旅游心理与服务策略（第3版）课件 模块四项目二：客房服务心理

项目二：客房服务心理2024目

录客房心理需求一项目测试三客房服务心理策略二项目

二客房服务心理有一位名人住酒店，为了检查房间有没有窃听器，把地毯翻了个遍，突然发现地板上有一个纽扣状的东西，于是费了九牛二虎之力把它给弄了出来，这时就听楼下轰隆一声，有人大叫：“电风扇怎么掉下来啦!”添加小标题关于住酒店的笑话一位绅士到旅游胜地的一家饭店要开个房间，侍者因他没有预定而拒绝说：“房间全满，无法安排。”“听着!”绅士说，“假如我告诉你，总统要到这里来，你一定会马上向他提供一套客房吧?“当然啦，他是总……”“好了，我荣幸地通知你：总统今晚不来了。你把他的房间给我吧!”一个苏格兰人从英格兰回到了家。家人问道：“在伦敦怎么样?”苏格兰人答道：“还行!就是那些英格兰人很奇怪。我住在旅馆时，他们像疯子一样在我隔壁敲了一夜墙。'，“那你当时干什么呢?”“我没干什么!我只是吹了一夜笛子!’’求安全求舒适求尊重案例：难熬的一夜一次，王女士和女儿去海岛游玩，奔波了一天后，来到饭店住宿。打开房门，一股浓浓的烟味扑鼻而来，因为很累，王女士懒得再跟服务员交涉换房。临睡前想给女儿缝纽扣可找遍了抽屉也没找到针线。躺下后发现被褥潮湿很不舒服，她只好和衣而睡。熄灯后却听到卫生间马桶不断的滴水声，王女士实在睡不着，索性起来看电视，可打开电视却找不到节目，研究了半天也没搞懂节目如何搜索，只好作罢了。王女士好不容易熬到天亮，第二天起来，她的头昏沉沉的，游玩的兴致大减。求卫生心理求方便心理求舒适心理求知心理讨论：撤消“六小件”的利与弊？牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗头液、梳子01求尊重02求知03求卫生04求安全05求方便06求舒适一、客房心理需求二、客房服务的心理策略干净整洁、宁静舒适热情周到，提供超值服务文明礼貌，充分尊重客人满足客人求知心理（一）（三）（五）满足安全心理，打造放心空间（二）（四）善始善终做好送客工作（六）二、客房服务的心理策略（一）文明礼貌，充分尊重客人01记住客人的名字，对客人使用尊称。02尊重客人对房间的使用权。03尊重有生理缺陷的客人。04尊重有过失的客人。05尊重客人的生活习俗，进行个性化服务。一位客人将酒店烟灰缸装进行李,正好被客房服务员看到。讨论：案例：老大妈和床旗

很多年前，带xx山区夕阳红团。吃早餐时，遇见团友一个老大妈，跟我坐一桌，关切问道：大妈，昨晚睡得好不好？

老大妈：房间挺好，我没睡好，那个床太扎人了！

老刘：床？扎人？是弹簧出来嘛？

老大妈：不是，毛毯扎人。

老刘：大妈，你睡在毛毯上一晚上，为啥呀……

原来老大妈第一次旅游住宾馆，不知道把毯子拉出来进被窝，所以毛毯上睡了一夜，盖的是衣柜里备用被。

当时是夏天，那种化纤材质硬硬的毛毯上睡了一夜，我听着都痒，这扎人扎心了。

星级酒店被子上，都会铺着床旗。

南方多丝绸材质，北方因为冷，一般铺着一块大毛巾，叫“床尾巾”或者一个毛毯。起到装饰、御寒作用，或者来客可以坐在床尾巾上，不会弄脏床单。这个毛毯下面平铺着被子，毛毯的两角压在床垫下，睡觉时要把毛毯两角拉出来，才能钻进被子里睡觉。（二）满足客人求知心理（1）对晨起见面对客人主动问好。（2）平时迎面遇到客人时也要主动问好。（3）每天傍晚通过开床向客人问候晚安。1.主动询问（1）主动介绍。（2）房间的布置要满足客人求知心理。2.主动介绍（三）干净整洁、宁静舒适客人离房后及时进行房间的整理，不能留下消费过的痕迹：收、消毒、更换、擦、吸、添……1.干净整洁严格控制各种设备发出的机械噪音。服务人员要“三轻”对客人在客房区喧闹，予以提醒、劝止。2.宁静硬件设施齐全。室内环境美观、典雅、舒适。

