2022虚拟养老院运行管理规范

虚拟养老院运行管理规范目 次前言 III引言 V1范引文件 1语定义 1理1基要求 1组结构 2职划分 2服体系 3员4人配备 4岗技能 5入体检 5人培训 5行规范 5绩考核 5务6服流6服流说明 6务量控制 7形式 7质走访 7话跟踪 7岗监管 8质分和8服情的8全8息建设 8信平台 8文管理 8务8评8评9评类及9评9结9附录A（料）务10I附录B（料）管标明12参考献 13PAGEPAGE11PAGEPAGE10虚拟养老院运行管理规范本文件适用于苏州市虚拟养老服务机构的运行管理。（文件。GB/T19001-2016质量管理体系要求MZ/T032-2012 下列术语和定义适用于本文件。3.1（）virtualseniorcareorganization利用互联网信息化平台，为服务对象提供居家上门服务的机构。3.2虚拟养老院服务对象（以下简称“服务对象”）serviceobjectsofvirtualseniorcareorganization60周岁及以上有居家养老服务需求的老年人。3.3区域服务站点regionalservicestation街道/镇设置提供居家上门服务业务的工作场所。3.4基层服务站点basic-levelservicestation区域服务站点下设的提供居家上门服务业务的工作场所。虚拟养老服务机构人事行政部门财务部门运营部门虚拟养老服务机构人事行政部门财务部门运营部门市场部门部门行政人事培训 财管理管理管理 核资金管理站点话务采购服务服务供应品质 市场 项目管理 拓展 管理平台 信息研发 维护图1虚拟养老服务机构组织结构图GB/T19001-2016,/2区域服务站点1区域服务站点1区域服务站点2 …… 区域服务站点N1基层服基层服 基层服 基层服基层服1基层服基层服务站点……务站点 务站点务站点……务站点务站点……务站点2N12N2N线下服务虚拟养老服务机构总部热线电话窗口服务线上服务图2虚拟养老服务机构服务体系架构图/24按照政府购买要求进行服务并且定期和政府相关部门按协定价格进行结算。以市场价格为主，参考民政、物价等相关部门的收费管理要求进行收费。1:1000。1:50。1:3000。具有较强的为老服务意识、应急处置能力、决策能力和组织协调能力。掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。应具有相应资格证书并持证上岗，包括但不限于保健按摩服务人员、维修电器人员。工作人员应在二级及以上医院进行体检，检查结果符合服务行业的健康标准后方可入职。3024）a）b）投诉。3接收服务项目需求评估接收服务项目需求评估采集服务对象信息采集服务对象信息计划制定否预约成功计划制定否预约成功是服务实施上门服务与服务对象预约生成工单临时产生的服务需求制定服务计划与服务对象签约服务结束回访服务对象服务结束回访服务对象图3虚拟养老服务流程图a）服务对象心理及身体疾病史；b）服务对象家庭环境安全状况；c）服务对象的财产安全。333A。24形式服务质量控制采用服务走访、话务跟踪、岗位监管等形式进行。通过听取对话录音，进行交叉评价，详细记录质量分析与改进意见。。MZ/T032-2012国10）实施服务评价的主体为接受过虚拟养老服务的服务对象。针对不同服务对象设计专门的调研项目和调查回访内容并设定指标限值。调查内容应包括但不限于：11附录A（资料性）服务内容分类服务机构提供家庭保洁、生活照料、个人护理、关怀关爱、应急救助、维修维护六大类基础服务。、附录B（）B.1表B.1监管指标明细表分类细项数据来源评价标准日常管理考评统计报表完成率系统平台数据优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%系统录入信息准确率系统平台数据优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%服务对象走访完成率系统平台数据优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%教育培训出勤率系统平台数据优:95%以上；良:85-95%；中:75-85%；差:低于75%服务规范考评服务出勤规范率系统平台数据优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%上门时间准确率系统平台数据优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%规范着装达成率电话回访数据优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%服务成效考评服务工单完成率系统平台数据优:95%以上；良:85-95%；中:75-85%；差:低于75%服务时长完成率系统平台数据优:95%以上；良:85-95%；中:75-85%；差:低于75%服务对象满意率系统平台数据优:95%以上；良:85-95%；中:75-85%；差:低于75%其他项目服务违规工单数量系统平台数据有一次扣1分服务投诉工单数量系统平台数据有一次扣1分服务对象表扬数量系统平台数据有一次加1分注1：考评监管指标，根据需要提取台账或数据库的数据信息，对服务的运行过程进行监管。注2：满分100分，其中优10分、良8分、中4分、