广州白云国际机场客运服务质量提升策略研究

目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 绪论1.1研究背景及意义在本研究过程当中，需要提升乘客服务的质量以及水平，明确具体的服务内容以及服务对象。实物产品和服务产品之间存有明显的差异性，白云机场的服务对象具备特别性，不仅仅是以个人为主体的旅客，更多的是以法人为主体的航空公司及联合检查单位，主要包含边防单位以及海关单位。随着运输工具的不断发展和改进，公路运输以及高速铁路运输也以其快捷方便、周到的服务抢占市场，这对民航业来说是很大的冲击。服务是广州白云机场发展的核心，旅客服务更是其中重要的一环，旅客的满意度关系到机场的发展的快慢，因此如何提升机场的旅客服务水平，建立完善的旅客服务管理体系，是白云机场亟待解决的问题。广州白云机场地处南北交通要道，作为南部地区交通的枢纽，其功能和定位至关重要，广东省气候适宜，是全国人民出游的必选之地，每年游客刺激消费推动当地旅游业的发展，出入顾客的舒适与否会影响到其对广东省的整体印象，旅客的期望值与机场提供的实际服务水平进行对比，旅客的评价对白云机场的发展至关重要。基于服务质量、顾客满意等理论出发，介绍白云机场旅客服务的现状，调查白云机场在旅客服务方面存在的问题，并提出相应的解决方案和建议。机场是以服务为核心竞争力的行业，随着服务经济的来临，机遇与挑战并存，机场根据服务管理理论制定更合规的管理策略，对于实现机场的发展，实现地区经济和社会双效益都具有重要的意义。本研究主要是在服务质量和顾客满意等理论的前提下，明确对机场服务质量和水平产生的影响，将白云机场当做是关键，探究这些理论对机场领域的适用程度，明确白云机场在服务水平等方面存有的诸多问题，提出科学合理的处理以及解决措施与方式方法，保障乘客的实际满意程度，为白云机场创造更多的实际价值以及经济效益。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状在上个世纪九十年代以后，服务质量方面的研究获得了十分明显成就，为提升航空企业的服务水平打下了坚实的条件。长时间以来，质量观念并没有被运用在服务行业，一直到Gronroos（1982）创设了有关研究先和，把质量概念直接渗透进服务行业当中，确定了其具体的构成要素，进而提出了顾客感知服务质量。其觉得乘客对服务的实际期望值存有明显的区别，主要展现在服务质量方面。SaraswatiB,HanaokaS(1990)不断完善服务质量，将质量分成了两个方面，分别是功能性以及技术性。技术型质量主要是指服务当中乘客感知到的质量，非常强调结果，功能性质量十分强调服务的具体过程，其成绩主要来源于服务过程当中的传送手段与方式方法，主要是是否被乘客认可以及接受[1]。GaelS.（2012）觉得，“乘客之前的经验对服务评价的影响非常大，他们表明：乘客在此方面的观点与看法和服务质量方面的感知紧密关联[2]。”JennerG.（2016）针对服务成本、质量和服务效益之间存有的关联性展开了探究分析。服务具备无形特征，Holmlund觉得需要将乘客的感知充分展现出来，需要增多价格方面的因素。在服务的众多要素当中，需要增添经济质量[3]。Gummesson的“4Q产品／服务质量模型”，在很大程度上导致服务产品的观念不断淡化，其觉得在服务化趋势当中十分明显，不需要对产品以及服务等进行划分，实现了把两者之间的良好整合，把服务过程放入到质量管理范围当中。1.2.2国内研究现状现阶段，不管是我国专家学者，还是国外的专家学者，对服务质量方面的研究主要展现在乘客满意程度与服务质量、服务期望与质量等。张哲(2016)主要是经过对服务质量差距有关模型的探究分析，分析了机场服务的特点以及具体程序，在该前提下建设了服务质量评价体系以及指标，经过结构方程展开建模，对机场展开实证方面的探究分析，最后提出不断提升乘客满意程度的措施与方案，在提升企业知名度与影响力方面下功夫，为乘客提供多个方面的服务，在各个环节当中强调乘客的实际感受[4]。