餐饮业服务标准与管理规范

餐饮业服务标准与管理规范TOC\o"1-2"\h\u120第一章服务理念与宗旨 3269821.1服务理念的确立 3277401.1.1以顾客为中心 3114401.1.2优质服务 4186241.1.3创新发展 4295281.1.4诚信经营 4300511.2服务宗旨的制定 4120891.2.1顾客至上 4126711.2.2精益求精 431441.2.3环保低碳 4174891.2.4文化传承 4152271.2.5团队协作 420188第二章人员管理与培训 5261262.1员工招聘与选拔 5145022.2员工培训与考核 550542.3员工晋升与激励 530600第三章餐厅环境与设施管理 6255763.1餐厅环境布置 6129943.1.1设计风格 6145213.1.2空间布局 610123.1.3装饰品 6114763.2设施维护与保养 6278253.2.1定期检查 7120473.2.2清洁保养 735213.2.3更新换代 7156763.3安全卫生管理 7218323.3.1食品安全 7158973.3.2环境卫生 7172723.3.3安全管理 715320第四章菜品管理与质量控制 885614.1菜品研发与创新 830464.2原料采购与储存 893394.3菜品质量监控与改进 85585第五章餐饮服务流程与标准 919875.1预订服务 9149765.1.1预订服务的基本要求 9146515.1.2预订服务流程 997625.1.3预订服务标准 9231265.2接待服务 10272495.2.1接待服务的基本要求 1070845.2.2接待服务流程 10277165.2.3接待服务标准 10293975.3结账服务 10180545.3.1结账服务的基本要求 10255905.3.2结账服务流程 1056425.3.3结账服务标准 119428第六章客户关系管理 11319556.1客户满意度调查 11198226.1.1调查目的与意义 11247786.1.2调查方法 11108526.1.3调查频率与范围 11186796.2客户投诉处理 11101806.2.1投诉接收与记录 1155656.2.2投诉分类与处理流程 12161016.2.3投诉处理原则 12296026.3客户关系维护与营销 12267496.3.1客户信息管理 1296406.3.2会员制度 12235806.3.3客户关怀活动 12274766.3.4营销策略 12288366.3.5服务质量提升 1210172第七章营销与推广 13198467.1市场调研与定位 13231437.1.1调研目的与内容 13232297.1.2调研方法 13163157.1.3市场定位 1335637.2营销策略制定 13241437.2.1产品策略 13258517.2.2价格策略 13121257.2.3渠道策略 1390137.2.4推广策略 13174417.3营销活动策划与实施 13193797.3.1活动策划 1358747.3.2活动实施 14277797.3.3活动效果评估 14282427.3.4持续改进 1410255第八章财务管理与成本控制 14105688.1财务报表编制 1457548.1.1概述 14183698.1.2资产负债表 1499918.1.3利润表 14222238.1.4现金流量表 14107158.2成本控制与预算管理 14266168.2.1概述 14114058.2.2成本控制 15133078.2.3预算管理 15267158.3资金管理 15196318.3.1概述 15140888.3.2资金筹集 1579148.3.3资金使用 15275678.3.4资金分配 1619602第九章人力资源管理与团队建设 1658929.1人员配置与调整 16266959.1.1人员配置原则 16150789.1.2人员选拔与招聘 16100539.1.3人员培训与考核 