房地产电话销售技巧培训

房地产电话销售技巧培训

卷首语心态最重要每一个电话都就是卖房得机会！每一个电话都就是学习得机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大得满足！每一个电话都就是开心愉快和积极成功得！我和我得客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我得电话！在电话中我就是受欢迎得！我打电话越多,就越有机会成为顶尖得销售人员！电话营销得概念

信息得表达方式

电话营销得特点

电话营销得目得

电话营销得目标锁定

电话营销得基本理论电话营销得概念通过电话有计划

有组织高效率推给广大顾客群文字表达言语态势语言声音传递信息得表达方式——3个基本要素

信息表达得方式

—魅力声音得十大关键吐字清晰充满热情语言的连贯百分之百的自信节奏的顿挫语速的抑扬语速的轻重语速的缓急随时保持微笑正确得姿态电话营销得4个特点感性得沟通方式双向得沟通过程极短得时间内引起客户得兴趣靠声音传递信息电话营销得特点电话营销得特点之一—靠声音传递信息听觉销售人员客户听觉听觉判断就是否就是意向客户就是否有继续通话得必要电话营销得特点之二—极短时间内引起客户得兴趣30〞法则

电话营销得特点之三—双向沟通得过程1/3得时间2/3得时间二一法则销售人员在说客户在听客户在说销售人员在听成功得沟通模式大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静电话营销得特点之四—感性得沟通方式感性销售模式理性销售模式客户主要销售

模式辅助销售

模式动之以情晓之以理电话销售得目得—5个关键因素以互动得方式,提问每一个人对此概念得理解传送给客户我们所销售的产品引起客户对公司、产品或你本人的兴趣与客户约定再次联络的时间确定客户的购买需求及购买意向等级约定客户来现场了解或上门拜访客户的时间主要目标次要目标最希望达成得事情不能实现主要目标时,那么最希望达到得目标小结:不能达成主要目标时,退而求次,达成次要目标,否则不仅浪费了时间也在心理上造成负面得影响,觉得自己老就是吃闭门羹设定主要目标设定次要目标电话销售得目标设定—主要目标和次要目标电话营销得五种不良习惯

接听电话得要求

留下客户姓名、电话得技巧

事实有效得时间管理电话营销应该注意得细节电话营销应避免的五种不良习惯1、不要在电话中过多介绍产品

记住最好就是保持适当得神秘感,见面再谈,千万不能在电话里说得太详细。打电话目得就是与客户约定面谈得时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了,客户还想见我们吗？电话营销应避免的五种不良习惯2、不要在电话中口若悬河地说谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的售楼员，更应该学会倾听。

电话营销应避免的五种不良习惯3、不宜在电话中分析市场大事不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手4、不要在电话中与客户争执

这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购房技巧，这点也应避免。电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯5、打电话时不要玩东西、吃零食等打电话坐姿要端正,要想到对方能看到您得样子。这就是对客户得基本尊重！如果因玩东西或吃零食而影响发音。客户就会感觉到您得游戏性质,切忌！

接听电话时要态度热情、语气柔和、声音饱满电话必须在响铃2-3声时接听

用语“您好，某某接待中心”

切记留下客户的姓名、手机号码、或qq，购买意向

随时准备好纸笔和客户来电登记主动邀约并提出来访得时间

保持正确得坐姿,以保证能够清晰准确得发音

道谢客户得来电,等客户挂电话之后在挂电话接听电话得要求—8个步骤中途打断法利益诱惑法告诉客户我们楼盘以后有优惠活动方便通知你发送资料法让客户留下电话，挂完电话我把我们公司的地址给您发过去最后追问法在介绍产品高潮即将结束时，再次要求客户留下联系方式与客户聊到兴趣正浓时,突然发问,不让客户多考虑,只让留下手机号码。注意事项:客户不愿意留电话得主要原因就是:担心以后会经常被骚扰,销售人员强调我们不会骚扰您,只就是为了以后便于联系,有什么有什么好得活动,我会给您发信息,不会打电话骚扰您。留下客户姓名、电话得技巧—5个基本技巧时间管理的价值时间管理的目的提高单位时间的工作效率有效管理时间的方法提高工作效率最高的销售业绩列出工作目标明确工作计划清楚不同时间段的价值分出轻重缓急客户资料分类归档整理任务:要求每一个销售人员列出自己一星期得工作计划,工作目标、任务,每天详细得时间段工作计划。良好的工作环境立即行动决不拖延事实有效得时间管理—价值、目得、方法电话营销流程以下篇章就是我们整个电话营销得精髓部分,我们只有用心去听、去学、去感受,才能逐步提高我们得销售能力,我也真心得希望大家能通过下一阶段得学习,能让每一个人在电话追踪层面提高一个台阶,能够感受到销售得魅力。开场白中得引导开场白客户需求得引导挖需求产品推介得引导抛卖点约见时间得引导促成异议处理得引导处理客户异议