王红岩（2016）探究分析了机场服务质量评价体系，将进港和出港的具体程序当做是着手点，把乘客的实际服务需求放入其中。构建了完善合理的综合评价体系，其内容主要包含五个方面。其一是服务质量，其二是安全保障，其三是硬件设施，其四是机场环境，其五是机场交通[26]。夏慧永（2017）提出了枢纽机场服务质量的概念，其觉得，“枢纽机场服务质量能够被当做是为乘客提供乘机以及中转等方面的服务，其展现主要在中转服务以及安全保障等水平和能力方面”。乘客在实际乘机的时候会感觉身体与心理都非常愉悦，在迈入到航站楼以后，乘客可以经过较为明显的标志，办理有关手续，在碰到问题的时候，可以及时进行处理与解决[19]。总而言之，现阶段，我国与国外对服务质量的研究比较多，国外研究的起步时间非常早，我国也开始陆续进行研究。本研究主要由机场乘客服务质量着手分析，有效提升白云机场的服务水平以及质量，全面探究分析顾客的实际满意程度，为之后的实践研究与理论研究奠定良好的基础条件。1.3研究方法本研究主要结合白云机场的实际情况与服务特点，在服务质量以及顾客满意等理论的前提下，使用文献分析以及现场观察等方法，针对白云机场乘客服务的水平与质量措施展开全面探究分析，保障理论的足够性，保证其结论的可靠性以及精准性。经过查询服务管理以及营销管理的有关资料内容，结合具体的目标案例展开探究分析，逐步提升服务水平以及质量，保证乘客的满意程度，展开有关文献资料的探究分析，明确两者之间存有的关联性，加强深入探究分析，为本研究的顺利展开奠定良好的理论基础。2服务质量相关理论2.1民用航空服务根据狭义方面探究分析，民航服务主要是根据有关内容以及规范展开的，将与乘客的实际需求相满足当做是重要目标，为乘客提供多个方面的服务。根据广义方面分析，民航服务主要是将客舱或者是机场等当做是重要的服务场所，将工作人员的展示以及影响等当做是重点，实现情感表达以及技术服务之间的良好整合。之后深入理解，民航服务主要是综合性活动，需要保证过程的标准性以及技术性，也需要实现企业文化和观念之间的良好结合，经过设置科学合理的方案措施，制定出独具特色的方案措施，经过服务过程直接传达给乘客，让乘客的实际需求得以充分满足。2.2服务质量及其相关理论在上个时期七十年代的时候，开始对服务质量展开探究。最为重要的是格罗鲁斯提出的二维质量论。格罗鲁斯第一次在我国服务行业当中渗透质量概念内容，提出了乘客感知服务质量的有关概念。其觉得服务质量主要包含技术、结果质量以及过程质量等。前者主要强调“乘客获得了怎样的服务”；后者主要强调“乘客怎样获取的服务”。之后Rust以及Oliver也增添了“在哪个地方可以接受服务”维度。当今社会中，格罗鲁斯观念依然被人们认可与接受。服务质量主要指的是服务可以和具体的规定相满足，并且展现出潜在需求特点。其主要指的是服务工作可以和被服务人员的需求相满足，明确客户前提与增值方面的需求是综合，其服务工作可以和客户群体的具体需求相满足。在对服务进行实际提供的时候，要明确服务的便捷性与可靠性。不只是这样，客户群体在获取某方面服务的时候，一方面需要强调服务结果以及自身，也需要明确服务的具体过程，关联了服务主体[5]。2.3机场服务质量内容机场属于某个城市或者是区域的公共服务设施设备，其属于社会以及民航之间的良好契合之处，所以具备营利性特征。然而，与此同时，其也属于区域性的服务性事业，具备服务方面的属性。机场不仅仅是建筑物或者是位置，也具备色彩以及温度，其属于城市的具体名片，肩负着乘客飞行方面的梦想。在民航服务过程当中，其关键主要是创新水平以及管控能力。机场所提供的服务包含下面几个方面，其一是乘客服务，其二是航空企业服务，其三是货主服务，其四是其他服务。3白云机场客运服务现状3.1白云机场总体情况在我国三大航空枢纽当中，白云机场占据着十分重要的位置。在2004年的时候，白云机场需要转场到当前的地址。