抖音售后考核试题及答案

抖音售后考核试题及答案

1、抖音用户购买的LCD确认收货后，订单上申请了电子发票，但是迟迟未开票，

用户进线催促时，客服应如何处理？

A、让用户继续等待

B、告知发票会延迟开出

C、就不开票

D、安抚用户情绪，索要开票信息，为用户登记工单开电子发票（正确答案）

2、换货期内，slim增配机器自清洁时提示请安装动力源，排除假故障后，故障依

旧存在，机器需寄回换新，用户需要寄回哪些进行换货？

A、购机赠送的赠品包裹

B、动力源

C、主机+动力源+增配包+充电底座+随箱赠送的耗材/工具（」1「匕”）

D、主机+动力源

3、用户什么时间段购买的芙万一代可以参加以旧换新活动？

A、2021年12月31日之前

B、2022年12月31日之前

C、2020年12月31口之前（正确答案）

C、2020年12月21日之前

4、用户于2020年7月13T购买的芙万一代机器，进线要求以旧换新，此时客册应该

怎么做？

A、告诉用户我们没有以旧换新

B、告诉用户以旧换新是平台提供的服务

c、将芙万一代的以旧换新指引操作方法发给用户（」：:确冷案）

D、告诉用户以旧换新需要购买额外服务

5、保外的用户机器寄到我司网点维修，自费更换了电机，更换后电机质保多久呢

*

A、3个月（正确答案）

B、4个月

C、12个月

D、2年

6、若用户进线咨询免单，表示刚刚在直播间中奖免单,应如何作答？

A、直接告知未中奖

B、查看直播间中奖记录核实（晌答案）

C、直接表示中奖并登记

D、让用户自己找主播

7、登记支付宝退运费的工单，登记完成后退款时效是多久呢？

A、7个工作日（周末，节假日顺延）（正确答案）

B、3〜7个工作日（周末，节假日顺延）

C、3~10个工作H（周末，节假日顺延）

D、3个工作日（周末，节假日顺延）

8、用户收到的新机有瑕疵、异物，使用过程中造成了地面划痕等问题，客服应如

何处理？

A、安抚用户情绪，并整理用户诉求和信息反馈组长（「确答案）

B、直接为用户换货

C、不理会用户问题

D、直接告知会有专员跟进

9、以下哪些机器，网点无法维修，只能寄回总部维修?

A、steam1.0（।

B、飘万

C、摩万（孑案）

D、食万（正确答案）

E^steam2O「，父）

F、空间站一

10、用户寄回维修时，寄回的快递选择的寄付并垫付了运费，要求退运费，客服需

要向用户索要哪些信息呢？

A、快递面单川:确答案।

B、运费支付凭证（正确咨

C、支付宝绑定的实名以及账号（:二的'冷案）

11、抖音渠道店铺，以下内容哪些是客服考核数据？

A、回复时效（.确笞案।

B、满意度（「询答案）

C、在线服务时长（F确岑案）

D、3分钟回复率（正前冬幺）

E、退货率（正确答

12、用户机器寄回检修时，检修的时间不应该算在质保的时间内。

对（

错

13、用户下单2年内，机器寄回维修3次，均属于性能故障，在用户未提及3包的情

况下，客服主动告知三包并为用户换货

对

错（正确答案）

14、接待中觉得用户难以沟通，或者不想回答用户问题，可以直接关闭会话。

对

错L/角答案）

15、登记退货退款工单时，应把用户的退货原因描述清楚，例如：LED,用户拖地

过程中，发现清洁不干净，指导用户使用，用户不配合，要求退货退款，挽留无效

O

对（正确答

错

16、遇到换货、维修、补货以及邮寄纸质发票场景的时候，无需核对用户正确的手

机号，按照订单的虚拟号码登记工单即可。

对

错（正确■

17、slim机型可以在叩p上调节强力模式。

对

错（正确答

18、康宁四件套指的是：2个碗+2个深碟

对（正确答案）

错

19、添可的洗地机是“俄缠发”，而不是