空乘在职面试题及答案

空乘在职面试题及答案姓名：____________________

一、选择题（每题[2]分，共[20]分）

1.以下哪项不是空乘人员应具备的基本素质？

A.良好的沟通能力

B.良好的团队协作精神

C.较低的抗压能力

D.优秀的应变能力

2.空乘人员在进行安全检查时，以下哪项是错误的？

A.仔细检查乘客的行李

B.询问乘客是否携带违禁品

C.忽略乘客的提问

D.对乘客进行礼貌的指引

3.在飞行过程中，以下哪项情况不属于紧急情况？

A.乘客突发疾病

B.飞机发生故障

C.乘客在机舱内发生争执

D.乘客要求提供额外服务

4.空乘人员在航班起飞前，应该做好的准备工作是？

A.了解乘客信息

B.熟悉飞机结构

C.检查个人仪容仪表

D.以上都是

5.以下哪项不是空乘人员应遵守的职业道德？

A.尊重乘客

B.诚实守信

C.滥用职权

D.保守乘客隐私

6.空乘人员在处理乘客投诉时，以下哪项是正确的？

A.不听乘客的诉求，直接给出解决方案

B.忽视乘客的投诉，认为无足轻重

C.耐心倾听乘客的诉求，积极寻求解决方案

D.对乘客进行侮辱，激化矛盾

7.以下哪项不是空乘人员在机上服务时需要注意的事项？

A.保持微笑，热情服务

B.注意饮食卫生，避免食物中毒

C.随意更换乘客座位

D.注意乘客的安全，防止意外发生

8.空乘人员在航班上遇到乘客突发疾病时，以下哪项是错误的？

A.立即向机长报告

B.耐心安抚乘客，提供帮助

C.忽视乘客的病情，继续提供服务

D.寻求其他乘客的帮助

9.以下哪项不是空乘人员应具备的应急处置能力？

A.火灾逃生

B.心肺复苏

C.航班延误处理

D.飞机起降过程中的乘客管理

10.空乘人员在机上服务时，以下哪项是错误的？

A.注意乘客的安全，防止意外发生

B.保持微笑，热情服务

C.随意更换乘客座位

D.尊重乘客，保护乘客隐私

二、填空题（每题[2]分，共[20]分）

1.空乘人员应具备的基本素质包括：______、______、______等。

2.空乘人员在处理乘客投诉时，应遵循的原则是：______、______、______。

3.空乘人员在机上服务时，应注意的事项有：______、______、______等。

4.空乘人员在机上遇到紧急情况时，应立即向______报告。

5.空乘人员在机上服务时，应尊重乘客的______、______、______。

6.空乘人员在机上遇到乘客突发疾病时，应立即采取的措施有：______、______、______。

7.空乘人员在机上服务时，应注意乘客的______、______、______。

8.空乘人员在机上遇到火灾时，应立即采取的措施有：______、______、______。

9.空乘人员在机上遇到乘客突发疾病时，应立即采取的措施有：______、______、______。

10.空乘人员在机上服务时，应遵循的职业道德有：______、______、______。

四、简答题（每题[5]分，共[25]分）

1.简述空乘人员在机上服务时应如何处理乘客的投诉。

2.简述空乘人员在遇到航班延误时应采取的措施。

3.简述空乘人员在处理机上突发疾病时的应对步骤。

4.简述空乘人员在机上如何进行紧急情况下的逃生指引。

5.简述空乘人员在机上服务时应如何处理乘客间的冲突。

五、论述题（每题[10]分，共[20]分）

1.论述空乘人员在机上服务时应如何平衡服务与乘客安全的关系。

2.论述空乘人员在应对突发事件时，应如何保持冷静，有效应对。

