负面舆情事件应急预案

负面舆情事件应急预案负面舆情事件应急预案

一、总则

（一）适用范围

本预案适用于本生产经营单位在生产经营活动中，因产品质量、服务、环保、劳动条件等方面引发或可能引发的负面舆情事件。具体包含但不限于以下情形：

1产品质量不合格，引发消费者投诉或媒体曝光；

2服务不到位，导致消费者不满，产生负面舆论；

3环保违规，引起公众关注和环保组织抗议；

4劳动条件恶劣，导致员工抗议或社会舆论压力；

5其他可能引发负面舆情的生产经营活动。

本预案的适用范围不但限于事件发生地，还包含事件可能产生广泛社会影响的地域。

（二）响应分级

依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，对负面舆情事件应急响应进行分级，明确分级响应的基本原则如下：

1一级响应：适用于重点负面舆情事件，如涉及国家利益、社会稳定或重点品牌形象受损的事件。基本原则为快速启动，全面应对，确保信息透亮，乐观挽回声誉。

2二级响应：适用于较大负面舆情事件，如涉及区域社会稳定、行业声誉受损或对消费者利益产生严重影响的事件。基本原则为快速响应，重点掌控，加强沟通，减少负面影响。

3三级响应：适用于一般负面舆情事件，如涉及局部社会影响、消费者投诉或细小品牌形象受损的事件。基本原则为及时应对，有效沟通，防止事态扩大。

4四级响应：适用于细小负面舆情事件，如涉及个别消费者投诉或细小舆论波动的事件。基本原则为适度关注，合理处理，防止误会。

各级响应的具体实施由本预案的执行机构和责任人依据实际情况确定。各级响应应遵从以下原则：

及时性：快速识别和评估舆情事件的性质和影响，及时启动应急响应。

有效性：采取有效措施，掌控事态发展，减少负面影响。

协同性：协调各部门、各层级资源，形成合力，共同应对。

透亮性：保持信息透亮，及时向公众发布相关信息，避开信息不对称。

连续性：连续关注舆情事件发展，直至问题得到妥当解决。

负面舆情事件应急预案

二、应急组织机构及职责

（一）应急组织形式及构成单位（部门）

本应急预案采用层级响应的组织形式，应急组织机构由以下部门或单位构成：

1应急指挥中心：作为最高决策机构，负责统一领导和协调负面舆情事件的应急处理工作。

2舆情监测与分析组：负责实时监测网络、媒体等渠道的舆情动态，对舆情进行快速分析与评估。

3信息发布与沟通组：负责订立和实施信息发布策略，确保信息的准确性和及时性，维护企业形象。

4事件应对与处理组：负责订立和实施事件应对措施，包含危机公关、舆论引导等。

5法律咨询与维权组：负责供应法律咨询，帮助企业维护合法权益，必需时进行法律维权。

6技术支持组：负责供应技术支持，包含数据分析、信息技术保障等。

（二）应急处理职责

1应急指挥中心

职责：统一领导应急响应，协调各部门行动，订立应急处理方案，审批重点决策。

行动任务：启动应急响应，召开应急会议，调度资源，监控事态发展。

2舆情监测与分析组

职责：实时监控网络、媒体等渠道的舆情，收集信息，分析舆情发展趋势。

行动任务：运用大数据分析技术，对舆情进行多维度分析，形成舆情报告。

3信息发布与沟通组

职责：订立信息发布策略，对外发布官方信息，与媒体建立良好沟通。

行动任务：编写新闻稿，管理企业社交媒体账号，组织新闻发布会。

4事件应对与处理组

职责：订立应对措施，处理具体事件，协调内外部资源，实施危机公关。

行动任务：订立具体行动计划，实施现场处理，协调各方关系。

5法律咨询与维权组

职责：供应法律看法，帮助企业应对法律风险，维护企业合法权益。

行动任务：评估法律风险，参加谈判，提起法律诉讼。

6技术支持组

职责：供应技术保障，包含数据支持、系统维护等。

行动任务：确保信息技术系统稳定运行，供应数据分析支持。

各工作小组应明确职责分工，确保在应急响应过程中协同作战，形成高效的应急处理体系。应急组织机构应依据负面舆情事件的实际情况，敏捷调整人员配置和职责分工，确保应急预案的执行效果。

