酒店餐饮服务技能培训课件

餐饮效劳技能

做好餐饮效劳工作五点儿勤快点儿努力点儿机灵点儿实诚点儿讲究点儿站姿比照美的三层含义

自然美：协调统一的美修饰美：人们关注的重点内在美：美的最高境界ServiceS(Smile)—----微笑：对每一位来宾提供微笑效劳。E(Excellent)—出色：要将每一项业务工作都做得很出色，注意细节。R(Ready)------准备好：要随时准备好为来宾效劳。V(View)----照顾：要把每一位来宾都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。I(Invite)—-邀请：在每一次效劳结束时，都要邀请来宾再次光临。C(Creat)—-营造：要精心营造出使来宾能享受其热情效劳的气氛。E(Eye)—------关注：始终要用热情好客的眼光关注来宾，预测来宾的需求，并及时提供效劳，使来宾时刻感受到我们的关注。微笑要求-真诚、适度、自然、甜美六大技能一托盘二餐巾折花三摆台四斟酒五上菜六分菜托盘托盘送物的优点：有利于餐厅效劳标准化和效劳质量的提高，也使客人感到餐厅讲究礼节、礼仪、文明、卫生、方便。托盘的种类：〔1〕托盘按质地可分为：木制类、金属类、橡塑类〔2〕托盘按形状可分为：长方形、圆形、椭圆形，使用时可根据物品的形状选择适宜的托盘。〔3〕托盘按规格可分为：大托盘、中托盘、小托盘，其中中圆盘最常用，一般用于运送菜点、酒水、餐具，在摆台、斟酒、撤换餐具时使用。端托按所托物品的轻重分轻托和重托轻托因盘被平托于左胸前又称为“平托〞或“胸前托〞，主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和换餐具。因托盘种物品较轻，一般在5kg以下，故称轻托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量在10—20kg,因为盘中所托物品较重，故称重托。托盘的操作步骤及方法。〔1〕理盘：根据所托物品选择适宜的托盘，将托盘洗净擦干，将洁净的餐巾或垫布用清水打湿拧干，端正地铺在盘内，外露局部一定要均匀，使整理铺垫后的托盘内既要整洁美观，又可以防止托盘内的物品滑动〔2〕装盘：是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、取用的先后顺序和所用托盘的形状，合理装盘。装盘时应将重物、高物放里档，轻物、低物放外档；先用先上的物品在上前方，后用后上的物品在后下方，重量分布应得当，盘中的物品间距离不可太近或太远。以一指间距左右为主〔3〕起盘：左脚前迈一步，稍顷前身，下蹲右手将托盘拉出搁台2/3。左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成90度角，用左手五指尖和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指和手腕同时受力，将托盘平稳托起，平托于身体左前方，托盘托平后放下右手，托盘应略低于胸部略高于腰部〔4〕行走：是托盘与行走的协调。在端托行走时头要正，肩要平，身体要直，挺胸收腹；目光注视前方，顾及左右；面部表情轻松自如，脸带笑容，脚步轻捷，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动，如遇障碍物应避让，避让时姿势要自然〔5〕落盘：是托盘最后一个环节。落盘时上身前倾，前迈左脚，屈膝下蹲，把托盘底部前沿平放在操作台，右手将托盘推进端托效劳本卷须知平：三平〔托盘平、双肩平、目光平视前方〕稳：两稳〔装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈〕松：一松〔面部表情轻松胜任〕餐巾折花餐巾的作用〔1〕餐巾是一种卫生保洁用品〔2〕餐巾可以装饰美化餐台〔3〕餐巾以一种无声的语言，衬托宴席气氛〔4〕餐巾花型的摆放可标志宾主席位餐巾折叠分类按餐巾花的装置物分A杯花B盘花按餐巾花的造型分A植物类B动物类C实物类餐巾折叠的根本技法和折叠方法技法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、纂折叠方法：正方折叠长方折叠长方翻角折叠条形折叠三角折叠菱形折叠锯齿折叠尖角折叠提取折叠翻折角折叠摆台中餐摆台程序1〕铺台布:推拉式、直甩式、撒网式、肩上式2〕摆骨碟3〕摆汤碗和汤匙4〕摆放酒具5〕摆放筷子6〕摆放公用具摆台的要求摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图案、花纹要对正，整齐划一，符合标准标准，美观，科学卫生，既方便客人用餐又便于效劳员席间操作斟酒酒水效劳是餐厅效劳工作的重要内容之一。在中餐效劳中，效劳人员要为客人提供酒水效劳，尤其在高档的宴席中一定要做到动作标准，姿势正确，动作敏捷。进行斟酒效劳前一定要先检查酒水质量酒水效劳技能

