电话销售的工作流程

电话销售工作步骤一、准备:电话销售前准备工作包含以下多个方面:一明确给用户打电话目:在打一个电话前,你应该很清楚知道你是想成功销售产品,还是想与用户建立一个长久合作关系？你是想做售后服务还是想推荐新产品给用户？只有目明确,在打电话时你才能把侧关键找出来,向那个方向努力。二明确打电话目标:目标是我们打完这个电话后要达成效果。打完这个电话后,检验一下是否达成了我们目标,达成了应该总结经验,没有达成应该反省自己,看问题出在哪里,下次不再犯一样失误。为了达成目标必需提出问题:为了达成目标,我们需要得到哪些信息、提出哪些问题,在打电话之前就应该明确。三用户会提出问题及怎样回复:用户常见问题我们必需学会怎样回复,不然用户会因为你不专业或者速度慢而挂断电话。四所需要资料:为了愈加好完成与用户通话,我们应该准备必需资料在身边。五心理上准备:我们电话销售人员天天打电话非常多,遭受拒绝也就会很多,在精神上也轻易造成疲惫,在给大用户打电话时会不自觉担心,不过只要你在心态上作好准备,这些都会迎刃而解。还有就是要养成恰倒好处发出友善微笑习惯,将对我们销售事业起到事半功倍效果。六说话与倾听:我常常会有一个感觉,在与一个用户通话时最难处理事是用户不怎么说话,即使说了也是1、2个字,或者多个字,假如能让用户多说话,那我们就已经向成功前进了一大步。人有一张嘴两只耳朵,所以我们要多听少说,只有听明白用户在说什么,了解了她真正意图,才能愈加好做销售。说话时要掌握语速适中,要让对方听明白我们在说什么。音量也要适中,太小了用户听不到,太大了给人感觉是没有礼貌,会扰乱人正常情绪。发音清楚度非常关键,说话不清楚人不能够打电话。要善于利用停顿,假如一直说下去,不知道用户有没有在听、听明白没有,只有我们停下来了,用户才有机会表示她见解与想法。说话逻辑性和措辞表现了一个销售人员专业性。所以,要善于利用条理性强文字,在说部分专业性名词时,尽可能考虑用户接收性,不能够说地方方言。倾听时要有足够耐心,尤其是部分很爱说话用户,假如我们没有耐心听她们说话,用户会有连我说什么都不知道还想让我买东西感觉。集中注意力,不要干其她事。只有这么我们才能知道细节,更关键是,注意力分散开用户会有感觉。对用户反应问题不要抱有成见,不能先入为主带有个人成见,应该开诚布公让用户把真实想法说出来。利用反馈技巧,向着让用户满意方向努力。比如:提问题能够让用户说出更多我们需要了解东西;说出激励话或者发出肯定声音会让用户感觉到我们一直在听她讲话,对她很重视;复述她话能够知道我们了解东西是对,甚至能够得到对方肯定;对于暴跳如雷、情绪低落用户最好措施是不要打断她,保持缄默。1自我介绍

自我介绍非常关键。比如,当电话接通后你说:“您好,我是海普电器某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善问候和自我介绍,这是开场白当中第一个原因:自我介绍。2相关人或物说明