16202649.1.4人员调整与晋升 168789.2团队建设与沟通 16189399.2.1团队建设目标 16221809.2.2团队沟通机制 17123929.2.3团队协作与支持 174659.2.4团队激励与表彰 1760599.3员工福利与权益保障 1713599.3.1员工福利政策 1716609.3.2员工权益保障 17239629.3.3员工关怀与慰问 1723940第十章法律法规与职业道德 172007010.1餐饮行业法律法规 172676810.1.1法律法规概述 172241810.1.2食品安全法律法规 18159910.1.3消费者权益保护法律法规 181089710.1.4劳动法律法规 1857310.2职业道德与行为规范 182771310.2.1职业道德概述 181184410.2.2职业行为规范 182680810.3法律风险防范与应对 18930310.3.1法律风险识别 191298610.3.2法律风险防范措施 193206510.3.3法律风险应对策略 19第一章服务理念与宗旨1.1服务理念的确立餐饮业作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到企业的生存与发展。确立服务理念是餐饮企业发展的基石，以下为餐饮业服务理念的确立：1.1.1以顾客为中心餐饮企业应始终坚持以顾客为中心的服务理念，关注顾客需求，提供个性化、全方位的服务，以满足顾客的口味、消费习惯和心理期望。1.1.2优质服务餐饮企业要追求优质服务，不断提高服务水平，包括菜品质量、服务质量、环境氛围等方面，使顾客在享受美食的同时感受到温馨的服务。1.1.3创新发展餐饮企业应积极创新发展，紧跟时代潮流，不断调整经营策略，满足市场变化和顾客需求，使企业在竞争中保持优势。1.1.4诚信经营诚信是餐饮企业的生命线，企业要秉承诚信经营理念，保证食品安全，遵守法律法规，树立良好的企业形象。1.2服务宗旨的制定餐饮企业在确立服务理念的基础上，还需制定具体的服务宗旨，以下为餐饮业服务宗旨的制定：1.2.1顾客至上将顾客至上作为服务宗旨的核心，尊重顾客意愿，关注顾客需求，为顾客提供满意的服务。1.2.2精益求精餐饮企业要追求服务质量的不断提高，通过优化服务流程、培训员工、引进先进技术等手段，实现服务水平的精益求精。1.2.3环保低碳餐饮企业应承担社会责任，倡导环保低碳理念，从食材采购、烹饪工艺、餐具使用等方面，减少对环境的污染。1.2.4文化传承餐饮企业要注重文化传承，挖掘和弘扬美食文化，让顾客在品尝美食的同时感受到地域文化的魅力。1.2.5团队协作餐饮企业要注重团队协作，培养员工团队精神，通过团队合作，提高服务质量和效率，实现企业目标的共同达成。通过以上服务理念的确立和服务宗旨的制定，餐饮企业将为顾客提供更加优质、专业的服务，推动企业持续发展。第二章人员管理与培训2.1员工招聘与选拔餐饮业作为服务行业的重要组成部分，员工的素质直接影响着企业的服务质量。招聘与选拔是人员管理的基础环节，必须遵循以下原则：（1）明确招聘需求：根据企业发展战略和业务需求，明确招聘的岗位、人数、任职资格等。（2）拓宽招聘渠道：通过线上线下多渠道发布招聘信息，提高招聘效果。（3）严格选拔程序：设立招聘流程，包括筛选简历、初试、复试、背景调查等环节，保证选拔到合适的人才。（4）注重综合素质：在选拔过程中，既要关注应聘者的专业技能，也要考察其沟通能力、团队协作精神等综合素质。2.2员工培训与考核员工培训与考核是提高员工素质、提升服务质量的关键环节。（1）制定培训计划：根据企业发展战略和员工需求，制定系统、全面的培训计划。（2）实施分类培训：针对不同岗位、不同层级的员工，实施针对性的培训。（3）培训方式多样化：采用线上、线下相结合的培训方式，包括课堂讲授、实操演练、经验分享等。（4）培训效果评估：对培训效果进行评估，了解员工培训需求，不断优化培训体系。（5）考核与激励：建立员工考核体系，定期对员工进行考核，根据考核结果实施奖惩措施。