某公司营运管理标准手册

目录

值班管理培训手册..................................................................1

简介............................................................................1

值班经理的工作目标...............................................................1

值班经理的工作职责、范围.........................................................1

一、值班经理的工作职责：................................................2

二、值班经理的工作范围：................................................2

值班流程指引......................................................................5

一、开店管理：....................................................................5

开店管理..................................................................6

值班管理..................................................................8

打烂管理.................................................................11

订货管理培训手册.................................................................14

简介.............................................................................14

一、每日/每周/定期控制标准..................................................15

二、操作程序概述............................................................15

<­）订货..............................................................16

（二）收货与储存........................................................19

（三）成本分析..........................................................22

（四）问题产品/货品的处理..............................................24

服务组排班培训手册..............................................................25

一、排班的基本要素..........................................................26

二、良好的沟通..............................................................26

三、排班工具................................................................27

四、服务组的排班原则........................................................27

五'排班步骤................................................................28

危机处理培训手册................................................................30

危机的定义：................................................................30

危机处置的整体原则：........................................................31

危机处置的整体注意事项:.....................................................31

危机处置基本预案：..........................................................32

应对媒体.....................................................................32

应对顾客.....................................................................33

应对政府.....................................................................34

电力中断.....................................................................35

停水.........................................................................36

抢劫.........................................................................36

异物.........................................................................37

定义：.......................................................................37

顾客生病.....................................................................39

顾客受伤.....................................................................41

雇员受伤.....................................................................42

谣言.........................................................................43

火灾.........................................................................45

煤气泄漏.....................................................................46

水灾.........................................................................47

能源管理培训手册................................................................48

能源成本管理系统............................................................49

1、能源调查.............................................................49

2、能源盘存.............................................................49

团队统御培训手册................................................................51

简介.............................................................................51

领导原则.........................................................................52

有效信息沟通.....................................................................53

认同鼓励.........................................................................54

利润管理培训手册................................................................56

简介.............................................................................57

标准.............................................................................57

管理操作程序概述................................................................57

一、扩大利润：..........................................................59

二、扩大营业额：........................................................GO

三、测量和控制销售成本：...............................................61

控制销售成本：..........................................................61

四、测量和控制人力成本：...............................................62

五、测量和控制半变动成本：.............................................62

六、计算控制利润（如有需要）：..........................................63

七、财务报告：..........................................................63

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共66页

值班管理培训手册

简介

我们的服务理念是为每一位顾客提供健康美味的产品、优质高效

的服务、美观整洁的环境，让每位顾客感受我们的专业、细致、周到。

做为值班经理，我们应该带领团队以“用心服务”的态度提供给顾客

适时适当的用心服务。良好的值班管理技巧是使门店优秀管理水平和

优质顾客服务的达成的主要因素。在日常营运中值班经理身兼多种角

色于一身，主要包括领导者、计划者、问题解决者、训练指导人、监

督者等。值班经理必须明确日常营运中哪些基本任务是必须完成，同

时了解如何通过组织协调人力将我们的服务理念传递给每一位顾客,

最大程度提高顾客满意度。

值班经理的工作目标

营运现场结合实际状况，以“用心服务”的态度和行为，立足顾

客需求，合理统筹人力、物料•、设备等一切资源，让门店全面投入到

服务顾客的工作中去，带领团队用心服务顾客，使其有一个愉悦的用

餐体验，同时确保门店获得最佳利润。

为达成以上目标，不论职级，任何一位当班管理组人员都要积极

配合值班经理的工作安排，通力合作。必要时资深管理组可提出建议

和指导，提升值班经理的值班技巧和水平。

值班经理的工作职责、范围

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了解员工的工作站技能掌握情况，在最忙碌时安排其到最熟练的

