户服务电话和信访投诉内容

的跟踪监测刚好/解发觉，尤其关注投保人被保险人反映较为集中的诉求，实行有效措施妥

当化解重大信访事务和群体性事务风险发生：

第十二条业管部或内控等其他部门关注新闻媒体和网络所作出的对公司的新闻报道，

并刚好实行措施对可能或者己经发生的严峻影响公司及行业形象的新闻报道网络言论和信

息进行监测和舆论引导，刚好化解保险业重大新闻事务风险：

第十三条业管部或内控等其他部门结合公司特点，对其它可能引起群体性事情的问题

进行排查。

第四章突发事务的预防和应急准备

第十四条凡符合本预案实施范围与等级条件的重大上访或群体投诉，由行政人事部统

一审查和受理，并向领导小组汇报，由领导小组依据投诉的不同等级提出相应的应急处理建

议和方案，各机构、部门依据领导小组指示开展一系列工作。

其中“100名以上投保人、被保险人集体退保或者起诉保险公司的事务”中，分公司第

・时间上报保监局和总公司。同时对于中支机构或分公司当天超过10人（低于100人），或

一段时间内屡次发生同样事务的上访，各机构必需第一时间上报上级机构。同时对于客户集

中在营业场所上访的，机构应设置专人服务，疏导，防止冲突激化。

第十五条依据领导小组确定，依据不同投诉类型和职能分工，刚好通知相关机构、

部门工作人员赶赴事发觉场，开展调查取证。

第十六条应急处理小组要依据已了解驾驭的投诉信息，本着快速、刚好、合理、有

效的原则，探讨制订应急措施。

第五章、信息收集、分析、报告制度；

第十七条突发事务信息收集渠道、分析责任部门、岗位

对于新闻类（包括媒体和网络）突发时间由行政人事部负责收集、报告、处理：

对于内部员工信访类由内控部负责收集、报告、处理；

对于客户投诉类有客服部负责收集、报告、处理：

第十八条突发事务信息报告分为初报、续报和结案报告

突发事务发牛.后，相关分支机构应当细致调查核实，并在2小时内向上级机构和所在

地保监会派出机构进行初报：。对属于须要向中国保监会办公厅报告的突发事务，相美保险

集团公司、保险公司、保险资产管理公司、相关保监会派出机构应当在接到报告或者发觉状

况后2小时内向中国保监会办公厅进行初报。

初报内容应当包括以下要素：事务发生的时间和地点、信息来源、事务性质、涉事单位

名称、已实行或者拟实行的应对处置措施和报告单位主要负责人姓名、联系方式等。因事发

在夜间或者遇重大灾难事故等特殊状况，无法在规定时限内依据规定形式报告上述状况的，

可以先由报告责任单位的应急管理工作机构主要负责人口头简要报告，并在事发后24小时

内依据规定内容规定形式报告上述状况）。

相关分支机构应当在突发事务发生后72小时内向上级机构和所在地保监会派出机构续

报突发事务发展处置状况。对属于须要向中国保监会办公厅报告的突发事务，相关保险集团

公司、保险公司、保险资产管理公司、相关保监会派出机构应当在接到续报后2小时内或者

发觉状况后72小时内向中国保监会办公厅续报突发事务发展处置状况。

续报内容应当包括以卜要素：事务起因和发展过程、当前态势、已造成的后果和影响范

围、涉及的人员数量、损失估算金额、保险标的预估的赔偿或给付金额、现已实行的应对处

置措施和下一步工作方案等。

在突发事务处置完毕前，应刚好向上级机构和所在地保监会派出机构报告事务发展处置

的后续状况。对属于须要向中国保监会办公厅报告的突发事务，相关保险公司（总公司）应

当刚好向中国保监会办公厅报告后续状况。

第六章突发事务的分级响应机制和应急处置措施

第十九条属地管理、统一指挥、分工协作的原则。重大和群体性上访事务的处置工作，各

条线必需密切协作，不得推诿。

其次十条预防为主、超前介入的原则。各部门、各机构要建立健全冲突纠纷排查调处机制,

定期排查、刚好化解本部门、本单位存在的不稳定因素和群体性事务苗头，做好群体性事务

的早期预防工作。

其次十一条依法稳妥快速处置的原则。各部门、各机构在处理群体性上访事务中，要严格

依法进行，教化疏导、双向规范、化解冲突、限制事态。

第七章善后和保障措施

其次十二条在突发事务处置完成后，应当刚好向上级机构和所在地保监会派出机构上报结

案报告。

其次卜三条结案报告内容应当包括以下要素：事务应对处置工作的整体状况，事务造成的

后果和影响，保险标的受损状况，保险公司赔偿或者给付金额，应对处置工作的阅历和存在

的问题，下一步预防和完善措施等。

其次十四条突发事务信息报告内容因突发事务性质种类不同而涉及不同要素，应当依据突

发事务的性质种类报告相关信息要素。

第八章应急预案的培训和演练

其次十五条分公司重大上访及群体上访事务应急小组应定期组织成员进行风险研讨及相

关培训，并进行风险演练。

第九章附则

其次十六条发生重大上访及群体上访事务后，各机构、部门如发生推诿扯皮以及工作不到

位状况，领导小组依据情节对相关人员进行问责追究。

新闻突发事务的应急预案

第一章总则

第一条本预案旨在天安财产保险股份有限公司XX分公司预防、预警、应对新闻突发

事务程序和机构，刚好精确发布有关信息，澄清事实，引导舆论，最大限度避开、缩小和消

退因突发新闻事务产生的各种负面影响，维护公司的社会公众形象和公司声誉。

其次条依据《中华人民共和国突发事务应对法》、《中色人民共和国新闻法》、《中

华人民共和国社会治安管理惩处条例》、《国务院办公厅关于改进和加强国内突发事务新闻

发布工作的实施看法》、《天安财产保险股份有限公司新闻突发事务应急预案》等有关法律、

法规、政策和公司规定，特制定本预案。

第三条本预案所指新闻突发事务是指突然发生的、严峻或可能影响XX分公司公共关

系、形象、严峻影响或可能影响XX分公司正常履行职责或正常经营活动的事务，主要包括:

（-）捏造事实，造谣惑众的新闻报道：

（二）曲解原意，误导社会公众的新闻报道；

（三）断章取义，制造噱头的新闻报道：

（四）虚假或不完整司务公开信息报道和评论；

（五）从非法渠道获得，未按披露要求，提前爆料、甚至泄露公司机密的新闻报道；

（六）明显带有偏见，选择性忽视或遗漏正面状况，刻意放大负面状况的新闻报道；

（七）不顾法律相关规定和客观事实，刻意迎合部分群体利益诉求，煽动社会公众心情,

对公司施加压力的新闻报道：

（A）将相关人员在非正式场合的讲话、个人学术观点等同于公司的新闻报道：

（九）其他严峻影响公司正常经营的负面新闻、消息、评论等。

本预案所称突发新闻事务应急处置是指为爱惜分公司合法双益，由分公司依照总公司要

求针对突发新闻事务实施的•系列预防、限制、监督、挽救措施的综合性行为。

第四条工作原则

（-）预防为主，防患未然。要做到早发觉，早报告，早限制，对可能发生的突发事务，

提前做好新闻处置相关准备，限制事态发展，引导舆论。要坚芬依据新闻宣扬的有关规定，

严格执行新闻宣扬归口管理制度，统一对外发布制度和舆论监测制度，耐性细致地接待新闻

媒体的采访，规范接受新闻采访的流程，驾驭统一的新闻宣扬口径，严防突发新闻事务的发

生。

（二）统i指挥，上下联动。发生突发新闻事务，必需依照总公司的要求，第i时间报

告总经理室，并依照规定的流程和时限上报总公司。

（三）加强监测，刚好发觉。要高度重视媒体舆论监测工作，刚好驾驭辖区内行业及个

人对公司工作的反映、评价和看法。

（四）主动应对，快速反应，正确引导。突发新闻事务发生后，分公司要在第一时间依

照总公司要求发布精确信息，稳定公众心情，对于不精确新闻报道或负面报道，要主动快速

了解实情，发布主动信息，最大限度地避开或削减公众揣测，驾驭主动权。

（五）保密原则。凡参加突发新闻事务应急处置工作的员工，应严格保守隐私，未经授

权，不得蓄意封锁或散布与处置工作相关的信息，不得利用工作中获得的信息牟利。

（六）实事求是，严遂细致。对突发事务和相关负面报道的新闻处置要符合实际状况，

真实、精确，做到全面、客观，不得隐瞒、缓报、谎报。

（七）查找缘由，依法处置。必需细致分析突发新闻事务发生的缘由，对于因行为人主

观有意或过失而导致的突发新闻事务，要依法依纪肃穆处理，同时，主动整改，严防类似事

务的再次发生。

其次章应急机构管理架构及职责

第五条为加强应对和处置突发新闻事务的组织领导，成立分公司突发新闻事务应急处

置领导小组，成员如下：

组长：第一负责人

副组长：副总经理其他领导等

成员：各部门负责人、各中支公司、营销服务部负责人

领导小组下设办公室，办公室挂靠综合监督部，主任由综合监督部负责人兼任，成员由

综合监督部全体员工兼任。

第六条主要职责

（一）应急领导小组工作职责：

1、对突发新闻事务处置进行探讨、报告，严格依照总、分公司突发新闻事务处置要求

统一指挥处置工作；

2、发布启动应急预案的叮嘱：

3、严格依照总公司突发新闻事务处置批示、要求，制定突发新闻事务应急处置预案，

并检查预案和应急措施的落实状况；

4、统一负责突发新闻事务信息发布：

5、刚好向当地新闻媒体主管部门、保险监管部门、行业自律组织汇报工作，争取支持。

（二）应急领导小组办公室工作职责：

1、依照应急领导小组工作支配，贯彻执行应急领导小组各项确定，协调相关部门做好

突发新闻事务处置工作：

2、负责调动应急处置资源，协作突发新闻事务所涉及部门汇总整理整个事务状况，统

一上报领导小组和上级公司，报告内容包含但不限于：事务描述及分析，各项对策制定的缘

由及实施效果，处置工作的费用核算及成效分析，事务及处置工作对将来的影响评估，处置

工作的阅历教训等组织处置工作的办公、文件运转及档案管理；

3、联系、协调新闻媒体的主管机关和当地新闻宣扬主管部门：

4、拟定突发新闻事务的信息发布方案和发布口径，负责对外信息的发布，收集有关状

况，起草宣扬文稿：

5、检查日常新闻直扬规定落实状况，组织突发新闻事务处置预案演练：

6、定期召开会议，探讨防范突发新闻事务的有关措施，针对薄弱环节部署有关工作：

7、处置工作的善后和总结工作：

8、负责新闻突发事务监测和预警工作，刚好收集涉及或可能涉及新闻突发事务的信息

资料。

9、领导小组指定的其他工作事项。

（三）各分公司、中支公司、营销服务部的职责：

1、第一时间向领导小组办公室报告突发新闻事务的有关状况：

2、查找突发新闻事务的源头，收集突发新闻事务中所涉及原始凭证、证据，等待领导

小组统一指挥；

3、实施领导小组指定的、与职责相关的各项处置措施:

4、领导小组指定的其他工作事项。

（四）分公司相关部门及后勤保障部门的职责：

1、为处置突发新闻事务供应必需的物资、车辆、通讯保障等服务；

2、协作领导小组及领导小组办公室做好处置工作：

3、落实领导小组指定的、与部门职责相关的各项处置工作。

第三章突发事务的监测和预警

第七条分公司要对可能发生的新闻突发事务进行监测，并刚好发觉预警。新闻突发

事务发生后，要进•步加强突发事务跟踪监测，驾驭其变更状况，对可能出现的趋势和问题

刚好进行预警。分公司应急领导办公室要依据突发事务的种类，制定监测支配、预警等级、

报告程序和时限、确保监测与预警系统的正常运行。

（一）新闻突发事务监测及预警工作归口中支公司综合监督部，由综合监督部对可能发

生新闻突发事务的信息，特殊是苗头性信息进行全面评估、预料和跟踪，做到不瞒报、谎报、

缓报、早发觉、早报告、早限制、早解决。

（二）相关部门、机构应当加强对营业场所业务状况、客户服务电话和信访投诉内容的

跟踪监测，刚好了解发觉投保人、被保险人反映较为集中的诉求，建立健全保险从业人员诉

求反映渠道和监测机制，以便实行有效措施妥当化解新闻突发事务风险。

（三）相关部门、机构应当加强对社会舆论热点的关注和探讨，开展舆情监测工作，对

可能或者已经发生的、严峻影响公司形象的新闻报道、网络言论和信息进行监测和舆论引导,

并依照工作流程刚好将有关状况上报分公司，第一时间防范化解新闻突发事务风险。

第八条依据事务性质、严峻程度、可控性和影响范围等因素，新闻突发事务预警级

别分为1级（一般事务、蓝色预警）、H级（重大事务、黄色预警）、IH级（特殊重大事务、

红色预警）三个级别，当新闻突发事务等级指标有交叉、难以推断级别时，按较高一级级别

处理，防止风险的扩散：当新闻突发事务的等级随着时间的推移有所上升时，应按升级后的

级别程序处理。

I级（一般事务、蓝色预警）适用于下辖机构出现的新闻突发事务：

II级（重大事务、黄色预警）适用于本辖区出现的新闻突发事务；

IH级（特殊重大事务、红色预警）适用于XX省或全国范围出现的新闻突发事务：

全部新闻突发事务预警信息发布由应急领导小组办公室发布，其他任何部门和个人都无

权发布新闻突发事务预警信息。

第四章突发事务的预防和应急准备

第九条要建立健全有效的新闻突发事务预防和应急准备制度。

（-）建立健全信息沟通协调机制。应急领导小组应定期听取新闻突发事务预防工作汇

报，细致探讨、处理可能发生新闻突发事务的苗头性信息。分公司各部门、各机构要加强横

向沟通协作，做到互联互通，信息共享，资源共享。对可能涉及多个机构、部门的新闻突发

事务预警信息，要刚好向相关部门、机构通报。应急领导小组办公室要主动加强与主流新闻

媒体的沟通联络，形成与媒体、网络的长期合作关系，防止“临时抱佛脚”。

（-）建立新闻突发事务隐患排查机制，由综合监督部定期组织分公司各部门和下辖机

构开展新闻突发事务隐患排查工作，发觉隐患刚好整改，将新闻突发事务消退在萌芽阶段。

（三）建立健全快速反应机制。新闻突发事务应急领导小组成员必需保持通讯畅通，特

殊或敏感时期要保持24小时联络通讯无阻，以确保上下联动，形成合力。

（四）完善宣扬机制。应急领导小组办公室要定期开展新闻突发事务应急宣扬工作，提

升全体员工新闻突发事务防范意识和应急处理意识。

（五）建立责任追究制度。对相关部门、人员职责履行不到位，造成监测预警信息驾驭

不精确、上报滞后，导致发布延误、引起事态扩大，造成严峻后果的责任人要依照总、分公

司规定追究责任。

（六）完善应急保障制度。在新闻突发事务预警信息发布后，应急领导小组成员要坚守

岗位，并组织好有关业管、理赔、人事、后勤保障人员提前做好准备以便从容应对。

第五章、信息收集、分析、报告制度

第十条新闻宣扬工作实行统一归口管理，境内新闻媒体的采访，由分公司综合监督

部统一受理，突发新闻事务的信息发布在分公司应急领导小组的统一指挥下进行。加强对新

闻信息的收集、加工和利用，刚好驾驭社会各界对公司各项工作的反应、评价和看法。

第十一条新闻突发事务发生后，相关部门、机构应立刻向分公司应急领导小组办公室

和分管领导报告，应急领导小组办公室必需在第一时间内对新闻突发事务的影响范围、严峻

程度、事务性质、可能后果等信息进行汇总、整理和分析推断，全面深化探讨事务性质及其

影响，刚好全面地了解社会媒体相关报道信息，把握社会媒体报道的性质、意图，精确估计

负面报道的影响程度，把握新闻突发事务的最新动态及相关舆情信息，调查、分析、核实事

务发生的缘由、经过、责任环节，做好事务发展趋势预料，并刚好上报中支应急领导小组。

应急领导小组办公室在信息汇总和整理中，辖内各机构、中支业务管理、理赔管理、财

务管理等部门必需第一时间协作供应相关材料。

第十二条应急领导小组接到新闻突发事务信息报告后，分析事务发生性质、严峻程度、

可能后果，依据应急预案要求，探讨确定启动突发事务应急处置机制，并2小时内向分公司

应急领导小组进行初报。

初报内容应当包括以下要素：事务发生的时间和地点、信息来源、事务性质、涉事单位

名称、己实行或者拟实行的应对处置措施和报告单位主要负责人姓名、联系方式等。

因事发在夜间等特殊状况，无法在规定时限内依据规定形式报告上述状况的，可以先由

分公司主要负责人口头简要报告，并在事发后24小时内依据规定内容规定形式报告上述状

况。

分公司应急领导小组应当在新闻突发事务发生后72小时内向分公司续报突发事务发展

处置状况。续报内容应当包括以下要素：事务起因和发展过程、当前态势、已造成的后果和

影响范围、涉及的人员数量、现已实行的应对处置措施和下一步工作方案等。

在新闻突发事务处置完毕前，分公司应急领导小组应刚好向总公司报告事务发展处置的

后续状况。

信息报告应接受书面形式。事态紧急时，应当以口头形式先行报告简要状况和已实行的

措施，口头报告后2小时内要提交书面报告。

第六章突发事务的分级响应机制和应急处置措施

第十三条分公司应急领导小组依据新闻突发事务性质、严峻程度、可控性和影响范围

等因素，启动对应响应等级开展应急处置工作。

第十四条分公司新闻突发事务应急领导小组应在总公司应急领导小组指导下，选择适

当方式处置新闻突发事务。

（一）对于有严峻社会影响的虚假报道，要在总公司指导下刚好发布正式声明，澄清事

实;