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三、信息接报

（一）应急值守电话

1应急值班电话：设立24小时应急值班电话，用于接收内部和外部的舆情事件报告。

电话号码：[1234567890]

值班人员：指定专人负责接听电话，确保信息及时传递。

（二）事故信息接收

1信息来源：舆情监测与分析组通过以下渠道接收负面舆情事件信息：

实时监控系统：利用自然语言处理和机器学习算法的舆情监控系统。

媒体监测平台：接入专业媒体监测平台，实时跟踪媒体报道。

网络社交平台：关重视要社交媒体平台，监测网络舆论动态。

2信息接收程序：

初步评估：接报后，值班人员对信息进行初步评估，推断是否属于负面舆情事件。

认真记录：对确认为负面舆情事件的信息，认真记录事件内容、时间、地方、涉及人员等。

（三）内部通报程序

1通报方式：通过内部即时通讯工具、电子邮件、电话等方式进行通报。

2通报责任人：舆情监测与分析组负责人负责组织内部通报。

（四）向上级主管部门、上级单位报告事故信息

1报告流程：

即时报告：在发现负面舆情事件后，立刻向应急指挥中心报告。

正式报告：在应急指挥中心评估后，依照规定格式向相关上级主管部门和单位提交正式报告。

2报告内容：

事件概述：包含事件发生时间、地方、涉及范围、可能影响等。

事件影响：对生产经营活动、企业形象、社会稳定等方面的影响评估。

应对措施：已采取的应急措施和下一步工作计划。

3报告时限：

即时报告：应在发现事件后30分钟内完成。

正式报告：应在事件发生后24小时内提交。

4报告责任人：应急指挥中心负责人负责向上级主管部门和单位报告。

（五）向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

1通报方法：

官方渠道：通过政府指定的官方渠道进行通报。

媒体发布：通过新闻发言人或官方媒体发布通报。

2通报程序：

信息审核：由法律咨询与维权组对通报内容进行审核。

通报发布：由信息发布与沟通组负责通报的发布。

3通报责任人：信息发布与沟通组负责人负责向外部通报。

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四、信息处理与研判

（一）响应启动的程序和方式

1响应启动程序：

实时监控：舆情监测与分析组连续监控舆情动态，利用智能数据挖掘技术识别潜在的风险点。

初步研判：对收集到的信息进行初步研判，评估事件的可能影响和严重程度。

应急启动决策：依据事件性质、严重程度、影响范围和可控性，应急领导小组依据响应分级条件作出启动决策。

2响应启动方式：

手动启动：当应急领导小组认为事件实现响应启动条件时，手动下达启动命令。

自动启动：通过预设的触发条件，如舆情热度、传播速度等，系统自动启动应急响应。

（二）响应启动的决策与宣布

1决策依据：

事故性质：事件的性质是否涉及重点社会利益、公共利益或国家安全。

严重程度：事件对生产经营活动、企业形象、社会稳定等方面的影响程度。

影响范围：事件波及的地域范围和受众群体。

可控性：生产经营单位对事态的掌控本领。

2宣布方式：

内部通报：通过企业内部通讯系统，如企业内部网络、电子邮件等，向全体员工通报。

外部发布：通过官方渠道，如新闻发布会、媒体声明等，向社会公众发布。

（三）预警启动与响应准备

1预警启动决策：

当事件未实现响应启动条件，但存在潜在风险时，应急领导小组可作出预警启动决策。

预警启动旨在做好响应准备，实时跟踪事态发展，防止事态恶化。

2响应准备：

人员调配：依据预警级别，调配应急队伍和人员。

物资准备：准备必需的应急物资和设备。

信息发布：订立信息发布计划，确保信息透亮。

（四）响应级别调整