工作岗位以发挥其最高工作效能；

注意工作位置的轮岗，目的是避免长时间在一个工作站工作导致

倦怠，同时便于员工学习掌握多个工作站技能；

明确指示，让每位员，都知道自己的主要_L作，在执行主要工作

之余明确了解该如何协助其他工作项目。

3、教导员工最佳工作方式：

要求员工100%按标准程序操作；

鼓励员工寻求更好的工作方式，以便工作标准的实时更新，让标

准能更好的实际适应营运。

4、调动员工工作积极性，提高生产力：

合理搭配不同生产力的员工，人力数量不是提高生产力决定性因

素（熟练的员工有可能带动新手的工作效率）；

要给予员工提升工作能力的机会，在可以掌控的情况下，可以安

排部分工作站让需要锻炼熟练度的员工执行，以激发员工生产力；

合理妥善安排员工休息，有效调节员工体力；

5、协助训练工作的进行：

尽可能协助训练计划的执行并追踪其执行状况；

利用时机可执行额外训练；

关注管理培训生的学习状况，随时提供好的学习机会。

6、正确执行公司相关管理政策：

如服装礼仪、出勤、现金政策以及当班表现等。

7、值班经理耍带领团队以“用心服务”的态度满足顾客需求：

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尽量满足顾客需求；

确实无法满足时，给顾客满意的解释或者建议（我来帮你想办法；

我来看看我还能做什么；我来跟我的管理组沟通…）。

8、如遇顾客抱怨，应以乐于协助的基本态度，第一时间处理解决，

必要时咨询或者请最资深经埋出面解决。

（二）物料：

1、监督适量制备量，值班经理熟悉物料效期以及储存要求，确保营

运需求。

2、随时追踪员工执行先进先出。

3、监督指导补货进货的正确执行：

维持工作站适量货品，过多货品处于工作站会造成作业动线混乱,

影响正常营运；

做好进货前准备工作，包括库房清理、货架先进先出的调整，进

货时追踪正确验货程序。

4、值班期间负责库房的整洁与安全，随时追踪员工库房标准执行，

并即时反馈给员工。

5、值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。

注意：不要对产品短缺反应过激

预估和计划再完备，也可能出现产品短缺情况，冷静分析还有多

少原料、能制作多少符合标准的产品、营业还会增长多少、你还需要

多少物料并尽快准备。

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（三）设备：

1、教导员工正确操作设备，以确保员工可以以正确的程序、工具进

行操作。

2、督导设备维养计划的执行，按计划完成相应设备维养工作。

3、执行能源管埋，作，确保设备按时正确开启/关闭程序（考虑天气、

季节等因素）。

4、保持对设备运作的高敏感度：对各类故障现象的发生，要及早发

现，即时解决，及时上报。

值班流程指引

一、开店管理：

（一）执行进店保全程序；

（二）回顾沟通的信息；

（三）检查与制定当日行动计划；

（四）核实保险箱现金；

（五）启动设备、门店信息系统；

（六）执行营业前检查；

（七）准备产品；

（八）检查门店准备情况；

（九）开店。

二、值班管理：

（一）值班需要关注的工作重点

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（二）值班中的巡视

（三）执行现金管理职能

（四）上岗前沟通

（五）交接班管理

三、打烂管埋：

（一）打烂前准备工作

（二）执行打炸后现金核查和电脑处理流程

（三）执行打炜后的清洁工作

开店管理

1、执行进店保全程序：

保全程序用于确保开店人员的安全，该程序可确认门店内可能

存在的安全问题。

（1）检查门店外围：进店以前，必须检查外围，以核实无强行

进入的迹象（门窗打开/损坏，以及其他形式的蓄意破坏）；附近没有

构成潜在威胁的人，建筑周围没有形迹可疑者或隐匿的人；附近没有

可疑车辆。如果发现可疑现象后，立即报告店经理、公司，经批准后

报警。

（3）检查门店内部：从正门进入，解除安防报警系统，巡视门

店，检查以下区域的安全（保险箱、洗手间、库房、服务区、生产区）。

2、回顾沟通信息：

做为值班经理每次开店必要流程之一，阅读管理组留言本可以有

效帮助值班经理解决上个班次遗留问题。留言本上的信息应纳入值班

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经理工作计划中。核实前日的财务等一般信息、文书工作等，然后用

以下数据执行当日预估（当日预估营业额与上周/去年同期的对比；

产品备量表；天气；商圈活动；当前门店活动；本周营业趋势）。

3、检查制定当日值班计划：

根据当天营业额预估及实际物料储存以调整班表和人力配置、产

品制备量，以便更好控制成本，为顾客提供更优质的服务；

制定当日工作计戈J,依此做工作准备，按下列次序规划安排（A.