（二）对于有重大负面社会影响的虚假报道、错误表述或误导言论，要主动约见记者，

说明状况，要求媒体发表声明，更正错误；

（三）对于媒体发表带有明显偏见言论，损害公司声誉和形象的状况，应要求媒体进行

平衡性报道，全面客观反映事实，消退负面影响；

（四）对于有争议的问题，在舆论形势不利的状况卜，要主动主动开展正面宣扬，驾驭

舆论主导权，挤压消极舆论的空间。

第卜五条应对新闻突发事务处置过程中，本着把握“宜疏不宜堵”的原则，应急领导

小组办公室应以最快速度与相关新闻媒体取得联系，主动向媒体传递正确的信息加以引导，

取得新闻媒体的理解和支持，并通过媒体向公众说明相关政策或行为的理由、过程、结果等,

达成共识，消退误会，避开事态扩大。同时，利用经常联系的媒体资源，发布有利于事务限

制、反向扭转的新闻信息，形成应对处置的合力。

第十六条应对新闻突发事务处置过程中，公司应急领导小组探讨确定是否启动新闻信

息发布应急措施。

在新闻发布组织过程中，应急领导小组办公室依据驾驭的状况，形成新闻通稿，经中支

和分公司应急领导小组审核同意后，作为对外新闻发布的统一口径。

第十七条应急领导小组办公室确认新闻突发事务的次生、衍生和事务危害被基本消

退，报请中支应急领导小组和分公司应急领导小组同意，由中支应急领导小组宣布应急响应

结束。

第七章善后和保障措施

第十八条应急结束后，应急领导小组办公室要持续跟进新闻突发事务相关的动态，防

止出现反弹，确保不留后患。

第十九条应急结束后，应急领导小组办公室要接着加强与新闻媒体的沟通和联系，主

动开展大量、大篇幅的正面报道，用正面的声音压制和消退新闻突发事务带来的消极影响。

其次十条新闻突发事务应急处置结束后，应急领导小组应于10个工作日内组织相关

部门和人员，对突发新闻事务发生、应急处置全过程进行全面评估，评估内容应当包括但不

限于：对处置措施和处置结果的描述和评价、处置工作阅历和教训的总结。评估报告应于

20个工作日内报送总公司应急领导小组。

新闻突发事务应急处置结束后，应急领导小组应于10个工作日内组织相关部门和

人员开展新闻突发事务调查，并将新闻突发事务调查报告于20个工作F1内报送分公司应急

领导小组。突发事务调查报告应当包括但不限于：突发事务发生的缘由、风险监测和防范机

制的运行和效果、相关看法和建议。

新闻突发事务处置完成后，应急领导小组办公室应当刚好向分公司应急领导小组上报结

案报告。结案报告内容包含但不限于：事务应对处置工作的整体状况，事务造成的后果和影

响，应对处置工作的阅历和存在的问题，下一步预防和完善措施等。

新闻突发事务处置完成后，应急领导小组办公室应当对应急处理工作的组织程序、支配

方案、决策措施、预后效果等各方面资料汇总存档。

其次十一条应急处置中的通讯、信息、文件流转、车辆、资金及其他物质准备工作由

综合监督部负责管理和协调，应急领导小组、应急领导小组办公室及应急值班人员应保持

24小时通讯畅通。

第八章应急预案的培训和演练

其次十二条应急领导小组办公室要结合实际须要，依据险患排查和应急预防预警工作

状况，组织开展各类形式多样、节约高效的应急演练，发觉问题刚好修订，切实增加预案的

针对性和可操作性。

其次十三条应急领导小组办公室应主动组织开展风险管理、应急处置、舆论引导等应

急专业技能和学问培训，提高全体员工的应急意识和实力。要依据新闻突发事务类型、性质

等主动开展新闻突发事务应急培训和宣扬。

第九章附则

其次十四条分公司应急领导小组对在突发事务应对处理工作中，细致履行工作职责，

有显著成果和突出贡献的机构和个人应当赐予确定形式的表彰和嘉奖。

其次十五条对有下列情形之一的，依照有关规定赐予责任人相应的行政处分:

（一）因信息沟通不刚好、组织协调不力、应急工作落实不到位等缘由、导致突发事务

新闻报道失误而造成不良影响和严岐后果的：

（二）对相关责任单位、部门未依照规定履行报告职责，迟报、谎报、瞒报、漏报有关

突发事务的信息，或者通报、报送、公布虚假信息的：

（三）对未依据应急工作要求履行职责，推诿扯皮，工作懈怠，延误时机，造成应急工

作开展不力，给应急处理工作造成重大影响或者导致突发事务事态升级的：

（四）在应急处理过程中违反保密制度、新闻报道制度和相关保障措施要求的。

其次十六条本预案由XM分公司负责制定、修改和说明。

其次卜七条本预案自发布之日起生效。

信息系统平安突发事务应急预案

第一章总则

第•条为提高应对网络与信息平安突发事务的实力，形成科学、有效、反应快速的应

急工作机制，确保计凫机信息系统的实体平安、运行平安和数据平安，最大限度地减轻网络

与信息平安突发事务的危害，依据《中华人民共和国计算机信息系统平安爱惜条例》、《中华

人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》、《关于加强保险业突发事务应急管理

，作的通知》（保监发【2011】4b号）及总公司计算机及网络平安分类应急预案要求，结合

我司实际，制定本预案。

其次条本预案所指的信息系统平安突发事务，是指信息系统突然遭受不行预知外力的

破坏、毁损或故障，造成或可能造成危害的紧急网络平安事务。主要包括：

（一）网络与系统入侵、网络诈骗、网络侵财、网络恐怖等违法犯罪活动，威逼以上信

息系统平安的：

（一）网络中发生有害信息或计算机病毒的大规模传播，可能对以上信息系统造成平安

威逼的：

（三）通信故障导致以上系统无法正常对外供应服务的：

（四）设备故障导致以上系统无法正常对外供应服务的：

（五）系统故障导致以上系统无法正常对外供应服务的；

（六）其他突发事务导致以上系统无法正常对外供应服务的。

第三条制定本预案的FI的是改善部门内部沟通协调机制，保证部门负贡人对重大事项

及其可能产生的不良影响有充分的了解，并在此基础上充分运用其岗位职责，协调组织重大

事故的处理_E作，从而最大限度的避开潜在的患的发生、最快时效地解决突发的故障，降低

事故造成的影响。

（1）业务连续：确保XX分公司的日常业务能够连续运行，不出现中断。在某些系统或

子系统功能失效的状况下，关键系统不至于瘫痪，主要功能不会丢失。

（2）降低风险：应急方案必需实行各种措施，把由于问题而产生的风险降到最低。

（3）削减损失：对于可能产生的风险，实行技术和管理方面的补救措施，尽量将各种

损失或负面影响削减到最低。

第四条处置原则

遵循“统一领导，预防为主、有效应对”处置原则。

(-)明确责任、分级负责。依据“谁主管、谁负责”的原则，加强网络平安管理，细

致落实各项平安管理制度和措施。加强计算机信息网络平安的宣扬和教化，进•步提高工作

人员的信息平安意识。

(-)落实措施、确保平安。要对机房、网络设备、服务器等设施定期开展平安检查,

对发觉平安漏洞和随患的进行刚好整改；要实行网站的巡察制度，依据快速反应机制，刚好

获得充分而精确的信息，跟踪研判，坚决决策，快速处置，最大程度地削减危害和影响。

(三)加强技术储备、规范应急处置措施与操作流程，树立常备不懈的观念，定期进

行预案演练，确保应急预案切实可行。

其次章应急机构管理架构及职责

第五条信息系统平安突发事务应急处置领导小组由应急处置负责人、协调人、信息管

理员和各部门组成的工作小组组成。详细的组织框架如下：

第六条应急处置领导小组

当公司发生重大信息系统平安事故时，应急处置领导小组自动生效并行使权利。在核实、

探讨分析可能造成损害程度的基础上，提出初步行动对策，视状况开I办调会，并依据上级应

急委的决策实施行动方案，发布指示和叮嘱。

第七条应急领导小组负责人

应急领导小组委负责人是整个应急处置系统中的最高负责人，由公司分管班子成员兼

任。主要职责：全面负责分公司所辖范围内的业务持续和突发事务复原工作，包括方案制定、

人员组织沟通、重要设备备份、故障设备购置替换、方案演练、文档和测试工作。应急负责

人的主要作用就是能够在发生突发事务的状况下保证关键业务的持续运行，将损失降低到最

小程度。详细工作：

1、保持和本级高级管理层的联络：

2、详细负责应急方案的制定和实施；

3、保证所负责范阳内的业务持续：

4、共同保持XX天安范围内的应急学问普及；

5、协同各部门的应急工作。

第八条应急协调人

应急协调人由公司信息主管部门主要负责人担当。主要职责：详细联络相关小组实施应

急委负责人下达的各项任务，协调上下级之间和各部门之间的联络和协同，并且还要作为制

定和实施应急方案的联络人。详细工作：

1、组织和协调所负责范围的应急相关的各项工作：

2、联络和沟通各个部门，以及相应的机构部门等。

第九条各部门应急工作小组负责人

应急工作小组负责人由公司各职能部门负责人担当。主要职责：对突发事务对本部门影

响进行预估，参加应急方案制定和实施，并监督本部门相关方案的实施。详细工作：

1、组织协调本部门专业骨干对突发事务对本部门产生的影响进行预估：

2、对应急方案的制定供应本部门相应的流程，数据等；

3、对应急方案的实施进行监督：

4、对事务处理完毕过后本部门状况进行汇总上报：

第十条下属机构应急工作小组负责人

下属机构应急工作小组负责人由机构一把手或分管信息老总担当。主要职责：预估突发

事务对本机构影响，参加应急方案制定和实施，并监督本机构相关方案的实施，主动协作上

级部门开展应急工作。详细工作：

1、组织协调本机构专业力•干对突发事务对本机构产生的影响进行预估:

2、对应急方案的制定供应本机构相应的流程，数据等；

3、对应急方案的实施进行监督：

4、对事务处理完毕过后本机构状况进行汇总上报：

第十一条应急工作小组

应急工作小组是应急方案的详细执行者，主要由公司各部门员工组成,详细人员可由

应急负责人指定。负责执行和突发事务复原相关的详细职能。各个小组在应急负责人的领导

下进行工作，通过应急协调人和各级部门之间进行沟通。依据实际工作的须要，可以对小组

的工作进行详细的详细划分，或者增加新的职能小组。

第十二条信息管理员

信息管理员是应急方案的详细操作者，主要由信息管理员（包括各级机构信息管理员）

组成。对网络、计算机的丰富专业学问，是其在应急预案的操作和执行中扮演特殊.重要的角

色。信息管理员可以依据形势的变更，提出更简洁而有成效的应急措施。

各机构信息管理员有责任将各级别事故通知上级部门、本级及下级部门，确保所属机构

上下级部门都了解事故程度，如有应急措施，须第一时间将应对措施通知上级部门、本级及

下级部门。

第三章突发事务的监测和预警

第十三条分公司各部门和各级机构要进•步完善信息平安突发事务的监测、预料和预

警制度。严格落实责任制，依据''早发觉、早报告、早处置”的原则，加强对各类信息系统

平安突发事务和可能引发突发事务信息的整理收集、分析研判和持续监测。

第十四条严格执行信息系统24小时监限制度，工作时间必需有专人对重要信息系统

进行实时监控，工作时间以外如无法做到人工监控，必需开启自动监控系统和自动报警系统,

发觉有隐患的警情时，应尽快加以核实。同时在第一时间向应急领导小组报告预警信息。

第十五条预警分级

信息系统应急领导小组收到预警信息后，要快速研判事务等级、预警级别，启动相应的

应急预案；同时依据报告制度刚好进行报告。

预警事务级别分为重大责任事故、一级故障事务、二级故障事务、三级故障事务和四级

故障事务，预警级别分为红色、橙色和蓝色。详细的判定标准如下:

事务级别判定标准故障描述预警级别

超过一级故障限制时间的事系统运行中断，对用户

重大责任事故务、突发性的且影响极其严峻的事业务运行有严峻影响。并在红色

务短时间内未能解决

发生严峻攻击行为或平安事

务，可导致现有的系统停机，持续

系统运行中断，对用户

一级故障事务小于4小时（半个工作日）的事务。

业务运行有严峻影响

持续事务超过4小时（半个工作日）

橙色

则升级到重大责任事故。

四周发生严峻攻击行为或平系统中功能受损，主要

二级故障事务安事务，但不影响计算机机房的业性能指标严峻下降，影响和

务运作。限制业务运营

由于网络性能失常或平安事

在系统主要功能及性能

务严峻影响业务运作，持续小丁8

三级故障事务指标运行正常的状况下部分

小时的事务。持续事务超过8小时

功能与性能受损

则升级到一级事务。

蓝色

系统的操作性能受损，平安事

务例如病毒在小范围内发作，持续大部分业务运作仍可正

四级故障事务

小于24小时的事务。持续事务超常工作

过24小时则升级到二级事务。

第十六条预警响应

预警信息发布后，各相关部门和机构要依据发布的预警级别，扇动响应的应急预案，进

入应急状态，依据应急预案流程履行相应的职责。

（-）蓝色预警响应

1、应急工作小组及成员单位实行24小时值班，保持通讯联络畅通。密切关注事态发展，

收集、汇总监测信息，重要信息刚好向上一级领导汇报。

2、机构信息管理员和应急处置队伍进入经济状态，确保60%应急技术人员处于待命状

态、相关的应急物资（车辆、装备、软件工具）处于可用状态。针对预警内容探讨制定防范

措施，指导各信息系统运用运用单位做好平安加固和预防工作.

（二）橙色预警响应

1、在篮色预警响应的基础上，分公司应急领导小组负责人亲自指挥，应急处置领导小

组全面驾驭状况，部署预警响应措施，实行重要信息随时上报制度。应急领导小组刚好联系

相关专业人员，组织专家和公司应急队伍刚好对预警信息和事态发展进行研判，开展应急处

置工作：同时加强风险评估与限制工作，做好数据备份等技术防范工作。

2、应急处置队伍进入应急状态，应急协调人加强与分公司相关职能部门和下属分支机

构的沟通和协调，确保80%应急技术人员处于待命状态、相关的应急物资（车辆、装备、软

件工具）处于可用状态。联系社会应急力气进入应急支援状态.

（三）红色预警响应

在橙色预警响应的基础上进入应急状态，在总公司应急委的领导下开展预警响应工作。

分公司应急处置领导小组应确保100%的技术人员处于待命状态、应急物资处于随时可调用

状态，高度关注事态的发展状况：同时经总公司应急小组的批准向当地监管单位通报状况。

第四章突发事务的预防和应急准备

第十七条为保证信息系统的平安运行，预防突发事务的频繁出现，各级机构应建立健

全平安体系预警预报体系，严格执行网络平安管理制度，加强对网络的监测与监控和平安管

理，做好相关数据记录；不断完善网络平安防卫系统，包括防火墙、防雷系统、入侵检测系

统、网络杀毒系统、网络监控系统等，并对网络系统的平安性进行合理配置，依据实际须要

做好系统的升级更新工作；同时建立灾难性数据复原机制，做好服务器及数据中心的备份工

作及登记工作。

第十八条突发事务的应急准备

（一）信息系统平安突发事务事发机构（部门）有先期处置的责任，必需在第一时间进

行即时应急处置，同时依据职责和规定权限启动相应的应急预案，限制事态并依据态势发展

刚好向上级应急管理部门报告。

（二）应急升级

经处置后，事态难以限制或有扩大发展趋势时，要实施应急升级程序（详细见下表），

并将详细态势刚好报告给上级应急委员会，依据应急小组部署的应急措施，做好处置工作。

时间重大责任事故一级故障二级故障三级故障四级故障

中心支公司相关

业务部门，相关业中心支公司相关业中心支公司相关业

中心支公司相关中心支公司相关

务部门（分公司），务部门，相关业务务部门，相关业务部

30分钟业务部门，分公业务部门，分公司

分公司信息管理部门（分公司），分门（分公司），分公

司信息管理岗信息管理岗

岗，分公司行政人公司信息管理岗司信息管理岗

事部

分公司财产险部，

1小时分公司中支分管总经理——

中支总经理室

4小时总公司分公司分公司财产险部——

8小时地方保监局总公司总公司分公司财产险部—

24小时地方保监局地方保监局分公司主管领导分公司财产险部

48小时分公司分公司主管领导

72小时总公司分公司

（三）应急结束

信息系统突发事务经应急处置后得到有效限制，事态下降到确定程度或基本得以解决，

事发机构（部门）应将有关监•则数据上报应急领导小组，经批准后，统一宣布停止突发事务

应急处置工作。

第五章、信息收集、分析、报告制度

第十九条事发机构（部门）要对事务进行动态监测和评估，刚好将事务的性质、危害

程度、损失状况、处置工作等状况，依据处置权限刚好报送应急领导小组，不得迟报、瞒报、

漏报和谎报。突发事务处置工作小组要做好信息分析和报告工;乍，明确信息的采集、编辑、

分析、审核、签发责任人，刚好向上级公司报告处置状况。

其次十条报告流程

报告分口头报告和书面报告，详细要求如下：

（-）口头报告要求:

1、突发事务口头报告坚持快速、精确的原则，应确保在1小时内把相关信息汇报至总公

司总裁:

2、口头报告时效要求:

（1）突发事务发生在中心支公司及以下机构的：

A、事发地机构负责人在30分钟内向分公司负责人汇报：

B、分公司负责人在30分钟内向总公司分管领导和总公司忠裁汇报：

C、依据事务紧急程度，事发地机构负责人可以干脆向总公司总裁汇报。

（2）突发事务发生在分公司的：分公司负责人在1小时内向总公司分管领导和总公司总

裁汇报。

3、口头报告的主要内容

（1）突发事务发生时间、性质和波及范围；

（2）对公司造成或者可能造成的损失或者影响：

（3）已经或者拟实行的紧急应对措施；

（4）其他应当报告的状况。

（二）书面报告：分为初报、续报和结案报告。

1、突发事务发生后，分公司应当细致调查核实，并在2小时内向总公司和所在地保监会

派出机构进行初报：初报内容应当包括以下要素：事务发生的时间和地点、信息来源、事务

性质、涉事单位名称、已实行或者拟实行的应对处置措施和报告单位主要负责人姓名、联系

方式等。

因事发在夜间或者遇重大灾难事故等特殊状况，无法在规定时限内依据规定形式报告

上述状况的，可以在事发后24小时内依据规定内容规定形式报告上述状况。

2、分公司应当在突发事务发生后72小时内向总公司和所在地保监会派出机构续报突发

事务发展处置状况。续报内容应当包括以下要素：事务起因和发展过程、当前态势、已造成

的后果和影响范围、涉及的人员数量、损失估算金额、保险标的预估的赔偿或给付金额、现

已实行的应对处置措施和下•步工作方案等。

3、在突发事务处置完成后，分公司应当刚好向总公司和所在地保监会派出机构上报结

案报告。结案报告内容应当包括以下要素：事务应对处置工作的整体状况，事务造成的后果

和影响，保险标的受损状况，聚险公司赔偿或者给付金额，应对处置工作的阅历和存在的问

题，下一步预防和完善措施等。

第六章突发事务的分级响应机制和应急处置措施

其次十一条应急预案及应急处置措施

应急处理流程分为事务级别判定（见十五条）、事务处理程序及事务处理时限及升级程

序（见十八条）。

（-）专线网络故障处理及应急措施

1、当发生专线线路中断、网络设备故障且无法立刻修复，信息管理员应刚好通知本单

位信息主管部门及上级部门，经初步分析推断后，进行处理：如推断是运营商故障，则应立

即联系运营商报障，并随时与运营商保持联系，尽快解决问题；如无法自行处理，需上级部

门协作状况下，则还应将故障状况做详细汇报，以便上级部门处理；

2、信息主管部门接到报障后，应刚好查清通信网络故障位置，并将事态刚好报告信息

网络事务应急领导小组，通知相关通信网络运营商查清缘由；同时刚好组织相关技术人员

检测故障区域，逐步复原故障区与服务器的网络联接，更原通信网络，保证正常运转。对于

牵涉到总公司线路的，应刚好向总公司汇报并帮助处理。

3、分公司到总公司线路当前接受的是双路备份，可保证在其中一路出现故障的状况下，

亦能保证与总公司的正常通信。虽然目前分公司到机构未接受双路备份，但在专线网络未复

原前，为保障公司业务开展，对一些重要系统的运用可接受以下应急措施：

（1）核心系统：目前我司有两套应急系统，分别为总公司的VPN出单系统、分公司的

电信流淌办公系统，该两套系统都可以绕过专线网络，通过外网干脆链接到总公司核心系统

以实现业务的正常开展目的。各级机构信息管理员和业管部门人员应事先了解该两套系统详

细操作，以便紧急状况下顺当运用。目前该两套系统的运用帐号各级机构都有确定数量，若

紧急状况下须要更多帐号，可与分公司联系。

（2）刷卡系统：若到工行支付专线出现故障时，可临时更改POS机通信为电话模式，

并插上电话线，可绕过专线网络达到系统收费目的。因各地电话出局方式略有不同，请各级

机构信息管理员和业管部门人员事先了解详细操作，以便紧急状况下顺当运用。

（二）服务器软件系统（网站、腾讯通等）故障应急预案

1、发生服务器软件系统故障后，信息管理员应立刻组织启动备份服务器系统，由备份

服务器接管业务应用，并刚好报告信息主管部门领导；同时支配相关人员将故障服务器脱离

网络，并将最新备份数据导入备份服务器中。

2、在确认平安的状况卜\重新启动故障服务器系统：重启系统成功，则检查数据丢失

状况，利用备份数据复原；若重启失败，立刻联系相关厂商，请求技术支援，作好技术处理。

（三）网络核心设备硬件故障应急预案

1、发生核心设备硬件故障后，信息管理员应立刻向信息主管部门和上级部门汇报，并

组织查找、确定故障设备及故隙缘由，进行先期处置。

2、若故障设备在短时间内无法修复，信息管理员应先向主管领导报备，启动备份设备，

同时启动应急网络预案，优先保证业务系统正常运行。

3、目前，分公司本级对核心路由、交换机都有冷备，个别有条件机构也有备份设备。

在保证应急措施己经实施的状况下，进行合理调度，可有效帮助机构解决故障。

（四）机房应急预案

在正常工作日内，支配技术人员对机房进行监控，主要职责是：巡察网络设备及系统的

