店长手册初级管理篇

店长手册初级管理篇

店长手册

（二）

基本管理篇

千年翠钻运营部

店长手册二•基本管理篇

单元一：值班管理

单元二：初级运营课程后行动计划

欢迎学习《店长手册》第一.册。本课程旨在培训见习店长助理，使他们在专•卖店的运营管理中有杰出

的表现。《店长手册》第一册的目的，是让学员学习基本的技巧、知识及态度，以便为将来进行有效的店

面管理、维持良好的人际关系，奠定牢固的基础：第二册的目的，是让学员学习初级的管理技巧及运营。

各单元内容

下列将介绍本训练课程的安排与学员的学习方式。

《店长手册二》共分为两个单元

单元一：值班管理需要你运用运营、训练及人员管理方面学到的一切知识.你将在值班期间管理专

卖店的所有区域。

单元二：初级运营课程后行动计划需要你把从店长手册与初级运营课程中所学的知识与技巧运用到

专卖店的实际工作中。

计划目标

《店长手册二》共有个两个单元，第二单元以第一个单元为基础。每个单元内容如下：

・第一单元：值班管理需要你运用运营、训练及人员管理方面学到的一切知识。你将在值班期间管

理专卖店的所有区域。

・第二单元：初级运营课程后行动计划需要你把从店长手册与初级运营课程中所学的知识与技巧运用

到专卖店的实际工作中。

能否成功地学习《店长手册》第二册，其中的一个关键因素就是对所学过的技巧及知识进行鉴定。

在整个学习过程中，学员务必通过鉴定后，才能够同意训练。由于计划的结构层层递进，上述一点特

别重要。学员只能根据他们已完全熟悉与掌握的内容进行学习O

在每个单元的简介部分，都全面的说明了鉴定程序，请学员认真阅读并熟悉他们。

鉴定的目的

是要保证受训人员掌握要紧的技巧，同时确定谁能免修训练某些部分。不要仅仅按照学习进度时间指

南，让学员开始下一个单元的学用。是否完成每个单元简介所列的工作目标，是衡量学员能否继续学习下

一单元的标准。

假如你将某名员工升入管理组，那么他可能已经熟悉一些员工工作岗位，他还可能已经培训过学员了。

对他来说，有些训练内容能够免修，不需再同意训练。

在本指南后而，全面地说明了每次鉴定的方法及免修程序。

鉴定

有关鉴定的工作内容简述如下：

・第一单元

/在第一单元，你能够利用各工作岗位观察检查表鉴定学员的工作程序是否正确，日员工

培训员进行第一次通知式的岗位鉴定，然后由你进行第二次通知式的岗位鉴定，以确定学员

的工作技能。

•第二单元

在第一单元，用两种方法鉴定学员是否有资格成为员丁培训员：

/由值班的店长助理观察他们训练员工的情况。

/你对由他们训练的员工，进行岗位鉴定，以检查训练是否正确。

/此外，你的区域经理还将选定两个工作岗位，对他进行岗位鉴定。

/进行期中考试。这次考试是通过笔试考核员工从岗前培训与实践学到的实际知识。

见习店长助理

在第一单元中的40天实践表择本，可帮助你编排整个计划的时间表。

假如你训练的是一位没有在千年翠钻工作过的见习店长助理，那么你应该参考这个班表样本编排学员

的时间表。

在每个单元内，均已安排了值班期间所建议的行动，应让学员熟悉在计划中每一天应作到的内容。假

如你改变了值班的次序，那么学员就不可能很好地利用这个时间表了。

一旦开始实施计划，你可能会发觉学员或者学的很快，或者比原计划需要更多的时间。这时，你应对

时间表进行调整，以符合他们的实际需要。

假如你训练的是一位有千年裸钻工作经睑的见习专卖店助理他们毋须花同等时间完成第二单元。当

然，这将因人而异，因此本指南中，不可能列出这种情况的样表。

尽管他们有经验，但每位学员仍须完成第二单元的各项内容，为由你进行的岗位观察鉴定做好准备。

培训员班表

下列图表说明了第二单元中何时需要培训员参与。这里所建议的日期、时间与行动都与第二单元中的

40天时间表一致。

在完成第二单元期间，你能够利用这些图表，对培训员的需求情况进行计划与沟通。在空格上，填写

实际的日期、时间与培训员的姓名。

日期培训员

阅读《运营工作管理手册》

第一级

钻石柜台__________________________________

翡翠柜台__________________________________

半宝柜台__________________________________

素金柜台__________________________________

销售流程__________________________________

第二级

收银员__________________________________

管货员__________________________________

第三级

工艺师__________________________________

第一单元：值班管理

活动一：制定本单元进度表及时间表

活动二：懂得你的新职责

活动三：经验分享

活动四：基本领导原则及技巧

活动五：基本人力管理

活动六：值班管理

活动七：执行促销计划

活动八：学习行政工作

活动九：值班管理学习

单元简介

总览

计我们问顾一下,到目前为I匕你已经完成的课程：

•通过学习所有工作岗位的程序，你对运营有了基本的熟悉。

•掌握一名品牌销售人员应具备的较为娴熟的销售技巧。

•你已经建立了人际关系技巧的基础，这关于你在千年的进展极有帮助。

•你已经通过训练员工，学会了如何将知识传授给他人。

现在，你马上投入值班管理工作，新职位要求你从不一致的角度懂得专卖店运营。你从事的活动，承

担的职责均与前不一致。

为了迅速同时顺利的扮演好新的角色，你需要：

•利用可行的工具单元中提供了一系列的活动来引导你，你还能够参考《运营手册》与其它学

习新技能所需要的有关资料。

•协助你的人资深店明、店长会给你提供指导、资料与回馈以协助你完成单元的活动：你的区

域经理也能够给予你帮附。

管理工作的意义重大，它关于专卖店能否在表达品位、时尚、诚信、专业、服务、价值方面达到标准,

具有直接且重要的影响。只是，管理工作要求严格，十分艰辛，你务必能够及时分析店面现场状况，短时

间作出决定，处理得当。有的时候候你会出错，这并不要紧，每个人在开始阶段都会出错。只要能从错误

中学习，那么这些错误就会把你造就成为有效的店面管理者。

把本单元中所学的知识运用到店面管理中，不断改善管理技巧，就会日益进步，不但你自己会从中得

到乐趣，而且全体管理组与员工都会为此高兴。

目标

完成本单元后，你应能够：

掌握代班店助的工作职责、行为模式、工作表现的衡量尺度。

通过训练能够独立完成值班管理。

在今后值班中成功地管理以卖店，使专•卖店成绩卓著。

活动

第一单元估计用30天完成

下表列出了你将完成的活动、

第一单元进度表

姓名：课程开始日期:

员工工号：估计完成日期:

专卖店名称:

店长：

开始预估实际

完成完成

日期日期日期

熟悉新职责

基本领导原则与技巧

值班管理

学习执行促销计划

学习行政工作

值班管理实习

店长对你的鉴定

同意区域经理鉴定并完成期末考试

共计

第一单元活动进程表

活动一

活动二

活动三

活动四

活动五

活动六

活动七

活动八

活动九

活动十

活动-I■■一

完成本单元，你将同意两方面的鉴定：

I、值班管理的观察鉴定。你司意店长及区域经理的鉴定。

•鉴定时将涉及值班管理的所有内容及人际关系技巧。

•店长会对你进行两次值班管理观察鉴定。

•你的区域经理将作最后一次鉴定。

2、在本单元最后，将进行《店长手册二》的测验。

•内容涉及你在整个训练课程中所学的全部知识。

请完成下一页的活动一。

活动一：制定本单元进度表及时间表

说明

每个单元的开始，都请你与你的店长一起制定本单元的活动进度表，再完成你的时间表。

然后开始本单元的活动。

时间

30分钟

完成日期:年月日

完成后，请继续下而的活动二。

活动二：懂得你的新职责

说明

阅读资料熟悉新的职责并回答问题

时间

一小时

代班店助的职责

专卖店在日常运营中经常会出现一些问题，事实上一个问题并非是单独存在的，某一个岗位的问题，

会在其它的岗位引起连锁反应，使专卖店在执行公司品位、时尚、诚信、专业、服务、价值方面的标准下

降，继而影响顾客的满意度。

值班管理就是协调专卖店人员、设备及商品，使运营保持在平稳且低成本状态。以实现公司在经营理

念上的承诺。

要进行有效的管理店而，就务必清晰地熟悉员工、商品与其它店面管理人员的情况，能迅速做出决定,

并精心编排与计划工作。

作为代班店助，你的职责包含：

•协调并管理整个班次

•提供专业运营知识及领导风格

•追踪下列事项：

/商品的陈列及配置情况

/顾客服务（售前、售中、售后）

/员工仪表、仪容

/专卖店内外的清洁与卫生。

•与顾客保持良好的关系，提供百分百顾客满意。

•训练员工。

•与员工进行有效的沟通。

・最有效地组织丁作.以实现公司在经营理念上的承诺

•找出问题，采取修正行动。

如何才能达到最佳值班管理状态？你能够分三个阶段去实现。

1、值班前计划，检查并安排各岗位的人员、设备、商品，使你在值班时，能够运营顺畅。

2、值班时实施值班前计划，进行追踪，保证各项工作依计划进行，同时立即解决出现的问题。

3、完成值班后分析，对已经完成的值班工作进行分析•，找出能够改进的方面。

作业

回答下列问题：

1、代班店助扮演什么样的角色？

2、如何衡量代班店助的工作表现？

3、关于值班管理的学习，你个人设立的目标为何？

完成日期：年月日

活动三：经验分享

说明

与你的店长一起讨论下列的问题，帮助你熟悉学习过程的一些难点与加强对新职位的认识。

时间

一小时

作业

与店长讨论下列问题：

1、在训练中，你（店长）对我有什么期望？

2、我的训练表现将如何评定？

3、何时，以何种方式完成对我的鉴定？

4、当运营与训练发生冲突时，我将如何解决这一矛盾？

5、如何保证我有的时候间演冻学过的内容？

6、在我开始这一单元的训练时，你（店长）对我有何建议？

7、正式转变为管理组最困难之处是什么？

8、在你（店长）开始扮演管理角色时最让你出乎意料的情况是什么？

9、你（店长）认为训练中哪一部分是最具有挑战性的，为什么？

完成日期：年月日

完成后，请继续进行下面的活动四。

活动四：基本领导原则及技巧

说明

阅读资料并回答问题、进行领导技巧的演练。

时间

3C原则30分钟

影响力30分钟

激励60分钟

一位优秀的领导者有什么特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用，一位卓有成效的领导者，能够使

团队获得佳绩：成员上气高涨同时团结，神秘顾客检测的成绩优良，绩效目标有效的达成，运营成本降低。

如何领导团队获得以上佳绩呢？这取决于你怎么做了，一位出色的领导者应该：

•有一个明确目标与达成目标的完成计划。

•与团队成员一起沟通目标与计划.使其参与.

•严格按照流程办事，为团队树立一个榜样。

•辅导与支持团队，使其获得成功。

•认同与庆贺团队取得的成功。

你将在本单元学习基本领导原则与技巧，帮助你成功地领导团队，在完成本单元的学习后，你将能运

用正确的步骤去做到：

•熟练运用3C原则

•树立个人的影响力

•激励员工

3c原则

在进行值班前、值班中及值班后的各项工作时你应运用3c原则（沟通、协调、合作）。作为管理人员，

你要带领你的团队成员齐心合力，以确保实现目标。当你履行领导职责时，要运用3c原则。

沟通是指与关键人员交换重要信息，使团队中的每个成员都听到并明白自己的任务。

协调是指在值班前对人员、设备、商品及其它所需进行安排，并在值班期间继续追踪。

合作是指在自己带领的团队内促进并保持一种团队合作精神，使团队中的成员互相帮助，以完成工作

目标。

下而我们如何利用3C原则帮你更有效地完成各项工作。

沟通是利用人际、沟通及追踪技巧，进行下列工作：

•与团队人员讨论专卖店的工作计划，明确目标及期望，是他们熟悉专卖店中发生的情况。

•在适当时间，与各岗位人员进行沟通，确保各岗位之间相互协调。

•与团队人员沟通他们的要紧职责及次要职责，以便他们在营业额较低时，承担额外责任。

•追踪员工的工作表现，纠正错误的工作程序，夸奖好的工作表现。

•给予必要的指示。

•留心员工之间的沟通，必要时提出改进意见。

沟通的例子：

•向上沟通：作为店助，在值班前与店长讨论你发现商品短缺的情况，并提出解决问题的方案。

•横向沟通：在值班期间内，有一项重要的工作要完成，但是又没有人员可供调配，你能够询问其

他店助，能否暂时调配些人手过来。

•向下沟通：让员工明白他违反操作流程的地方并明白如何改正。

协调是指值班前对人员、设备、商品及苴它所需进行安排.并在值班期间进行继续追踪.

