便利店日常管理制度2

便利店日常管理制度2一、总则1.目的为加强便利店的规范化管理，提高服务质量，保障便利店的正常运营，特制定本日常管理制度。2.适用范围本制度适用于便利店全体员工及便利店的日常经营活动。3.基本原则便利店运营遵循合法合规、诚信经营、优质服务、安全第一的原则。

二、员工行为规范1.考勤制度工作时间：员工应严格遵守规定的工作时间，提前做好上班准备，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程申请并获得批准。打卡要求：全体员工需通过考勤打卡记录出勤情况，打卡应在规定时间内进行。严禁代打卡行为，一经发现，双方均按旷工处理。迟到、早退处理：迟到或早退10分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退1030分钟，每次扣除[X]元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理。旷工半天扣除当日工资的两倍，旷工一天扣除当日工资的三倍，并根据情节轻重给予警告或更严厉的处分。2.仪容仪表着装规范：员工上班期间必须穿着统一的工作服，保持工作服整洁、平整。工作服不得有破损、污渍，纽扣应齐全并扣好。发型要求：男员工头发不宜过长，应保持整洁利落；女员工可根据便利店整体形象要求选择合适的发型，长发需束起。妆容要求：女员工应化淡妆，保持面容整洁、自然，不得浓妆艳抹；男员工应保持面部清洁，不得留胡须。配饰要求：员工不得佩戴夸张的首饰，如超大耳环、项链、手链等，可佩戴简洁的手表、婚戒等。3.行为举止礼貌用语：员工在与顾客交流时应使用礼貌用语，如"您好""欢迎光临""谢谢""请慢走"等，不得使用粗俗、生硬的语言。服务态度：对待顾客要热情、主动、耐心，不得与顾客发生争吵或冲突。当顾客提出疑问或要求时，应及时给予解答和帮助，尽力满足顾客需求。行为动作：员工在店内应保持良好的行为动作，不得在店内奔跑、打闹、大声喧哗。站立时应挺直腰板，不得倚靠货架或其他物品。工作纪律：员工应遵守便利店的各项规章制度，不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离开工作岗位，应向店长或上级领导请假并安排好替岗人员。

三、商品管理1.商品陈列陈列原则：商品陈列应遵循分类明确、整齐美观、易拿易放的原则。按照商品的类别、品牌、规格等进行分类陈列，使顾客能够快速找到所需商品。陈列布局：根据便利店的空间布局和顾客流动习惯，合理安排商品陈列位置。将畅销商品、促销商品等陈列在显眼位置，吸引顾客注意。陈列调整：定期对商品陈列进行调整，根据销售数据和季节变化等因素，及时更换商品陈列位置，保持陈列的新鲜感和吸引力。2.商品进货需求预测：店长应根据历史销售数据、市场需求变化等因素，定期对商品需求进行预测，制定合理的进货计划。供应商选择：选择信誉良好、产品质量可靠、价格合理的供应商。与供应商签订合作协议，明确双方的权利和义务。进货流程：采购人员根据进货计划向供应商下达订单，确保商品按时、按质、按量到货。到货后，仓库管理人员应及时对商品进行验收，检查商品的数量、质量、规格等是否与订单一致。如发现问题，应及时与供应商沟通解决。3.商品库存管理库存盘点：定期对便利店的商品进行库存盘点，确保账实相符。盘点周期可根据实际情况确定，一般为每月或每季度进行一次全面盘点。库存控制：根据商品的销售情况和库存周转率，合理控制商品库存水平。避免库存积压或缺货现象的发生。对于滞销商品，应及时采取促销、退货等措施进行处理。库存安全：加强库存商品的安全管理，确保商品存放安全。仓库应保持通风、干燥，防止商品受潮、变质、损坏等情况发生。同时，要做好防火、防盗、防虫等工作。

