T-MZGQMX 010-2024 蒙自鲜米线物流配送服务管理规范（试行）

ICS67.040CCSA00T/MZGQMX蒙自市过桥米线协会发布T/MZGQMX010—2024本标准由蒙自市特色产业发展中心、红河学院国际米线产业学院、蒙自市过桥米线协会提出。本标准由蒙自市过桥米线协会归口。本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准起草单位：蒙自市特色产业发展中心、红河学院国际米线产业学院、蒙自市过桥米线协会、红河州质量技术监督综合检测中心、红河蒙自和峰源食品有限公司、红河州蒙自桥之源食品有限责任公司、红河州蒙自南湖缘过桥米线有限公司、蒙自云味出线食品有限公司、蒙自马源食品有限责任公司、红河州红梯谷农业发展有限责任公司。本标准主要起草人：樊爱萍、王云、普征福、白頔、康潇云、赵槿华、王剑飞、李发、刘雯琦、马宇超、刘宏、丁章程、张宁、李爱英、白福寿。1T/MZGQMX010—2024蒙自鲜米线物流配送服务管理规范1.范围本文件规定了蒙自鲜米线物流配送服务管理的术语和定义、基本要求、服务流程、服务要求、管理要求。本文件适用于蒙自市行政区域内鲜米线的物流配送服务管理。2.规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T22918易腐食品控温运输技术要求GB29753道路运输易腐食品与生物制品冷藏车安全要求及试验方法GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范3.术语和定义3.1蒙自鲜米线在蒙自市辖区范围内，以大米为主要原料，添加或不添加其他粮谷、食用淀粉等食品原料，经过浸泡、磨浆、发酵、浆料蒸煮、压榨成型、冷却和包装等工艺制成，未经干燥的圆条状湿米制品。3.2物流配送根据客户需求和企业的生产计划，对产品进行合理的配送和交付的过程，包括物流网络设计、运输方式选择、配送路线规划、运输计划和配送效果评估等。4.基本要求贯彻以客户为中心的服务理念，基本要求如下：a)安全性：产品配送过程中，不应对国家、组织、公民的安全构成危害，保证产品安全地运达目b)准确性：配送过程中，应按照客户要求准确地将蒙自鲜米线送达指定地点，保证蒙自鲜米线的品类、数量无误；c)时效性：在承诺服务时间期限内将蒙自鲜米线送达；不能及时送达，服务人员应向客户说明情况并商定补救措施；d)方便性：服务机构以便利的条件满足客户提出的配送服务主要包括相关手续的简便性、运输的通达性和直达性、相关作业的服务性以及时间上满足要求等；e)经济性：以合理的方式安排配送作业，降低物流成本。5.服务流程2T/MZGQMX010—2024接收订单→订单处理→待发→验货交接→装车→运输→客户签收6.服务要求6.1接收订单6.1.1使用电话或纸质接收订单，宜使用信息系统接收订单，做好生产及配送准备工作。6.1.2对接收到的订单信息进行确认、回复。6.2订单处理应检查客户的订单资料，与客户再次确认数量、品种，每一订单应有唯一的订单编号，分发相应的订单资料给相关部门。6.3待发6.3.1确认负责本企业产品供应的业务员、驾驶员相关合法证照、车辆相关合法证照、送货地点、配送要求等信息。6.3.2应根据蒙自鲜米线流量、流向、城市道路要求进行分拣并安排运载工具，在满足运输时限要求的前提下组织配送。6.3.3根据送货作业计划，及时通知收货人做好接货准备。如收货人暂时无法接货，可调整相应的送货时间。6.4验货交接6.4.1应逐一检查蒙自鲜米线的包装是否完好。6.4.2根据订单信息，制定签发出货单。6.4.3根据出货单信息，与配送人员做好交接工作，确保产品分类、型号、数量、出厂日期一单一清。6.4.4在交接时如出现质量、品种、数量等异常情况，应停止作业并存放于待处理区域，等待处理意见。6.4.5交接完毕后，双方签字确认。6.5装车6.5.1装车应做到轻拿轻放，严格按照包装上的储运指示标志进行操作。6.5.2装车时蒙自鲜米线应均匀分布，防止偏重。6.5.3堆码应遵循优先保证蒙自鲜米线质量，再兼顾满仓满载的原则。6.5.4装车完毕后应核实蒙自鲜米线的品种、数量、产品质量状态。6.6运输3T/MZGQMX010—20246.6.1应在规定时间内发车，按计划路线行驶，按时送达。6.6.2运输车辆应采取适当的防护措施，如防颠簸、防火、防雨等。6.6.3选择合理的装载、卸载工具和方法，确保蒙自鲜米线安全，降低送货破损率。6.6.4运输过程中，不得擅自携带与工作无关人员上车，不搭载与蒙自鲜米线配送无关的物品，保持货仓内通风良好，温度适宜。6.6.5车厢门应密封，与外界环境隔绝。6.7客户签收6.7.1送达后进行收货人身份确认。6.7.2交接时和收货人就送达蒙自鲜米线品种、数量、包装等进行当面验收，验收无误后由收货人签收。6.7.3送达后，应及时向企业反馈签收信息。6.7.4应针对无法正常送达产品制定处理方案，并作好处理记录。7.管理要求7.1服务机构7.1.1应制定业务流程与操作规范。7.1.2应建立统一的客户服务体系，制定服务质量控制方法。7.1.3应具有与经营规模相适应的科学配送管理系统。7.1.4应具备服务评价与改进机制，评价方式按照SB/T10409要求执行，根据评价结果，采取相应的预防和改进措施，并确保措施的落实，持续提升服务质量。7.1.5宜制定投诉管理制度，接到客户投诉后，按照规定及时处理并反馈给相关部门。7.2人员要求7.2.1物流配送工作应统一管理，专人专岗。7.2.2配送人员应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。7.2.3特殊岗位人员具有相应资质，并应定期培训。7.2.4从业人员身体健康，每年应进行健康体检。7.2.5宜统一着装，具有企业专用标识。7.3设施设备要求7.3.1配送车辆应专车专用，应具有密闭车厢，不得混装混用。7.3.2设备应进行定期维护与保养，保证设备运行良好，无故障。配送车辆应保持车容整洁，箱体干净，无异味，行车装备齐全。7.3.3配送车辆宜具有专用标识，且符合城市配送车辆标识相关要求。4T/MZGQMX010—20247.3.4配送车辆宜具有制冷设备和自动温湿度监控记录设备，实施实时温度监测。配送车辆应符合GB/T29912、GB/T2291