协调的例子：

•人员的协调：在某一个柜台特别繁忙时，及时从其它柜台抽调人员来协助销售。

•设备的协调：柜台射灯坏了，需要向后勤部报修。

•商品的协调：顾客要求购买鸡图案的翡翠，店内暂时无货，需要从其它店调货。

合作是指通过下列行动促进团队合作：

•在帮助他人及团队合作方面以身作则。

•见到员工互相帮助时，给予夸奖。

•利用人际关系技巧，促进开诚布公，融洽相处及积极进取的态度。

合作的例子：

•促进互相帮助的态度；当某个柜台人手暂缺时，你立即补位，并鼓励其他员工也这么做。

•鼓励对团队的忠诚：“我的岗位很重要，我只负责我的岗位，其余的事我不管。”这种态度对团队

合作有害无利，务必反对，而且要以身作则，鼓励对整个团队负责的态度。

沟通、协调、合作是培养员工合作精神的基础。换句话说，要通过他人来完成工作，就务必具备这些

技巧，这也是良好的管理的原则。

作业

回答下列问题。

1、举例说明管理组在最近一次值班中如何运用3c原则中的一项原则（除了上面的所举的例子之外）。

2、倘若使用3C原则,你的团队将获得什么益处？

3、就在你做完班前检查时，本班次的一名员工突然说肚子很痛，你如何运用3c原则予以解决？

4、情人节前夜，店内特殊繁忙，钻戒周围用满了顾客，你将如何运用3c原则？

影响力

到目前为止，我们要紧讨论了管理原则的问题。影响力在管理中是一种容易被忽视，但是却非营重要

的因素。我们已经讨论过的种种管理活动能否有效进行，将取决于你是否有能力在管理时发挥影响力，使

团队同心通力一起完成。

如何使员工同意你的领导呢？在专卖店，我们用一个方程式表示领导者被人同意的必要条件：

尊重*信任=影响力

影响力是指你的言行对别人产生的作用大小。假如你有影响力，那么员工就会照你所说的去做，由于

他们向为你做好工作。影响力就是尊重与信任的结果，员工对你越尊重、越信任，你对他们就越有影响力。

尊重是由于你所具备的知识及技巧使员工对你产生一种尊敬。你的专业知识越丰富，对员工的帮助与

支持越多，你就越受尊重。

信任是你用正确的方法对待员工的结果：由于你的处事方法让员工明白，不管何时他们都会得到公平

的对待，他们每个人都会得到尊重。员工会认为你是值得信赖的管理者。

一旦你建立起自己的影响力，便要利用它，使你的团队工作表现达到最优。你应确立一致的基调与步

伐。假如你的团队看到你对他们的表现引以为荣，同时在运营的各个方面都保持杰出的水准，那么他们定

会以你为榜样。因此，在你开始进行值班管理前，先要考虑你的领导角色的重要性，并去赢得员工的额信

任与尊重.

作业

回答下列问题。

1、如何使你的员工信任你？

2、如何获得员工对你的尊重?

