共享服务与外包行业现状：从后台办公室到业务赋能者：在数字世界中提升影响力- 2025

状从后台办公室到业务赋能者：在数字世界中提升影响力塑造复杂环境中共享服务的未来发展自动化与数字化：通过智能技术驱动变革的动力结论：服务交付的未来新位共享服务与外包执行进行的广泛全球调查的见解，它呈现了共享服务组织（SSO）和全球商业服务（GBS）如何演变以满足波动和日益数字化的商业景观需 ,以支持您在来年的成功。报告，这巩固了SSON作为全球从业者最信赖的Syazana领导一支由数据科学家和开发者队，主导了SSON研发部门的所有产品系列，包括指标本报告是SSON研究与分析持续进行的调研系列报告之仅展示了当前市场状况，还提供了经验丰富2RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS塑造复杂环境中共享服务的未来发展过一半认为他们的SSO/GBS运营处于 过一半认为他们的SSO/GBS运营处于 ,突显了在治理、范围、自动化和人。90%73%63%56%55%53%49%44%40%38%5%成本/效率服务质量卓越有效性价值合规灵活性商业支持客户见解/分析风险/风险降低其他成本/效率服务质量卓越有效性价值合规灵活性商业支持客户见解/分析风险/风险降低其他重新构想运营模式：策略以适应弹性与敏捷的未来4重新构想运营模式：应对韧性和敏捷未来的策略共享服务运营模式是组织效率的核心。到202 ,房东与所有权，远程办公与现场员工等。这些不断发展的模式不仅旨在优化成本，而且有助于更好应突出了持续向以下方向转变：全球商业服务（GB运营全球业务共享（GBS）模式，要么正在积极转型至该模式。此外，16%的企业计划在未来五年内采用GBS。因此，85%的共享服务已致力于GBS模式，显示出向集成和是●尚未，但计划在未来3-5年内进行。84%81%85%69%84%81%85%69%66%62%68%62%66%62%45%34%21%21%20192020202220232024启用33%32%4%4%3%3%RESEARCH&RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS人向C级领导层（CFO、COO、CEO、CIO或CHRO）汇报，其他人●2021●20222023.202468%67%65%76%13%12%13%10%10%8%11%5%9%13ll点。所有权方法在SSO/GBS完全集成并拥有 ,允许功能在保持对其交付成果的自主权的同%）正在使用……混合方法结合两者的元素。12%12%22%●2023202433%33%33%所有权/55%55%45%??示其覆盖范围具有显著多样性。采购至付款()并且记录至报告（70%）然而，在诸如……等高价值领域的采用率正在不断增加。数据分析(）， ,仍有扩展空间。77%71%70%55%50%43%43%43%41%41%40%40%36%34%33%29%27%24%21%7%7%7%3%2%创意/设计服务bbRESEARCH&RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS35%48%35%48%优化是共享服务的核心主题，我们在全球中心数量的 三i就地理位置而言，调查显示在如旧金山、纽三i58%58%27%27%4-67-103%3%7%7%RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS外包仍然是共享服务交付的关键要素，但对于SSO/GBS来说，这仅占一半。这一比例年度间保持一致。我们注意到，的程度）在未来一年。很明显，这项策略对效，我们的数据也证实了外包的关键好处包性和获取专业化的专业知识。实际上，外包获取人才和技能，成本位居其次。外包提供球化的环境中保持业务连续性。（见SSONR&A的）位置系列在拉美、北美、欧洲、非洲和印度。）63%63%37%.强大至巨大效益/影响●否决低收益/影响57%43%56%57%43%56%44%55%45%敏捷性（组织灵活性）55%45%价值（预计）53%价值（预计）53%47%54%36%全球BPO和外包中心的分布反映了成本效益和人才可用性的全球BPO和外包中心的分布反映了成本效益和人才可用性的53%47%53%53%47%52%52%48%52%52%48%51%49%50%50%50%48%52%45%45%55%38%38%62%37%37%63%赢得人才争夺战:构建一个未来适PROH人NCE速了这些变化，尤其是将混合工作模式确立永久性固定因素。