六、案例分析题（每题[10]分，共[20]分）

1.案例一：一名乘客在机上突发心脏病，空乘人员如何应对？

（请结合实际情况，详细描述应对措施。）

2.案例二：在航班起飞过程中，发现一名乘客携带违禁品，空乘人员如何处理？

（请结合实际情况，详细描述处理流程。）

试卷答案如下：

一、选择题答案及解析：

1.C。较低的抗压能力不是空乘人员应具备的基本素质，空乘工作需要面对各种压力，因此抗压能力至关重要。

2.C。空乘人员进行安全检查时，应仔细询问乘客是否携带违禁品，忽略乘客的提问是不正确的。

3.D。乘客要求提供额外服务属于正常的服务需求，不属于紧急情况。

4.D。航班起飞前，空乘人员需要了解乘客信息、熟悉飞机结构、检查个人仪容仪表，以确保服务质量。

5.C。滥用职权违背了空乘人员的职业道德，应坚决避免。

6.C。耐心倾听乘客的诉求，积极寻求解决方案是处理投诉的正确方法。

7.C。随意更换乘客座位可能会引起乘客不满，影响服务质量。

8.C。忽视乘客的病情，继续提供服务是不负责任的行为。

9.D。空乘人员应具备火灾逃生、心肺复苏等应急处置能力。

10.C。尊重乘客，保护乘客隐私是空乘人员在机上服务时必须遵守的原则。

二、填空题答案及解析：

1.良好的沟通能力、良好的团队协作精神、优秀的应变能力。

2.尊重乘客、耐心倾听、积极寻求解决方案。

3.保持微笑，热情服务、注意饮食卫生、避免食物中毒、尊重乘客，保护乘客隐私。

4.机长。

5.隐私、需求、情绪。

6.立即向机长报告、耐心安抚乘客、提供帮助。

7.安全、秩序、舒适。

8.立即使用灭火器、引导乘客逃生、保护乘客安全。

9.立即向机长报告、耐心安抚乘客、提供帮助。

10.尊重乘客、诚实守信、保守乘客隐私。

四、简答题答案及解析：

1.空乘人员在机上服务时应如何处理乘客的投诉：

-保持冷静，耐心倾听乘客的诉求；

-立即向机长报告，寻求解决方案；

-尊重乘客，保护乘客隐私；

-积极寻求双方满意的解决方案。

2.空乘人员在遇到航班延误时应采取的措施：

-及时向乘客通报延误原因及预计延误时间；

-安排乘客休息，提供餐饮、娱乐等服务；

-确保乘客的安全，做好机上秩序维护；

-保持与乘客的沟通，了解乘客需求，提供帮助。

3.空乘人员在处理机上突发疾病时的应对步骤：

-立即向机长报告；

-耐心安抚患者，提供帮助；

-根据病情，进行初步急救；

-协助机长安排紧急医疗救助。

4.空乘人员在机上如何进行紧急情况下的逃生指引：

-逐一向乘客介绍逃生设备的使用方法；

-引导乘客按照逃生路线快速撤离；

-确保乘客的安全，防止踩踏事件发生；

-做好机上秩序维护，确保逃生顺畅。

5.空乘人员在机上服务时应如何处理乘客间的冲突：

-保持中立，避免偏袒任何一方；

-耐心倾听双方的诉求，了解冲突原因；

-尽量缓和气氛，避免激化矛盾；

-协助双方达成和解，维护机上秩序。

五、论述题答案及解析：

1.空乘人员在机上服务时应如何平衡服务与乘客安全的关系：

-在提供服务的同时，时刻关注乘客的安全；

-熟悉机上安全设施和应急程序；

-在保证乘客安全的前提下，提供优质服务；

-与机长保持密切沟通，共同应对紧急情况。

2.空乘人员在应对突发事件时，应如何保持冷静，有效应对：

-熟悉应急预案，掌握应急处置技巧；

-保持冷静，迅速分析问题，找出解决方案；

-与机长和其他机组人员密切配合，共同应对；

-信心满满，为乘客提供安全、有序的空中旅程。

六、案例分析题答案及解析：

1.案例一：一名乘客在机上突发心脏病，空乘