重要且紧急B.重但不紧急C.不重要但紧急D.不重要且不紧急）;

员工上岗前，让所有员工了解当日工作重点。

4、核实保险箱现金：

（1）核实保险箱现金、发票等票据是否有差异；

（2）在现金交接本上记录数额，如有差异立刻报告店经理，如

果数额较大（超过30元）且无合理缘由说明的差异应立即上报营运

部主管；

（3）锁牢保险箱；

（4）当班次值班经理负责整个班次的现金管理。

5、执行营业前检查

巡视门店，核实前一天打炸工作的完成情况，以及打件标准的执

行情况。

6、启动设备、门店信息系统：

根据《设备开启时间表》、《照明开启指示色》开启指定设备和照

明；

确保设备正常运行;

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启动门店信息系统。

7、准备产品：

根据产品制备量表安排员工进行产品备量工作和解冻工作；

必要时值班经理可调整营业预估，以满足营业需要；

正确储存、处埋物料，监督物料效期。

8、检查门店的准备情况：

完成门店营业前检查，核实全部开店职责已经正确执行，门店已

为营业做好准备。

9、开店营业

值班管理

值班经理负责确保：

在服务区以身作则展现用心服务的行为；

对可控范围内安全负责；

所有行动有益于门店盈利，有益于下一班次的成功。

1、值班过程中的关注重点：

（1）在值班中带领团队以用心服务的态度为顾客提供服务；

依据营业额及时调整班表、物料准备，以确保在预订时间内完成

管理、生产工作；

（2）执行现金管理程序（包括抽取大钞等）；

（3）追踪员工的工作状况，及时给予认同鼓励和建设性回馈；

以身作则建立团队协作的氛围，随时帮助需要帮助的员工，并鼓

励员工建立团队互助的荣誉感;

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（4）协调人力，调动员工工作积极性，营运高峰时让员工做他

们效率最高的工作站，平时加强员工工作站技能交叉训练，或加强清

洁，或准备工作；

（5）实时关注设备运行状况，以及物料使用状况，以免影响产

品售卖；

（6）带动快速有效的服务队伍，准确迅速高效服务顾客；

随时在楼面内巡视，及时发现并解决问题（营运高峰时值班经理

必须在营运现场）；

（7）与其他管理组/员工保持沟通，相互协助。

2、值班巡视方法指引

（1）使用值班巡视图，无遗漏且高效率的执行巡视；

（2）带着记事本或工作单做记录，这样就不会遗忘任何事情;

（3）检查服务和产品质量、清洁、设备运行、物料准备、人

（4）力安排情况，从顾客角度来观察门店每件事物；

（5）要让员工知道你在何处巡视，不可以发生员工找不到值班

经理的情况；

（6）只在解决急迫的问题才停下来，待问题解决后继续巡视；

（7）检查上次巡视中所指正的问题；

（8）巡视中发现重要非紧急的事情，做好记录，待营运高峰过

后进行解决；

（9）要即时认同鼓励有出色表现的员工。

注意：

巡视是为了发现营运中任何影响顾客满意度的问题，巡视的路线

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不是一成不变的，因为顾客需求在变。值班经理在巡视中一旦发现任