这种演变给组织领导者带 ,他们必须在资源受限的同时，管理分布式团队并实现更好。 ,同时使学习团队能够为不同的劳动力群体制定有针对）；PROH人NCERESEARCH&RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS赢得人才之战：构建未来适应型工作队伍包括整合远程工作者、代际转变以及不断增长的技能短缺问题，尤其是与新兴数题。劳动力战略已经变得更加多元化，将传统的人才获取努力与创新方法相结合调查结果显示，共享服务和全球业务服务（GBS●2021●20222023.202436%42%43%42%43%48%7%3%4%2%3%4%2%7%4%7%4%公司（例如，咨询公司）3%7%7%7%44%36%无36%42%42%RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS37%37%50%70%71%.<25%●25-<50%50%或更多,amamRESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS推动领导层中的性别多样性不仅是一个道德上的必然要求，也是一个战略性的选择。我们的研究表间。目前，仅有超过三分之一的受访者达到这一比例。更令人失望的是，46%的受访者<10%31%10<40%35%40<60%60<70%包括领导力发展计划、推动性别包容性文化以及促进灵活的工作我们可能期望看到更多努力的地方在于建立性别多样性目标在其共享服务中承诺了此类目标。我们还看略。综合来看，这些举措表明了对性别多样性在满足市场期望以及RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS行业观点行业观点关键策略以提升生产力：关键策略以提升生产力：跟踪员工生产力：提供工具和资源：工作时间趋势在SSO/GBS领域目标所有位置印度.美国999.28.37.56.96.66.27.56.66.86.41.51.910.9.250.41.61已记录工时有效工作时长RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS在日益竞争激烈的人才市场中，吸引和留住最优秀的人才需要战略性和多方面的方法。共享服务正在拓宽其人才招聘渠道(58%）并利用其公司品牌（57%）来挖掘人才。其他方法包括推销以:。。RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS理解什么激励着新一代更加自我意识的劳动力对于成功吸引和留住他们至关重要。调查列出了Z世代的工作方式（包括在办公室外工作和选择他们想要工作的时段）、组织文化以及具有竞争力的薪酬。有趣的被引用的前三个因素，但它们在过去一年中的重要性都有所降低。相反，我们看到了以下方面●20222023.202480%74%71%61%62%57%55%58%50%38%46%47%44%48%46%49%39%43%38%34%40%53%40%37%37%34%35%23%21%16%22%21%13%18%16%13%包容性思考行业观点行业观点保留这一年轻人口群体正变得越来越具有挑战2024●2022●202493%2.3.3.过程优化： ,并允许团队专注于战略洞察和价值增值活动，这些活动 ,并允许团队专注于战略洞察和价值增值活动，这些活动标中，共享服务中心的作用至关重要。这一切可人畏惧，但这里有一个积极的一面：企业需要共以及其中工作人员的技能。我们在一个重要的时产品市场营销经理，使得进行基本工作，如降低成本、提高服务用了。所有这些都使共享服务中心面临被视削减成本的职能，而不是更准确的作为战略产品市场营销经理， ,才能将它们、团队以及人工智能等技术与您的业务连接CisRESEARCH&RESEARCH&ANALYTICS流程优化继续成为共享服务战略的基石，组织机构聚焦于端到端流程改进，以简化工作流程并提升客户用如流程挖掘和机器人流程自动化（RPA）等技术来识别瓶颈、推进工作流程并加速决策。鉴于共享服务计划在未来一年内受访者认为最有效的流程优化方法包括人员（技能和能力））， ,并利用现代技术将工作流程编织在一起。