3、你在工作中能感受到员工对你的信任与尊重吗？假如是，请举例说明，假如不是，你认为问题出

在哪里？如何改善？

4、影响力的要紧性何在？

激励员工

作为一名管理者，最具挑战的工作之一，就是去激励员工，使他们保持良好的工作表现。

员工是否正确地执行工作程序，员工的主观意识只是一个方面，由于一个人若得不到激励，就太可能

把工作做的更好。

如何明白一名员丁是否得到激励？一名得到激励的员丁会愿意：

•尽量做得最好

•努力完成团队的目标

•使顾客满意

•改进工作表现

•承担额外工作

有这些意愿的员工会：

•加倍努力

•细心地聆听修正性回馈

•愿意与其他员工合作

•要求更多的学习机会

•用友善及尊敬的态度对恃顾客。

当然，没有人是完美的，即使是一名得到充分激励的员工，也会有表现欠佳的时候。但通常来说，你

会发现他对工作、对其他员工与顾客都抱有枳极的态度。

相对来说，一名未得到充分激励的员工会有下列部分或者全部表现：

•不遵循正确的程序，不管你如何认真地训练他们

•不断地回避工作

•工作表现欠佳时羽欧许多托词与借口

•工作表现远低于实际能力。

在激励员工方面你所扮演的角色

通常，一个未得到充分激励的员工对同事、工作、甚至有的时候对顾客的态度都是消极的。

作为代班店助，你在激励员工方面扮演了一个十分重要的角色。

领导者最重要的是以身作则。因此，假如你抱有积极的态度，得到了高度的激励，那么你管理的员工

会受到很大的影响。

在对待员工的态度方面，你还能够作一些其它工作。假如你运用我们往常讨论过的人际关系技巧，尊

敬员工，以礼相待，就会对建立一种激励员工积极进取的环境提供很大的帮助。

激励员工的关键在于熟悉他们的需求，并尽可能满足他们的合理要求。

大多数人工作是为了满足基本需要：赚钱。工作是为了谋生，但在工作中，员工还希望得到一些不那

么显而易见的东西.假如没有这些东西，员丁是很难受到激励八

在这些需求中，员工希望得到的是：

•认可。每个人都需要别人的认可。我们都希望别人熟悉自己的能力与奉献。

•自豪感。我们的工作应该给我们机会去“表现最好的自我”我们能做的最好。

•归属感。对我们中的大多数人而言，工作就是朋友，我们共享目标、乐趣与价值。

•乐趣。对许多人来说，工作的地方是一个享受的地方，是一个能够从环境及同事中得到乐趣的地

方。

为了激励员工，你应该极力做到：

・强调自豪感及优越感，让员工明白千年孝钻是一个能够展示他们最佳工作表现的地方。

•鼓励团队合作，加强归属感。

・假如员工努力工作、承担额外工作或者改善了工作表现，则应给予认可。

•鼓励团队合作，使工作更有捶味。

由于每个人都有自己的特点，因此激励员工的方法也应因人而异。通过观察及讨论，找出员工具体的

工作需求。你要运用沟通技巧与他们谈话，聆听他们的需求。

一旦你熟悉了他们的合理需求，就应尽力满足他们。

努力激励员工是非常重要的。即使是世界上最好的员工，假如得不到激励，对你也不可能有帮助。一

名工作能力较差的员工，假如得到激励，就会有很大的进步，为你带来优异的结果。

作业

1、激励员工对你的工作有什么帮助？

2、李明经常迟到，有一周他出勤及时，你会如何激励他？

3、晨会时，你发现本班次的销售业绩落后于人，你认为应该如何激励自己的团队？

4、请举例说明五种对员工激励的方式。

S、你的上级是如何激励你的？最近一次激励你是在什么情况卜，如何激励的？（具体描述激励的酒

言、方式）

6、演练

利用30分钟在店堂内观察员工，分别完成对三名员工的激励。请记录员工的姓名与激励的具体原因、

方式。

1、姓名：

2、姓名:

完成日期:年月R

完成后，请继续下而的活动五。

活动五：基本人力管理

说明

在本次活动中,阅读资料熟悉人力资源的基本概念与方法：通过一次对值班的观察,来•完成"完成职

责”的学习：通过第二次对值班的观察，并与资深店助讨论，学习“人力配置的运作”：通过与行政店助

的沟通、讨论完成“管理训练”的学习：通过观察、分析完成“按标准完成工作”。

时间

两个班次

使用人力资源配置

有效的配置人力是指安排合适的服务人员在正确的时间与位置上工作。人力配置的过程在你与服务人

员上班之前开始。

人力配置过程

制定班表

根据排班的原则及员工的要求制作班表。

制定人力配置计划

当班店助根据班表及服务人员的实际能力，安排服务人员的具体工作岗位。

使用人力配置计划

当班店助以计划为根据来笆理值班，值班时，根据影响人力配置的因素如：影响营业额的天气,

申请休息的员工，临时增加的工作，在值班期间情况发生变化时对计划作出必要的调整，同时你还应向服

务人员沟通调整后的工作任务。

你在人力配置中的角色

•作为当班店助，你将要负责：

•权衡顾客满意与成本操纵之间的需要。

•使每位服务人员在值班期间发挥最大的能效。

•为了扮演好这个角色，你要：

・在值班时合理指派服务人员的工作位置。

•管理排入智慧板计划的训练。

•正整个值班中管理人力配置，必要时调整服务人员的工作。

•向服务人员沟通配置信息。

•追踪服务人员的工作，确保具体工作（如清洁、扎帐）按标准完成。

与人力配置有关的规定

阅读下列资料，掌握与人力配置有关的规定如：员工工作的时数，调休的规定等。

员工排班

1:员工排班对专卖店而定运营至关重要。

•通过提供始终一致的高水平的店面运营，实现千年客户满意而定管理总则。

•在恰当的时间内，将适当的人员安排在适当的岗位上。

・合理安排员工休息，提高员工士气。

•明确商品盘点时间与人员，确保商品安全。

•提升营业额并获得最佳利润。

•在遵守国家与地方的法律的同时，排班的目的就是有效的安排员工工作。

2：固定工作与营业员工作

员工的工作可分为固定工作与营业员的工作，你需要对他们工作进行熟悉，由于他们的排班与操纵

相对较远。

3：固定工作

固定工作是由专卖店的规模大小，在本年度所处的时间等因素造成的。固定工作大多数情况下，不受

顾客进店人数的影响。

管货

完成专卖店的接货、点货、补货、要货、调货、退货、盘货、销货、验货等商品管理所需要的二作时

间。

维修

完成专卖店商品的维修、保养、加工及设备的保护、管理等所需要的时间。

收银

完成专卖店收款、结算、汇编报表等所需要的工作时间。

清洁

完成专卖店外部与内部的清洁工作，完成清洁流程中相应的程序所需要的工作时间。

会计

完成专卖店各类明细账目、会计报表、彳兑务报表的登记与编制，审核与监督的专卖店商品与物品的盘

点工作，管理专卖店的票证等所需要的工作时间。

保安

保证专卖店的商品，人员等各方面的安全所需要的工作时间。

上货

每天早上，及时完成商品的践列、盘点，以保证在营业时间内能够正常运营所需的工作时间。

交接

每天不一致班次之间进行商品移交时所需要的工作时间

收获

每天营业结束前盘点商品及商品入库所需要的工作时间。

员工培训

完成专卖店新员工培训与老员工轮训所需要的工作时间。

促销活动

专卖店为提高营业额而举行促销活动所需的工作时间。

4：营业员工作：

营业员的工作大多数情况下应随着进店顾客人数的变化来安排。

员工排班的原则及建议

1、员工排班原则

营业员原则上每月工作177个小时，含每个工作日餐饮时间20分钟，工作时间超出部分为补休时间，

不足部分为员工欠班时间。

•专卖店所有人员的排班有店长或者由店长授权的店助完成。

•每月排班一次。

•根据营业额状况，每月安排员工休息一天，调休一到三天，不可连休，休息日不可安排在节日或

者假日内。

•原则上同一个员工不能在同一天上两个不一致班次的班。

•对员工W假日之外的休息要求需在每次排班日的前两天向店长提出申请，由店长根据运营状况进

行处理、

•店长每月统计补休及欠班的时间交区域经理,假如员工每月工作时间超过205小时，或者少于145

小时，需书面加以说明，并交人力资源部。

•每年的8月31日务必对补休及欠班进行结算，员工补休及欠班原则上不折算成工资。

2、员工排班建议

•假如能够，在不影响运营需求，遵守排班原则的基础上去满足员工的特殊要求，会帮助你提高

员工的工作士气。

•假如正在安排一项促销，你就有必要及时对班表进行回顾，否则在一天当中的重要时段就有可能

出现人员不足.