经常注意消灭客房中的蚊虫。3.舒适感觉的对比联觉案例:经济型酒店卫生堪忧有媒体曾报道过经济型酒店如家、格林豪泰存在的一些问题，读来让人感到很沉重。报道称，酒店饮水机里的“过滤水”竟是自来水贴上“已消毒”字样的口杯很可能压根没消毒，更恶心的是，有酒店服务员用脏毛巾擦完马桶后接着擦口杯。（四）满足安全心理，打造放心空间1243做好客房的防火、防盗工作。为客人提供贵重物品的保管服务。不能随意翻动、处置客人物品为客人提供安全、放心的服务。案例：丢了一包黄土一台湾客人住进一家酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉后立即找到当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，诚恳地向客人致歉，并请客人留下地址。带领多名员工，到垃圾堆去找那包黄土。在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开垃圾，细心寻找了三个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。案例：隐形眼镜不翼而飞王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处寻找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟，而在这一段时间内只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆当时的情景，想起是自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了，对此他后悔莫及。（五）热情周到，提供超值服务“规范化服务”中体现“超常服务”。（六）善始善终做好送客工作1、客人离别前的准备工作2、客人离别时的送别工作近因效应去年韩先生去内蒙出差，住在海拉尔的贝尔饭店。午休时服务员小伊看韩先生开着房门便进来问候：“您今天太累了吧，岁数大了还要多注意休息。”一回头，她看到韩先生放在电视机上的冠心病药山海丹，便说：“您该吃药了吧?”韩先生说：“不忙。”她说：“韩先生，把水给您凉上吧!”韩先生说：“不用，一会儿自己来。”就在这个时候，韩先生看到服务员转过身去，手拿两个茶杯，把其中一个倒上半杯开水，用两只手轻轻给韩先生折，水从左手杯倒到右手杯，再从右手折到左手，韩先生看着看着，视线不禁模糊了，心想：我有两个女儿，我吃了5年药，孩子们从来都没给我折过水，但服务员小伊却做到了，真比自己的女儿还亲哪!韩先生眼里充满了泪水……后来韩先生无论走到什么地方，都要把贝尔饭店的深情厚谊介绍给大家。案例：您该吃药了吧?一双运动鞋09年夏季达沃斯年会期间200多位客人入住大连凯宾斯基饭店，其中一位客人科威特王子向酒店服务人员提出希望买一双11码的某名牌运动鞋，第二天就需要穿。酒店方面立即派出服务员到商场去购买，服务员跑了好几个商场，终于找到了客人所要的品牌。服务员考虑到出口到不同国家的鞋尺码可能会有所差异，为了保证客人买到合适的运动鞋，酒店服务人员买回了三双运动鞋10、11、12码各一双。晚上客人回来后通过试穿11码的运动鞋不合适，最终选择了12码的运动鞋，酒店服务人员的工作令客人大为感动。勤能补拙旅馆经理对全体侍者命令道：“今天，对每一个顾客都要客客客气气，要热情侍候。”一名侍者轻声问道：“怎么回事?要来重要人物?”经理说，“不是，因为今天的米饭烧糊了。”用美国管理心理学家赫茨伯格的“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。具备必要因素避免不满意缺乏必要因素不满意既有必要因素，又有魅力因素满意具备必要因素，缺乏魅力因素不能说不满意，也不能说满意

项目测试一、判断题1.国内部分酒店简单地撤销“6小件”的举措是完全正确的。()2.对于生病客人，服务员要给予无微不至的关怀，并为客人提供相应的药品。()3.酒店要为客人提供“超常服务”，应更多关注酒店无形服务的提升。(

)4.“顾客永远是对的”，因此，对于客人的任何要求都应予以满足。()5.服务员应尊重客人对房间的使用权，即敲门之后方可进入客人的房间。()

二、多项选择题：1.下列举措中，()可以满足客人的求知心理。A.配置健全的保安设备

B.说明设备的使用方法C.服务员工作时做到“三轻”D.示范设施的使用方法2.客人在酒店客房的主要心理需求包括( )。A.求快速

B.求安全C.求舒适

D.求卫生E.求方便3.客人在酒店客房的求安全心理主要表现为()。A.心理安全B.职业安全

C.人身安全

D.财产安全4.服务员