民航航班延误应急预案

PAGEPAGE1民航航班耽搁应急预案民航航班耽搁应急预案第一部分总则一、适用范围本预案适用于我国境内全部民用航空运输企业及机场管理机构，在航班运营过程中因各种原因导致的耽搁事件。具体包含但不限于以下情况：1因天气原因（如雷雨、冰雹、雾霾等）导致的航班耽搁。2因空中交通管制原因导致的航班耽搁。3因机械故障、飞机维护原因导致的航班耽搁。4因地面保障服务不足导致的航班耽搁。5因旅客原因（如超员、旅客登机耽搁等）导致的航班耽搁。6因不行抗力因素（如自然祸害、社会安全事件等）导致的航班耽搁。二、响应分级依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，本预案将航班耽搁应急响应分为四个等级，即一级响应、二级响应、三级响应和四级响应。（一）一级响应1响应条件：航班耽搁涉及大面积旅客滞留，对航空运输秩序造成严重影响，需跨地区协调处理的航班耽搁事件。2响应原则：快速启动应急预案，实施最高级别的应急响应措施，确保旅客安全、顺畅、高效地转乘或疏散。（二）二级响应1响应条件：航班耽搁涉及较大范围旅客滞留，对航空运输秩序造成肯定影响，需在区域内协调处理的航班耽搁事件。2响应原则：启动应急预案，实施较为严格的应急响应措施，确保旅客基本需求得到满足。（三）三级响应1响应条件：航班耽搁涉及局部旅客滞留，对航空运输秩序造成细小影响，需在单位内部协调处理的航班耽搁事件。2响应原则：启动应急预案，实施必需的应急响应措施，确保旅客基本权益不受侵害。（四）四级响应1响应条件：航班耽搁涉及个别旅客，对航空运输秩序影响较小，可通过常规服务措施解决的航班耽搁事件。2响应原则：采取常规服务措施，及时解决旅客诉求，确保航班正常运营。本预案响应分级依据实际情况可进行动态调整，以实现快速、高效的应急处理。民航航班耽搁应急预案第二部分应急组织机构及职责一、应急组织形式及构成单位（部门）（一）应急组织形式本预案采用综合协调与专业应对相结合的应急组织形式，确保航班耽搁事件得到快速、有效的处理。（二）构成单位（部门）1应急指挥部：作为航班耽搁事件应急响应的最高指挥机构，负责统一指挥、协调和调度应急处理工作。2信息中心：负责收集、整理和发布航班耽搁相关信息，确保信息传递的准确性和时效性。3旅客服务保障组：负责旅客的安顿、食宿、交通等服务保障工作。4技术保障组：负责航班耽搁原因的技术分析、维护和修理和恢复工作。5地面保障组：负责机场合面保障设施和服务的协调与调度。6安全监管组：负责航班耽搁事件的安全监管，确保应急处理过程中的安全。7法律事务组：负责处理航班耽搁事件中的法律事务，包含旅客投诉处理、合同纠纷等。二、应急处理职责（一）应急指挥部职责1负责启动和停止应急预案。2统一指挥、协调各部门的应急处理工作。3决议应急处理措施和资源调配。4及时向相关部门和上级单位报告航班耽搁事件进展。（二）信息中心职责1收集、整理航班耽搁相关信息。2及时发布航班耽搁信息，确保信息透亮。3跟踪信息传播效果，调整信息发布策略。（三）旅客服务保障组职责1安顿旅客情绪，供应心理支持。2协调布置旅客食宿、交通等服务。3处理旅客投诉，供应解决方案。（四）技术保障组职责1分析航班耽搁原因，提出技术解决方案。2协调维护和修理力气，确保飞机尽快恢复正常运行。3监督维护和修理过程，确保维护和修理质量。（五）地面保障组职责1协调机场合面保障设施和服务的运行。2确保航班耽搁期间机场运行秩序。3帮助旅客快速登机、下机。（六）安全监管组职责1监督应急处理过程中的安全措施执行。2及时发现并报告安全隐患。3协调安全资源的调配和使用。（七）法律事务组职责1处理航班耽搁事件中的法律事务。2协调解决旅客投诉和合同纠纷。3供应法律咨询和支持。三、工作小组构成、职责分工及行动任务（一）应急指挥部工作小组1构成：由应急指挥部成员构成，包含总指挥、副总指挥、各工作小组组长等。2职责分工：总指挥负责全面指挥，副总指挥帮助总指挥工作，各工作小组组长负责本小组的应急处理工作。3行动任务：依据航班耽搁情况，启动应急预案，指挥各部门协调行动。（二）其他工作小组各工作小组应依据本预案的规定，结合自身职责，订立认真的工作计划和行动任务，确保应急处理工作的有序进行。