1跟踪事态发展：应急响应启动后，连续跟踪事态发展，收集相关信息。

2科学分析处理需求：依据事态变动，科学分析处理需求，评估响应级别是否需要调整。

3及时调整响应级别：依据分析结果，及时调整响应级别，避开响应不足或过度响应。

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五、预警

（一）预警启动

1预警信息发布渠道：

内部网络平台：利用企业内部信息管理系统，发布预警信息。

专业舆情监测系统：通过集成专业舆情监测工具，实时发布预警。

移动通讯工具：利用企业统一通信平台，如即时通讯软件、短信服务等。

2预警信息发布方式：

文字通报：以简洁明白的文字形式，概述预警事件的性质和可能影响。

多媒体通报：结合文字、图片、视频等多媒体形式，加强预警信息的传播效果。

3预警信息内容：

事件概述：简要描述预警事件的性质、发生时间和地方。

潜在影响：猜测事件可能对生产经营活动、企业形象和社会稳定带来的影响。

应对措施：提出初步的应对建议和防备措施。

（二）响应准备

1队伍准备：

应急队伍组建：依据预警级别，组建特地的应急队伍，包含舆情分析师、公关专家、法律顾问等。

人员培训：对应急队伍进行专业培训，提高应对负面舆情事件的本领。

2物资准备：

应急物资储备：储备必需的应急物资，如通讯设备、宣传资料、防护装备等。

物资调配机制：建立物资调配机制，确保应急物资的及时供应。

3装备准备：

技术装备保障：确保舆情监测与分析、信息发布等所需的技术装备处于良好状态。

4后勤保障：

后勤供应：确保应急响应期间的后勤供应，包含餐饮、留宿等。

5通信保障：

通信系统维护：保障应急响应期间的通信畅通，包含内部和外部的通信联系。

（三）预警解除

1基本条件：

事态稳定：负面舆情事件得到有效掌控，不再对生产经营活动、企业形象和社会稳定构成威逼。

舆论引导到位：通过有效的舆论引导，负面舆情得到妥当处理。

2要求：

应急队伍撤回：撤销应急队伍，恢复正常工作秩序。

物资装备清点：清点应急物资和装备，做好归档工作。

3责任人：

应急指挥中心：负责预警解除的决策和宣布。

各部门负责人：负责本部门预警解除后的工作交接和恢复工作。

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六、应急响应

（一）响应启动

1响应级别确定：

依据负面舆情事件的性质、严重程度、影响范围和可控性，应急领导小组确定相应的响应级别。

响应级别分为一级、二级、三级和四级，依次对应事件的严重性和影响范围。

2响应启动后的程序性工作：

应急会议召开：应急领导小组召开紧急会议，讨论事件应对策略，确定行动方案。

信息上报：依照规定程序，向上级主管部门、上级单位和社会公众报告事件信息。

资源协调：协调各部门、各单位资源，确保应急响应的有效实施。

信息公开：通过官方渠道，及时、准确地发布事件信息，维护公众知情权。

后勤及财力保障：确保应急响应期间的物资供应、资金投入和后勤保障。

（二）应急处理

1事故现场警戒疏散：

设置警戒区域，掌控人员进出，确保现场安全。

疏散无关人员，防止次生事故发生。

2人员搜救：

利用无人机、热成像等技术进行快速搜救。

建立人员伤亡信息数据库，确保信息准确。

3医疗救治：

启动医疗救治小组，对受伤人员进行紧急救治。

与医疗机构建立快速通道，确保救治效率。

4现场监测：

利用环境监测设备和大数据分析技术，实时监测现场环境。

对可能存在的污染源进行隔离和掌控。

5技术支持：

供应必需的技术支持，包含舆情分析、信息发布等。

利用人工智能、自然语言处理等技术，提高应急处理的智能化水平。

6工程抢险：

启动工程抢险小组，对受损设施进行修复。

采取必需措施，防止事态进一步扩大。

7环境保护：