在2019年的时候，乘客吞吐量已经实现了7000万人次，并且货邮的实际吞吐量实现了191万吨，乘客、货邮的实际吞吐量在我国机场中占据着第3的位置，在世界机场占据着第13与第19的位置。航线网络体系已经涵盖了世界的210个通航点，已经由将近80家的航空企业在其中进行运转。根据广东省政府部门以及我国民航局的有关要求，白云机场强调一流枢纽的打造。现阶段，白云机场当中具备2个航站楼以及3条跑道，与此同时，也包含202个客机位以及43个货机位。针对一号航站楼而言，其面积实现了52.3万m2，由主楼、东西两连接楼、东西六条指廊和高架连廊组成；针对二号航站区域而言，其面积主要是88.07m2，其中航站楼的面积已经实现了65.87万m2，而交通中心的具体面积主要是22.2万m2。现址在2018年得以使用，单体航站楼和一号航站楼之间有效整合起来，变成了白云机场的新型“双子航站楼”，满足年旅客吞吐量8000万人次、货邮吞吐量250万吨、飞机起降量62万架次的使用需求[7]。白云机场是国内首家荣获IATA“便捷旅客旅行”金奖和白金标奖的大型机场。目前设自助值机234台、自助行李托运机55台、自助登机设备45套，设有75条出入境自助通道，也已经实现了自助证件的查验以及通关等作业，这是现阶段我国自助设备范围最为广泛以及数量比较多的机场。在登机以及二维码检验的前提下，使用了“刷脸”登机方式方法，现阶段也在不断推进安检以及自助验证等业务活动。现阶段，白云机场的航线网络体系涵盖了“一带一路”的众多国家以及航点，关联了世界上的150余条航线，将89个机场有效连接起来。在白云机场当中，有77家我国航空企业进行运营，比如，东航、南航等。也包含49家外航。在我国的一流机场当中，白云机场占据着十分重要的位置，其具备良好的地理位置以及海陆空等交通体系，和世界城市群相连接，对我国众多的城市进行辐射[8]。3.2白云机场客运服务质量现状3.2.1白云机场现有旅客流量在2004年到达新的地址以后，白云机场运输的乘客数量明显超过了7亿人次以及货邮吞吐量明显超出了1800万吨，日均起降航班由2004年的500余架次增至目前的近1400架次。2019年旅客吞吐量突破7000万人次，是白云机场自2004年转场至今的第六次千万级跨越——2004年转场当年突破2000万人次，2007年突破3000万人次，2010年突破4000万人次，2013年突破5000万人次，2017年突破6500万人次，2019年实现了7000万人次的新突破，十五年来平均每三年就实现一次“千万级”的跨越[9]。3.2.2白云机场服务质量管理相关部门白云机场作为二级单位，属于服务水平得以提高的有关部门，服务品质部可以加强服务质量方面的管理，把有关措施落实在实处。在此以外，白云机场也具备“三人小组”这样的团队[10]。（1）服务品质部针对白云机场而言，服务品质部门至关重要。其主要是对国家或者是地方政府的有关文件、法律规章制度等进行落实。制定服务专项工作，加强对服务管理体系的探究分析，引导各个企业构建完善以及健全的服务管理体系，对该体系的实际落实情况进行监督以及管理。做好各个单位服务工作的有关监督以及检查工作，探究各个测评工作的实际结果，实现产品创新以及全面合理规划，保证服务品牌的全面管理，委员会也需要保证平时管理工作的顺利展开，为乘客提供个性化的服务[11]。（2）客户服务中心在2019年之下，白云机场的问询业务主要是不一样的企业所负责的，导致信息的出口并不一致。针对相同的信息内容而言，主要是不一样的平台展现出来的，导致各个单位之间的交流与互动并不充分，造成乘客出现了多头打电话的现象，难以得到一致性回复。在这样的情况下，白云机场主要成立了专门的客服服务中心。其属于核心部门，可以为乘客提供多个方面的服务，对航班的信息内容进行查询，推荐有关产品，对客户数据信息进行统计分析，对客户投诉情况进行处理，使用多种自助的方式方法，保障工作人员配置的全面合理优化[12]。4白云机场客运服务质量存在的问题分析4.1白云机场服务质量管理存在的问题4.1.1不明确的分工导致民航服务质量难以进行有效的实施白云机场可以为乘客的飞行提供服务保障，在这样的情况下，各个民航企业需要对乘客进行保障。