何影响顾客满意度的问题，一定必须马上停下来，立即解决。

3、值班中现金安全：

为有效管理现金，管理组需准确执行并监督三项现金控制点：

(1)控制保险箱：

保险箱必须随手关闭上锁；

不得向顾客以及厂商透露有关保险箱的信息，依照程序标准开启

保险箱。

(2)控制收银机：

核对当班开始时交给服务员的现金，确保服务员接受顾客正确数

额的付款以及找零，抽取大钞，晚班核实现金数额。

(3)控制存款活动：

为最大程度减少营业款遭劫的危险，管理组必须每日进行存款,

以减少门店现金数量；

银行存款须两人同时前往；

天黑后一定不能存款。

4、交接班管理：

值班经理在正式上岗前30分钟左右开始准备，阅读管理组留言

本，巡视并检查人员、物料、设备的情况，将需要完成的事项做好记

录以免遗忘。

(1)了解人员：

利用排班表了解员工上下班时间，了解员工工作站掌握，据此安

排员工工作站，并由巡视中了解员工的工作状况；

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根据营运状况调整班次中人员的工作位置。

(2)观察设备：

设备开启状况是否配合营业状况？

设备运转是否正常？清洁维修状况如何？

如有损坏无法使用的情况，是否有合适的方式取代。

(3)观察物料：

观察物料效期是否符合标准？

工作站有无充足的备量？何时安排补货？

库房物料备量是否充足？

(4)执行现金管理职能：

上下班交接时，下一班次值班经理必须清点、交接保险箱(必须

有两人同时在场)。

打洋管理

打怦是指预打惮以及结束一天营业后清理的那段时间，打烂的主

要目标：彻底做好清洁工作，以确保第二天可提供顾客满意的服务。

注意：切记一切工作以顾客满意度为先，不能因为打洋指定的任

务忽略顾客感受，即使最后一位顾客也应该获得与早些时候顾客同样

的高品质服务。

(1)打烂前准备：

协调生产区、服务区人力，正确评估人力配置需求，有计划的安

排预打烂工作。

安排预打许注意：

服务区预打洋必须在半小时进单数小等于5时进行；

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预打炜一定要以用餐顾客的满意度为先，注意清洁幅度和声音,