民航航班耽搁应急预案第三部分信息接报一、应急值守电话（一）应急值班电话1应急总值班电话：+8610XXXXXXXX2应急指挥电话：+8610XXXXXXXX3信息报告电话：+8610XXXXXXXX（二）电话值守要求应急值班电话应24小时有人值守，确保信息畅通无阻。二、事故信息接收（一）信息接收渠道1电话报告：通过应急值班电话接收。2现场报告：由现场应急指挥人员直接报告。3网络报告：通过公司内部应急信息平台或电子邮件报告。（二）信息接收责任人1值班员：负责接收和初步核实信息。2信息员：负责对信息进行分类、整理和初步分析。三、内部通报程序、方式和责任人（一）通报程序1初步核实：值班员接到信息后，立刻进行初步核实。2报告应急指挥部：信息员将核实后的信息报告应急指挥部。3启动应急预案：应急指挥部依据信息严重程度，决议是否启动应急预案。（二）通报方式1口头通报：通过电话、现场会议等方式进行。2书面通报：通过电子邮件、内部通知等方式进行。（三）通报责任人1值班员：负责口头通报。2信息员：负责书面通报。四、向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人（一）报告流程1应急指挥部：接到航班耽搁信息后，立刻启动应急预案。2信息报告：通过规定的渠道向上级主管部门、上级单位报告。3跟踪反馈：向上级单位报告事件进展，直至事件得到妥当处理。（二）报告内容1事件基本情况：航班耽搁原因、影响范围、旅客数量等。2应急响应措施：已采取的应急措施、预期效果等。3事件进展：事件最新进展情况、后续措施等。（三）报告时限1初步报告：应在接到信息后30分钟内完成。2停止报告：应在事件结束后24小时内完成。（四）报告责任人1应急指挥部：负责组织报告工作。2信息员：负责撰写和发送报告。五、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人（一）通报方法1官方渠道：通过政府指定的应急信息发布平台或官方媒体。2行业内部：通过行业协会或相关企业集团内部信息网络。（二）通报程序1信息审核：由应急指挥部对信息进行审核。2发布通报：通过选定渠道发布通报。3跟踪反馈：对通报后的响应情况进行跟踪。（三）通报责任人1应急指挥部：负责审核和发布通报。2信息员：负责撰写和发布通报。民航航班耽搁应急预案第四部分信息处理与研判一、响应启动的程序和方式（一）信息收集与评估1实时监控：通过航班监控系统、地面服务系统等实时收集航班耽搁信息。2多源验证：对收集到的信息进行多渠道验证，确保信息的准确性和完整性。3快速评估：由信息分析团队对信息进行初步评估，推断耽搁的性质、严重程度、影响范围和可控性。（二）响应启动决策1决策模式：手动启动：当信息分析团队评估认为耽搁事件实现响应启动条件时，应急领导小组可依据预案规定的条件作出启动决策。自动启动：若系统预设的触发条件被满足，应急响应系统可自动启动相应级别的响应程序。2启动条件：一级响应启动条件：大面积旅客滞留，航班耽搁连续超出4小时，或涉及紧要航班和大量旅客的耽搁事件。二级响应启动条件：较大范围旅客滞留，航班耽搁连续超出2小时，或对特定航线或机场运营造成显著影响的事件。三级响应启动条件：局部旅客滞留，航班耽搁连续超出1小时，或对特定航班或部分旅客造成影响的事件。四级响应启动条件：个别旅客受到影响，航班耽搁连续不足1小时，或对机场运营影响较小的事件。（三）预警启动1预警条件：当事件未实现响应启动条件，但存在耽搁扩大或影响加剧的可能时，应急领导小组可启动预警程序。2预警措施：做好应急准备，实时跟踪事态发展，调整资源配置，确保一旦事件升级，能够快速响应。二、响应启动后的跟踪与调整（一）跟踪事态发展1连续监测：通过多源数据监控，实时跟踪航班耽搁事件的最新进展。2信息共享：确保应急指挥部与其他相关部门之间的信息共享，以便做出及时决策。（二）科学分析处理需求1数据挖掘：利用大数据分析技术，挖掘航班耽搁事件的相关数据，为应急处理供应科学依据。2风险评估：对航班耽搁事件的风险进行评估，猜测可能的后果，为响应调整供应参考。