这样并不明确的实际分工情况，造成乘客的服务水平与质量很难进行合理的划分。也就是说，乘客在实际飞行的时候，因为各个环节主要是不同工作人员进行负责。比如，针对某些环节而言，航空企业没有办法为乘客进行服务，把某些业务直接外包给第三方企业，这样的现象会导致乘客对服务方面并不满意，大部分第三方企业主要是为民航企业提供服务，造成乘客在实际飞行的时候并不满意，难以实现自身的实际需求[13]。白云机场主要是为航空企业提供服务的共赢企业，在碰到航班并不正常现象的时候，广州白云机场的内部分工的不明确，导致没有为旅客提供及时周到的服务，造成旅客对航空公司的抱怨[14]。4.1.2民航的消费环境和消费者自身均不成熟目前的民航整体消费环境和消费者还很不成熟，在我国枢纽机场当中，白云机场占据着十分重要的位置，其主要是对世界上各个地区的乘客进行接待，旅客消费水平也参差不齐。其主要展现在：乘客和机场、航空企业和空管部门、航空企业和乘客等，这些主体之间缺少足够的信任，造成大部分事情难以正常进行。航空企业以及白云机场所面对的乘客要求十分过分，并且出现了过激行为，在大部分情况之下对航班实际运转情况起着影响，最后向消费群体所妥协，肩负着并不需要承担的实际责任。某些消费群体很少使用法律进行权利的维护，在实际维权的时候可能会触碰到法律，有关执法部门的工作过于形式化，在很大程度上对消费群体起着纵容的影响。在并不掌握真相的前提下，媒体可能会单一的进行报道以及评价，这样的因素非常容易对航班正常的情况起到不良影响，为民航领域带来诸多的损失[17]。4.2白云机场服务流程存在的问题4.2.1机场交通网络问题白云机场在城市中心区以及对外交通进行良好衔接的时候，需要依赖机场高速。现阶段的白云机场高速运转比较高，但是其没有办法承接众多的乘客，导致其交通网络方面存有许多的负担以及压力，单一的道路导致其稳定性以及安全性难以被保证。和东方、西方以及北方的衔接主要是依赖地方道路展开的。然而，交通网络比较差，没有实现高等级道路之间的良好衔接。在交通枢纽衔接的过程当中，需要使用航站楼以及枢纽之间进行良好结合的方式，多种交通设施设备的设置较为分散，导致白云机场当中的交通网络组织十分繁杂，存有明显的冲突现象。4.2.2航班正点率问题现阶段，白云机场当中航班的正点率主要是85%，在我国的三个大型机场当中占据着十分重要的位置。然而，其正点率方面存有的问题非常明显。广州区域的气候条件十分复杂，并且航班的量非常大。在夏季的时候非常容易遭受雷雨天气的侵袭，为航班以及飞行等起到不良影响，造成乘客出现抱怨现象，主要是由于航班不正常进行运转，飞机在还涉及飞行的时候非常容易被空气方面的因素所影响，常常在比较恶劣的天气出现航班取消的现象。为了对乘客的人身安全进行保障，白云机场当中的航班飞行并不被控制，所以在此方面非常容易造成乘客的不满。4.2.3中转业务流程不够便捷白云机场当中具备的中转业务比较多，因此，在实际中转流程当中，客户休息区以及值机柜台等对服务质量方面的要求非常高，乘客对此方面的细节会非常的关注与重视。但是白云机场在此方面很难和乘客的实际需求相满足，导致中转标识并不清晰，造成中转值机柜台的数量并不足够，乘客在下飞机以后可能并不知道需要在哪里进行中转的办理[20]。在此以外，在中转的时候，许多乘客需要进行休息，然而，白云机场当中却缺少休息的区域，造成众多的乘客仅仅是在大厅的位置进行等待。4.3白云机场服务质量考核体系存在的问题白云机场经常使用的绩效考核方式当中并未把服务考核放入进去，所以造成服务质量没有被白云机场所强调与关注，导致工作人员的服务姿态并不好，难以主动为乘客提供服务。特别是对于白云机场的一线工作人员而言，并未将其当做是奖惩的根据，其与工作人员的考核紧密关联，导致工作人员的服务水平难以提升，很难为乘客提供服务。只有这样，才会造成乘客的满意度不断降低，对白云机场的服务展开投诉[22]。白云机场属于服务的重要领域，所以各个窗口都可能面对许多的乘客。