运行状况，发生异样状况刚好报告，并提出初步处理看法，消退网络故障隐患。

1、停电应急预案

（1）当机房发生市电供电突然停电或是电源异样时。首先应和物业联系确认是否是正

常停电以及预料停电时间，并向主管部门报告。检查不间断电源的电池可供电时间，确保设

备正常运行，如遇到突然断电，应刚好将空调等不在UPS电源供电范惘内的设备刚好断电，

预防突然来电时瞬间电流过大导致设备损坏等现象。

（2）停电时间过长的，为保证核心业务能正常运行，当停电时间达到UPS可供电时间

的一半时，需立刻向主管领导报告并关闭服务器等应用设备，降低耗电功率，使UPS能为核

心网络设备供应更久的供电支持，同时密切关注UPS供电状态，当UPS供电实力只剩下20%

时，则应关闭全部耗电设备，防止重要设备因突然断电损坏。

（3）来电后，应首先开启重要核心设备，优先保证核心业务实力复原，然后逐步开启

其他设备。

2、空调应急预案

（1）定期对空调的运行状况进行检查，如有报警信息，应刚好查找故障缘由，对不能

自行解除的问题，应刚好向领导汇报状况并与空调厂商进行沟通联系。

（2）当中心机房空调因停电或故障无法进行制冷，应打开机房房门、窗户并实行其他

散热措施，如可以用电风扇对设备吹风，加快散热速度，购买冰块，放在大盆里，置于局部

过热部位，利用冰块溶化吸取热量，或者同时放置冰块并用电风扇吹。

（3）优先保证机房内重要设备的散热，防止因温度过高烧毁。应关闭一些不重要的设

备、服务器，降低热能产生。当机房内环境温度超过40摄氏度时，必需关闭服务器及网络

设备，防止设备因温度过高烧毁。

3、火警应急预案

（1）发觉机房内有异样气味时，要细致细致地检查机房内的设备设施的各个部位，直

到杳明缘由，确信无紧急状况时为止。

（2）发觉网络机房有烟雾时，首先要切断电源，对烟雾产生处进行检查，尤其要留意

检查活动地板下面电缆是否有起火冒烟的状况。事后要将处理状况报告上级领导。

（3）发觉机房出现火焰时，首先要切断电源，在第一时间通知大厦保卫处值班室，同

时在保证自身平安的状况下，首先运用灭火器，实行•切措施限制和扑灭火焰，须要留意的

是机房灭火应接受气体灭火器，尽量削减对电子设备的损坏。

（4）如切断电源并运用机房消防器灭火都不能限制火情，耍刚好报警（报警电话：119）,

报警时要精确说清火灾的地点和火灾状况，并留下联系电话。

（5）发生火警后，网络机房相关人员应立即赶赴现场，井向有关领导汇报。同时立刻

联系联通、电信等相关网络公司，刚好评估事故损失状况，研讨复原网络系统正常运行的最

佳解决方案。

（五）公司网络防病毒预案

（一）单台计算机染毒

1、计算仅染毒，系统未崩溃

将该计算机断开网络连接，对计算机进行杀毒处理。

2、计算机染毒，系统崩渍无法正常运行

将该计算机断开网络连接，做好数据备份后格式化系统分区重新安装系统和杀毒软件，

杀毒软件安装完毕和病毒库更新后对计算机其他分区进行杀毒处理。

（-）部分区域计算机染毒

1、计算机仅染毒，系统未崩溃

将连接这些计算机的交换机断开，对这些计算机进行杀毒处理。

2、计算机染毒，系统崩溃无法正常运行

将连接这些计算机的交换机断开，将该计算机断开网络连接，格式化系统分区重新安装

系统和杀毒软件，如有重要资料存放在系统盘先将资料备份保存后再重做系统，杀毒软件安

装完毕和病毒库更新后对计算机其他分区进行杀毒处理。

（三）网络内全部计算机染毒

这种状况下信息管理员须要向主管领导报告，由主管领导向分管副总申请停止网络内全

部计算机的网络连接。特殊状况下，假如状况紧急，信息管理员可以确定是否断开。

1、计算机仅染毒，系统未崩溃

断开全部交换机以及与互联网的连接，为全部的计算机进行杀毒处理，杀毒完毕后打上

系统补丁包，并多检查几次，防止病毒未查杀F净。

2、计算机染毒，系统崩溃无法正常运行

断开全部交换机以及与互联网的连接，将计算机的重要资料备份到移动存储设备，为全

部计算机重新安装完系统后打上补J.包，给移动存储设备进行杀毒处理，将备份的文件资料

复原。

其次十二条重大事故的处理

负责人接到重大事故的汇报后，对内应当依据事故的严峻程度以及相关人员的建议，制

定对该事务处理的第一责任人，支配处理方案、确定处理进度表、监督处理过程：对外则依

据详细状况履行其对外职责，如澄清事实，明确部门间责任，协调必要的外部资源等。事故

处理完毕后，如有必要应当总结阅历，有针对性的制定响应制度避开类似事故再次发生。

参加处理重大事故的人员在第一责任人的支配下，和相关人员一起（包括各厂商的技术

支持人员）落实处理方案，刚好汇报处理进度和结果，刚好反映处理过程中遇到的困难。时

间处理完毕后，有关人员应当总结阅历，因为人为缘由导致错误的，有关人员应当设法改进

工作方法（可能是个人的工作方法，也可能是团队的工作方法），杜绝事故再次发生的可能。

由于重大事故的处理要求较高的时效性，因此事故汇报处理过程中不要求形成1弓面文档。事

故处理结束后依据实际须要对事务处理进行书面形式的总结汇总。