•在重要的时段内增加营业员人数，对提升营业额十分必要。

•安排营业员的工作时，一定要考虑到员工的销售能力的高低，你务必去平衡各个班次与各个时

段的销售能力。

•在排定营业员工作时，以进店人数为根据，是比较合理的方法。

•在排班时务必考虑到商品的安全，每个人的交接时间都应该在班表上列出，这样对保证商品的安

全是十分有必要的。

•在重要的节假日前，你务必对班表进行回顾。节假日所带来的营业额是我们总营业额的重要构成

部分。

•准备一份员工联络方式的表格，以备紧急时使用。

工作职责

每个工作岗位都应被制定要紧责任与次要责任。确保员工在高低峰时段都能有效的工作。

服务人员的要紧责任与次要责任

请按下列两个指引来指派要紧责任与次要责任：

•要紧责任是指为使顾客满意而务必在每个工作位置完成的工作。比如，销售店员的要紧责任是为

顾客推介饰品，促成销售。

•次要责任通常是只在营运低峰执行的工作。比如，可指派销售店员擦拭饰品，清洁道具。

作业

在一个班次中安排4个小时进行观察，分析确认各岗位的要紧责任及次要责任，完成有关专卖店全部

工作岗位的图表。

ABC

工作岗位要紧责任次要责任

人力

配置的运

作

人力配________________________________________________________

置的运作会持续一段时间，它对知识、技能与推断能力均提出了要求。学习人力配置的最佳办法是观察它

的整个运作过程。

在一个班次中观察资深当班店助如何进行人力配置并根据值班期间的实际情况调整服务人员的工作。

与被观察而定当班店助讨论下列问题。

作业

1、如何合理安排人员实现顾客满意？

2、值班中导致人力配置发生变化的情况有什么？

3、值班中，服务人员的工作任务是否会有调整，调整的原因是什么（是否更换原先安排的位置等）？

4、如何与团队沟通所做的调招？

5、值班中，如何合理安排人员的工作任务，以维持合理的人刀奥本？

6、值班期间，当班店助如何避免身陷在一个工作位置上？

___________________________管理训练

值班中，服务人员的工作受到值班中训练计划的影响，卜.列是需要训练的情况：

•雇佣了新的服务人员

•服务人员担任了新工作或者新角色

•服务人员的表现存在问题

专卖店的行政店助将负责各项训练工作的安排及实行，当班店助须观察全体服务人员的表现。

安排30分钟与行政店助一起讨论下列问题。

你如何明白值班中安排了什么训练？

2、你如何为训练指定训练员？并保证在训练中始终有训练员指导“新人”？

3、你如何向训练员沟通训练活动？如何向同意培训的“新人”沟通训练活动？

4、作为当班店助如何追踪并保证训练按计划完成？

5、影响训练质量及进度的因素有什么？

6、如何合理配置还在培训中为“新人”？

按标准完成工作

当班店助在值班中完成各项既定工作，并核实它们均按标准完成。为了履行这个职责，你务必:

确认服务人员懂得执行既定工作的标准

表达对既定工作的具体期望

适当时给予认同与指导

必要时进行训练

作业

观察员工工作，回答下列问题

1、服务人员未按标准完成指定工作的最普遍原因是什么？

2、在提供明确的指令以后，当班店助如何确认服务人员完成▼任务？

完成日期：年月日

完成后，请继续下面的活动六。

活动六：值班管理

目标

明确了你的值班时的职责，学习了基本领导技巧于人力管理的知识，你将进入值班管理实践阶段。现

在，你将把往常学到的所有知识运用于值班管理中。

一次顺利、有效的值班能够向顾客传递公司的经营理念，提高工作效率与员工对工作的满意度，有助

于减轻当班店助的压力，为实现这个目标，你务必精心安排计划，以便履行各项责任，通过学习，你将能

够：

•有效的巡视专卖店的所有区域。

•有效地制定、执行值班计划。

•熟悉并运用管理的两个步骤：观察与行动。

•完成管理工作。

•确定值班的优先顺序。

•正确配置人力，通过他人来解决问题。

作为当班店助需负有下列责任：

•向顾客提供诚信、专业、令人印象深刻且100%顾客满意的服务。

•确保运营中商品、人员的安全。

•所有操作遵循正确的程序

•确保各类设备设施正常运行。

•保持专卖店内外的清洁卫生。

•确保商品的配置与展示，合理、整洁、美观且有品位。

作为当班店助，你务必带领并协助你的团队实现上述目标，保持高水准运营质量。

通过这个活动的练习，你会学到具体的方法，帮助你成为一名敏锐的观察者与有效解决问题的人。你

将指导如何借助于你的员工来实现公司的经营理念没让顾客享受良好的购物经验。你需要循序渐进地掌握

如下内容：

值班工具

巡视一一良好值班管理的基的

值班的三个阶段

确定解决问题的先后次序

认同鼓励服务人员的工作表现

值班交接、开铺、打洋

处理顾客投诉

________________________值班工具

为了有效的进行值班管理，实现专•卖店的目标，在值班时，我们需要用到值班工具。

值班工具会帮助我们在值班时作好充分的准备，不遗漏任何一处需要巡视的地方，帮助我们精心编排

与计划工作，合理的利用实践，发现问题立即行动，并提醒我们对工作进行追踪。

下列列出了专卖店值班管理中需要用到的值班工具。

每日计划表

专卖店值班检查表

店助工作流程

开铺、打怦流程

交接班留言本

如你所在店内有其它值班工具，请列出：

其它：_____________________________________

其它：_____________________________________

其它：_____________________________________

值班工具的具体运用会在值班活动中逐一表达。

每日计划表

日期：计划人:

目标：1)________________________________________________________________

2)________________________________________________________________

3)________________________________________________________________

时间行动优先级待办已做

优先级：

“A”：首先处理一一那些对顾客造成直接影响的事件，诸如商品的品质、出售等。

“B”：其次处理一一那些影响顾客的舒适及方便的事件。

专卖店当班店助工作流程

9：(X)确保运营状况良好、员工的精神饱满，开门营业。

9：00—9：15做第一次店面巡视

9：15—10：0()与每位员工沟通当天的销售目标、工作职责、与做商务代表协调饰品的出洋，满足顾

客需要。

10：(X)-ll：30店面巡视，与员工做一对一的沟通。或者对野员工培训。

II：30-12：30合理安排好员工轮番午餐，保证运营正常。

12：3。-13：0()追踪保安清洁后场。检查员工用餐后仪容仪表符合要求。

13：(X)-13：30检查白保清洁流程的完成情况与完成质量。

13：30-14：0()追踪收银员结账、提醒解款的安全。分析本班次销售的机会点制定第二天的工作目标。

14：00—14：20与对班店助交接店面当前状况、定单的饰品、顾客的售后服务及运营未完成的事项。

14：20-14：30两班店助指导与监督各班员工进行交接(饰品、证书、各类单据、销售辅助用品：计

算器，热导仪等)合理安排员工接待好14：30往常进店顾客，直至顾客离店。

14：30确定两班交接完毕，运营状况正常，统一宣布员工离开或者进入柜台，交接完毕。

14：30-15：00下午班店助追踪员工清洁柜台、饰品陈列。与每位员工沟通当天销售目标、工作职责。

进行接班后第一次巡视。

15：00-17：30与员工肩并肩工作，在低峰统计员工个人计奖。

17：30-18：30合理安排好员工轮番晚餐，保证运营正常。

18：30-19：00追踪保安清洁后场，检查员工用餐后仪容仪表符合要求。

19：(X)-20：00与员工肩并肩工作。检查运营附件的柜台存量，为第二天销售做准备。

20：0()—20：30检查白保清洁流程的完成情况与完成质量。

20：30-21：00追踪收银员扎帐、做每日运营报告、向店长报销售、分析当天销售机会点、制定明天

员工的销售目标，准备明天的晨会内容(运营注意事项、公司通知、销售案例分析、夸奖与批判、西班拔

河情况、本店的销售完成情况、当日目标、广告监播等)

21：0()耐心接待完最后一个顾客，在其离开店面5米以后通知保安与员工收铺打件。

专卖店店助每H开铺与打烽流程参照《运营手册》

值班巡查记录表

时间巡查待解决问题结果签名备注

9：00

10：00

11：00

12：00

13：00

13：00

14：00

15：00

16：00

17：00

18：00

19：00

20：00

对检查表中划线部分巡查。检查完，请在表格中签字。

巡视一一良好值班管理的基础

有效的巡视

在值班前，进行专卖店巡视卜分重要，由于你能够通过巡视在值班前对整个与•卖店的人员、设备、商

品有所熟悉，是良好的值班管理的基础。

在进行专•卖店巡视时，要利用《值班检查表》，假如有不符合标准的地方，立即处理或者记录下来（请

使用《值班巡查记录表》），必要时，可与上一班次值班店助商讨解决问题。这是你制订值班计划的基础。

巡视是指有规律地、持续地、按照一定路线全面地检查专卖店的各个区域的状况，观察要紧工作岗位。

同时，巡视不仅只在值班前使用，而且也是管理值班的重要手段。务必在整个值班中加以利用,

作业

观察资深当班店助巡视专卖店，回答下列问题：

1、如何巡视能够保证全面地观察各区域？

2、巡视的内容包含什么？

3、巡视的内容有什么？路线为何？

2、与上一班次店助协商

•与上一班次店助协商、讨论你发现的所有问题。

•决定你们分别负责处理什么问题（如他负责门前区域的清洁，你负责旧标签的登记报送商品部）。

3、计划人员、设备及商品

•利用值班检查表，决定在值班期间需要完成什么工作。

•为人员作出戈IJ：根据销售情况，安排值班时的人员与岗位。确定在值班中员工人数出现变化时，

应如何重新进行调整；预先协调人员加班休息，以避免销售高峰期间出现人手不足的情况,

•为设备与道具做计划：确定它们是否清洁，是否能够正常运作。在值班中它们是否放在恰当的位

置。假如发生故障与损坏，如何替换或者修理。

•为商品做计划：确保有足够的商品、包装物，以免值班时出现短缺，确保所有的物品都放在正确

的位置，如发现有短缺的物品，要计划如何取得所需物品。

4、沟通计划

•分配各岗位工作，当你制订计划后，一定要与员工进行沟通，由于他们是计划的实施者。

•确认每个人都清晰他们他们要做的工作。

你应走遍整个专卖店，进行全面检查。缺乏经验的管理人员有的时候会将物品短缺及设备故障归咎于

上一班次的人员。事实上，你有请任在接班前熟悉各区域的情况，以便在问题发生前予以解决。最后，将

你的计划与你的团队每一个人进行沟通，以确认所有人员都明白自己的责任。

执行计划

接下来，你将学习如何执行值班计划。确保值班期间运营顺畅，实现公司的经营理念。

一旦你完成了值班计划，你就为值班做好了准备。如何最后效地完成值班工作呢？很简单，只要你的

计划付诸实践就能够了，在值班时进行追踪。

追踪的内容包含：

•检查值班前安排的工作是否正在进行。

•确保每位员工遵循正确的工作程序。

•确保人员遵循正确的上下班时间。

•确保专卖店在贯彻执行公司的经营理念并达到标准。

每次实施值班前计划的最佳办法，仍然是在专卖店内巡视，应至少每一小时巡视一次你的专卖店，检

查人员、设备、商品，发现问题时，应立即解决。

值班前”•划使你的值班工作有了一个较高的起点，在实施计划时要保持这一水平。你的责任是确认：

•计划是否付诸实施。

•是否达到目的与目标。

•当情况改变时，是否对计划做适当修改。

•所有人员是否都在执行沟通、协调、与合作的三原则，并作为一个团队在共同努力工作。

值班期间的观察

执行计划将以两个步骤为基隔：观察与行动。

值班期间的观察，包含至少每一小时进行一次专卖店巡视，此外还包含追踪在值班前指派的各项工作,

确认计划是否正确的执行。

通过巡视，观察发现问题并予以解决，比如：

依靠视觉，你能够看见柜台坂璃有指引、有营业员为顾客展示商品时未使用托盘，这需要及时纠正；

依界听觉，你能够熟悉个方面的沟通情况，让你发现可能存在的沟通障碍与偏差，防止由此产生的

问题：

依靠嗅觉，会告诉你专卖店各处的清洁状况，店堂内不仅要看起来干净，而且闻起来也要清洁，清新

的空气、整洁的环境更有助于顾客的选购。

触觉会让你感受专卖店的温度是否适中。也就是说：你要不断地在店内的各个区域巡视检查；发现问

翅时，决不熟视无睹。记住你值正是应遵守的原则“决不放过任何一个问题。”