避免打扰顾客用餐；

所有区域必须向顾客开放（即使是已做好清洁的区域），如有需

要必须停止该区域的预打悻工作；

服务区可以进行服务台等其他清洁；

生产区的清洁不能影响产品制作的速度与品质。

监督指导打洋后物料准备/贮存程序：

追踪物料的盘点；

根据营业额需求，确定门店开店所需的充足物料，如有问题积极

协调并给早晨值班经理留言：

严格执行物料贮存标准。

注意：过期物料坚决废弃！并及时记录！

关闭清洁设备：

为保持设备清洁以及成本控制，请关闭用于食品准备的设备（依

据设备管理表）。

（2）执行打烂后的现金核查工作以及信息系统：

值班经理必须：

清点现金，解决/报告损益，完成文书报告（填写物料盘点表、

完成当日意外事件报告、填写销售报告），保存当日报告（销售报告、

收银员报告）；

核对全部收银员及保险箱的现金并填好存款单；

确认当日员工出勤与工时；

执行物料盘点，订货。

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(3)打洋后的清洁工作：

检查全部清洁工作(日清、周清)；

晚班值班经理对拧库全部工作负责；

检查以下项目的清洁和消毒情况(核实每一台设备已按标准清洁

和消毒，核实每个区域已按标准清洁、消毒、补货)；

若消杀虫害工作将在晚上执行，务必依照正确的准备以及清理程

序。

(4)有效沟预防问题：

晚班值班经理必须将重要的信息记录在留言本上，让早班值班经

理知晓，包括：营业额信息、、物料准备信息、人员配备及训练信息、

顾客抱怨、设备维修问题、需要下一次完成的工作。

(5)执行打怦检查并安全打烂：

检查打悖工作的完成情况，巡视门店的安全和保全情况，以核

实：

己正确关闭设备并切断电源

已正确关闭燃气

已关紧门窗、水龙头

保险箱已上锁

安全贮存化学物品

(6)仔细观察门店外围区域：

从前门和窗户向外看•，注视外围的停车场、附近车辆等。

(7)打开安防报警系统：

(8)两个同时离开门店，并确认门已锁严。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页共66页

订货管理培训手册

简介

存货成本是门店最能控制的成本。

存货管理包括：

订货

收货

货物贮存

盘点

存货调拨

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共66页

废弃记录

正确的执行订货系统可以协助门店做到不积货、不断货、能给门

店节省不必要的储存空间和避免不必要的损耗。

存货也是成本，它可以制成产品售卖获取更多利润，也可能堆放

在仓库里变成无用原料、如果过期变质就会危害食品安全。

每天、每周以及每一次值班中管理存货都是十分重要。

一、每日/每周/定期控制标准

门店管理组核实存货的盘点

重点物料盘点至少每天一次

在周/月末营业结束后，新的周/月末营业开始之前进行完整盘点

二、操作程序概述

1、订货：

使用补齐式的订货方式进行订货

订货的方式与要素

订货的步骤

2、收货与储存：

冷冻货品

冷臧货品

干货

纸类产品和化学用品

货品定位管理

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共66页

3、成本分析：

正确认识废弃

导致废弃的因素

销售成本问题

分析更正销售成本问题

更正记录问题

4、问题产品/货品的处理

处理流程

情况分类

附表

（一）订货

1、订货经理的工作职责：

根据门店的营运状况，计划原料进货、储存量，准时完成各种原

料和门店器具的订货工作；

每周进行周报分析（百元用量、差异）；

适时、准确的完成原料盘点、百元用量的计算；

依据历史数据与趋势预估营业额，并与门店经理沟通；

监督追踪门店之间的调拨以及紧急进货的品项与次数，及时与门

店经理沟通；

监督原料与仓库管理（如先进先出、物料效期管理）；

正确填写订货单；

相关资料与报表的保存和管理；

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进货人员的训练；

库房内、工作站上的物料定位管理。

2、订货的方式与要素

采取补齐式订货：

需求量-存货量=订货量

安全存量：

安全存量是为了避免营业额以及产品售卖比例波动造成的断货

问题而采取的措施。因此各门店依照情况应该设定一定的安全存量

（周一到周五的数学平均的一半）。

订货周期总营业额：

订货周期内的营业额+安全存量营业额

百元用量（每月调整）

每100元营业额所需的原料数量（必须换算成固定包装单位或者

订货单位）

原料实际使用量/（净营业收入/100）二百元用量

百元用量不是固定不变的，它受多方面因素影响。

如季节，气温变化影响冷热饮；新产品的推出会影响原有产品售

卖；促销活动。

存货量

门店仓库里的物料数量（期末存量）

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页共66页

3、订货的步骤：

预估营业额

预估进货周期以及相隔周期每天的营业额，请注意下列：

参考前三周的同期营业额

去年同期是否有相同趋势

节假日

气候天气

商圈周边的活动

预估营业额一般以百元为单位

计算安全存量的营业额

注意安全存量不宜过多，以免原料堆积，物料成本增加。

计算预估需求量

订货周期总营业额*该原料百元用量二该原料需求量

计算存货量

门店内冷冻仓、冷藏仓、干仓内的所有物料数量相加

计算订货量

需求量--存货量=订货量

4、总结

订货工作执行情况是影响门店营运的重要因素，正确的执行订货

系统做到货品不囤积，不断货是极其重要的。

请注意:

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存货也是成本，变成产品售卖出去就会盈利，否则就会成为无用

的原料造成损害甚至影响食品安全。

（二）收货与储存

1、标准

门店内所有货物均来自认可的渠道；

接受冷藏冷冻食品时要检查产品温度，并记录；

不符合温度标准的产品拒收；

迅速将冷藏、冷冻的产品入库保存；

所有储存的食品必须有包装；

所有存货必须有条理的存储，且先进先出的方式使用；

所有食品原料必须有使用期限、且有显而易见的保存期限标签；

所有货物存放在离地6英寸（15CM）的货架上，离墙2英寸（5CM）,

物与物之间1英寸（2.5CM）；

食品原料包装完好无损（无塌陷、裂缝或胀开，盖子无破碎且与容器

密封，货物安全、整齐的堆放无潜在隐患）；

储藏室的地板、墙面、货架都保持清洁且有规划的；

所有冻货保存在-23℃--12℃,冷藏货品必须保存在1-5℃；

清洁剂和必要的卫生用品存放正确，且存放在正确的位置。

2、操作流程

（1）检查温度&验收货品

首先确认货品温度（冻货-23℃--12℃,冷藏货品5℃-1℃）如果

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超于此范围则拒收货品。用消毒后的温度计插入两袋产品中间，使货