2.3员工晋升与激励员工晋升与激励是激发员工积极性、提升团队凝聚力的有效手段。（1）建立晋升通道：为员工提供明确的晋升路径，鼓励员工积极向上。（2）公平竞争原则：保证晋升过程的公平、公正、公开，激发员工竞争意识。（3）晋升评估标准：设立晋升评估标准，包括业务能力、综合素质、工作表现等。（4）激励机制：建立多元化的激励机制，包括物质激励、精神激励等，满足员工不同需求。（5）关注员工成长：关注员工职业生涯规划，为员工提供成长空间和发展机会。，第三章餐厅环境与设施管理3.1餐厅环境布置餐厅环境布置是影响顾客消费体验的重要因素之一。以下为餐厅环境布置的标准与管理规范：3.1.1设计风格餐厅设计风格应与经营定位相符，体现餐厅的特色。设计师需根据餐厅的主题、菜品类型和目标顾客群体，选择合适的装修风格、色彩搭配和家具摆放。3.1.2空间布局餐厅空间布局应合理，保证顾客在用餐过程中感到舒适。空间布局包括座位区、通道、吧台、厨房等区域的规划。以下为具体要求：（1）座位区：座位区应宽敞，避免拥挤。桌椅间距应适中，方便顾客进出。同时考虑不同座位类型（如卡座、散座等）的设置，满足不同顾客需求。（2）通道：通道宽度应满足服务员和顾客的通行需求，避免拥堵。地面材质应防滑，减少顾客行走时的安全隐患。（3）吧台：吧台设计应与餐厅整体风格相协调，具备一定的观赏性和实用性。吧台区域应设置足够的操作空间，便于服务员为顾客提供服务。3.1.3装饰品餐厅装饰品应与整体风格相协调，体现餐厅特色。可选择挂画、雕塑、绿植等装饰品，营造优雅、舒适的用餐氛围。3.2设施维护与保养餐厅设施维护与保养是保证餐厅正常运营的关键。以下为设施维护与保养的标准与管理规范：3.2.1定期检查餐厅应定期对设施进行检查，包括厨房设备、空调、照明、音响等。发觉问题及时维修，保证设施正常运行。3.2.2清洁保养餐厅应定期对设施进行清洁保养，包括桌椅、餐具、厨房设备等。清洁剂应选用环保、无害的产品，避免对设施造成损害。3.2.3更新换代餐厅应根据设施使用年限和实际情况，适时进行更新换代。对于损坏严重、影响餐厅形象和顾客体验的设施，应立即更换。3.3安全卫生管理餐厅安全卫生管理是保障顾客和员工健康的重要环节。以下为安全卫生管理的标准与管理规范：3.3.1食品安全餐厅应严格遵守食品安全法律法规，保证食材来源可靠、加工过程卫生。以下为具体要求：（1）食材采购：采购食材时，应选择有资质的供应商，保证食材新鲜、合格。（2）加工过程：加工食材时，应遵循卫生操作规程，避免交叉污染。（3）储存管理：食材储存应分类、分区，避免混淆。冰箱、冷库等储存设备应定期清洁、消毒。3.3.2环境卫生餐厅环境卫生应保持整洁，以下为具体要求：（1）地面：地面应保持干燥、清洁，避免积水、污垢。（2）空气：餐厅应保持空气流通，定期进行消毒、除味。（3）餐具：餐具应定期清洗、消毒，保证卫生。3.3.3安全管理餐厅安全管理应包括以下方面：（1）防火：餐厅应配置足够的消防设施，定期进行消防演练。（2）防盗：餐厅应加强安全防范措施，避免财产损失。（3）员工培训：加强员工安全意识培训，提高应对突发事件的能力。第四章菜品管理与质量控制4.1菜品研发与创新菜品研发与创新是餐饮业提升竞争力的核心环节。餐厅应设立专业的菜品研发团队，负责菜品的研发与创新。在研发过程中，应遵循以下原则：（1）符合市场需求：研发菜品时，需充分了解顾客的需求和喜好，保证菜品的市场适应性。（2）传承与创新相结合：在保留传统菜品的基础上，注入新的元素，使菜品更具特色。（3）营养健康：注重菜品的营养搭配，提倡健康饮食。（4）美观实用：菜品造型美观，易于操作，方便顾客食用。4.2原料采购与储存原料采购与储存是菜品质量的基础。餐厅应制定严格的原料采购与储存制度，保证原料的质量和安全。（1）原料采购原料采购应遵循以下原则：1）质量优先：选择优质的原料供应商，保证原料质量。2）价格合理：在保证质量的前提下，寻求合理的采购价格。3）供应稳定：与供应商建立长期合作关系，保证原料供应的稳定性。4）遵循法律法规：采购过程中，遵守国家有关法律法规，保证原料来源合法。