镇卫生院矛盾纠纷排查制度

镇卫生院矛盾纠纷排查制度一、总则1.目的为有效预防、及时发现和妥善处理镇卫生院内部及与患者、群众之间的矛盾纠纷，维护卫生院正常医疗秩序，构建和谐医患关系，促进卫生院稳定发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于镇卫生院全体职工、就诊患者及其家属、与卫生院有业务往来的相关单位和个人。3.基本原则坚持预防为主、标本兼治、依法处理、及时化解的原则，将矛盾纠纷排查化解工作贯穿于卫生院各项工作的全过程。

二、组织领导1.成立矛盾纠纷排查工作领导小组组长：卫生院院长副组长：副院长、党支部书记成员：各科室负责人2.职责分工组长职责全面负责卫生院矛盾纠纷排查工作的领导和决策。定期组织召开矛盾纠纷排查工作会议，分析研究矛盾纠纷形势，制定工作措施。对重大矛盾纠纷亲自过问，协调解决。副组长职责协助组长开展矛盾纠纷排查工作，负责具体工作的组织和实施。督促各科室落实矛盾纠纷排查工作责任，及时发现和报告矛盾纠纷隐患。参与重大矛盾纠纷的协调处理，提出解决方案和建议。成员职责负责本科室矛盾纠纷的排查、收集、整理和上报工作。积极配合卫生院做好矛盾纠纷的协调处理工作，及时反馈处理结果。加强本科室职工的思想教育和管理，预防矛盾纠纷的发生。

三、排查范围1.医患矛盾纠纷医疗服务质量引发的纠纷，如误诊、误治、医疗事故等。医疗费用问题引发的纠纷，如收费不合理、医保报销等。医患沟通不畅引发的纠纷，如服务态度不好、告知不及时等。2.内部矛盾纠纷职工之间的矛盾纠纷，如工作分配、绩效考核、福利待遇等。职工与管理人员之间的矛盾纠纷，如管理方式、工作安排等。3.与周边群众的矛盾纠纷卫生院建设、医疗服务对周边环境、居民生活造成影响引发的纠纷。与周边单位、社区在公共卫生、医疗资源共享等方面存在的矛盾纠纷。

四、排查方式1.定期排查每月组织一次全面的矛盾纠纷排查工作，由领导小组牵头，各科室配合。排查内容包括医患关系、内部管理、周边关系等方面存在的矛盾纠纷隐患。2.专项排查根据卫生院工作实际和群众反映的热点难点问题，适时开展专项矛盾纠纷排查工作。如在医疗高峰时段、重大医疗活动期间等，重点排查医患矛盾纠纷；在职工薪酬调整、岗位变动等时期，重点排查内部矛盾纠纷。3.重点排查对重点科室、重点岗位、重点人员进行重点排查，及时发现和化解潜在的矛盾纠纷。重点科室如急诊科、妇产科、外科等，重点岗位如收费窗口、药房、检验科等，重点人员如近期情绪波动较大的职工、有投诉记录的职工等。4.日常排查各科室工作人员在日常工作中要注意观察，及时发现和收集矛盾纠纷线索。设立意见箱、举报电话等，方便患者及群众反映问题。

五、排查内容1.医疗纠纷方面医疗服务过程中是否存在违反医疗规范、操作规程的行为。医疗文书书写是否规范、准确、完整。医疗设备运行是否正常，是否存在因设备故障影响医疗质量的情况。医护人员服务态度是否热情、耐心、周到，是否存在推诿、刁难患者的现象。医疗费用结算是否准确，是否存在乱收费、多收费等问题。2.内部管理方面各项规章制度是否健全、完善，是否得到有效执行。工作流程是否合理、顺畅，是否存在职责不清、相互推诿的情况。绩效考核制度是否公平、公正，是否充分调动职工的工作积极性。职工之间的沟通协调是否顺畅，是否存在矛盾和隔阂。职工对卫生院的管理和发展有何意见和建议。3.周边关系方面卫生院建设项目是否对周边居民的生活、出行等造成影响，是否做好了沟通协调工作。与周边单位、社区在公共卫生服务、医疗资源共享等方面是否存在合作不畅的问题。周边群众对卫生院的医疗服务、环境卫生等方面有何意见和建议。

