服装销售手册

服装销售手册

上午学完下午就能用

月艮装

应该

这样卖

也许，您能够不学习

但您的对手不一定会停心学习

学习，就是站在智慧的肩膀

实现与财富的对话

公司馈赠员工，代理商馈赠加盟商

上好礼品

服饰终端销售

实战宝典

编著

服饰门店实战讲师

零售终端销售专家

引言

-100倍的投资回报

王老师在各地授课的时候，经常有学员询问王老师是否能够将课堂上讲授的经典

案例与实际问题编写成书，以便他们在工作中不断温习。鉴于目前国内许多服饰

门店对实战的、可解决工作中实际问题的书籍的巨大需求，同时考虑到对许多学

员进行现场培训又受时间、地点及费用等限制而无法及时进行的这种现状，服

店的多品、绝佳礼品！由于，他们拿回去就能够用，由于他们用后就有效，由于

他们有效就赚钱，由于他们赚钱，他们就更愿意卖，因此我们的明天也才更美好!

服饰培训工作室

2012年8月

目录

第一章如何处理与顾客关系问题

销售情景1:导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯听从建议

销售情景2：导购热情接近来店顾客，顾客冷冷地回答：我随便看看

销售情景3：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得通常或者再看看

销售情景4：顾客担心特价品有质量问题，怎么解释都以为我们在骗他

销售情景5：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧

销售情景6：你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

销售情景7：营业高峰时段，因导致招呼不周导致顾客埋怨，甚至流失

销售情景8：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的。可只剩这一件啦

销售情景9：顾客很喜欢试穿的衣服，可被其他闲逛客顺口否决了

销售情景1()：顾客对衣服也很满意，却说要等把男朋友领来后再做决定

第二章如何处理服装的穿着问题

销售情景11：顾客试穿了几套之后，什么都不说就走了

销售情景12：导购介绍完衣服后,顾客什么都不说,转身就离开

销售情景13：P1,之后建衣服怎么穿起来这么紧呀

销售情景14：算了，我觉得这件衣服穿在我身上显得有点胖

销售情景15：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气

销售情景16：我是喜欢这款，但我同时也买了一套，而且又在一办公室

销售情景17：这宽衣服还不错，但瑕疵我带朋友来帮我看看后决定

销售情景18：算了吧，别蒙我啦，这宽衣服我穿起来不大合适

销售情景19：大街上经常碰到很多人穿同样的款，真不敢买你们的衣服

销售情景20：算了，我不想试，我想起来了这宽衣服与我去年买的差不多

销售情景21：这个颜色的衣服不行，我穿可能不大合适

销售情景22：顾客试衣的时候，事实上尺码很合身，但顾客总觉得小

销售情景23：我不喜欢这宽衣服，看起来怎么这么老土

销售情景24：你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢

销售情景25：我觉得牛仔系列穿起来不显档次，同时还有点像劳动布

销售情景26：你们衣服现在穿起来怎么这么花呀，都找不到合适我穿的啦

销售情景27：你们家的款式怎么越来越年轻了，都找不到合适我穿的啦

销售情景28：你们家的款式怎么这么少呀，感受都没什么可买的

销售情景29：你们家的衣服好难看，怎么都怪怪的呢

第三章如何处理服装的品质问题

销售情景3()：顾客很喜欢的某款纯棉衣服，询问是否褪色(缩水或者起球)