（2）原料储存原料储存应遵循以下原则：1）分类储存：按照原料的种类、性质和保存要求进行分类储存。2）防潮防虫：保证储存环境干燥、通风，防止原料受潮、生虫。3）定期检查：定期检查原料质量，保证原料新鲜、安全。4.3菜品质量监控与改进菜品质量监控与改进是餐厅持续发展的关键。餐厅应建立完善的菜品质量监控体系，对菜品质量进行全程监控。（1）菜品制作过程监控1）原料准备：保证原料质量，合理使用原料。2）制作工艺：遵循制作工艺，保证菜品口感和观感。3）卫生安全：加强卫生管理，保证制作过程中的食品安全。（2）菜品质量评价1）顾客评价：收集顾客对菜品的评价，了解顾客需求。2）内部评价：定期对菜品进行内部评价，发觉问题及时改进。3）第三方评价：邀请第三方机构进行菜品质量评价，客观评估餐厅菜品质量。（3）菜品质量改进1）问题分析：针对菜品质量问题，进行深入分析，找出原因。2）改进措施：制定针对性的改进措施，提升菜品质量。3）持续改进：持续关注菜品质量，不断完善和优化菜品。第五章餐饮服务流程与标准5.1预订服务5.1.1预订服务的基本要求预订服务是餐饮服务的第一环节，其基本要求如下：（1）提供及时、准确的预订信息，包括餐厅位置、营业时间、菜单、价格等。（2）热情、礼貌地对待预订者，耐心解答各类问题。（3）详细记录预订信息，保证预订数据的准确性和完整性。5.1.2预订服务流程（1）接听预订电话，礼貌问候，询问预订需求。（2）介绍餐厅基本情况，包括位置、营业时间、特色菜品等。（3）询问预订日期、人数、时间，确认预订信息。（4）告知预订者餐厅优惠政策、特殊要求等。（5）记录预订信息，包括预订人姓名、联系方式、预订日期、人数等。（6）向预订者确认预订信息，提醒其注意事项。5.1.3预订服务标准（1）预订电话接听及时，铃响不超过3声。（2）预订信息准确无误，记录完整。（3）预订过程中，态度热情、礼貌，语音清晰。（4）预订成功后，及时向预订者发送确认短信或电话。5.2接待服务5.2.1接待服务的基本要求接待服务是餐饮服务的核心环节，其基本要求如下：（1）提供热情、周到的接待，让顾客感受到尊重和关爱。（2）了解顾客需求，提供个性化的服务。（3）保证餐厅环境整洁、舒适，设施设备完好。5.2.2接待服务流程（1）迎接顾客，热情问候，主动提供帮助。（2）询问顾客预订信息，确认预订座位。（3）引导顾客入座，介绍餐厅设施、菜品等。（4）及时提供菜单，解答顾客疑问。（5）关注顾客用餐过程，提供必要的协助。（6）餐后主动询问顾客意见，收集建议。5.2.3接待服务标准（1）接待过程中，态度热情、礼貌，语音清晰。（2）座位安排合理，保证顾客舒适用餐。（3）提供及时、准确的信息，解答顾客疑问。（4）关注顾客需求，提供个性化服务。5.3结账服务5.3.1结账服务的基本要求结账服务是餐饮服务的最后环节，其基本要求如下：（1）提供快速、准确的结账服务，保证顾客满意。（2）妥善处理顾客异议，维护餐厅形象。（3）及时整理账单，保证数据准确无误。5.3.2结账服务流程（1）顾客用餐结束后，主动询问是否需要结账。（2）确认账单金额，提供多种支付方式。（3）为顾客提供账单，解释账单明细。（4）收取顾客支付款项，保证金额正确。（5）向顾客表示感谢，送别顾客。5.3.3结账服务标准（1）结账过程快速、准确，不超过3分钟。（2）账单明细清晰，解释到位。（3）支付方式多样，满足顾客需求。（4）送别顾客时，态度热情、礼貌。第六章客户关系管理6.1客户满意度调查6.1.1调查目的与意义客户满意度调查是餐饮业服务标准与管理规范的重要组成部分，旨在了解顾客对餐饮服务的整体满意度，识别存在的问题，从而提升服务质量。通过调查，企业可以及时调整经营策略，提高客户满意度，促进业务发展。6.1.2调查方法（1）问卷调查：设计针对性的问卷，收集顾客对餐饮环境、服务质量、菜品口味等方面的评价。（2）在线调查：通过企业官方网站、公众号等渠道，邀请顾客参与在线满意度调查。（3）电话访谈：对部分顾客进行电话访谈，了解他们对餐饮服务的具体意见和建议。