此外，领导力和SSO/GBS强制令63%60%49%42%35%27%2%RESEARCHRESEARCH&ANALYTICS在考虑更广泛的企业生态系统时，跨职能对全球业务服务（GBS）在考虑更广泛的企业生态系统时，跨职能对全球业务服务（GBS）GBS和VICEVERSA，它们对您的影响71%27%2%……相关的流程信息技术、供应链管理和人力资源管），这些团队/部门流程（即外部SSO/GB53%19%19%2%2%5%链人力资源市场营销法律RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS此，提高顾客满意度或顾客体验对所有共享服务来说是首要54%22%21%3%创造价值22例如，如下的功能：采购到付款、订单到收现、记录到报告、招聘到退休位于最有可能实施GPO（集应链，医疗机构采购组织（GPOs）往往位于），49%43%27%40%30%信息技术（IT）信息技术（IT）13%24%13%27%10%32%12%30%15%28%16%29%41%39%21%24%34%27%30%32%25%28%27%33%20%6%39%18%32%11%39%35%18%30%17%35%37%21%27%15%37%48%10%35%7%48%44%供应链/计划44%供应链/计划46%12%30%11%46%51%9%34%6%51%49%房地产/设施管理9%49%房地产/设施管理46%11%31%13%46%50%15%26%10%50%53%54%ESG10%30%53%54%ESG8%30%9%55%供应链/制造7%29%8%55%供应链/制造59%59%68%68%23执行展望。我们持续观察到，大学培养的基本领域技能，包括在初级职位甚至新（GBS）和共享服务金融领域中迅速成功所需的水平。课程中加入更多实际操作、实用、真实世界经验和案例，比仅仅依靠教科书学习更有益于我们行业。这强调了过程掌控和专业技术作为基础技能的必要性，以及与工作务（GBS）专业人士更加重视异常处理和数据分析，而,RESEARCHRESEARCH&ANALYTICS调查数据突显了服务共享领导人优先考虑的关键技能，以推动流程优化。而最被追53%45%45%44%44%44%36%30%29%24%20%44%53%45%45%44%44%44%36%30%29%24%20%44%流程自动化客户体验同理心其他流程自动化客户体验同理心其他问题解决适应性和敏捷性领导层AI特定技能问题解决适应性和敏捷性领导层AI特定技能语言数据管理/分析股东参与变革管理数据管理/分析股东参与变革管理数字和技术熟练度人际关系与沟通技巧工艺设计/持续改进数字和技术熟练度人际关系与沟通技巧工艺设计/持续改进RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS通过智能技术推动变革RESEARCH&ANALYTICSRESEARCH&ANALYTICS领域的可能性，先进的工具如人工智能来巨大的成果。特别是生成式AI正在作为一种颠覆性技术崭露头角，解锁了在内容创作、流程再造和个性化客户支持于先进水平。考虑到寄予的期望，乎所有受访者都在某种程度上实施了智能自），您认为您的SSO/GBS整体自动化水平如何?概念验证数字化数据，数字化数据，49%49%31%（人工智能/机器学习）31%28%33%20%2%28%33%20%2%无无27战略服务公司（SSCs）的战略价值超越成本效率。32%32%27%20%企业核心能力（COE）15%15%20%28%●20212023.202437%42%26%37%42%26%25%25%无2%2%这在我们考虑数字化项目所在位置时得到证实。大约60%的项目位于共享服务之外，要么商业转型，或在卓越中心。平衡存在于共享服●2021●20222023.202428%21%19%19%18%20%23%20%23%30%28%39%14%14%16%12%9%7%9%7%8%8%5%3%40%20%0%外部共享服务外部共享服务卓越中心RESEARCH&RESEARCH&ANALYTICS）， ,减少错误，并加速处理时间。在客户 ,服务质量和工作效率有所提高。机器人流程自动化（RPA）ERP平台业务流程管理（BPM）智能文档处理（IDP）其他（请列出）48%43%40%36%31%24%23%22%21%21%7%2%2%2%%的人正处于……高级阶段在数据分析领域，无论是解释、预测还是建议可能或应该采取的行动。这是真正的增值所在，务规划与分析（FP&A）中，分析学正在提高预入回收。此外，与人才相关的分析，如识别和提41%39%3%3%分析（即）即：例如，什告（即）RESEARCHRESEARCH&ANALYTICS行业视角行业视角56%30%21%21%无79%是44%44%