在这样的情况下爱，服务水平以及质量至关重要，可以在服务质量方面意识到白云机场是否对乘客进行重视与关注，这样会对乘客对白云机场的实际印象产生很大程度上的影响。5白云国际机场民航服务质量管理现状存在问题提升策略5.1完善服务质量及旅客行为的管理5.1.1明确服务分工，加强服务监督管理白云机场的非核心业务外包给专业的第三方公司，对第三方的外包公司应加强管理和监督，提高第三方服务标准质量，建立第三方外包公司的服务监督部门。不可以满足现状，不要过于形式化，应该把乘客需求当做是导向，由乘客出行便利性着手。结合现阶段我国乘客反映比较强烈的航班延误现象，白云机场积极主动的进行探究，让专门的人员投入到探究活动当中，与航空企业共同进行协商处理。根据乘客角度分析，不管是哪个服务步骤出现了问题，都觉得是机场的原因，由于他们难以对航空企业以及白云机场之间服务的界限进行区分，只要是航班出现延误现象，便会对白云机场的声誉起到不良影响。基于此分析表明，白云机场需要制定科学合理的服务标准，并且根据该标准进行改善。5.1.2加强旅客行为管理现阶段，白云机场在明确服务过程以及有效改善自身服务水平的时候，需要将关键放置在工作人员以及机场等方面，面对面的服务会对机场服务水平起到很大的影响。在服务评价以及消费等方面，旅客起着不可忽视的作用。因此，需要增强对乘客行为的管理，让他们对服务进行享受，进而获得更多的效益，有效提升服务水平以及成效。在具体服务的时候，白云机场需要对乘客的行为进行管理，由防止、指引以及杜绝等方面着手[25]。对乘客的具体行为展开规范，可制作宣传各类文明出行标语和宣传视频，在旅客切身感受到文明出行的重要性。防止在出现航班延误等特殊情况时，工作人员面对面服务过程中出现的不耐心，不解释，不安抚旅客的服务态度问题，应加强员工面对这种特殊情况方面的倾听旅客，安抚旅客，转化旅客情绪技巧的培训。强调动态化的服务，服务主要是人和人之间的良好沟通与互动，其属于情感之间的良好沟通，也属于面对面进行服务的重要过程。在此过程当中，工作人员一方面需要有效摆正自身的服务态度，学习有效转化乘客的方法与技巧，使用自身的行动去除乘客存有的不良情绪。在实际服务的时候，虽然某些乘客可能会无力，服务工作人员会感到落落大方，进而对乘客进行感化。5.2航班保障流程优化在航空地面服务体系当中，航班保障流程至关重要。其属于白云机场十分重要的经济收入来源，也是乘客所关注以及强调的。整个程序交通网络体系的畅通性，保证乘机手续的简单性，保障航班可以正点起飞与降落。实现各个环节的全面合理优化，保障服务链条的可靠性以及有效性。5.2.1机场交通网络优化白云机场在对交通网络体系进行实际设计的时候，在其地理位置以及面积等方面存有一定程度上的限制，其能够进行改变的余地非常小。现阶段，能够进行优化的主要是加强现场交通管理以及疏通，应结合高峰时间，制定科学合理的排班表，加强对现场的管理。与此同时，白云机场应该加强候机楼的发展，设置离传统机场比较远位置的候机区域。公务舱以及头等舱的乘客能够在机场的外面办理托运。在对有关证件直接审核完以后，可以直接由巴士把他们直接带到登机口位置，在不需要进入到机场便可以办理登记相关手续，更好的缓解白云机场人流方面的负担。5.2.2航班正点率保障对天气原因造成的延误，白云机场仅仅是经过当前的条件，尽量对乘客进行安抚，保证之后飞行活动的正常进行。不只是天气方面的因素，其他方面的因素也会造成航班并不正常。在这样的情况下，白云机场能够使用多样性的方式方法进行优化，有效提高服务的水平以及质量。现阶段，白云机场使用的措施与方案主要是把航班的实际状态直接发送给乘客。当前世界上的32%机场都已经具备此方面的服务。世界上多数的机场都能够提供无线通信设施设备，并且大部分乘客会带有移动设施设备。在这样的情况下，白云机场IT设施设备能够为乘客提供多种产品，能够为零售商提供某些折扣。与此同时，手机也能够保证白云机场当中沟通与互动的便利性。白云机场能够让合作多方运用新型的决策设备，将先进的通讯设施设备广泛运用其中。