物夹紧温度计5分钟后读取；

检查包装有无破损或解冻（冻货）、冷冻（冷藏产品）现象，干货进

货时要检查外包装或者容器有无变湿；

检查货品有无变色、变软、有污物或者异味等任何可能使食品变质现

象；

核对收到的货品和送货单，确认所有的货品是正确的，并来自认可的

渠道。

进货过程中，门店人员不得进入送货车厢内

（2）储存货物

如果门店干货、冷藏、冷冻货物是由一辆配送车辆同时送到，为缩短

冷藏/冷冻货物温度的流失，卸货顺序必须首先是“干货一一冷冻一

一冷藏”，至最后一家送货门店，卸货顺序须是“冷臧一一冷冻一一

干货”，立即将货品放入指定位置存放：

所有货品卸离车厢后，门店进货人员必须按照“冷藏一一冷冻一一干

货”的顺序依次进货；

优先搬运温度敏感的货品；

冷冻/冷藏产品的存放要离蒸发器30.5CM；

摆放时较重的、体积较大的或者液体货品放在下层货架，较轻的、使

用频率较低的或不易碎的货品放在上层货架；

摆放时所有标签的位置向外（让员工能容易看到）；

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所有货品尽量不要拆箱存放（便于盘点），拆箱后的货品要集中定点

存放；

调味类产品和面粉必须干燥处保存。

注意：

所有货品摆放必须利于先进先出原则。

所有包装用品但凡是与食品接触的必须储存在干净、无异味的地方，

且必须有封闭包装以免杂质混入。

所有清洁消毒化学品要单独储存,远离食品和纸类产品避免交叉污染

或其他影响食品安全的潜在隐患。

（3）货品补充

工具/用品：原料备量表，周转箱

根据预计合理备料，在营运中尽量减少补货频率（维持库房温度稳定，

且过于频繁可能打乱货品摆放次序）。

注意：避免徒手搬运过多货品防止造成人身伤害

（4）报损

当未发现货品状况、数量有偏差时，在进货单上签字确认。

如有差异，按进货单上的货品核对，及时记录损坏或短缺，立即甩话

报告公司配送部门。

（5）货品定位管理

各门店依据实际情况合理设计库房定位图以及工作站物料定位图，所

有货品指定位置存放。

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注意：遵守先进先出原则以及生熟分离。

（三）成本分析

1、正确认识废弃

门店要维持高品质的产品，并要快捷满足顾客用餐需求，废弃是难以

避免的，合理的废弃是可以提高产品销量，使门店获利。但是如果门

店食品过多或制备中出错，过量的废弃将降低利润，甚至导致门店亏

损。门店要获利，门店经理就必须管理废弃。

2、导致废弃因素

收货、储存不当和标准操作不当增加废弃。

门店经理的职责是消除这些错误的操作，避免发生违反先进先出现象、

未记录产品预估的调整。

3、销售成本问题

在系统报告中差异是主要分析对象，差异是指实际用量与理想用量之

间的差额，差异的财务表现形式就是销售成本问题。

理想用量：门店在没有问题以及错误的理想情况下，依据销售量应该

使用的原料数量。（理想情况是：没有原料和产品废弃、所有产品都

正确记录、所有产品按规格制作及供应）

销售成本（C0S）的问题，废弃并非导致差异的唯一原因，还包括员

工操作、记录、盘点错误。

4、分析更正销售成本（COS）问题

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采取以下步骤分析更正C0S差异问题

(1)确保实际使用量的数据准确无误：

确定有无错误数据、检查是否输错行。

(2)检查过账与调拨的正确性：

检查记录确保全部进货与调拨的货物已经正确记录，如有此类错误采

取措施预防。

(3)检查盘点程序：

盘点不准确是导致差异的常见因素，为提高盘点精确度可采取让相同

服务员盘点、将门店分区分类按顺序盘点、称量时注意容器重点以及

仪器校准。

(4)确保员工了解并运用正确程序：

员工必须掌握及运用正确标准程序，可采取方式有训练员工操作标准

并追踪考核、工作站张贴产品制作标准流程图和协助工具。

(5)给予员工向馈：

如果对员工的非标准操作不立即指正，等同告诉其他员工默认非标操

作。

为使员工持续标准操作，工作中要多观察员工有出色表现时给予正面

回馈、发现错误时给予建设性回馈。确保原料轮替正确：

在全面管理销售成本中，食品的操作和贮存属丁考虑因素。正确轮替

对于原料品质和食品安全至关重要。

主要行动包括：收货时的检查、标准的贮存、轮替存货(确保先进先

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出)、库存盘点。

(6)确保预估准确：

门店经理的预估是门店营运的基础(排班、订货、生产计划)。

预估要多方面考虑：

a.根据营业时段产品预测售卖；

b.天气状况；

c.周边活动；

d.考虑竞争对手的营销活动。

(7)适当制备产品:

依据预估适当制备产品，注意产品效期。

5、更正记录问题

(1)确保所有存货品项在系统中正确设置和录入

(2)确保服务点餐产品项目输入正确

(3)正确记录因产品品质原因导致的成品废弃，值班经理要核实确

认

(四)问题产品/货品的处理

简介

指无论门店在接货中还是在后续使用中原料出现问题，但不包括产品

数量、制服等问题

1、处理流程

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确认问题货品

立即停止相应产品及原料使用

立即封存留样

电话报备公司相应部门（在部门指导下采取进一步行动）

2、情况分类

物料使用中或已制作产品出现问题按“1、处理流程”处置；

如果配送接货中出现问题，直接拒收便可，并报备公司相应部门。

服务组排班培训手册

排班系统负责人及工作责任，排班系统管理对门店营运的重要性:

服务组排班是门店管理体系中极其关键的工作，我们将在恰当的

时间和地点安排适当数量的员工，以持续一致的提供良好的用餐体验。

作为一名排班管理组负责人，你需要有对门店管理的高度责任心，要

有对员工的爱心，更要有解决诸多繁杂信息的信心和方法。任何工作

都有它最基本的要素，排班也是，在开始排班之前，应该对排班的基

本要素做细致的了解和逐渐熟练的掌握，以便在排班时做到周到，细

致而且统观全局。

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一、排班的基本要素

（一）直接工时（直接工时：是指需要根据营业额的增加、减少，

安排相应的岗位工作站人数工时，这些岗位包括：前台收银，前台配

餐，拉面，捞面等。）

（二）间接工时（间接工时：是指不论总营业额的情况如何，为

保持门店正常营运所需的岗位工作，这些岗位包括：开店、打怦、训

练、接货、日常清洁、每周清洁等。）因门店的性质不同，也可以将

间接工时分为间接变动工时和间接固定工时间。接变动工时：间接工

时中因营业额的影响，及个别需要变动的工时〔如门店收货、高峰前

制备等等，这些工时会因门店营业额的影响而变化）。间接固定工时：

间接工时中不受营业额影响的工时数（如门店开店、关店、交接、存

款等，这些工时不会因为营业额的变化而变化，比较固定）正确地安

排间接工时，可以有利于门店中很多工作的合理分配，并有效地管理

工时。新员工完成一项工作会需要更多人更长的时间，熟练的员工完

成同一工作则会需要更少人更短的时间，因此，在安排固定工作，要

特别注意人选的问题。

二、良好的沟通

（一）沟通内容

作为排班经理，很重要的一方面就是要考虑到人的因素、考虑到

不同人的不同情况、不同需求合理地在班表中体现出来，这就需要你

沟通如下事项：

员工的可排班时间：利用“排班留言本”与员工沟通最早和最晚

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的可排班时段，对员工替班、请假、休息及工时需求等事宜进行沟通。