采取环保措施，防止污染扩散。

与环保部门合作，确保环境安全。

8人员防护要求：

为参加应急处理的人员供应必需的防护装备和培训。

定期进行健康检查，确保人员安全。

（三）应急帮助

1恳求帮助程序及要求：

当事态无法掌控时，通过紧急通信系统向外部救援力气恳求帮助。

供应认真的事故信息，包含事件性质、影响范围、救援需求等。

2联动程序及要求：

与相关部门和单位建立联动机制，确保救援行动的高效协调。

明确各部门和单位的职责，确保救援行动的有序进行。

3外部救援力气到达后的指挥关系：

建立统一的指挥体系，由应急指挥中心负责协调指挥。

明确外部救援力气与内部应急队伍的沟通渠道和协作方式。

（四）响应停止

1基本条件：

负面舆情事件得到有效掌控，不再对生产经营活动、企业形象和社会稳定构成威逼。

应急处理工作完成，现场恢复正常。

2要求：

对应急处理工作进行总结评估，总结经验教训。

撤销应急状态，恢复正常工作秩序。

3责任人：

应急指挥中心负责响应停止的决策和宣布。

各部门负责人负责本部门响应停止后的工作交接和恢复工作。

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七、后期处理

（一）污染物处理

1污染物识别与评估：

利用环境监测数据库，对事件现场可能产生的污染物进行识别和评估。

采用地理信息系统（GIS）技术，绘制污染区域分布图。

2污染整治与清除：

依据污染物性质，订立相应的整治方案。

利用生物降解、化学中和、物理吸附等方法进行污染物的清除。

3监测与报告：

对污染整治效果进行连续监测，确保污染物浓度降至安全标准以下。

定时向环保部门和社会公众报告整治进度和结果。

（二）生产秩序恢复

1生产设施检查：

对受影响的设施进行安全检查，确保其恢复正常运行。

利用物联网技术，实时监控生产设备状态，防备潜在风险。

2生产计划调整：

依据事件影响，调整生产计划，优先恢复关键生产环节。

订立临时生产方案，确保生产流程的连续性。

3供应链管理：

与供应商和合作伙伴保持紧密沟通，确保原材料子和产品的供应。

利用供应链风险管理工具，评估供应商的稳定性和可靠性。

（三）人员安排

1员工关怀：

对受事件影响的工作人员供应心理辅导和关怀。

建立员工关怀机制，关注员工的心理健康和工作状态。

2临时安排：

对于因事件需要临时撤离的员工，供应临时留宿和生活保障。

利用地理信息系统（GIS）进行人员分布分析，优化安排方案。

3职业病愈：

对于因事件导致身体损害的员工，供应职业病愈服务。

与专业病愈机构合作，订立个性化的病愈计划。

在后期处理过程中，应注意以下几点：

透亮度：确保信息透亮，及时向公众报告后期处理进展。

合规性：严格遵守相关法律法规，确保处理工作合法合规。

可连续性：考虑长期影响，订立可连续的恢复计划。

沟通：与相关部门、社会公众保持有效沟通，共同应对挑战。

评估：对后期处理效果进行评估，总结经验教训，连续改进应急预案。

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八、应急保障

（一）通信与信息保障

1相关单位及人员通信联系方式：

应急指挥中心：设立专用通信线路，确保24小时畅通。

舆情监测与分析组：配备专业通信设备，如卫星电话、对讲机等。

信息发布与沟通组：建立与媒体和公众的快速沟通渠道。

2通信联系方式和方法：

内部通讯：利用企业内部通信系统，确保信息快速转达。

外部通讯：通过政府指定的公共通信平台，与外部单位进行沟通。

备用方案：在主通信线路故障时，启用备用通信线路和设备。

3保障责任人：

通信保障负责人：负责整个通信系统的维护和管理。

技术支持人员：负责通信设备的日常维护和故障排出。

（二）应急队伍保障