值班期间的行动

在你亲自检查之前，切勿假设工作已经完成。

在值班期间，假如你对分派出去的工作进行追踪，那么就能够预防很多问题的发生。

一旦发生问题，就要采取行动予以解决，以免影响专卖店的运营及服务水准。行动能够分为两人阶段

去做：

在值班时采取立即行动.解决问题.比嗡为救火

在解决值班时出现的问题之后，工作并未完成，你应找出问题的根源，并制订预防措施，采取长期的

行动，防止以后再次发生，比喻为防火。

让我们探讨工作中可能出现的问题：

问题一：销售繁忙时，素金柜台的拎袋用完了。

原因

原因是接班后未及时增补拎袋，素金柜的成交量高，造成拎袋不够使用。

解决方法

立即解决的方法是从临近的柜台调用一些，避免顾客等待。并请人从库房领取充足的拎袋补给素金柜。

这就是“救火”。

从长远来看，你要训练所有柜台营业员执行运营流程，上班后全面检查所有辅助用品，及时增补，做

好销售准备。这就是“防火”。

问题二：下雨天，专卖店大门口处的地面有胶印。

原因

由于负责卫生清洁工作的清洁工或者保安去了其它区域，暂时不在。

解决方法

立即亲自或者派一个人去清洁入口处地而。

从长远来说，你应做好安排，清洁工或者保安不在时，最葬近门口的柜台人员要担负起保护进门处地

面清洁的次要职责。

完全调查值班期间发生问题的真正原因是非常重要的，也就是说要检查设备、程序、值班前计划及人

员安排，以便找出问题根源。第一眼看起来很明显的原因，未必是真正的原因。

例一：

你看见：

一名新入柜不久的营业员，在向顾客展示商品时，未使用托盘。

若不认真考虑，你会以为：

该员工表现不佳，不执行操作规范。

实际原因是：

他未同意到这项培训，不明确操作流程。

你能够做的是：

对该名新员工进行培训，并在几天后进行追踪。

例二：

你看见：

一名在钻石柜选购饰品而该顾客没有员工为她倒饮料。

若不认真考虑，你会以为：

柜台营业员没有认真执行专卖店的待客规定。

实际原因是：

饮用杯用完了，本月到货量不够。

你能够做的是：

立刻与其它店练习进行借调。长期行动，与你的店长进行讨论，专卖店水杯在每次订货时的保全量

是否进行调整。

值班后分析

对已完成的值班工作进行分析，找出能够改进的方面。值班后分析实际上是为下一次值班作计划。如

何做到这一点呢？办法就是评估以往的成功与失误，找出下次改进的方法。把分析的心得，在下次二作中

加以运用，能够使值班更为顺利。

作业

安排于资深店助共同值班两个班次，值班时观察资深店助如何使用值班工具，进行巡视，作出值班前

计划，执行计划，进行值班后的分析。回答下列问题。

1、值班前计划中用到的值班工具有什么？

2、能够通过何种方式与员工沟通你的值班前计戈i|?

3、记录资深店助的值班前计划，并列出你个人的值班前计划。（可将每日计划表附在本页）

4、执行计划的基础是什么？

5、什么是“救火”:

6、什么是“防火”

7、举例班次中一次观察与行动的实例。

观察到：________________________________________________________________________________

原因：_________________________________________________________________________________

解决办法：_________________________________________________________________________________

8、在值班后进行分析，是发现问题并找出预防措施的好机会，请针对资深店助的值班情况做值班后

的分析。

_________________________确定解决问题的先后次序

目标

在前面我们已经学过如何制汇值班前计划、如何实施计划并解决值班期间出现的问题。

但是，当若干个问题同时出现时，你应如何去确定解决的先后次序呢？这就是本章节要讨论的内容。

在完成本刊的学习后，你将能够：

•识别出较严重的问题。

•掌握排定解决问题先后次序的基本原则。

•与他人合作，帮助解决问题。

确定问题的重要性

当你同时而对两个或者两个以上的问题时，有一点是非常重要的，即你应明白以射门为标准，式确定

问题的重要性。

假如你不明白衡量问题重要性的标准，那么可能会根据“对我来说，哪个问题最容易解决？”这个思

路来决定，但是最易解决的不代表是应该解决的。

真正应问的是：在我而临的问题中，哪个是最需要立即解决的？

请根据下列的指引来确定解决问题的先后次序：

安全问题与顾客服务问题始终处于第一位。

第一步：关于每一个问题，先问自己，这个问题是否影响到专卖店的饰品安全或者人员安全。

第二步：在排除安全的问题后，考虑这个问题是否影响到专卖店在实现公司经营理念方面的水准。

第三步：然后，针对每个影响专卖店经营水准的问题，问自己：什么会给顾客留卜.最大的负面影响？

根据给顾客留卜.负而影响的程度来处理问题。

确定次序的要点

1、优先解决：影响专•卖店饰品安全或者人员安全的。比如：员工将商品代表上柜补货的饰品随意放

在柜面匕却没有保安在旁；地面才拖过，一个小朋友在店堂里跑。

2、其次处理：影响顾客感到方便舒适、对专卖店销售有影响的问题。比如：空调坏了，店堂里很热:

一杯茶被碰翻了，柜台上湿漉漉的。

3、最后处理：其它问题如做一份需要上交的报表。

为了说明这些准则，让我们探讨一些值班中要求你确定先后次序的问题。

问题一：一位顾客在素金柜投诉昨天买的耳环戴上后造成她耳朵过敏，同时钻戒柜台的员工将顾客试

戴的戒指留在顾客手上，自己转身去接电话？

说明：

尽管在柜台投诉的顾客很重要，但是保证顾客满意的基础是饰品的安全，因此你应该快速地命令钻戒

柜的员工在作销售的中途不能够丢下顾客而去接电话，然后再去处理投诉的顾客。在解决完投诉之后一定

要再次找钻戒柜的员工进行沟通，向其指出刚才的情况可能造成的后果，她的行为严重违反了饰品安全的

操作要求。

问题二：在你巡视时发现店堂没有音乐，一名在选购饰品的顾客饮用水杯在漏水。

说明：

尽管这两种情况都会对顾客的满意程度造成影响，但是漏水的纸杯已经在影响顾客，因此对顾客的损

害更大一些，因此你应该先去向顾客表示抱歉，为其更换水杯，再处理店堂的音乐。假如可能的话，你也

能够委托其他人帮助你去调整音乐，同时亲自去服务那位顾客。

问题三：确定解决下列三个问题的先后次序：柜台补货不合理、员工服务态度欠佳、顾客投诉，

说明：

作业

1、解决问题的核心指引是：

2、解决问题的优先顺序是:

3、在下列问题中：

确定解决问题的先后顺序，在问题旁注明A、B、Co

写出建议解决方法。

(1)今天早上，遇到下列情况：

翡翠柜一员工请假，人员不足。

如何解决这个问题？

用于首饰维修的航空汽油没有了。

如何解决这个问题？

空调无法正常运行。

如何解决这个问题？

(2)你确定解决下列情况的先后次序;

柜台上一盏射灯不亮。

如何解决这个问题？

一位顾客投诉买了一个月的钻戒钻石松动。

如何解决这个问题？

饮水机内的饮水杯没有了。

如何解决这个问题？

认同鼓励服务人员的工作表现

值班管理的一个重要因素是认同鼓励服务!”在协助运营与实现经营理念的表现.正面回馈是鼓励服务

人员重复你所期望的行为的有效方法，提供回馈时务必做到明确同时着重于未来。提供正面回馈时：

•说明服务人员表现出色之处。

-具体

一真诚

•说明赞赏的原因。

大多数服务人员在意识到你关心他们时，会更加刻意地将工作做好，关切的话语通常毋须太多。下列

是在服务人员工作出色时表示关切的范例：

“成鹃，你在顾客离开三分伊内将柜台清洁干净，就这样我们能为更多的顾客服务。谢谢你。”

“李明，刚才顾客夸奖你一致耐心的帮她选项链，人心服务能让我们拥有更多的回头客。谢谢你.”

”蔡莉，今天你的收银工作很不错，我注意到你认确实检查票据，还感谢每位顾客，谢谢你遵照标准

工作，我很欣赏你的表现。“

作业

阅读个案分析，写下对服务人员认同鼓励的评价，请做到明确具体。

个案一

在一个阴雨天里，一名销售店员主动的清洁柜台区域，同时清洁的非常干净。

你如何为这名服务员提供正而回馈？

个案二

在一个繁忙的班次里，钻饰柜台的一名销售店员始终坚持戴白手套，并在清洁时脱卜，从来不必提醒

她的工作标准。

你如何为这名服务员提供正面回馈？

个案三

一位优秀的销售店员总是按标准完成各项工作，她对顾客与其它员工都很友好，总是乐于协助其他人。

你如何为这名服务员提供正面回馈？

假如这名顾问提出了关于个人进展的期望，你会怎么说？

值班交接、开铺、打一

值班交接

为了每次值班中保持良好水平，所有值班经理在确保本班次的成功之外，应为下一班次的成功尽力。

共同承担好这类职责是要通过团队的合作、极佳的管理习惯、对专卖店成功的期许与对班之间的良好沟通

才能达到的。

通过本环伺的学习，你将能够：

•管理交接班时段的专卖店运营。

•执行接班经理与交班经理的工作。

你在值班交接中的角色

值班交接发生在一天中管理组与服务人小上卜班时间，你也许作为接班经理经历过交接班（比如在你

到达专卖店上晚班时），或者作为交班经理经理过交接班（比如在开店值班后交班）。

接班经理与交班经理负责完成自己班次的指定工作，并以实际行动确保卜.一班的成功。一天当中，接

班经理与交班经理的班次重合约半个小时。

值班交接包含卜冽活动：

•人员调整：

当服务人员告知不来上班时，交班经理应意识到晚班有人员调整的需求。交班经理应采取行动,

•商品管理，

值班交接要求交接班经理均执行商品交接工作，此程序能确保职责的落实，保护每位当班店助,

•沟通与问题防范

交班经理将沟通营业额、人员与有关商品的最新信息。留言本是专卖店全体管理组之间沟通信息的重

要工具，交班经理应在离店前使用，写卜对本班次的恰当意见，告知其它管理组。接班经理则应在值班开

始阅读，找出自上次值班后所发生的情况。班次之间的沟通有益于专卖店运营的成功。

熟悉顺利的值班交接

回答卜列问题。

1、接班经理如何确定上一班的全部工作是否已完成？

2、哪类讯息务必当而与接班经理沟通？

3、哪类讯息应记入管理组留言本？

4、交班经理离店前务必解决为、最普遍的问题是什么？

5、卜列情况，专卖店发生时，将会如何记录在交接班留言本上。

热导仪坏了。

有顾客投诉戒指改圈后戴着不舒服，工艺技师没来上班。

有顾客欲买一款样式特别的翡翠雕件，商品部的回馈还没有返回。

观察值班交接程序。

安排一次中班，观察资深店助执行交接班工作。记录值班交接活动，制作一份检查表，注明每项工作

需要的时间与工作执行耳朵顺序.

演练

在一个早班交班时，在资深店助的观察卜执行交班经理的值班交接工作。同意辅导。请记录演练的日

期与班次、资深店助的建议。

演练

在一个晚班接班时，在资深店助的观察卜.执行接班经理的值班交接工作。同意辅导。请记录演练的日

期与班次、资深店助的建议。

开铺

可靠的开铺程序对成功的开店值班有重要的意义，严格执行全部开铺程序，能够预防抢劫等以外的危

险，也