比如，航空信息化系统，其能够有效缩短雷达的间隔情况，让飞机降落以及起飞效率更高，降低延误现象的出现，减少油耗情况，避免出现不必要的滑行。白云机场的工作人员能够使用和个体助理相似的设施设备，其中含有起飞、飞行以及之后有关信息的程序。经过先进的科学技术能够有效转变业务的具体程序，降低乘客的负担以及压力，实现商务成本支出的减少，最后避免出现天气因素造成的航班延误现象。不只是天气方面的因素，也需要保证航班的正点，并且保证程序的可靠性以及顺畅性，使用更加完整的标准保证服务工作的规范性，保障质量以及实际成效。与此同时，也需要保证程序的简化性，实现设施设备的全面性。白云机场能够在安检通道的周边设置值机柜台，这样可以将截载时间直接向后延迟到航班起飞之前的15到20分钟。白云机场也应该增强和海关的良好互动与交流，保障航班程序的畅通性，保障服务质量以及水平。5.2.3完善中转服务流程针对广州白云机场而言，中转体系较为滞后，应该不断改善，实现“四互转”。经过中转程序的不断优化，尽可能减少中转的具体时间。只有这样，才可以保障中转的质量以及成效。其做法主要体现在下面，成立专门的保障小组，保障调查研究活动的顺利展开，明确乘客的数量以及设施设备的实际投入情况。之后和其他的大型机场进行对比分析，找出其存有的问题以及缺陷，邀请精英制定科学合理的措施与方法进行处理，实现中转流程的全面合理优化。针对国际航班而言，一般情况下，乘客应该在航站楼进行换乘，具体的换成时间非常长，但是乘客的飞行时间比较长，自身感到十分疲惫，如若没有独特的休息区域便会感到十分烦躁，加之换乘的时间比较长，更加容易造成这样的情绪烦躁。所以白云机场需要和海关等进行交流互动，实现中转程序的全面合理优化，保证中转质量以及成效，逐步提升乘客面对白云机场的实际满意程度，有效拓宽品牌的实际效用。 `5.3完善顾客服务质量管理与监督体系5.3.1健全目标考核体系不仅仅是简单的对机场服务工作进行考核，应该保证全面性与可靠性。一方面探究工作人员的服务质量与水平，另一方面考察白云机场的实际卫生情况。与此同时，也应该明确现阶段的具体目标，对考核指标进行全面合理的细化，强调服务质量的具体考核方案。第一，在制定服务质量考核方案的时候，要对工作人员的热情和主动性进行刺激，将工作人员的薪酬待遇当做是重要的根据，不断提升他们的工作质量和成效。第二，在激励、公开以及客观的前提下，根据白云机场的具体情况，针对实际问题展开探究分析。在此以外，也需将具体的考核方案全面落实在实处，企业需要保证质量考核工作的顺利进行。各个企业的服务质量的第一责任人主要是行政主管者。白云机场在实际考核的时候，其考核方式并不单一，主要是资源管理以及职能等部门共同进行考核的。资源管理部门主要是对相应范围当中的经营保障单位进行考核，而这之外的考察主要是职能部门展开的。职能部门主要包含资源管理部门。5.3.2严格执行投诉追究责任体系乘客能够使用寄信以及电话等投诉手段和方式方法，把有关信息直接表达给广州白云机场的有关部门，而相关部门要及时进行反应，进而制定“处理单”，将其交给有关部门。“处理单”主要是将乘客投诉信息当做是重要内容，主要包含时间、对象以及原因等。有关责任部门需要结合“处理单”对事情进行调查分析，其时间主要是三天，在经过调查以后能够及时和乘客进行沟通与交流[29]。如若在经过调查以后，此投诉是高效的投诉，应该向乘客进行道歉，之后给出科学合理的解释，向他们进行交代，也应该将具体的惩处落实在实处，避免再次出现相同的事情。在“处理单”当中将该事件的具体处理建议写出来，经过有关负责人员的签字以后，让职能部门进行留底。如若投诉没有效用，应该向乘客进行说明，有关部门也需要将规定直接告诉给乘客，有效缓解他们存有的不满。结论本研究经过对服务质量和顾客满意两种有关理论展开探究分析，根据白云机场服务工作的实际情况分析表明，其服务质量管理过程当中存有一系列的问题，不明确的分工导致民航服务质量难以进行有效的实施,民航的消费环境和消费者自身均不成熟,白云机场服务流程存在的问题,是机场交通网络问题，航班正点率问题,中转业务流程不够便捷,并且服务质量考核体系也存有某些方面的问题，针对这些问题，需要采取科学合理的措施和方式方法进行处理。