1示瓶效劳员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人识别。2冷藏与降温一、是将酒水放入冷藏箱内降温，以半小时左右为宜二、使用冰桶降温，即在冰桶内放入冰块，将需降温的酒水瓶插入冰桶三、是溜杯，效劳员手持酒杯的下部，杯中放入一块冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度。3加温与升温一、使用暖桶升温二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中4开瓶开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时，瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。斟酒顺序和根本方法斟酒顺序：斟酒时，应从主宾开始，按先男主宾、女主宾，再主人的顺序，以顺时针方向绕台依次进行。斟酒方法：斟酒时要站在客人的身后右侧，面向客人，左手托盘，右手手掌自然张开,握住酒瓶的中部偏下位置，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指约呈60度，中指、无名指、小指根本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，酒的商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间，身体稍侧，右手持瓶展示与客人面前，使客人看清商标应允后斟酒。斟酒本卷须知〔1〕斟酒前应先将酒水瓶擦干净，准备好与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质〔2〕斟酒时，瓶内酒液越少，到出时流速就越快，斟到越容易冲储藏外，因此要随时注意瓶内酒量变化〔3〕注意斟倒层次。一般白酒斟八分满；红葡萄酒斟至酒杯的1/2；白葡酒斟至满杯的2/3；斟香槟酒要分两次进行，先斟至1/3处，待酒中泡沫消退后，再往杯中斟至2/3即可;〔4〕斟啤酒时，因为泡沫较多，极易溢出杯外，所以一要速度慢，杯中以8分酒液2分泡沫为宜。〔5〕斟酒效劳要注意温度标准。中国黄酒和中国白酒均在室温以上上桌；白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒应冷藏，在约12度时上桌，红葡萄酒在室温时上桌；香槟酒需要冷藏，在约6度时上桌；一般啤酒在约4度时上桌凡使用冰桶或暖通的酒，从桶中取出时，应用一块餐巾抹去瓶外的水滴〔6〕斟酒时不能将瓶口搁在杯口上，也不能将瓶口碰着杯口，以防动作过快将杯口碰毛碰碎，但也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜〔7〕在进行交叉效劳时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3时，就应及时添加〔8〕大型宴会，宾主讲话致词时，效劳员应停止一切活动，防止造成干扰上菜餐厅效劳员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的效劳工作称之为菜点效劳。上菜和分菜是菜点效劳的主要环节。也是效劳员的根本功之一，上菜整个过程大致分为端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。上菜的位置与方法中餐宴会的上菜一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有在副主人的右侧进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味。不要再来宾之间进行，以免不慎将汤汁滴在客人身上，上菜时，效劳员右脚向前，侧身而进，将菜肴平稳端到餐桌上，然后按顺时针方向旋转转台到主宾位置，再后退一步报菜名。声音不宜太大或太小，要用普通话上菜的程序1〕先上凉菜，后上热菜；2〕先上咸味菜，后上甜味菜；3〕先上佐酒菜，后上下饭菜；4〕先上优质菜或风味菜，后上一般菜；5〕先上浓味菜，后上清淡菜；6〕先上菜肴，后上点心、水果；上菜前的本卷须知〔1〕上菜时要核对，防止上错〔2〕认真把好关，发现问题及时解决〔3〕注意菜肴台面摆放格局〔4〕注意上菜速度和节奏分菜〔2〕分菜的工具和使用方法分菜的顺序分菜的顺序依次是主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向依次分让分菜方法其它效劳技能一备餐效劳：1.做好备餐工作柜、地面、墙面的清洁卫生工作2.保证所有餐具、杯具干净无污、无破损3.将效劳用具摆放整齐4.做好开餐时所需的配料、茶水准备和小毛巾5.接到点菜单后，效劳员要迅速加上标记并送到厨房6.厨房出菜时，效劳员应马上配上适宜的餐具、用具，并在菜单上勾销该菜。二迎宾：1.了解当天客情，掌握当天宴会根本情况及所安排的餐厅做到“八知〞、“三了解〞，即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知主办单位、知收费方法、知邀请对象；了解宾客日常习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需求2.精神饱满，精力集中注视过往宾客。当客人走近餐厅1.5米处时，应热情问候3.开餐前10分钟效劳员应站在餐厅门口，准备迎接客人4.客人进入餐厅，效劳员应微笑并问候：“先生／女士，早上好！欢送光临！请问有预定吗？〞5.客人如果有预定，问清楚用那位宾客的姓名预定的；如无预定那么问清客人来的人数6.客人进入餐厅后，效劳员要主动接衣挂帽，并予以妥善保管7.客人离开餐厅时，礼貌道别。语调要柔和亲切并致以鞠躬礼