销售情景31：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么都从来没有听说过呀

销售情景32：去年已经果实的老款拿出来处理，被顾客认出来了

销售情景33：本是新款，由于款式类似，因此被顾客认出来了

销售情景34：你们这种面料的衣服，还是否具有其他的款呢

销售情景35：你们家的饿衣服与隔壁家来比，哪家更好呀

销售情景36：我一直买你们牌子，但我发现你们的风格怎么老是在变

销售情景37：我发现你们新款的上市速度太慢了

销售情景38:款式花色我都满意，就是觉得这地方面料不舒服

销售情景39：你们还高档品牌呢，但做工这么糟糕，你看这里还有线头

销售情景4()：假如这个鞋子我穿一段时间，泄底就脱胶了怎么半

销售情景41:为什么你家这种面料不能够机洗，人家某牌子都能够

销售情景42：什么国际品牌，你们只是挂歌意大利牌子而已

销售情景43：没听说你们这个品牌，我西服一直都穿XX牌子

销售情景44：这款不是纯棉的，算了，我喜欢穿纯棉衣服

销售情景45：你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不能够干洗

销售情景46：这衣服都不能水洗呀，真是烦恼！算了，我不要了

第四章如何处理价格异议的问题

销售情景47:你们跟某品牌差不多，只是价格却比他们高哪么多

销售情景48：我跟你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了

销售情景49：衣服还能够，你便宜点吧，再少50块我就要了

销售情景50:这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵

销售情景51:明明顾客很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价

销售情景52：隔壁店与你们一样都是涤纶面料，怎么你们比人家贵那么多

销售情景53：对面店衣服与你们款式几乎一模一样，但价格比你们低的多

销售情景54：衣服款式做工等各方面我都挺满意，就是感受价格高了

销住情景55：顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这麽好的衣服

销住情景56：我每个月都来照顾你们，已经是老顾客啦，都没有优惠吗

销售情景57：为什么你们家的衣服要比别家店贵那么多呀

销住情景58：像这种款式与面料外面只卖200多，怎么你们却卖300多

销售情景59：我也是你们老顾客了，怎么与新顾客一样，一点优惠都没有

销售情景60：我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话

销售情景61：顾客试穿也很满意，但一旦看到价格就不买了

销售情景62：一件羊毛衫都要400块，搞错没有，也太贵了吧

销13情景63：顾客拿衣服，问到价格后，转身就走

第五章如何处理折扣及优惠问题

销售情景64：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买

销售情景65：我不要什么赠品与积分，你把它们换作折扣抵给我吧

销售情景66：不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折

销售情景67：你们衣服这么贵呀，能够打几折呢，你们为什么不打折

销售情景68：你们公司现在就是6.5折，以后会不可能再有更低的折扣

销售情景69：一件不打折，买三样也不打折，假如这样我就一件都不买

销售情景70:导购员，你们店的衣服什么时候开始打折呀

销售情景71：刚买的衣服折扣就打这么厉害，真窝火！你们要赔我差价

销售情景72：公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要

销售情景73：你们衣服刚出来都说不打折，但后期却打得一个比一个底

销售情景74：其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了

销售情景75：为什么你们的品牌还没有过季就开始打折了

销售情景76：我每年都买你们那么多衣服，给我一个特别折扣吧

销售情景77：与对面那家店比较，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了

销售情景78：好，就算不打折，那把你们模特上戴的饰品送给我吧

销售情景79：你们的衣服比邻近某某店（代理店）卖的价格高

销售情景80：假如你们一个月打更低的折扣，我就找你们退货或者补差

第六章如何保护顾客关系的问题

销售情景81:上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵

销售情景82：顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货

销售情景83：按规定这种情况能够退货，问题是衣服已超过退货期

销售情景84：无法证明是质量问题，但顾客去要求退换，不解决不离店

销售情景85：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色

销售情景86：刚刚买的衣服天气就开始转凉了，小姐烦恼你帮我退了

销售情景87：某些贵客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通

销售情景88：收集VIP顾客资料时，请顾客登记资料，可顾客转身就走

第一章

如何处理与顾客关系问题

也许，顾客我们的上帝

但顾客绝对不是我们的皇帝

最高销售境地是作成上帝的生意

还让上帝感谢你

因此，我们每时每刻都要明白

服饰店铺永远做未来

实战宝典第一招

销售情景：导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯听从建议。导购该怎

么办？

错误应对1:喜欢的话，能够试穿。

错误应对2:就是我们的新款，欢迎试穿。

错误应对3：这件不错，试一下吧。

问题诊断

“喜欢的话，能够试穿：这是我们的新款，欢迎试穿”这句话几乎

成了中国服饰店铺销售中的经典用语，让顾客听得耳朵都起老茧。有的导

购只是看到顾客一进店或者者开始触摸衣服就这么大声地招呼，事实上说

的都是废话，由于顾客买衣服确信是要试穿的。“这件也不错，试一下吧”