有关员工生产力方面地信息应与值班经理沟通，使生产力合理地

安排。

对工作中有问题的员工应及时进行沟通、辅导，及时解决问题，

提高服务组员，的生产力和士气。

（二）沟通方式

沟通方式可多种多样，一对一的沟通、开临时座谈会、出海报等。

三、排班工具

（一）直接丁时T作位置表（需要岗位设定，营运数据）

（二）间接工时管理表（需要岗位设定，营运数据）

（三）营业额预估管理表（根据同期Sales'营'业额、TA~单笔消

费额、各时段TC~来客数预估）

（四）服务组排班资料管理（留言本管理、训练工时记录）

（五）排班参数和餐期设置（CPH、人员生产力，餐期与非餐期的

时间限定，TA〜单笔消费额，单位时段TC〜来客数）

四、服务组的排班原则

安排服务组班表时必须权衡人员和营运的需要，满足个人的需要

固然有助于提升管理组的士气和生产力，但是营运的需要也不能忽略。

以下的原则兼顾人员和营运的需求，使门店班表可以在两者上取得平

衡。

（一）服务组班表应该以天为单位，每周安排一次，班表在每周

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五完成，周六公布；

（二）服务组每周当中尽量有1天休假，全月休假不超过4天；

（三）服务组如需在下周某天休假，必须于当周四前留言排班留

言本，并由排班经理决定是否批准；

（四）服务组年假安排依门店实际需求及年假计划执行；

（五）排班时应视门店各岗位人员实际需求轮值各种班次，尽量

不要排晚班连早班。

（六）服务组参加培训或参与门店以外之会议及活动应视为上班;

（七）班表排定后需要调整，必须经过门店经理同意后才能更改，

班表须保留3个月。

（八）休息时不能连休，如需连休需门店经理决定是否批准。

（九）服务组班表和“每日岗位安排表”须相符:。

五、排班步骤

（一）准备工作

在排班之前，准备工作是必要的，请准备好下述物品：

a、每月门店目标和行动计划

b、空白的“门店服务组班表”、笔、直尺、计算器

c、员工训练安排表

d、排班留言本

e、每周的管理组班表

f、日清、周清表

g、营业额预估表

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h、营业额预估

（二）根据历史同期门店营业额预估

回顾前三周门店每小时的营业额和交易次数（TC）情况，查看对

于预估时段而言，前三周的营业额是否在相同的数值范围内，如果数

值范围相同，那么可使用过去三周每小时数值的平均值作为卜周该时

段的预估值，如果数值有上升或下降的趋势，请按照趋势，预估下周

相应时段的营业额和交易次数。如果每周营业额或交易次数数值与同

一时段内其他两个数值相比，明显的过高或过低（超过10个百分点）,

那么当天可能发生了异常情况。

建议：杳看三周前的营业额和交易次数，以便确定这段时期内，

营业额和交易次数的比率过高或过低的情况时有规律的还是偶然的,

如果仅属偶然情况，那么该时段内的常数值可忽略不计，使用剩余的

两个营业额和交易次数的比率取平均值，但是，如果上述情况经常发

生，你必须对此做出计划。

（三）管理组沟通：

根据员工排班留言本、管理组班表、员工训练安排表等，负责排

班的管理组和门店经理进行沟通。

（四）编排服务员班表

根据排班资料、训练资料排定员工，注意可排班时段内和事先请

假的要求,注意新老员工的搭配，员工工时需求，以达到“公平满足二

另外针对每位员工不同的评估结果，排班时间的长短及班次也应有区

别。

（五）班表完成后的注意事项

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1、在各班次之间应有15—30分钟的时间间隔，确保在同一时间

内不会有过多的员工同时上班或下班。

2、确保各班次之间有充分的时间间隔，员工一个班次结束到下

一个班次开始前，应留出至少10个小时的间隔，尽可能不出现下晚

班连上早班的现象。

3、在排班时，不要只看员工的可排班时段，还应考虑他们的多

面性及生产力。

4、再次检查员工的可排班时段，排上无法在此时段上班的员工

会引起士气低落，或因人手不足而无法达成营业额。

5、如果门店有促销活动，你需要考虑在重要的时段增加员工，

记住在促销时期人员配备不足，则可能出现顾客进门，员工却无法提

供及时准确的服务，会影响整体的促销活动的影响力。

6、为提高营业额，请在重要的时段安排额外的可变工作人员，

以确保能提供令顾客印象深刻的品质、服务、清洁和价值。

（六）排班经理训练

1、工时差异分析

2、检查间接工时

3、检查、分析直接工时（依据CPH分析）

危机处理培训手册

危机的定义：

危机就是指任何可能导致财产损失或使本公司员工、顾客受到损

伤的事情。同时任何危害公司名誉、形象的事情，任何会迫使门店关

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闭或阻碍正常营业的事情即被认为是危机。

危机处置的整体原则：

人身安全第一，无论是顾客还是员工；

在事实调查清楚之前先不要承认错误；

任何人任何场合未经公司授权允许不得代表公司发表意见和声明；

不要忽略任何危机