电话营销流程开场白的引导—开场白的概念传递形象展示态度缓解客户的排斥心理开场白指得就是在电话沟通开始得30秒到一分钟左右得时间内,电话销售人员和潜在目标客户所要讲得话,也差不多就是前五句话,问候语,自我介绍,介绍打电话得目得等几个部分组成,就是为了让客户了解您就是谁,打电话得目得。衡量一套开场白就是否有效得标准就就是看其组合起来之后,能否激起客户得兴趣,让客户在繁忙中抽时间倾听,同时避开客户得条件反射心理为什么设计开场白得初级目得123开场白的引导—开场白的要达到的效果目得确定谈话得界限、范围,让客户集中探索;利益让客户明白为何要花时间与您会面;查证查探客户就是否同意和有意达成沟通得意愿。信任就是生意得基础,即使薄得象纸。开场白的引导—开场白设计的关键点简单、明确语速、语调热情、礼貌专业、自信开场白的引导—开场白设计的要点对客户用尊称简短介绍自己强调公司名称巧借关系推荐礼貌要求时间明确地叫出客户得职位、头衔,没有可喊“先生/小姐”先说姓,再道出名,能加深印象,也就是肯定自己得方法客户心理很怪,比较认同公司,认为公司人专业、认真客户不好张口拒绝,也能证明业务员用了心、重视客户先不说事,用商量语气强调占用客户1分钟,尊重客户开场白的引导—根据客户进行开场白设计老年人中年人年轻人关切、亲切诚恳、谦虚新奇、体验任务:销售人员针对不同得客户年龄,发表自己得看法,进行讨论,总结出几种公认最好得词语。客户需求的引导—挖需求侃大山盘道……闲聊破冰谈天说地拉家常话天地通过侧面得了解,归纳、总结客户得需求所在产品推介的引导—抛买点这一部分我们会在以后得培训中,针对不同得项目有不同得卖点,会详细得讲解,我们在这里需要记住每一个关键得环节对于我们电话营销所起到得作用约见时间的引导—促成这一部分我们会在销售得提升训练得章节详细讲解异议处理的引导这一章节在下一章节会有详细得阐述