由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只有见顾客看

哪件衣服就说那件不错,导致顾客对导购的建议根本不当一回事,能够说

是我们自己的表现让顾客瞧不起我们。

终端策略

门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对

顾客不断变化的需求与越来越挑剔的要求。要想在竞争猛烈的服饰市场争

夺更大的市场占有率，就务必在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，

其中就包含应对顾客的语言上。

就本案而言，导购在要求顾客试穿的时候，我们认为首先要把握机

会，不能够过早提出请求：其次建议试穿一定要有信心，这种信心能够通

过语言与肢体的力量表现出来：第三、建议试穿的时候不要轻易放弃。假

如对方有拒绝，应该想好如何再次要求对方试穿，但建议试穿不要超过三

次，否则就会让顾客反感；最后我们认为在顾客面前树立自己专业的顾问

形象并取得顾客的信任关于导购的推荐具有非常好的推动作用。

语言板块1

导：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我泗这个礼拜卖的最火的

一款，每天都要卖出5、6件呢。以您的皮肤与身材，我相信您穿上后效

果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来……（提着衣服主动引导去试

衣间）

导：（假如对方还不动）小姐，衣服每个人穿的效果是不一样的，不

管我说的再好，假如您不穿在身上就看不出来效果。小姐，事实上您买不

买确实没有关系的，来，我帮您把衣服的扣子解开（再次提着衣服主动引

导试衣）

语言模板2

导：小姐，您真是很有欣赏水平.这款衣服使我们的新款，文得非

常好！来，我给您介绍一下。这款衣服它使用……工艺与面料，导入……

风格与款式，非常受象您这样白领女性的欢迎。以您的气质与身材，我认

为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看不行，这边有试衣

间，您能够穿上自己看看效果，这边请……（提着衣服引导去试衣间）

导：（假如对方还不动）小姐，我发现您大概不大愿意去试试效果。

事实上，您今天买不买这件衣服确实没有关系，只是我确实是想为您服务

好。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，

您能够告诉我吗？谢谢您（假如顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐

阶段）

观点

不要总用一成不变的思维去经营门店

门店销售要有创新意识

实战宝典第二招

销售情景：导购热情接近来店的顾客，顾客冷冷地回答：我随便看看。导

致该怎么办？

错误应对1:没有关系，您随便看看吧。

错误应对2：哦！好的，那你随便看吧。

错误应对3：您先看看，喜欢能够试试。

问题诊断：

“没有关系，您随便看看吧：哦！好的，那你随便看吧”属于消极语言，

暗示顾客随便看看，看看就走，同时一旦我们这样去应对顾客，要想再次

主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难。”您先看看，喜欢能够试试”