（三）调整响应级别1响应调整条件：依据事态发展，若耽搁事件的影响范围或严重程度发生变动，应急领导小组可及时调整响应级别。2避开过度响应：在确保旅客安全和运输秩序的前提下，避开不必需的资源挥霍和过度响应。三、责任人1应急指挥部：负责响应启动的决策和执行。2信息分析团队：负责信息收集、评估和研判。3资源调配小组：负责应急资源的调配和调配。4协调沟通小组：负责与内外部相关部门的沟通协调。民航航班耽搁应急预案第五部分预警一、预警启动（一）预警信息发布渠道1官方平台：通过民航局官方网站、机场官方微博、微信公众号等官方平台发布。2行业通讯：通过民航行业内部通讯系统、航班调度中心等渠道发布。3社交媒体：利用Twitter、LinkedIn等国际社交媒体平台发布。（二）发布方式1即时发布：在预警信息确认后，立刻通过上述渠道发布。2滚动更新：依据事态发展，适时更新预警信息。（三）预警信息内容1预警等级：依据航班耽搁的潜在影响，划分为高、中、低三个等级。2预警原因：简要说明导致航班耽搁的潜在原因。3预警措施：提出防备措施和建议，以减轻或避开航班耽搁。4应急准备：提示相关单位和人员做好应急准备。二、响应准备（一）队伍准备1应急队伍组建：依据预警等级，组建相应的应急队伍，包含现场指挥、旅客服务、技术保障等小组。2人员培训：对应急队伍进行专项培训，确保其具备应急处理本领。（二）物资准备1应急物资储备：储备充分的应急物资，如食品、饮用水、医疗用品等。2物资调配：依据预警等级，提前调配应急物资至指定位置。（三）装备准备1应急装备检查：检查应急装备的完好性，确保其处于可用状态。2装备更新：依据需要更新应急装备，提高应急处理效率。（四）后勤准备1后勤保障：确保应急期间的后勤供应，包含留宿、餐饮等。2能源保障：确保应急期间必需的能源供应，如电力、燃料等。（五）通信准备1通信设备检查：检查通信设备的可靠性，确保信息畅通。2备用通信方案：订立备用通信方案，以防重要通信渠道失效。三、预警解除（一）解除条件1事态稳定：航班耽搁事件得到有效掌控，影响范围缩小。2旅客服务恢复：旅客服务恢复正常，旅客情绪稳定。3系统运行正常：航班运行系统恢复正常，无新的耽搁事件发生。（二）解除要求1信息发布：通过相同渠道发布预警解除信息。2应急队伍撤回：将应急队伍撤回至正常工作状态。3资源恢复：恢复应急物资和装备的日常管理。（三）责任人1应急指挥部：负责预警解除的决策和执行。2信息发布小组：负责预警解除信息的发布。3应急队伍：负责应急队伍的撤回和资源恢复。民航航班耽搁应急预案第六部分应急响应一、响应启动（一）确定响应级别依据航班耽搁事件的性质、严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部将依据预案规定的响应分级标准确定响应级别。（二）响应启动程序1应急会议召开：应急指挥部召开紧急会议，讨论事件情况，决议响应级别。2信息上报：将事件情况和响应级别向上级主管部门和上级单位进行上报。3资源协调：依据响应级别，协调各部门资源，确保应急响应的顺利进行。4信息公开：通过官方渠道发布航班耽搁信息和应急响应进展。5后勤及财力保障工作：确保应急响应所需的后勤支持和财力保障。二、应急处理（一）事故现场的警戒疏散1警戒区域划定：划定安全警戒区域，禁止无关人员进入。2疏散指挥：设立疏散指挥中心，引导旅客有序疏散。（二）人员搜救1搜救队伍组建：组建专业的搜救队伍，负责旅客的搜救工作。2搜救行动：依据搜救预案，进行旅客的搜救行动。（三）医疗救治1医疗救援队：组织医疗救援队，为受伤旅客供应紧急救治。2医疗物资：确保医疗救援所需的药品和医疗器械充分。（四）现场监测1环境监测：对现场环境进行监测，确保空气质量、水质等符合安全标准。2设备监控：对相关设备进行监控，确保其正常运行。（五）技术支持1技术团队：组建技术团队，供应技术支持和解决方案。2故障排出：快速定位并排出故障，恢复正常运营。（六）工程抢险1抢险队伍：组织抢险队伍，进行现场抢险工作。2工程物资：确保抢险工作所需的工程物资充分。（七）环境保护1污染掌控：对可能产生的环境污染进行掌控和清理。2生态修复：对受损生态环境进行修复。