三领座：1.迎宾员或者效劳员引领客人入座时，应走在客人的左前方1.5米左右，并用手示意“请这边来〞，注意不断回头招呼客人2.安排客人的餐位时，要根据客人的不同情况引领〔遵循先里后外、适当调整、方便宾客的原那么〕3.拉椅并请客人入座，“先生／女士，您请坐！〞然后呈上菜单4.帮助值台员拉椅让座，拉椅时双手抓住椅背，退后半步将椅子移至客人坐着感到舒适的位置，待效劳员迎上前时迎宾员才能离去5.祝客人用餐愉快

四菜单展示：1.迎宾员或值台员在开餐前应检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损2.迎宾员按照客人的人数拿取相应数量的菜单3.客人落座后，效劳员把菜单翻开到第一页，双手拿菜单从客人的右侧递上4.在西餐厅，客人人手一份菜单，效劳员按照女士优先、先宾后主的原那么依次将菜单送到客人手中，同时礼貌地说“先生／女士，请您点菜。〞在中餐厅，效劳员呈递菜单时不需人手一份，一般递给主人即可5.效劳员要向客人介绍今日厨师长的特别推荐菜肴，并介绍该菜肴的特点6.点菜完毕后，效劳员或迎宾员适时的把菜单收回迎宾台

五落餐巾：1.客人入座后，值台员主动上前依照女士优先、先宾后主的顺序为客人送餐巾2.效劳员站在客人的右侧将餐巾的对角轻轻翻开，同时注意右手在前、左手在后，将餐巾铺在客人的腿上3.当需要从客人的左侧落餐巾时，效劳员应站在客人的左侧，并注意左手在前、右手在后〔防止胳膊肘抬到客人的胸前〕六小毛巾效劳：1.客人入座后，效劳员要提供第一次小毛巾效劳2.将消毒柜中折好的香巾放入香巾托中，温度适中时摆放在托盘中3.效劳员从客人右侧递送香巾，并礼貌地说“先生／女士，请用香巾。〞4.客人用过香巾后，效劳员要及时撤走〔注意在上、撤小毛巾的过程中，效劳员都不可用手直接接触小毛巾〕5.客人吃海鲜时效劳员要勤上毛巾，客人用餐完毕，效劳员要再次提供香巾

七斟茶效劳：1.效劳员要先问清客人需要饮茶的品种2.用茶壶倒茶时，效劳员要右手拿壶把，左手轻按壶盖3.斟茶时，效劳员从客人右侧按照顺时针方向进行，并礼貌地说“先生／女士，请用茶。〞4.斟茶时不要斟满，七八成满即可，斟完茶后放茶壶时不要把壶嘴对着客人5.为客人斟茶时，效劳员不得将茶杯从桌上拿起，也不得用手触摸茶杯口

八撤换烟缸：1.撤换烟缸时，效劳员应用托盘托上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上2.将两只烟灰缸一起放进托盘里，然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上，这样可防止烟灰到处乱飞3.效劳员在席间要勤换烟缸〔烟灰缸里一般不超过两个烟头〕4.撤换烟缸时尽量不打搅客人

八撤换烟缸：1.撤换烟缸时，效劳员应用托盘托上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上2.将两只烟灰缸一起放进托盘里，然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上，这样可防止烟灰到处乱飞3.效劳员在席间要勤换烟缸〔烟灰缸里一般不超过两个烟头〕4.撤换烟缸时尽量不打搅客人

九撤换餐具：1.在客人用餐过程中，值台员应做到四勤〔眼勤、口勤、手勤、腿勤〕，发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1／3时应及时更换2.站在客人右侧撤换餐碟，注意边撤边换，先撤后换

3.撤餐具前，效劳员要有示意动作，不要把残菜或汤汁撒到客人身上4.中餐宴席中，客人吃名贵菜肴前效劳员要更换餐具

十结账效劳：1.现金结账2.签单结账〔签单的账单一般不开发票〕3.信用卡结账4.支票结账〔