四、收银管理1.收款流程顾客选购商品：顾客在便利店选购完商品后，将商品拿到收银台结账。扫描商品：收银员使用扫描设备对商品进行逐一扫描，确保商品信息准确无误。扫描过程中应注意商品的保质期、条码清晰度等问题。结算金额：扫描完成后，系统自动计算商品总价。收银员应向顾客确认商品总价，并告知顾客支付方式。收取款项：顾客选择支付方式后，收银员按照相应的操作流程收取款项。收款过程中应注意辨别货币真伪，确保收款金额准确无误。找零与开具发票：根据顾客支付金额，收银员准确找零给顾客。如顾客需要开具发票，应按照规定为顾客开具发票，并确保发票信息真实、准确。送客：收款完成后，收银员应向顾客微笑道别，欢迎顾客下次光临。2.收款安全现金管理：收银员收取的现金应及时放入收银机的现金抽屉，并在规定时间内进行缴存。严禁将现金私藏或挪用。收款设备维护：定期对收款设备进行检查和维护，确保设备正常运行。如发现设备故障，应及时通知技术人员进行维修，避免影响收款工作。收款区域安全：加强收款区域的安全防范措施，安装监控设备，确保收款过程安全无事故。严禁无关人员进入收款区域。

五、店面清洁与维护1.清洁标准地面清洁：每日营业前和营业结束后，应对便利店地面进行清扫，清除地面上的灰尘、杂物、污渍等。保持地面干净、整洁，无明显脚印和水渍。货架清洁：定期对货架进行清洁，擦拭货架表面的灰尘，确保货架干净、明亮。整理货架上的商品，使其摆放整齐有序。商品清洁：对陈列的商品进行定期清洁，擦拭商品表面的灰尘，保持商品外观整洁。对于食品类商品，要特别注意清洁卫生，避免污染。收银台清洁：随时保持收银台的清洁，清理收银台上的杂物、票据等。定期擦拭收银台表面，保持收银台干净、整洁。卫生间清洁：定时对卫生间进行清洁，包括马桶、洗手池、镜子等设施的清洁。保持卫生间无异味，卫生纸供应充足。2.设备维护电器设备：定期对店内的电器设备进行检查和维护，如照明设备、制冷设备、收银设备等。确保设备正常运行，发现问题及时报修。货架及陈列设施：检查货架、陈列架等设施是否牢固，如有松动或损坏应及时维修或更换。保持陈列设施的正常使用功能。门窗及防盗设施：每日营业前和营业结束后，检查门窗是否关闭完好，防盗设施是否正常工作。确保便利店的安全。

六、顾客服务管理1.顾客投诉处理投诉受理：当接到顾客投诉时，员工应热情接待，耐心倾听顾客的诉求，并详细记录投诉内容。记录信息包括顾客姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。投诉调查：及时对顾客投诉事项进行调查核实，了解事情的真相。可通过查看监控录像、询问相关人员等方式进行调查。投诉处理：根据调查结果，制定合理的解决方案。如属于商品质量问题，应及时为顾客更换商品或给予相应的补偿；如属于服务态度问题，应向顾客道歉并对相关员工进行批评教育。将处理结果及时反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。投诉记录与分析：对顾客投诉进行详细记录，并定期进行分析总结。找出投诉产生的原因，采取针对性的措施加以改进，避免类似投诉再次发生。2.顾客建议收集建议渠道：通过在店内设置意见箱、向顾客发放调查问卷、利用线上平台等方式，广泛收集顾客的建议和意见。建议整理与反馈：对收集到的顾客建议进行整理分类，及时反馈给相关部门或人员进行研究处理。对于合理的建议，应积极采纳并实施，同时将实施情况反馈给顾客，感谢顾客的支持和关注。