（八）人员防护要求1个人防护：要求全部参加应急处理的人员穿着适当的个人防护装备。2健康监测：对参加应急处理的人员进行健康监测，确保其身体情形适合。三、应急帮助（一）恳求帮助程序及要求1恳求条件：当事态无法掌控时，应急指挥部可启动恳求外部帮助的程序。2恳求内容：明确恳求帮助的类型、数量、时间等要求。3恳求时限：在事态升级后的第一时间内恳求帮助。（二）联动程序及要求1联动启动：应急指挥部与外部救援力气达成联动协议。2联动要求：确保信息共享、资源协调、行动搭配。（三）外部力气到达后的指挥关系1指挥权移交：外部救援力气到达后，将依据预案规定将指挥权移交给应急指挥部。2协同指挥：双方共同订立和执行应急处理计划。四、响应停止（一）停止条件1事态得到掌控：航班耽搁事件得到有效掌控，影响范围缩小。2旅客服务恢复正常：旅客服务恢复正常，旅客情绪稳定。3系统运行正常：航班运行系统恢复正常，无新的耽搁事件发生。（二）停止要求1信息发布：通过官方渠道发布响应停止信息。2应急队伍撤回：将应急队伍撤回至正常工作状态。3资源恢复：恢复应急物资和装备的日常管理。（三）责任人1应急指挥部：负责响应停止的决策和执行。2信息发布小组：负责响应停止信息的发布。3应急队伍：负责应急队伍的撤回和资源恢复。民航航班耽搁应急预案第七部分后期处理一、污染物处理（一）污染源识别1现场勘查：对耽搁事件现场进行勘查，识别可能的污染源。2数据模型：利用地理信息系统（GIS）和污染物扩散模型，猜测污染范围和影响。（二）污染掌控与清除1应急清除：组织专业清洁队伍，使用高效清洁剂和设备，对污染区域进行清除。2生物降解：对于有机污染物，采用生物降解技术，加速其自然分解。（三）环境监测1连续监测：在污染区域设置监测点，连续监测污染物的浓度变动。2数据分析：对监测数据进行分析，确保污染物浓度降至安全标准以下。（四）报告与记录1污染报告：向相关部门报告污染情况，包含污染源、处理措施和效果。2记录保管：认真记录污染处理过程，包含全部相关文件和监测数据。二、生产秩序恢复（一）风险评估1影响评估：评估航班耽搁对生产秩序的影响，包含航班取消、旅客流失等。2恢复计划：订立生产秩序恢复计划，包含资源调配、工作流程调整等。（二）资源调配1人力资源：重新调配人力资源，确保关键岗位的人员到位。2物资保障：确保必需的物资供应，如飞机备件、旅客服务用品等。（三）工作流程调整1流程优化：优化工作流程，提高效率，减少耽搁事件对生产的影响。2培训与引导：对相关人员进行培训，确保其熟识新的工作流程。（四）监控与反馈1恢复监控：对生产秩序恢复过程进行监控，确保各项措施得到有效执行。2反馈机制：建立反馈机制，及时收集恢复过程中的问题和建议。三、人员安排（一）旅客安排1食宿布置：为滞留旅客供应临时食宿，确保其基本生活需求得到满足。2心理疏导：供应心理疏导服务，帮忙旅客缓解焦虑和压力。（二）员工安排1工作调整：对因航班耽搁受到影响的工作人员进行工作调整，确保其工作稳定。2薪酬福利：确保因航班耽搁导致的工作调整不影响员工的薪酬福利。（三）信息沟通1沟通渠道：建立有效的沟通渠道，及时向相关人员通报后续处理进展。2反馈收集：收集员工和旅客的反馈，不绝优化后续处理措施。（四）责任追究1责任评估：对航班耽搁事件中的责任进行评估，确定责任主体。2责任追究：依据评估结果，对相关责任人进行责任追究。民航航班耽搁应急预案第八部分应急保障一、通信与信息保障（一）相关单位及人员通信联系方式1应急指挥部：设立专责通信组，负责应急通信保障。2信息中心：负责应急信息的收集、处理和发布。3各部门负责人：明确各部门负责人的应急通信联系方式。（二）通信方法1常规通信：通过固定电话、移动电话、网络通信等常规方式进行。2卫星通信：在地面通信受阻时，启用卫星通信设备。3紧急通信：通过紧急广播、无人机通信等方式进行紧急通信。（三）备用方案1备用通信设备：备有备用通信设备，如卫星电话、手摇发电机组等。2应急通信网络：建立应急通信网络，确保信息传输的可靠性。（四）保障责任人1通信保障负责人：负责整个应急通信系统的管理和维护。2信息发布负责人：负责应急信息的收集、审核和发布。二、应急队伍保障（一）应急人力资源1专家团队：由航空安全、旅客服务、技术保障等领域专家构成。