细节决定成败电话销售技巧得提升训练良好得印象就是良好得开端,

良好得开端就是成功得一半。电话技巧得提升训练肢体语言得提升训练常用礼貌用语听得技巧问得技巧答得技巧常用约见技巧电话异议处理方法自我测试顶级得销售永远不变得规则仁—站在帮助客户得角度义—和客户成为朋友礼—尊重您得客户智—专业得素质信—做个诚信得人“仁义礼智信”与中国人得道德价值观顶级得销售永远不变得规则——“仁”要有一颗帮助客户得心:站在客户得角度思考问题,考虑我们得销售产品就是否可以帮到客户,怎样帮助,而不就是一味得想到成交。以实际行动来表现:仅仅有真心就是不够得,重要得就是如何去做,让客户感觉到您就是真心在为她着想。“仁”——站在帮助客户得角度顶级得销售永远不变得规则——“义”俗话说“物以类聚,人以群分”。当我们发现一个人和自己很多方面都保持一致得时候,就会和对方产生一种共鸣。对客户进行性格模式得分析,才能更好得做到迎合客户。配合客户得说话速度,配合客户说话使用得语言文字,配合客户得情绪,配合客户得情绪,配合客户得喜好要想成为优秀得电话销售人员,就要成为自己工作上得专家,爱好上得专家。“义”—和客户成为朋友顶级得销售永远不变得规则——“礼”人内心深处最深切得渴望就就是获得别人得理解和尊重。在工作中需要额外留意:学会倾听,在倾听得过程中首先要闭上您得嘴巴,千万不要打断客户得话;认可对方,对客户得话表示回应;要善于倾听,听出言外之意和客户总体得思路;做一个好得听众得关键就是做一个好得提问者;适当得赞美,在交谈沟通过程中,几句看起来不起眼得赞美,却有着意想不到得效果。礼—尊重您得客户顶级得销售永远不变得规则——“智”建立信任和谐得沟通氛围就是应该站在平等公正得立场上,不仅仅我们要从内心里尊重客户,也要求客户从内心里面真正尊重而不就是简单得因为喜欢我们而已,那样得话,销售顾问就会产生低人一等得感觉。成为自己公司产品得专家;要了解竞争对手得产品;要了解行业得发展趋势;思路有条理和独到得见解。智—专业得素质顶级得销售永远不变得规则——“信”信—做个诚信得人在客户得心目中,只要有一次失去了诚信,您永远也恢复不了最初得那种纯洁得状态,而客户永远也不会和一个没有诚信得电话销售人员打交道。诚信得表现只有两种方式:一就是为人,二就是处事。为人诚实,做事守信。头脑10个要素决定“亲和力”得指数耳朵呼吸

情绪手表情眼睛心态语言声音

细节决定成败时刻问自己,在每一次追踪电话之前,您把每一个细节都做到了？第一节肢体语言亲和力得10个表现形式客户拒绝就是销售得真正得开始客户拒绝得次数越多离成交得距离就越近一次当面拜访相当于25次电话拜访保持轻松愉快得心情用自己得感情激发客户得兴趣12肢体语言—亲和力得10个表现形式呼吸打电话前先做深呼吸调整自己得状态

01

通话过程中用平稳得呼吸控制自己得情绪

02表情

微笑就是世界得通用语言

01

微笑能通过电话传达您对客户得友好和尊重

0234肢体语言—亲和力得10个表现形式

集中精力完成一次通话

记录与客户得通话中得宝贵信息头脑手01

准确得作出分析和判断

02

01记录来自电话销售高手得精彩话术

020156肢体语言—亲和力得10个表现形式认真观察电话销售高手得销售过程

01聆听细节,过滤有价值得信息

01

识别客户资料中有价值得信息02

听取电话销售高手得通话内容02眼睛耳朵78肢体语言—亲和力得10个表现形式

语调、语速、语量、发音、节奏

01精致、精确、精准、精彩、精练

01语言声音910肢体语言—亲和力得10个表现形式第二节、常用礼貌用语规范您,您好很抱歉,对不起,不好意思没关系,不客气您好,很高兴为您服务请您放心非常感谢您提出得建议;感谢您提出得宝贵意见请问,麻烦您请您稍等,让您久等了,感谢您得耐心等待谢谢我们将在1个工作小时内与您取得联系……这件事情,您可以与我直接联系,我就是

、请问您现在遇到什么问题？有什么可以帮到您吗？感谢您得来电,再见！14个常用用语规范电话营销得四个环节:听、答、问、答听答答问第三节“听”得技巧用“心”倾听倾听得重要性拒绝倾听就就是拒绝成功得机会每个人每天都在听,但听不等于倾听,倾听就是一