6.1.3调查频率与范围客户满意度调查应定期进行，如每季度或每半年一次。调查范围应涵盖所有消费过的顾客，包括堂食、外卖、宴会等。6.2客户投诉处理6.2.1投诉接收与记录餐饮企业应设立投诉接收渠道，如电话、邮箱、在线客服等。接到投诉后，及时记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。6.2.2投诉分类与处理流程根据投诉内容，将投诉分为以下几类：菜品问题、服务质量、环境问题、价格问题等。针对不同类型的投诉，制定相应的处理流程。6.2.3投诉处理原则（1）迅速响应：接到投诉后，应在第一时间回应顾客，表明企业对投诉的重视。（2）客观公正：对待投诉，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。（3）积极改进：针对投诉问题，及时采取改进措施，避免类似问题再次发生。6.3客户关系维护与营销6.3.1客户信息管理建立客户信息数据库，记录顾客的基本信息、消费习惯、喜好等，为后续的客户关系维护与营销提供数据支持。6.3.2会员制度设立会员制度，为会员提供优惠、积分兑换、专享活动等权益，提高顾客忠诚度。6.3.3客户关怀活动定期举办客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，增进企业与顾客之间的情感联系。6.3.4营销策略（1）个性化营销：根据客户消费习惯，推送个性化菜品推荐、优惠活动等信息。（2）线上营销：利用社交媒体、官方网站等渠道，开展线上推广活动，提高品牌知名度。（3）线下活动：举办各类线下活动，如美食节、品鉴会等，吸引顾客参与。6.3.5服务质量提升持续关注客户需求，优化服务流程，提高服务质量，使顾客在享受美食的同时感受到贴心的服务。第七章营销与推广7.1市场调研与定位7.1.1调研目的与内容餐饮业市场调研旨在了解行业现状、竞争对手状况、消费者需求及市场发展趋势。调研内容包括：市场规模、消费者行为、竞争对手分析、行业政策法规等。7.1.2调研方法市场调研可采取问卷调查、访谈、数据收集等手段。问卷调查可了解消费者对餐饮服务、菜品、价格等方面的满意度；访谈可深入了解消费者需求和期望；数据收集可分析市场趋势和竞争对手动态。7.1.3市场定位根据市场调研结果，餐饮企业需进行市场定位。市场定位应考虑以下因素：企业核心竞争力、目标市场、消费者需求、竞争对手状况等。合理的市场定位有助于餐饮企业在竞争中脱颖而出。7.2营销策略制定7.2.1产品策略餐饮企业应根据市场定位，优化菜品结构，注重菜品创新，满足消费者多样化需求。同时关注产品质量，保证食品安全。7.2.2价格策略合理制定价格策略，考虑成本、竞争对手定价、消费者承受能力等因素。可采用优惠券、折扣、会员制度等手段吸引消费者。7.2.3渠道策略拓展线上线下销售渠道，提高市场覆盖率。线上渠道包括：官方网站、电商平台、社交媒体等；线下渠道包括：直营店、加盟店、外卖等。7.2.4推广策略结合企业特点，采用多元化推广手段，包括广告、公关、促销、活动策划等。注重品牌形象塑造，提高企业知名度。7.3营销活动策划与实施7.3.1活动策划根据企业目标、市场环境和消费者需求，策划具有创意的营销活动。活动策划应考虑以下因素：活动主题、活动形式、活动时间、活动预算等。7.3.2活动实施保证活动策划的顺利进行，需做好以下工作：活动筹备、活动宣传、活动现场管理、活动后续跟进等。7.3.3活动效果评估活动结束后，对活动效果进行评估，包括：活动参与人数、活动满意度、活动对企业业绩的贡献等。根据评估结果，调整和优化营销策略。7.3.4持续改进根据市场变化和消费者需求，不断调整和优化营销策略，提升企业竞争力。通过持续改进，实现企业可持续发展。第八章财务管理与成本控制8.1财务报表编制8.1.1概述财务报表是反映餐饮企业经济活动的重要工具，其编制需遵循国家相关法律法规及行业规范。财务报表主要包括资产负债表、利润表、现金流量表等，为企业管理者、投资者和其他利益相关者提供决策依据。