不试穿就买衣服的顾客几乎没有，因此这句话相当于作无用功，同时也没

有顺势引导顾客将销售过程向前推进。

终端策略

当顾客刚进店的时候难免都会有些警惕感与警惕感与戒备心理，具体

表现为他们通常都不愿意多说话。他们担心一旦轻易说得太多就会被导购

抓住把柄而落入导购设计的圈套。因此，作为导购一方面在待机阶段要作

到：管好脚、管好嘴、站好位：另一方面最关键的是要选择适当的时机去

接近顾客，这样才能够增加接近的成功率。

就本案而言，假如顾客说“随便看看”的时候，导致应该想办法减轻

顾客的心理压力，积极地将销售过程向成交方向推进，将顾客的借口变成

自己接近对方的理由！在销售异议处理上我们把这种方法叫做异议太极

法。这种方法假如转换合理，能够起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，

效果极好！

语言模板1

导：是的，买衣服一定要多多地熟悉与比较。没关系，您现在能够

多看看，等到哪天想买的时候，才明白怎么帮自己挑一件最合适的衣服，

毕竟买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支。请问您通常比较喜欢的

是哪一类风格？

语言模板2

导：没关系，您现在买不买不重要，您能修先熟悉一下我们的品

牌。来，我帮您介绍一下……请问，您通常都喜欢穿什么颜色的衣服？（转

入顾客需求探询）

语言模板3

导：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服动不动就几百块呢，

多熟悉一下完仝有必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一

流的。请问您今天是想看看上衣还是……？

观点

主动地将销售向前推进

设法将借口变成说服顾客的理由

实战宝典第三招

销售情景：顾客很喜欢某款衣服，可陪伴者说：我觉得通常或者再别处去

看看。导购该怎么办？

错误应对1:不可能呀，我觉得挺好的。

错误应对2：这是我们这季的重点搭配。

错误应对3：怎么不好看呢，这个很有特色呀。

错误应对4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

问题诊断

“不可能呀，我觉得挺好的：怎么会不好看呢？这个很有特色呀”缺

乏充分的说服力，同时容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造

良好的销售完围。“这是我们这季的重点搭配”属于牛头不对马嘴。“甭管

别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，同时作为顾客确

信是站在陪伴者一动，就算是为了给朋友面子销售过程也必将就此终止

终端策略

服饰销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服要销售出去的难度就越

大。服饰店铺经用出现顾客对衣服很满意但陪伴者的一句话就让销售过程

终止的现象，确实非常令人痛心。事实上关联人即能够成为我们销售道路

上的敌人，也能够成为我们成功销售的“帮凶”，关键看导购如何运用关

联者的力量。我们认为只要从下列方面入手，就能够发挥关联人的积极作

用并尽量减少其对销售过程的消极影响,

1、不要忽视关联人。销售人员要明白：关联人也许不具有购买决定

权，但具有极强的购买否决权，其语言对顾客影响非常大。因此顾客一进

店，你要首先推断谁是关联人，同时对关联人与顾客要一视同仁地热情对

待。不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的这种状况。这里有几个

小技巧能够善加运用：2、在销售过程中通过目光的转移，让关联人感到

自己受到尊重与重视。b、适当征询美联人的看法与建议以表尊重。C、赞

美顾客的关联人。这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与

.重视，一旦导购前期做好与关联人的关系，就为后期关联人的消极影响打

了一剂很强的免疫针。2、关联人与顾客相互施压。有的时候候关联人可

能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感受比较满意同时你认为确实也不

错的时候，你就能够这样说：''这位小姐，您的朋友对您真.是熟悉，她给

您推荐的这款衣服穿在您身上非常时尚与个性。这句话会给顾客压力，由

于她本身也很喜欢这款衣服，同时她又不大好直接说衣服难看，或者多或

者少要给朋友一个面子。假如是顾客自己选的衣服，顾客表现的很喜欢的

样子，如今你也能够给关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这

件衣服工由于衣服顾客很啻欢，加上你前期与关联人的关系做得也不错，

如今关联人就不大好立即说衣服很难看。由于这样表示顾客没有眼光与欣

赏水平，他或者多或者少也要给他朋友一个面子，因此也会给他们制造心

理压力。3、征询关联人建议。最愚蠢的导购就是洛自己与关联人的关系

搞地非常对立。这无助于问题的解决及销售的推进。为了增加销售的成功

