《管理沟通》课件-第13章 危机沟通

1危机认知危机是指决策主体的根本目标受到威胁，做出决策的反应时间很有限，事件本身也出乎决策主体的意料之外的情境状态。（赫尔曼）危机的明显特征：爆发性、公众性、危害性、紧迫性和动态性01危机的概念及其特征危机事件是指一种潜在可能发生的重大事件，它会对组织、公司其顾客、产品、服务和名誉造成诸多负面的影响。·危机事件会扰乱正常的商业流通秩序，不可能是正常运作的一部分·并非每个危机事件都必然导致灾难性后果，从而使得组织无法继续正常运转一次危机会导致三种可能的结果：（1）组织被迫退出某商业领域，破产，很可能遭到起诉，主管人员很可能被判入罪；（2）组织继续存在，但是在公众当中的形象和声誉受损，其财务状况也可能受到巨大影响；（3）组织在危机中苦心经营，赢碍公众舆论的支持，继续受到人们的青睐，甚至比以前更受欢迎。02企业危机的类型人力资源危机

企业最经常面临的且对企业造成严重影响的首要危机

例如，企业中高层管理人员的意外离职产品/服务危机

如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多

连锁性危机；

如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。领导危机

企业发展到一定程度，当领导者个人的能力、精力、知识结构出现不适应时，就需要吐故纳新，

将接班人计划纳入企业体系中来。这个交替的过程，如果处理不好，企业将会出现混乱。

企业的接班人往往为管理层有意无意地忽视。

财务危机

“微软距离倒闭只有18个月”，这是比尔盖茨的危机管理原则。安全事故与公共危机

安全事故主要有两类：企业安全事故和企业产品安全事故

公共危机包括：自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击等企业危机往往是企业不可控制的，企业需有危机应变和管理能力。2危机沟通的概念和理论危机沟通（crisiscommunications）是指在危机事件的发生前期、过程中期和事态后期，实现组织和其受众群之间的沟通对话。它可以提取危机内涵中的机会成分，降低危机中的危险成分。01危机沟通的概念辩解理论

辩解是一种捍卫声誉保护形象的尝试，但它不等同于道歉。公司尝试努力与受众进行沟通，

具体的行动或许是否认、解释或道歉。辩解策略：重新定义原则（redefinition）分离原则（dissociation）安抚原则（conciliation）

02危机沟通理论形象修复理论

公司需要决策出是什么正在威胁声誉和形象，同时也要决定对哪些公众进行沟通和说服，

以便公司能够维持和重塑其良好形象。公司必须知道哪一类公众对公司持有消极印象，以及他们对公司的了解程度，也必须充分了解公众所站的立场；另一方面，公司必须确定公众是否知道一些会危及公司荣誉的事实。

3危机沟通的策略01

与新闻媒体的沟通新闻媒体报道危机的阶段：·第一阶段是报道突发新闻，旨在造成令人震惊或深刻的影响·第二阶段开始于具体的细节信息逐渐明朗之时·第三阶段通常包括分析危机及其后果·第四阶段是对危机的评估评价新闻媒体想知道什么？·发生了什么？·有无伤亡情况？·损失的程度如何？·会继续造成伤害和损失吗？·为什么会发生？·谁或者什么对此负责？·做些什么以解决危机？·什么时候会结束？·以前发生过类似危机吗？·问题出现之前有什么征兆吗？回应媒体提问的三种方式：·我们已经掌握了情况，这些就是全部信息。

·现在我们并不了解事情的全部。这是目前我

们所掌握的，我们会尽快调查清楚并及时通

报给您。·我们暂时还不了解情况，但是我们会尽快调

查并及时发布。让媒体得到他们所需要的资

料，包括：背景信息、数据、照片、发言人。致歉当你意识到危机发生时，不要说“我们没有意识到……”这样的托词，致歉是表示你对发生的一切表示愧疚。发言人公司指派首席新闻发言人将有助于降低公司声明、组织核心价值以及向媒体提供的解释等产生前后矛盾的可能性。·公司首席执行官通常拥有媒体和公众最多的信任，他/她被认为是能够做出决断并代表公司

发言的人。·选用某一技术领域的权威人士作为新闻发言人助理．通常也很重要。新闻发布会倘若公司能够得到批准并且能迅速地组织新闻发布会，那么应当尽快安排召开。确保提供一则准备充分的声明进行发言并分发给媒体。02

与内部人员交流内部人员包括所有类别的员工——工人、管理层、小时工、实习生，还包括已退休人员和股东。在非营利性组织中，志愿者也属于内部人员范畴。·危机一旦发生，公司必须在下达通知的过程中尽早告知其员工和其他内部人员发生了什么。·随着危机的发展，内部人员（也被称为功能公众）应当被及时通知每一步进程。组织或公司保持员工了解进展的常用方法包括：会议、闭路电视会议、邮件、公共广播系统和公告牌。在危机当中，让员工拥有归属感是至关重要的，他们会认为是公司危机斗争中不可或缺的一分子。03

与外部人员交流外部公众包括消费者/顾客、社区成员、政府官员、工会、经销商、供应商、贸易组织和其他同组织有一定关联的外部人士。·组织应当更加直接地同忠诚的客户进行沟通，而不是通过新闻媒体让他们知道危机的发生

和恢复正常的过程。组织需要对众多沟通方式进行权衡，社会化媒体是最受欢迎的方式，信函、实时通讯工具、网页通告、电话通知等方式也是不错的选择。告知危机事件的五要素——包括人物、事件、时间、地点、起因。04社交网络与危机沟通为什么在信息时代，危机反而成了一种常态？千百年来，人们的行为习惯并没有发生改变。发生改变的，是信息被创建、传输、使用的方式。危机成为常态的原因：信息传播