客户关系管理知识点总结

客户关系管理知识点总结涵:义义1CRM三个次的涵?是一管理思想?是一新管理机制,旨在层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层改善企与客之的系,主要集中在市、售、客服和决策分析等域?层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层CRM系是一套人层层层层层—层层层层层层层层层交互系,需要一个有效的CRM解决方案的支撑2是一以客中心的策略,它以信息技手段,通层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层相流程的重新及相工作流程的重新合,以完善的客服和深入的客分析来足客层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层的个性化需求,提高客意度和忠度,从而保客生价和企利增层层层层层层层层层层层层“层层”层层层层层层双策略的。理念与核心思想:1客渡价是建立高量客系的基层层层层层层层层层层层层层层层层层层2重客的个性化特征,一一层层层层层层层层层层层层层层层层层3不断提高客意度和忠度层层层层层层层层4客系穿于市的全程。层层层层层层层层层层层层层层层作用:1CRM层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层企的作用?智能?售自化?提高效率2CRM层层层层层层层层层层层层层层客的作用?成本?足潜在需求?接受无微不至的服层功能:1层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层售、和客服三部分流程的信息化2与客行沟通所需要的手段层层层层层层层层层层层(如、真、层层层层层层网、层层Email等)的集成和自化理层层层层3层层层层层层层层层层层层层层层层层上面两部分功能所累下的信息行的加工理,生客智能,企的略的决策作支持。层层层层层层层层层层层层层层层层层层层分:义义运性、作型、分析性层层层层层层层层层层CRM。管理:层层层层层层层层层层层层层层层层层源的控制和有效分配,以特定管理位所确定的目。客系生命周期:义义义义义义义义与客的系所能持的。层层层层层层层层层层层层客生命周期管理:义义义义义义义义以企生能力基,目客,目客系的建立、展、成熟层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层(层定)和衰退一全生命程层层层层层层层客生命周期管理意:义义义义义义义义义义根据客系所的不同生命段,采用相的市合策层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层略,目客源行管理,以企和客期的价互,最大化期层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层互系的效用,达到双目的。层层层层层层层层层层层层层层交叉售:义义义借助CRM来有客的多需求,并足他的需求而售多不层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层同服或品的一新售方式,是努力增加客使用同一家公司的品或服的售方法。层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层客:义义义义企当前客与潜在客的价潜力,即在某一划期内,企层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层有的与潜在的客在忠于企的里,所生利益的折价之和。价:义义义义客某个品牌的品和服效用的客价。层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层品牌:义义义客品牌的主价,是超出客感知价的部分。层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层义义义义系:客偏某一品牌的品和服的向。层层层层层层层层层层层层层层层层层客身价:义义义义义义客在未来所有周期内企利的献和。层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层客盈利性:义义义义义在特定期内持特定的客系所能企来的利。层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层数据系包括以下子系:义义义义义义义义义义义义义1客信息服层层层层层CIS2直接相层层层DRM3层层层层层算机助售CASS。客略的内容:义义义义义义义1客理解层层层2客争层层层4客管理能力层层层层层3客吸引力层层层层培育客忠企的影响:义义义义义义义义义义1层层效益2客的信息价层层层层层层3客的附加价层层层层层层口碑效:义义忠的客通向潜在客行口推荐企来新的生意。层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层客意:义义义义是指客通一个品或服的可感知的效果与他期望相比后,层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层所形成的愉悦或失望的感状。层层层层客意度:义义义义义是可感知效果和期望之的异函数。如果可感知效果低于期望,层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层客就会不意,如果可感知效果与期望相匹配的,客就意,如层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层果可感知效果超期望,客就会高度意。层层层层层层层层层层层层层行意上的客意度义义义义义义义义义义:是客在次活中逐累起来的的状,是一层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层期沉淀而形成的情感求,它是一不限于层层层“层”“层”层层层层层层层层层意和不意两状的体感。义义义义义义义义义义义意上的客意度:口碑相曲表明,企的客服于一般水平,客的反层层”层层层层层层层层层层层层层层层层层层层不大,一旦其服量提高或降低一定限度,客的誉或抱怨层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层将呈指数增加。构成客意度义义义义义义义义义义义义义义催力的主要因素有:1层品的自身特点2分层层层层层层层层地点和分渠道3价位因素4层层层层工的服度5企的服理念层层层层层层6企的公层层层层层层层层层层层众形象和促手段.提高客意度:义义义义义一切从客出、从层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层小事上心客、降低客意度的期望。客感知价:义义义义义义客的感知利层层层层层层层层层层层层层层层层层得与感知利失之的衡。客忠:义义义义客在的一段内企品或服保持的偏层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层好与重性。客忠度义义义义:就是用来衡量客忠的一个层层层层层层数量指。层建立持客忠:义义义义义义义1层先礼遇2有幸回层3共同价层层4提高层层层层移成本提高客忠度:义义义义义1从思想上到客的重要性层层层层层层层层层2层层层层层层层层层得高管理人的支持3层层层层层层层得企工的忠4层层层层得客的意和信层客忠的量义义义义义义义义义准:1认认知忠?客在决策中层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层首先想到本企品和服的可能性?客在层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层众多的品和服中首先本企品和服的可能性?客可以承受的品和服的价层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层格浮范?与争手企相比,客偏本企的程度2情感忠认?客企层层层层层品和服层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层存有的极情?客企品和服存有的消极情3意向忠认?客与企保持系的意层层层层层层层层层层愿和客的行意层层层层层层愿4行忠认认认?量的多层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层寡?率?第一次消与最近一次消的。义义义义义义义义义义量客行忠的方法:?层层层层份SOP?层层层份SOV?荷包份层SOW?基于客盈利性的以前的客价层层层层层层层层层层层层PCV?层层层层层层层层层层层的常性、率和金RFM模型客忠的形成程:义义义义义义义义义1层层层知段2层层层可段3生偏好层层段4客忠的形成段层层层层层层层层客流失的义义义义义义义原因:1价格2不适3缺少主要性能4消极的服接层层层触5层层层层层层层服的回答不足6层层层层层层争手的行7层层层理道德8其他非自愿的原因户户户户户户户户户户户户户户户户户户户客企的不是造成其流失的最大原因。“义义义义”一一:就是企根据客的特层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层一个客建立一每殊需求来相学型系。整自己的行,它要求企与义义施步:1客层层层2客层层层层层差异分析3保持与客层层层层层层层层极、良好接触4确定个性化品或服层层层层层义分:是指将一个大消群层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层体划分成一个个分群的程,同属一个分群的消层层层层层层层层层层层层层层层者彼此相似,而隶属于不同分群的消者是不同的。客分:义义义义通分可以不同的客提层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层供有性的服,从而企来更大的效益。客分析:义义义义1行分层层层2客理解层层层3层层交叉分析20/80原层层。客抱怨的义义义义义义义原因:1客期望?层“”层层层层层层层层层层层海口承与度售?匿信息2层层层层层层层层层层层层层品或服量?品本身存在,层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层量没有达到定准?