1应急人力资源：

专家团队：由行业专家、法律顾问、心理专家等构成。

专兼职应急救援队伍：由企业内部员工构成，具备应急处理本领。

协议应急救援队伍：与外部专业救援队伍签订合作协议，确保紧急情况下的快速响应。

2人员培训：

定期组织应急队伍进行专业技能培训，如舆情应对、危机公关、法律知识等。

利用虚拟现实（VR）技术模拟应急场景，提高人员的应急处理本领。

（三）物资装备保障

1应急物资和装备：

类型：包含通讯设备、防护装备、监测设备、应急车辆等。

数量：依据预案要求，配备充分的应急物资和装备。

性能：确保全部物资和装备的性能满足应急需求。

存放位置：设置特地的应急物资仓库，确保物资安全存放。

2运输及使用条件：

订立认真的物资运输计划，确保物资及时送达现场。

明确物资使用条件，确保操作人员正确使用。

3更新及增补时限：

定期对应急物资和装备进行检查和维护，确保其处于良好状态。

依据实际情况，定期更新和增补应急物资和装备。

4管理责任人及其联系方式：

物资管理负责人：负责应急物资和装备的采购、存储、调配和使用。

技术支持人员：负责应急物资和装备的技术维护和保养。

5台账建立：

建立完善的应急物资和装备台账，记录物资和装备的认真信息。

定期对台账进行审核，确保数据的准确性和完整性。

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九、其他保障

（一）能源保障

1能源供应策略：

多元能源供应：确保应急响应过程中，电力、水源等能源供应的多元化，降低单一能源停止的风险。

应急发电设备：配备应急发电设备，如移动发电机，以备能源停止时使用。

2能源监控与调度：

实时监控：利用物联网技术，对能源消耗进行实时监控。

动态调度：依据应急需求，动态调整能源调配和调度。

（二）经费保障

1专项经费：

设立应急专项经费，用于应急响应过程中的各项支出。

明确经费使用流程，确保资金使用的透亮度和效率。

2经费管理：

预算管理：订立认真的预算计划，合理调配经费。

审计监督：定期进行财务审计，确保经费使用的合规性。

（三）交通运输保障

1交通运输协调：

与交通运输部门建立协调机制，确保应急物资和人员的快速运输。

订立交通运输应急预案，应对可能的交通拥堵或停止情况。

2交通运输保障措施：

优先通行权：确保应急车辆在道路上享有优先通行权。

交通管制：必需时实施交通管制，确保应急通道畅通。

（四）治安保障

1治安维护：

与公安机关合作，确保应急响应过程中的治平稳定。

订立治安维护方案，包含现场警戒、人员疏散等。

2突发事件应对：

对可能发生的突发事件，如抗议活动、暴力事件等，订立应对预案。

（五）技术保障

1技术支持平台：

建立应急技术支持平台，供应舆情分析、数据挖掘、远程支持等技术支持。

确保技术平台的稳定运行，保障应急响应的科技支撑。

2信息安全：

加强信息安全防护，确保应急响应过程中信息的保密性和完整性。

（六）医疗保障

1医疗资源调配：

与医疗机构建立合作关系，确保应急响应过程中的医疗资源充分。

配备必需的医疗设备和药品，用于现场救治和转运伤员。

2心理健康支持：

为参加应急响应的人员供应心理健康支持服务，如心理辅导、压力管理等。

（七）后勤保障

1生活保障：

确保应急响应人员的饮食、留宿、交通等生活需求得到满足。

订立认真的后勤保障计划，确保后勤供应的及时性和稳定性。

2清洁卫生：

加强应急现场的清洁卫生工作，防止疫情等次生祸害的发生。

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十、应急预案培训

（一）培训内容

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