一是加强对乘客行为的管理，保证服务的水平与质量。确定具体的服务情况，做好管理以及监督工作，加强旅客行为管理；二是要航班保障流程优化，机场交通网络优化提升旅客出行效率，航班正点率保障，完善中转服务流程；三是要完善顾客服务质量管理与监督体系，健全目标考核体系，严格执行投诉追究责任体系。针对民航而言，经过顾客满意以及服务质量等理论，逐步提升服务质量以及成效，为白云机场创造更多的价值和收益，将机场在民航领域所具备的作用充分发挥出来，将其应用价值充分展现出来。参考文献[1]王海新.民航机场客户服务质量管理研究[D].南开大学,2005.[2]孙楠.服务质量评价研究[D].暨南大学,2006.[3]王大明.航班不正常情况下改善服务质量的解决方案研究[D].复旦大学.2010.[4]熊巍.我国民用机场管理体制与运营模式改革反思[D].华东政法大学,2010.[5]王星平.广州白云国际机场服务提升策略研究[D].华南理工大学,2011[6]陈沁郁.基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究[D].西南财经大学.2014.[7]夏慧永.机场客户服务质量评价方法研究[D].中国民用航空飞行学院,2015.[8]顾欣.非正常航班的成本研究与分析[D].大连理工大学,2017.[9]《中国民用航空设备年鉴》编委会.中国民用航空设备年鉴[M].中国民航出版社,2011.[10]马新.浅谈民航监管机构在航班延误处置中的定位和履职[M].中国民航报.2012,03(06).[11]白长虹,廖伟.基于顾客感知价值的顾客满意研究[J].南开学报(哲学社会科学版),2001(6):14-20.[12]陶沛.机场客运地面服务水平评价体系[J].中国科技信息,2005(7):93-93.[13]成舞.首都机场:一切为了客户的安全与方便[J].北京规划建设,2007(6):36-37.[14]李科.我国民航国内客户运输需求函数的实证研究[J].中国民航飞行学院学报,2008,19(1):27-30.[15]周海滨,张圣亮.基于模糊综合评价法的航班延误服务补救质量评价研究[J].科技管理研究.2010.09（08）.[16]张建民,杨子敬.法兰克福机场地面服务的管理经验及其对中国的启示[J].经济研究导刊,2010(25):197-199.[17]赵秀丽,孙梅.航班计划回复模型和混合优化算法研究[J].广西大学学报（自然科学版）.福建电脑.2012,04（25）.[18]成舞.大面积航班延误下的协同决策过程[J].科技信息.2012,02（15）.[19]潘晚英.美国航班正常性管理经验及对我国的启示[J].中国民用航空.2014,01(01).[20]武勇彦.民航“十三五”发展规划思考[J].中国民用航空,2015(12):22-24.[21]王红岩,许雅玺.基于层次分析法的机场服务质量评价[J].科技和产业,2015(6):64-67.[22]刘晓亮，翟航.航班延误冲突事件：规律与治理--基于57起案例的实证分析[J].南昌航空大学学报（社会科学版）.2016,03(25).[23]戚文娟.完善民航空域管理体制降低航班延误发生几率[J].电子测试.2016,07（06）.[24]龙继林,刘光才.解决我国航班延误问题需要协同治理[J].综合运输.2016,02(20).[25]张哲.关于航班延误的起因与对策[J].空运商务,2016(28):31-33.[26]孙乃博.民航机场地面服务失误补救研究[J].经济技术协作信息,2016(15):7-7.[27]董念清.中国航班延误的现状、原因及治理路径[J].北京航空航天大学学报

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