假如有相关人或物,要对相关人或物做一个简明扼要说明,这等于建立一座与用户沟通桥梁。假如开门见山地直接进入话题,显得很唐突,也不利于建立起融洽关系。所以最好有一个相关人或物说明。3确定对方时间可行性4.转向探询需求性。二、推荐产品:不管我们接电话还是打电话最终目是为了给用户推荐我们产品,所以在这个过程中要避免以下多个常犯错误:1.忘记专题-----我们是要销售而非宣讲2.引导用户-----我们做是需求性销售而非强制性销售3.产品能给用户带来利益,而不是产品好处4.抓住问询用户意向机会------应该主动问询用户现在或者有需求时间,不要不好意思5.控制时间------时间太长,用户就会冷静,理智,失去爱好,感到厌烦三、处理异议:完整销售通常会经历以下过程:发觉潜在用户---与潜在用户建立良好亲和力---向用户介绍产品---取得用户承诺。在这一过程中,异议处理贯穿一直。所以电话销售过程中,要一直注意利用销售策略,依据用户个性特征进行匹配,调整你销售策略,以尽可能降低异议产生。（1）.异议分类销售过程中异议随时都可能出现,经过一年多电话销售,把这些看似无规律异议中,归纳为以下两类:第一类:在前期沟通和产品介绍过程中出现用户对产品、服务或我们所在企业质疑。比如:“你们企业人员常常给我们打电话!”“你们产品我历来都没有听说过!”第二类:在取得用户承诺期,用户推托或借口。比如:“太贵了!”“我们临时还没有这方面需求!”“我们一直使用是XXX品牌,挺好,没计划换!”（2）.异议处理通用技巧-3F技巧在异议处理中,也有部分通用方法。比如:3F技巧。3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发觉（Found）三方面。在处理用户异议时,可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。从第一人称方面表述举例:例1:“我了解您为何有那种感觉”“我开始也有这种感受”“所以,我调查了为何我们XXX比XXX企业稍微高一点,并发觉我们比较受欢迎”使用此种方法,起初在情感上和用户保持一致,认同用户;其后给出部分出乎意料发觉,从而使问题讨论向利于我们方向发展。从第三人称方面表述举例:例2:“我明白您这种感受（取得缓冲）”“在开始时候,其她人也是那样认为”“不过以后她们就发觉,长久收益远远高于最初这些花费。”在利用过程中,结合产品“发觉”一定是实事求是。在表述中,要根据自己习惯作得体调整。当然,问题处理是关键,一样一个问题,在不一样时机,需要多个不一样方法。在此处举例,仅供参考。（3）.针对性异议处理技巧不一样时期异议,处理难度也有显著区分。但这两类问题多数能够经过积累、总结、预先准备方法,降低处理过程中难度。当用户提出异议时,怎样成功消除呢？对于第一类问题,问题处理相对简易。通常为在首次电话中用户刁难及在交流讨论中用户对产品或服务疑问。针对用户在首次电话中刁难,用户通常抱持责问、不信任态度,甚至有些用户摆出盛气凌人架势,责问你。比如:“这一周,你们企业已经给我打了三次电话？”（语气生硬,很生气）在处理中,首先澄清问题,适时表示歉意,表现自己专业性,同时表示出自己友好及此次电话目。目陈说从用户获益角度。在第一类问题成功处理前提下,用户很可能进入第二类问题。假如在第一类用户提出挑战或疑虑问题上,处理不好或回复不妥,很轻易造成这一用户销售终止或后期花费更多时间解释。在整个销售过程中,把握事情进度,假如销售进度把握不好,与用户亲和力建立不够,用户很可能经过第二类问题摆脱和你我们深入交流。对于第二类问题,因为包含到最终结果,对于用户,需要做出购置决定;问题出现比较尖锐、复杂。通常处理步骤以下:首先,保持良好心态。在电话销售过程中,良好心态是第一关键事情。尤其是首次从事电话销售人员,愈加需要克服对异议恐惧感,快速调整自己心态。其次,转换问题定义。用户对您说:“太贵了!”。“太贵了”可能意味着用户真认为太贵,也可能是“凭什么你产品值这个价钱”。这时,我们需要转化问题定义,将问题处理向有利于销售方向引导。其次,确定用户真正障碍或阻力。在我们对问题定义转化解释后,我们需要深入确定用户认为贵或不购置真正原因。您能够经过探测问询方法。比如:“您有什么顾虑？”“什么使您这么犹豫不决？”“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。她是-----”最终,变阻力为卖点。在知道用户阻力真正原因后,抓住用户关注关键点,引导用户,帮其处理掉,那成交机会就会非常大了。结束（挂断电话）:电话销售人员时间相对比较担心,对于没有购置意图用户或者比较健谈用户,合适结束话题也是很关键。而且对于已经谈好用户或者已经约访好用户也要近快结束话题,不要节外生枝。结束话题应注意