物业客服规章制度

物业客服规章制度物业客服规章制度「篇一」1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，做到帐实相符。3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。4.电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得出现影票断档现象。5.每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并放于员工餐厅出口处。6.前台接待员负责根据电影档期，及时更换员工餐厅电影海报。7.客务助理替岗前台时，如销售电影票，亦须做好登记，款项由本人保管，并于次日班交至前台接待员处。物业客服规章制度「篇二」1.目的通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。2.适用范围适用于客服中心管理员。3.职责3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;3.2负责对楼宇空置房屋的管理;3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;3.4协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;3.10负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理;3.11协助工程维修队对空调安装进行管理;3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析;3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作;3.15协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争;3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;3.17做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。4.工作程序4.1费用的收缴4.1.1费用包括4.1.1.1物业管理费4.1.1.2水、电、气等公用事业费;4.1.1.3有偿服务费4.1.2流程收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。4.1.3费用拖欠的处理办法4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算;4.1.3.2限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法;4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系;4.1.3.4仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任;4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。4.2装修管理4.2.1装修巡检4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等)，则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理;4.2.1.3每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;4.2.2装修验收4.2.2.1会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;4.3标识的使用和设置4.3.1标识类别;4.3.1.1楼栋号标识;4.3.1.2楼层标识;4.3.1.3门牌号标识4.3.1.4进出入口标识;4.3.1.5电梯标识4.3.1.6信报箱标识;4.3.1.7公共区域的设施，如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;4.3.1.8办公区域标识;4.3.1.9其它标识，如紧急情况下的状态标识等;4.3.1.10安全标识;4.3.1.11道路标识。4.3.2标识使用对象4.3.2.1高层楼宇;4.3.2.2会所;4.3.2.3公共区域及公共设施、设备;4.3.2.4商务中心;4.3.2.5办公区域;4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识;4.3.3负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理;4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用;4.3.5每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。4.4投诉处理参照《业主和住户投诉处理作业规程》4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况4.5.1所住户数，各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;4.5.2住户产权归属及其变化情况;4.5.3房屋租赁及租金情况;4.5.4房屋结构及质量状况;4.6巡访和回访4.6.1积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好《巡访记录》工作，确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次;4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行，向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。4.7巡查参照《楼宇巡查管理作业规程》。4.8空置房屋的管理参照《空置房管理作业规程》。4.10社区文化活动的参与4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。4.10.2配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案;4.10.3认真配合做好现场秩序维护;4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作;4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。4.11特约服务受理4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详细登记;4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理;4.11.3做好特约服务质量的跟踪;4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析，并将统计情况上报。4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。5.相关文件和质量记录5.1《业主和住户投诉处理作业规程》5.2《巡访、回访记录表》5.3《缴费通知单》5.4《费用催收通知单》5.5《装修巡查表》5.6《装修违规通知书》5.7《装修审批及竣工验收表》5.8《业主投诉记录表》5.9《空置房屋登记表》5.10《空置房屋巡查签到表》5.11《空置房屋巡查记录表》物业客服规章制度「篇三」一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。2、每月日常考核积分为80分，主要考核、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。4、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次当月有效投诉率为零5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的5分/次三、扣分标准1.轻度违规工作时间未使用普通话2分/次交接班后本人办公桌面凌乱2分/次当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次迟到早退2-5分/次未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级5分/次未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次客服信息录入错误2分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟5分/次主管随机抽查得分2-5分/一次错误2.中度违规。工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次客服考试，得分在60以下10分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次3.重度违规：旷工20分/次当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分/次将非公司人员带入工作区域20分/次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分20分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次工作时间内睡觉直接辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退利用职权徇私舞弊直接辞退并追究责任此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。考核考核分>90，绩效为A考核分在80～90，绩效为B考核分在70～80，绩效为C考核分在65～70，绩效为D考核分在60～65，绩效为E四、具体奖惩措施1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。3、举例：A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。2、本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。3、本制度可能增减内容，请参照最新版本。六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。物业客服规章制度「篇四」1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。3.