率，导致能够通过善意的询问，然后共同为顾客推荐建议。

语言模板1

导：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样

朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较合适您的朋友呢。我们能

够一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服。

语言模板2

导：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请

问这位小姐，您觉得什么地方让您感受不好看呢。您能够告诉我，这样子

的话我们能够一起来用您的朋友建议，帮助您的朋友找一件更适合她的衣

服。

语言模板3

导：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街，可不

能够请教一下，您觉得N么样的款式比较适合您的朋友呢，这样我们也能

够多查考一些。

观点

不要让自己与关联人相互对立

关联人能够成为朋友，也能够成为敌人

实战宝典第四招

销售情景：顾客担心特价品有质量总评问题，不管怎么解释总觉得我们在

骗她。导购该怎么办？

错误应对1:您放心吧，质量都是一样的。

错误应对2：都是同一批货，不可能有问题的。

错误应对3:都是一样的衣服，怎么会呢。

错误应对4：都是同一个品牌，没有问题。

问题诊断

顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上他是对导购不信任。因

此要处理好这个问题关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。

用上述简单空洞的语言表白来向顾客介绍，很显然难以取得顾客真正的信

任！

终端策略

当你行为坦诚、语言真诚，同时表现得敢于负责的时候，往往容易

取得顾客的信任。同时导购要告诉顾客衣服特价的原因，以事实说服顾客，

同时以特价商品的实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。

语言模版1

导：您有这种办法是能够懂得的，毕竟您说的这种情况的确也曾经

存在过。只是我能够负责地告诉您，尽管我们这些衣服都是特价品，但是

他们都是同一个品牌的衣服，事实上质量是完全一样的，同时现在价格上

比往常又要优惠得多，因此现在购买确实非常划算！

语言模板2

导：您有这种办法是能够懂得的，只是我能够负责地告诉您，这些

促销的衣服之前也都是正价商品。只是由于这个款式已经断码了，因此才

变成特价促销品的，但质量是一样的，您完全能够放心地选择，这一点

请您放心。

语言模板3

导：我们往常也有许多老顾客有这种顾虑。只是这一点我能够负责

人地告诉您，不管是正价还是促销商品，事实上都是同一品牌，质量也完

全是一样的，包含我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很

多，因此现在买这些衣服真是非常划算。您完全能够放心地选购！

观点

没有不能引导的顾客

只有不可能引导顾客的导购员

实战宝典第五招

销售情景：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧（顾客事实上很喜

欢）。导购该怎么办？

错误应对1:这款确实很适合您，还商量什么。

错误应对2：确实很适合，您就不用再考虑了。

错误应对3：……（无言以时，开始收服装）

错误应对4：那好吧，欢迎您们商量好了再来。

问题诊断

“这款确实很适合您，还商量什么”给人的感受太强势，容易招致

顾客心理排斥，毕竟顾客花这么多钱买衣服，与老公商量也是很正常的。

“确实很适合，您就不用再考虑了“牵强附会，空洞的表白，没有什么说

服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力去争取顾客的

牛意°“那好吧,欢迎您们商量好了再来”也属干没有仟何努力,同时怀

是驱逐顾客离开的感受。由于只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在

原地的那种尴尬，就只有顺者台阶离开门店。

终端策略

顾客说“考虑考虑、与老公再商量商量、比较比较等”是我们在店

铺销售过程中经常遇到的问题。顾客提出这些有可能是为自己离开找一个

拒绝你的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。因此作为导购首先

我们要明白顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要明白其真正

的原因。可我们有许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么就不着边际

的重复介绍，要么就是非常好那个机械地强调优点，要么就是无言以对，

显得非常被动与消极。事实上这个问题的处理能够从下列三个方面做起：

找原因给压力，刚柔并济。假如面对顾客的异议（不管是借口还

