《商务沟通》课件-任务4.2.3 同事间冲突处理

学习目标能正确处理同事间冲突能与同事友好相处任务一表达能力训练

案例导入

生产部技术骨干小王是个性格急躁、办事快捷的人，深受主管欢迎，并有意提拔。仓库管理员小刘是个稳重固执、有条不紊的人，其主管说他很适合仓库管理一职。小王最近失恋。一日，生产部接到通知，产品A因故损耗5万个，需优先紧急生产A产品5万个，三日内完成。生产部门即刻忙碌起来，小王的任务是去仓库领用5万个的关键零件A1。当小王到达仓库时，正好零件8万个A1在卸货，小刘和质量管理员正在验货和办入库。而仓库无A1零件。小王知道如果要完成8万个A1的验货和入库，得一个上午，而他需要在1小时内提供车间A1零件。无A1零件，A产品无法生产。于是小王要求马上领用1万个A1零件先用后补单。小刘不答应，说必须全部验货、入库后才能领用。否则会乱。小王说生产任务紧急，时间宝贵。小刘说生产部的人以前也有先领后补单，领的时候求着我们，补单却迟迟不交，影响我们自己的工作。生产是你们的事，我的工作是按公司要求，管理仓库，没有入库，就没有零件，我怎么让你领用？小王火了，开始骂。。。。。然后，小王动手了，小刘还手。。。。。被人拉开后，小王轻伤，小刘脸部肿胀。被各自的主管训。因影响较坏，公司开会决定处理意见。讨论小王的处理问题：按公司规定严重打架斗殴者，可开除。由副总主持，以下人员参与：生产部主管、行政部主管、人事部主管、仓库主管。先由各位主管讨论，最后决定由副总做出。（各主管可根据故事情节及各自指引，增加合理性的理由，来影响副总的决定。）5人扮演，要求融入角色。讨论角色资料：生产部主管：不希望被开除。原因1、小王是技术骨干，能干。2、出发点是为生产考虑。3、小王事后承认自己一时冲动。行政部主管：希望被开除。原因：1、最近厂风有点乱，偷盗斗殴增多，需杀鸡敬猴。2、公司效益不好，与管理混乱有关，小王欲随意领用零件就是一叶知秋的落叶。3、刚上任，需立威。人事部主管：不希望被开除。原因：1、最近事多人少，忙的焦头烂额。2、技术人员特别难招。仓库主管：希望被开除原因：1、小刘完全正确，需先入库后出库。2、生产部门高高在上，仓库很受伤，有必要给点反击。3、生产部的紧急生产，仓库并不知情。

1、讨论有无分歧？2、产生分歧的深层次原因是什么？3、分歧能否调节？如何调节？4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的目的？思考一、冲突的定义与性质

冲突是个人和个人之间、个人与团体之间或团队和团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这冲矛盾的激化就称为冲突。建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展二、冲突的基本类型破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍两种不同性质的冲突的比较建设性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少三、冲突产生的原因资源不足，不能同时满足两个或多个需求时间限制职位限制资金有限人与人的不同价值观的不同性格的不同目标的不同文化差异三、冲突产生的原因信息不充分(误解或误会)信息影响感觉，进而影响到决策没有收到信息信息模糊错误解释信息从不同的渠道收到信息职责不明你不想做，我也不想做(同级)你想做，我也想做(同级)没有权力做，受到批评，产生反抗四、

冲突解决的管理方式和适用时机方式适用时机强压式：

铁令如山、坚决果断1、紧急状态：需要快速决断时；

2、非常寻常时：需要以不寻常的行动解决重要问题时；

3、对组织利益至关重要而且确定自己立场是正确时；

4、对付利用非竞争手段而获利的人时；

5、对付欺软怕硬、爱占便宜者时。合作式：

目标一致、携手共进1、想融合不同观点时；

2、想达成共识，获取承诺时；

3、想提供学习的机会时；

4、想解决利益重大，不易妥协的重要事项时；

5、想争取支持时。躲避式：

敬而远之、退避三舍1、当有更重要的问题等待解决时；

2、当必须冷静并重新认识问题时；

3、当满足自己的需求的机会十分渺茫，继续争论也徒劳无功时；

4、当解决问题的时机不成熟，需要进一步收集信息，等待更有利进机时；

5、当由他人可更有效地解决争端时；

6、即使争端得到解决，仍得不偿失时；

7、当争论离题或可能引发其它争议时。四、冲突解决的管理方式和适用时机方式适用时机妥协式:

握手主和、两全其美1、双方势均力敌但愿意顾及彼此对立的目标立场时；

2、情况复杂，一时难以找到更好的解决方法，以此为权宜之计时；

3、引起冲突的目标虽然重要，但不值得一方或双方为此作出牺牲时；

4、在时间的压力下，需要快速解决问题时；

5、当竞争和合作方式都行不通时。迁就式：

安抚缓和、让步求和1、发觉自己理亏时；

2、问题对他人比对自己更重要时；

3、想以牺牲自己为代价保持关系，促进合作时；

4、组织的稳定是当前首要任务，希望保持和谐避免分裂时；

5、在冲突中作些让步，受点损失，可以减少或避免更多的损失时；

6、想让参与者从错误或失败中吸取教训，从根本上改正错误时。三、能力训练

训练1不要激怒我1.将训练者分成3人一组，但要保证是偶数组，假设他们正处于一场商务场景当中，比如商务谈判，比如老板对员工进行业绩评估；2.给每组一张白纸，让小组成员在3分钟时间内用头脑风暴法列举出尽可能多的会激怒别人的话语，比如：不行、这是不可能的等等，每个小组要注意不使另外一组事先了解到他们会使用的话语；3.每个小组写出一个1分钟的剧本，当中要尽可能多的出现那些激怒人的词语；训练分享

1.什么是激怒性的词汇？我们一般在什么时候使用这些词汇？

2.如果你无意间说的话被人认为是激怒行动的，你会如何反应？你认为是你自己的看法重要，还是别人对你的看法重要？

3.当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？是马上道歉吗？