六、排查程序1.信息收集通过日常工作观察、患者及家属投诉、职工反映、意见箱、举报电话等渠道收集矛盾纠纷信息。对收集到的信息进行详细记录，包括矛盾纠纷的主体、内容、产生原因、涉及人员等。2.初步分析对收集到的矛盾纠纷信息进行初步分析，判断其性质、严重程度和可能的发展趋势。对于一般性矛盾纠纷，由所在科室负责人负责处理；对于较为复杂或涉及多个科室的矛盾纠纷，及时报告领导小组。3.深入调查对于需要深入调查的矛盾纠纷，由领导小组指定专人负责，组成调查小组。调查小组通过查阅资料、走访当事人、现场查看等方式，全面了解矛盾纠纷的真实情况，分析矛盾纠纷产生的原因。4.评估研判调查结束后，调查小组对矛盾纠纷进行评估研判，提出处理意见和建议。评估内容包括矛盾纠纷的性质、危害程度、发展趋势、处理难度等。根据评估研判结果，制定具体的化解方案。5.结果反馈将矛盾纠纷排查处理结果及时反馈给当事人和相关科室。对于处理结果不满意的当事人，要做好解释说明工作，争取理解和支持。

七、矛盾纠纷化解1.分类化解一般性矛盾纠纷由所在科室负责人组织协调，通过沟通、协商等方式及时化解。化解情况要记录在案，并报卫生院办公室备案。较为复杂的矛盾纠纷由领导小组召开专题会议研究，制定化解方案，明确责任人和化解期限。责任科室和责任人要按照方案要求认真组织实施，确保矛盾纠纷得到妥善解决。重大矛盾纠纷由卫生院主要领导亲自挂帅，组织相关科室和人员成立专门的工作小组，进行集中攻坚。工作小组要深入调查研究，综合运用法律、政策、行政等手段，积极协调各方利益关系，推动矛盾纠纷化解。2.多元化解协商解决对于医患矛盾纠纷，积极引导双方通过平等协商解决问题。组织医患双方进行面对面沟通，了解各自诉求，寻求共同利益点，达成和解协议。调解解决对于协商不成的矛盾纠纷，及时启动人民调解程序。邀请当地人民调解委员会介入，组织双方进行调解。调解过程要遵循合法、公正、自愿的原则，确保调解结果具有法律效力。法律途径解决对于极少数通过协商、调解仍无法解决的矛盾纠纷，引导当事人通过法律途径解决。卫生院要积极配合司法机关的工作，提供相关证据和资料，维护自身合法权益。

八、工作要求1.提高认识，加强领导全体职工要充分认识矛盾纠纷排查化解工作的重要性，切实增强责任感和使命感。各科室负责人要亲自抓、负总责，确保矛盾纠纷排查化解工作落到实处。2.明确责任，严格考核建立健全矛盾纠纷排查化解工作责任制，明确各科室和人员的职责分工。将矛盾纠纷排查化解工作纳入绩效考核体系，对工作成绩突出的科室和个人进行表彰奖励；对工作不力、导致矛盾纠纷激化的科室和个人进行严肃问责。3.加强沟通，协同配合各科室之间要加强沟通协调，密切配合，形成工作合力。在矛盾纠纷排查化解过程中，要相互支持、相互配合，共同做好工作。4.强化信息报送，及时反馈建立矛盾纠纷信息报送制度，各科室要及时将排查出的矛盾纠纷信息上报卫生院办公室。对于重大矛盾纠纷要实行一事一报，及时反馈矛盾纠纷的处理进展情况和结果。5.注重预防，建立长效机制加强对职工的思想教育和业务培训，提高职工的服务