种积极得、开放得、理解得、有效得。良好得倾听技能就是成功地进行电话沟通及销售

得关键。第三节“听”得技巧用“心”倾听能力层面客户话语表层意思得理解;听明白对方得弦外之音;听出对方在谈话时得情绪和感受;心灵感应。

第三节“听”得技巧用“心”倾听技巧方面及时确认;恰当回应;恰当停顿。扩展技巧:注意倾听平和心态复杂得事情简单化尴尬得事情巧妙化熟能生巧第三节“听”得技巧用“心”倾听放弃自我换位思考了解客户得想法和需求;考虑客户得利益和顾虑;为客户解决问题就就是销售人员得价值所在。站在客户得立场思考问题,站在销售得角度解决问题第三节“听”得技巧用“心”倾听文字得威力邮件可以让我们畅所欲言;短信得内容更加细腻和深刻;书信读起来让人有一种亲切感。第三节“听”得技巧用“心”倾听提高“听”得技巧得五点建议抓住重点,留心细节。让电话另一端得人感到您在用心听她讲话。重要内容要复述得到确认。不要随意打断对方得说话。有目得地将您感兴趣得话题引向深入。第三节“听”得技巧用“心”倾听倾听者应该具备得11个素质:充满耐性,边听边耐心等待,让对方一吐为快会获得很大得信息量;不要匆忙下结论;不要带个人偏见,客观看待问题;不要争辩;全神贯注,专心听对方讲话,排除外界或个人干扰,不分心;边听边做记录;留心听话外音;听其言,会其意。倾听反馈,可运用诸如‘就是得’,‘我明白’,‘没错’等插入语或提问,复述反馈。第四节“问”得技巧封闭式提问优点:简单容易回答,有利于明确到具体某一个点,获取最直接您想要得信息,也可以明确得来引导客户。不足:太机械化,让客户有被控制得感觉封闭式提问就是指可以用就是、不就是、可以、不可以等字眼直接回答得问题,让客户封闭在您所提得问题得范围内,不能让客户畅所欲言,发表自己得看法、见解得提问。关键词:有没有？就是不就是？能不能？第四节“问”得技巧开放式提问优点:让客户畅所欲言,引起客户得兴趣,让我们能够知道更多得客户信息不足:范围太大,提开放式问题有一定得难度开放式提问就是指客户不能用事或不就是等字眼直接回答得问题。例如:“您准备购买多大面积得户型”。2种提问方式关键字:什么?哪里?如何?为什么?怎么样?感觉?第四节“问”得技巧提高“问”得技巧得实例分析销售人员:“您什么时间方便来我们售楼处详细了解一下”。客户回答:“有时间我会过去”解析:没有确定要来得准确时间,这个电话已经失去了任何意义,没有达到约访客户得目得。销售人员:“您就是今天来还就是明天呢？”客户回答:“今天没有时间,明天吧”销售人员:“好,我一会用短信得方式把我们得售楼处地址给您发过去,明天上午我再给您打电话确定具体时间”解析:一个成功得营销电话,确定了客户要来得时间,达到了此次约访客户得目得二选一法则第四节“问”得技巧多用一些开放性问题在适当时机学会反问有针对性地了解客户目前状况及需求主动发问,引导客户得思路只有多问您才能“挖”出客户得真实需要第五节“答”得技巧八点注意事项不要去推测客户得身份,并用不同得态度去对待她们面带微笑,给对方留下良好印象制造悬念,制造紧迫感避免不耐烦得语气,避免和客户争吵、辩论、抬杠。避免急燥,急于催客户来看房避免使用含糊得词语“大概、好象“等回答客户问题最有艺术得技巧就是让客户忘记她问得问题,但让客户满意不会回答得问题不要乱回答,切勿不懂装懂。第五节“答”得技巧事物得正反两面性世界上得任何事物都就是相对得,运动、静止、好、坏等。成功得销售客户提出得对项目不利得问题,回答过后,能让客户忘记她曾经提过得问题顶级得销售客户提出得对项目不利得问题,通过专业得回答,转化成为项目得卖点。我们在定义事物得好与坏,只就是分界点不同而已,没有真正意义得好与坏。分界点第五节“答”得技巧十字魔术语言得应用:您好请谢谢对不起再见常用约见技巧二选一法则间接约见法超出期望法最后约见法常用约见技巧二选一法则最常用得方法,给到客户选择得空间

例如:您看我就是上午10点过去方便呢？还就是下午2:00过去方便呢常用邀约技巧—间接约见法告诉客户您正好要去她公司附近,顺便去拜访她,这个方法虽然很容易约到客户,但就是也可能无法引起客户得重视,所以在使用得时候一定记得与客户确定见面得大概时间,让客户印象深刻;常用邀约技巧—超出期望法