8.1.2资产负债表资产负债表是反映餐饮企业在一定时期内资产、负债和所有者权益的财务报表。编制资产负债表时，需按照资产、负债和所有者权益的类别进行分类，保证数据真实、完整。8.1.3利润表利润表是反映餐饮企业在一定时期内经营成果的财务报表。编制利润表时，需关注营业收入、营业成本、税金及净利润等关键指标，分析企业盈利能力。8.1.4现金流量表现金流量表是反映餐饮企业在一定时期内现金流入和流出的财务报表。编制现金流量表时，需关注经营活动、投资活动和筹资活动产生的现金流量，评估企业现金状况。8.2成本控制与预算管理8.2.1概述成本控制与预算管理是餐饮企业财务管理的重要环节，通过有效控制成本和合理预算，提高企业经济效益。8.2.2成本控制成本控制包括原材料成本、人工成本、能源成本等。餐饮企业应通过以下措施进行成本控制：（1）优化原材料采购，降低采购成本；（2）提高原材料利用率，减少浪费；（3）加强人工成本管理，提高员工效率；（4）节能减排，降低能源成本。8.2.3预算管理预算管理包括预算编制、执行、监控和调整。餐饮企业应遵循以下原则进行预算管理：（1）科学合理，保证预算指标具有可操作性；（2）全面覆盖，预算范围应包括企业所有经济活动；（3）动态调整，根据经营情况及时调整预算指标；（4）严格考核，对预算执行情况进行定期评估和考核。8.3资金管理8.3.1概述资金管理是餐饮企业财务管理的核心内容，涉及资金筹集、使用、分配等方面。合理管理资金，有助于提高企业资金使用效率，降低财务风险。8.3.2资金筹集餐饮企业应根据经营需求和财务状况，选择合适的资金筹集方式，包括：（1）银行借款；（2）股权融资；（3）债券融资；（4）其他融资方式。8.3.3资金使用餐饮企业应合理使用资金，关注以下方面：（1）保证资金安全，遵循风险控制原则；（2）优化资金结构，提高资金使用效率；（3）关注资金流动性，保证企业正常运营。8.3.4资金分配餐饮企业应合理分配利润，关注以下方面：（1）提取法定盈余公积金；（2）分配投资者利润；（3）留存部分利润用于企业扩大再生产。第九章人力资源管理与团队建设9.1人员配置与调整9.1.1人员配置原则餐饮业人员配置应遵循以下原则：合理分工、明确职责、优化结构、提高效率。根据企业规模、业务需求和业务特点，科学制定人员配置方案。9.1.2人员选拔与招聘（1）制定招聘计划：明确招聘人数、岗位、任职条件等，保证招聘工作的顺利进行。（2）选拔标准：注重综合素质，包括专业技能、沟通能力、团队合作精神等。（3）招聘渠道：充分利用网络、报纸、招聘会等多种途径，扩大招聘范围。9.1.3人员培训与考核（1）培训：针对不同岗位制定培训计划，提高员工的专业技能和服务水平。（2）考核：建立完善的考核体系，对员工的工作表现进行定期评估，激发员工积极性。9.1.4人员调整与晋升（1）调整：根据业务发展和员工实际情况，适时调整人员配置，保证各部门正常运转。（2）晋升：设立晋升通道，鼓励优秀员工发挥潜能，提升企业整体竞争力。9.2团队建设与沟通9.2.1团队建设目标团队建设应以提高企业效益、提升客户满意度为核心目标，注重培养团队凝聚力、向心力和执行力。9.2.2团队沟通机制（1）定期召开团队会议：及时传达企业政策、分享工作经验，促进团队成员之间的交流。（2）建立沟通渠道：保证团队成员能够及时、有效地反馈问题和意见，提高工作效率。9.2.3团队协作与支持（1）明确团队分工：根据成员特长和岗位要求，合理分配工作任务。（2）相互支持：鼓励团队成员在遇到困难时互相帮助，共同解决问题。9.2.4团队激励与表彰（1）设立激励机制：对表现优秀的团队和个人给予物质和精神奖励，激发团队活力。（2）表彰先进：定期评选优秀团队和个人，宣传先进事迹，提升团队凝聚力。9.3员工福利与权益保障9.3.1员工福利政策餐饮企业应根据国家法律法规，制定合理的员工福利政策，包括基本工资、加班费、福利补贴等。9.3.2员工权益保障（1）签订劳动合同：保障员工合法权益，明确双方权利义务。（2）劳动保护：关注员工身心健康，提