1、是真实饿拒绝）采取不作为的方式回让顾客感受不到任何压力，

顾客就能够轻易逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案

例告诉我们：适当给顾客施加一定压力，能够使导购变被动为主动，从而

找到顾客离开的真正原因，有利于促成成交并提升销售业绩。但导购一定

要把握好压力点：压力不能够太大也不能够太小。太大让顾客讨厌你，太

小没有任何作用。

2、处理顾客异议、推荐立即买。找到顾客的所有导议后，就应该处

理问题并推荐立即买。由于当顾客在你的店面时，我们能够去影响并激发

他的购买欲望与热情：但一旦他离开店面时，我们就鞭长莫及了。因此不

能够轻易让顾客离开，应该抓住机会做销售，具体方法是：A：给压力：

比如最后一件、优惠活动马上结束、赠品有限等给对方营造一种紧迫感。

B、给诱惑：告诉顾客现在买能够得到什么利益。事实上人都是利益动物，

导购将顾客买的利益与不买的利益与痛苦同时告诉顾客能够增加销售的

成功率。

3、增加顾客回头率。假如顾客确实想到其他地方去比较或者与家人

商量一下，这种心情导购也应该懂得。如今不能够再强行推荐，否则会让

顾客感受不舒服，但是我们一定耍增加顾客回来的概率。有研究说明顾客

一旦回头其购买概率为70%。那如何增加顾客回率呢？导购能够从两个

方面来做：A：给面子：假如不给面子，即使顾客喜欢他也不可能头，由

于回头就意味着顾客软弱与没有面子。B、给印象：顾客离开后会逛很多

家店，看许多款衣服，可能会受许多诱惑导致最后对我们这款衣服没有任

何印象，这非常不利于顾客回头，因此在顾客离开前可再次强调我们衣服

的卖点，一定要给顾客再次留下深刻印象。

语言模版1

导：小姐，事实上我能够感受得出来你挺喜欢这件衣服，同时我也觉

得这款衣服非常吻合你的皮肤、气质与职业。但是您说想与老公商量并考

虑一下，当然您的这种办法我能够懂得，只是我担心自己有解释不清晰的

地方，因此想请教您一下，您现在要紧考虑的是我们的款式还是……？（微

笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他

的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以

处理）

导：小姐，对您关心的这个问题我是否有解释清晰？（只要顾客说

明白、点头或者者沉默等就立即推荐购买）……那好，您看您是准备打包

还是穿着回去？（假如顾客仍然表示要与老公商量考虑等则导入下步）

导：小姐，假如您实在要回去与老公商量一下，我也完全能够懂得

只是我想告诉您的是，这件衣服非常吻合您的身材。皮肤与气质，您看它

的款式……，它的色彩……，还有它的面料…….同时衣服也只有这最后一

件了，假如不穿在您身上确实很惋惜•，这样好吗？我现在暂时给您保留起

来，确实希望您不要错过这件衣服，由于这件衣服您穿在身上的确非常适

合！

语言模版2

导：是的，您有这种办法我能够懂得。现在雌钱都不容易，买件衣服也不

便宜，确信要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不可能又后悔。

这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您能够再多看看，多比较

一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、熟悉情况并

建立信任）观点

顾客的回头购买垄为70%

给顾客适度施加压力能够提高店铺业绩

实战宝典第六招

销售情景：你们卖衣服的时候都说很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢.导

购该怎么办？

错误应对1:假如你这样说，我就没办法了。

错误应对2：算了吧，反正我说了你乂不信

错误应对3：（沉默不语、继续做自己情况）

问题诊断

“假如你这么说我就没办法了"意思是说你这个人确实不讲道

理，我对你都没有语言，简直不想再理你了。这种语言表面上好像很无奈，

事实上却很强势，会让顾客感受自己很无趣也很没面子。“算了吧，反正

我说了你又不信"意思是你反正也不可能相信我说的。因此我懒得理你。

“沉默无语、继续做自己得情况”传递给顾客得信息是导购自己觉得理亏

因此默认了他得说法.

终端策略

现在得市场欠缺商业诚信，有些导购为了多卖东西能够不择手段，将

一些本不适合顾客得衣服推销给顾客，事后对顾客将投诉又采取不理不睬

得态度，导致许多顾客对导购员的推荐产生不信任感。在这种状况下，导

购苜先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，导购说的任何话都会被顾客

怀疑。

就本案而言导购员应该首先认同顾客感受，然后将心比心地给顾客将

最容易让其同意地简单道理，并以事实说服顾客。

语言模版1

导：小姐，您说的这种情况现在的确实也存在，因此您有这种担心

我能懂得。只是请您放心，我们店再这个地方营业3年多了，我们的生意

要紧靠像您这样的老顾客的支持，所有我们绝对不可能拿自己的商业诚信

去冒险。我相信我们一定会用真正的质量来获得您得信任，这一点我很有

信心，由于....