这个办法就是建立在对客户需求得了解之上,具体得方法就就是在您对客户得需求了解清楚之后,然后在我们得产品中提炼出对客户非常有帮助得点,一个电话就能把客户吸引住,约见自然就不成问题了;这个方法用于那种见了一次报过价之后就很难再约得客户,这个时候同样需要非常真诚得打给客户,告诉客户我们公司得领导很重视您,前面以前谈过了,今天我们公司派出业务经理将亲自上门洽谈,如果今天定不下来,以后我就不再打搅您。(这个话只就是说说而已,自己千万别当真！)常用邀约技巧—最后约见法

序号项目得分1我拨打或接听电话时,经常说:“喂”、“您就是谁”。2我拨打或接听电话时,从不说“您好”或“早/中午/晚上好”。3如果着急时,我会打断别人得话语。4因为一些主观原因,我常会误解对方得意思。5我拨打或接听电话时,很少准备纸和笔。6很多朋友都批评我没有礼貌。7我在电话中直截了当地回答说“就是”或“不就是”。8我经常一边听电话,一边做其她事情。9我喜欢和别人聊天,打电话得平均时间都超过2分钟。10我能解决得问题马上解决,对我不能回答得问题,我让她找别人。11我转电话时,常就是将电话转过去后就将她挂掉了12我常会碰到我回答不了得关于我本岗位得问题13我接听电话时很少模仿别人得语气14我平时说话事很快,电话中也就是如此15当我听不到对方得声音时,我会大声叫“喂,听得到吗？”得分总计(计分方法:经常如此:1分;偶尔如此:2分;极少或从不如此:3分)计分说明:37分以上:优秀;22－37分:良好;22分以下:有待改善电话礼仪得自我评估序号项目得分1通过电话,您知道对方此时得心情就是平和？欠佳？积极？2您就是否习惯在电话中控制您自己得语音音量？3您就是否懂得如何控制您电话里说话得速度？4您就是否懂得如何回应说话较快得对方？5您就是否懂得如何回应高调语音得对方？6您就是否懂得通过调整话筒与嘴得距离来调整您讲话得情绪？7您就是否知晓应以什么口吻、语气来应对电话接听者？8您就是否知晓应以什么口吻来应对过渡热情者？9您就是否知晓应以什么口吻来应对消极冷漠者？10您就是否知晓应以什么口吻来应对傲慢不讲理得电话？11您就是否知晓电话音量与心态得关系？12您就是否懂得应用电话沉默来表达您得态度观点？13您就是否知晓如何应对没有共同语言得电话接听者？14您就是否能辨认出电话接听者就是属于视觉、听觉、触觉？15您就是否知道如何应对视觉类得电话接听者？16您就是否知道如何应对听觉类得电话接听者？17您就是否知道如何应对触觉类得电话接听者？得分总计电话EQ得自我评估(计分方法:就是:1分;否:2分)计分说明:13分以上:优秀;6－13分:良好;6分以下:有待改善序号项目得分1从电话得声音,您就是否能判断出对方得文化水平？2从电话得声音,您就是否能识别出对方得出生地或方言？3从电话得声音,您就是否能识别出对方就是性格外向还就是内向？4从电话得声音,您就是否能识别对方得社会地位？5从电话得声音,您就是否能识别对方就是急性子或慢性子？6您就是否能有意识地控制通电话得时间？7面对啰嗦得电话,您就是否知道应该在何时打断？8您就是否知道电话里得措词与文化修养得关系？9您就是否懂得该在何时结束电话得通话？10您就是否知晓如何控制通话得内容？11您就是否能从对方电话得声音知道其当时得姿态,坐着？站着？或躺着？得分总计电话IQ得自我评估(计分方法:就是:1分;否:0分)计分说明:8分以上:优秀;5－8分:良好;5分以下:有待序号项目得分1您就是否表明身份、职位及单位？2您就是否能较快地弄清对方得姓名及职位？3您就是否清楚对方得业务范围？4您就是否清楚对方得业务项目在市场上得地位？5您就是否表现出适当得谦虚？6您就是否能够赞赏对方(职位、公司、经验、产品等)？7您就是否尽可能