2专兼职应急救援队伍：由机场内部员工和外部专业人员构成的专兼职应急救援队伍。3协议应急救援队伍：与外部救援机构签订协议，确保在紧急情况下获获救援支持。（二）队伍培训1定期培训：对应急队伍进行定期培训和演练。2技能提升：依据最新技术和操作规范，提升应急队伍的技能水平。三、物资装备保障（一）应急物资和装备1类型：包含食品、饮用水、医疗用品、应急照明设备、防护服等。2数量：依据预案要求，确定各类物资和装备的储备数量。3性能：确保物资和装备的性能符合应急处理要求。4存放位置：指定特地的应急物资存放库，确保物资安全。5运输及使用条件：订立认真的运输和使用规程，确保物资和装备在关键时刻能够快速投入使用。6更新及增补时限：定期对物资和装备进行更新和增补，确保其处于良好状态。7管理责任人：明确物资和装备的管理责任人，负责日常维护和定期检查。8联系方式：供应管理责任人的联系方式，以便及时响应物资和装备的需求。（二）台账管理1物资台账：建立认真的物资台账，记录物资的出入库情况。2装备台账：建立装备台账，记录装备的使用、维护和更新情况。3信息共享：确保台账信息的安全性和可追溯性，实现信息共享。民航航班耽搁应急预案第九部分其他保障一、能源保障（一）能源需求分析1基础负荷：评估应急响应期间机场及航班运行所需的最低能源需求。2峰值负荷：猜测可能显现的能源需求峰值，如紧急疏散时的照明、通信设备使用等。（二）能源供应方案1主电源保障：确保主电源的稳定供应，包含备用发电机和电力调配方案。2应急电源：配备应急电源系统，如太阳能电池板、燃料电池等，以应对主电源故障。（三）能源管理1节能措施：实施节能措施，如调整照明系统、优化设备运行时间等。2能源监控：建立能源监控系统，实时监测能源消耗情况，确保能源使用的合理性和效率。二、经费保障（一）经费预算1应急响应预算：依据预案要求，订立认真的应急响应经费预算。2资金筹措：明确资金来源，包含企业自筹、政府补贴等。（二）经费管理1专款专用：确保应急经费专款专用，防止滥用。2审计监督：定期对经费使用情况进行审计，确保合规性。三、交通运输保障（一）交通协调1交通管制：协调交通管理部门，实施必需的交通管制措施。2优先通道：为应急车辆和人员供应优先通行权。（二）车辆调配1应急车辆：配备应急车辆，如救助车、指挥车、运输车等。2车辆维护：定期维护应急车辆，确保其处于良好状态。四、治安保障（一）安全巡逻1巡逻队：组建治安巡逻队，负责现场秩序维护。2监控掩盖：确保关键区域有充分的监控设备掩盖。（二）应急事件处理1事件处理流程：订立应急事件处理流程，快速应对突发事件。2法律支持：供应法律支持，确保应急处理的合法性。五、技术保障（一）技术支持团队1专家团队：组建由技术专家构成的技术支持团队。2技术设备：供应必需的技术设备，如数据分析软件、通信设备等。（二）技术支持服务1数据分析：供应航班耽搁原因的技术分析服务。2技术更新：确保技术支持服务的及时更新和升级。六、医疗保障（一）医疗资源调配1医疗团队：组织医疗团队，包含医生、护士等。2医疗物资：储备必需的医疗物资，如急救药品、医疗器械等。（二）医疗服务1现场救治：供应现场急救服务。2转运服务：为需要进一步治疗的旅客供应转运服务。七、后勤保障（一）生活保障1餐饮供应：确保为旅客供应充分的餐饮服务。2留宿布置：为滞留旅客供应临时留宿。（二）心理支持1心理咨询服务：供应心理咨询服务，帮忙旅客应对航班耽搁带来的压力。2心理疏导：组织心理疏导活动，缓解旅客情绪。民航航班耽搁应急预案第十部分应急预案培训一、培训内容（一）应急预案概述1预案目的：叙述应急预案的订立目的和适用范围。2预案结构：介绍应急预案的组织结构、响应流程和关键环节。（二）应急响应程序1启动流程：认真讲解响应启动的程序和条件。2响应措施：针对不同等级的航班耽搁，讲解相应的应急措施。（三）应急资源管理1资源类型：介绍应急资源的种类，如人力资源、物资资源、技术资源等。2资源调配：讲解应急资源的调配原则和流程。（四）信息管理1信息收集：说明信息收集的渠道和方法。2信息发布：讲解信息发布的渠道、方式和内容。二、识别关键培训人员（一）培训对象1应急指挥部成员：包含总指挥、副总