语言模版2

导：您有这样得办法我能够懂得.只是这一点一定请您放心，一是我们

得“瓜”的人，同时我在这个店已经卖了很多年的瓜了.假如“瓜"不甜

你还会回来找我的，我何必给自己找烦恼呢，您说是吧.来，光我这个卖”

瓜”的说“瓜“甜不行，您自己也先尝一下，看看衣服的上身效果如何，

小姐，这边请！（引导顾客去试穿）

观点

当顾客对我们不信任时

我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任

实战宝典第七招

销售情景：营业高峰时段，因导购招呼不周导致客产生埋怨，甚至流失。

导购该怎么办？

错误应对1:您等一会儿再过来好吗？

错误应对2：您等一下儿再过来好吗？

错误应对3：……（任凭顾客询问，无暇顾及）

问题诊断

“您等一会儿再过来好吗：您等一下，我先忙完这二得顾客”让顾客有

被冷落，不被重视得感受.任凭顾客询问，无瑕顾及，甚至视而不答都是非

常不礼貌，常常有很多顾客都是这样被赶跑的.实在是非常惋惜！

终端策略

有人气的店铺特别容易吸引顾客光临.但由于服饰店铺人流量的分布

不是非常均匀.因此有的时候侯人气可能特别好,导致顾客无法得到周到

全面的服务，并因此延长顾客的等待时间，降低顾客的满意度，有些急躁的

顾客还可能一走了之.因此如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延

长其停留时间就显得非常重要.事实上.顾客如今对导购服务时间的适当

延长都能懂得，关键是我们不能够有刺激并伤害顾客的语言及行为.

语言模版1

导：（先期来店的顾客）确实是不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦.

您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照

顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）我来帮您拿您的尺码给您试，真

不好意思，里面请。

语言模版2

导：（来店闲聊的老顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较

多，没有的时候问好好招呼您，真是抱歉，您是先坐会儿喝杯水呢，还是

自己先看看我们的新款？导：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，

不好意思。

门店无大事做的都是细节

门店无小事，细节做不好那就事大事

实战宝典第八招

销售情景：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿件新的但是只剩这件啦。

导购该怎么办？

错误应对1:只剩这一件了，您不要我就没有办法啦。

错误应对2：这款只有一件了，要不您看看其他款吧。

错误应对3：假如有新的，我一定给您，确实是没有了。

错误应对4：这件就的，而且是刚当着您的面拆的。

问题诊断

“只剩这一件了，您不要我就没有办法啦”意思是说买不买随便你，

导购开始泄气甩摊子，同时给顾客制造很大的心里压力。”这款只有这一

件了，要不您看看其他款吧”将顾客好不容易选择到并喜欢的一件衣服轻

易否决掉了，又要重新开始推荐，显得很不划算。“这件就是新的，而且

是刚当着您的面拆的：假如有新的,我一定给您，确实是没有了”这种解

释本身没有问题，问题是我们这种解释显得过于单薄。

终端策略

即便是当着顾客的面拆开一件新衣服来试穿，顾客试完后都会认为

这件衣服不够“新”，事实上每个买衣服的人都有这种办法，导购应该懂

得顾客这种心理同时用略带惊讶的口吻与对方沟通，也能够将“最后一件”

作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！

语言模版1

导：是这样的，由于我们同样款式的衣服进得都不多，也正由于这样

有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，因此您刚刚穿的这款确实只有一

件了。假如您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，同时之前也的确

没有的试穿过，是全新的，你看，我都是当着您的面拆的包装，因此您完

全能够放心地带回去。来，我给您包上吧。

语言模版2

导：唉呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且恰好是

最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，假如晚来一步，即使您

喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。

观点

危机就是危险4*的机会

拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要

实战宝典第九招

销售情景：顾客把衣服穿在身上同时也很喜欢，可被其他闲逛的顾客顺口

否决。导购该怎么办？

错误应对1：怎么不好看啦？

错误应对2：你不买东西就不要乱说！

错误应对3：你不要听他的，他乱说的。

错误应对4:拜托你不要这么说，好吗？

问题诊断

“怎么不好看啦"只能引导闲逛顾客进一步全面说出不好看的地方，

属于一种消极的引导方式。"你不买东西就不要乱说：你不要听他的