七、安全管理1.消防安全消防设施配备：便利店应按照规定配备足够数量的消防设施，如灭火器、消火栓、灭火器具等，并确保消防设施完好有效。定期对消防设施进行检查和维护，及时更换过期或损坏的消防器材。消防通道畅通：保持店内消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。确保紧急情况下人员能够迅速疏散。消防安全培训：定期组织员工参加消防安全培训，使员工熟悉消防器材的使用方法、火灾报警程序和疏散逃生技能等。新员工入职时必须进行消防安全培训，经考核合格后方可上岗。火灾应急预案：制定完善的火灾应急预案，明确火灾发生时的应急处置流程和各部门、各人员的职责分工。定期组织员工进行火灾应急演练，提高员工的应急处置能力。2.防盗安全防盗设施安装：安装必要的防盗设施，如监控摄像头、防盗报警装置等，确保便利店内外监控无死角。定期检查防盗设施的运行情况，保证其正常工作。商品防盗措施：加强商品防盗管理，合理安排商品陈列，便于员工观察和管理。对易被盗商品采取特殊的防盗措施，如安装防盗标签、设置防盗陈列架等。员工防盗意识培训：提高员工的防盗意识，教育员工注意观察店内顾客的行为举止，发现可疑人员及时报告店长或相关负责人。严禁员工监守自盗，一经发现，严肃处理。3.食品安全食品采购管理：严格把控食品采购渠道，确保所采购的食品符合国家食品安全标准。索取供应商的资质证明、食品检验报告等相关资料，并妥善保存。食品储存管理：按照食品储存要求，分类存放食品。设置专门的食品储存区域，保持储存环境清洁、通风、干燥，温度、湿度符合食品储存条件。定期检查食品的保质期，对临近保质期的食品进行妥善处理。食品加工与销售管理：员工在食品加工和销售过程中，应严格遵守卫生操作规程，穿戴清洁的工作服、工作帽和口罩。加工食品的工具、设备应保持清洁卫生，定期消毒。销售食品时，应使用清洁的包装材料，确保食品不受污染。

八、促销活动管理1.促销计划制定市场调研：了解市场动态和竞争对手的促销活动情况，结合便利店的经营目标和商品销售情况，制定合理的促销计划。促销目标设定：明确促销活动的目标，如提高销售额、增加客流量、提升品牌知名度等。根据促销目标，确定促销活动的主题、时间、方式等。促销预算编制：对促销活动所需的费用进行预算编制，包括商品折扣、赠品、宣传物料、人员费用等。确保促销活动在预算范围内进行，避免不必要的浪费。2.促销活动执行促销商品准备：根据促销计划，提前准备好促销商品。确保促销商品的库存充足，质量合格，并按照促销要求进行陈列摆放。宣传推广：通过店内海报、宣传单页、电子显示屏、社交媒体等多种渠道，对促销活动进行宣传推广。吸引顾客的关注，提高促销活动的知晓度。活动现场布置：根据促销活动的主题和形式，对便利店进行现场布置。如设置促销专区、摆放赠品展示架、悬挂宣传横幅等，营造浓厚的促销氛围。员工培训：对参与促销活动的员工进行培训，使其熟悉促销活动的内容、规则和流程。提高员工的促销能力和服务水平，确保活动顺利进行。3.促销活动评估销售数据分析：促销活动结束后，对销售数据进行分析，对比促销前后的销售额、销售量、客单价等指标，评估促销活动的效果。顾客反馈收集：通过问卷调查、现场访谈等方式，收集顾客对促销活动的反馈意见。了解顾客对促销商品、活动形式、服务质量等方面的满意度和建议。经验总结与改进：根据销售数据分析和顾客反馈，对促销活动进行总结评估。总结经验教训，为今后的促销活动提供参考和改进依据。针对存在的问题，提出改进措施，不断优化促销活动方案。

九、培训与发展1.培训计划制定培训需求分析：定期对员工进行培训需求分析，了解员工在业务知识、技能水平、服务意识等方面的培训需求。根据分析结果，制定年度培训计划和月度培训计划。培训目标设定：明确培训的目标，如提高员工的业务能力、提升服务质量、增强团队协作精神等。根据培训目标，确定培训的内容、方式、时间等。培训内容安排：培训内容包括便利店运营知识、商品知识、服务规范、销售技巧、安全知识等方面。根据员工的岗位需求和发展阶段，有针对性地安排培训课程。2.培训实施内部培训：由店长或经验丰富的员工担任培训讲师，对员工进行内部培训。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、小组讨论等多种形式，提高培训效果。外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会。外部培训可以拓宽员工的视野，学习先进的管理经验和业务知识。培训记录与考核：对每次培训进行记录，包括培训时间、培训内容、培训讲师、参加人员等信息。培训结束后，对员工进行考核，考核方式可采用考试、实际操作、撰写培训心得等。考核结果作为员工绩效评估和晋升的重要依据。3.员工职业发展规划职业发展通道设计：为员工提供多种职业发展通道，如管理岗位、专业技术岗位、销售岗位等。明确各岗位的任职要求和晋升标准，为员工的职业发展提供方向。