服务行业礼仪培训方案

服务行业礼仪培训方案服务行业礼仪培训方案「篇一」行为规范1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送；6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。电话礼仪1、电话铃响三声内接听，说问候语："您好！康桥物业。"遇上节日要讲祝福语，如"新年好！"、"节日快乐！"。2、确认来电人的身份、要求，应说："请问您贵姓？"或"请问您是哪里？""有什么可以帮到您？"。如果不能马上满足对方的要求，应说："对不起"或"请稍等"，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用"好！"、"好的！"等语言回应，以表示在认真倾听。4、通话中若需暂时中断，应向对方说："对不起，请稍候。"然后捂住话筒，继续时应向对方说："对不起，让您久等啦"。5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说："对不起，让您久等啦"。6、收线：应先确认对方是否有其它需要："您还有其它需要吗？"，待对方确认无需求后，说"再见！"并等对方挂断电话后再收线。值班场所礼仪1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说"对不起，打扰了！"。5、下班时应主动向同事说"再见！"。6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。（1）不可戴手套；（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。接待礼仪1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。（1）如手头有重要工作不能中断，应说"对不起，请稍等！"，然后迅速处理手头上事务后接待；（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着"有理、有利、有节"的原则，控制事态的进一步扩大。4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说："再见！"、"您慢走！""欢迎再来！"。5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。入户拜访礼仪1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。2、敲门：（1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；（2）业主开门后应先说"您好！"，并说明身份及来意。3、进门：征得业主同意后，应微笑说"谢谢！"。4、进门后：（1）业主让座方可就坐；（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；（5）严禁使用洗手间。５、告辞：（1）应向业主说"谢谢！"和"再见！"；（2）主动为业主把门关上。服务行业礼仪培训方案「篇二」第一模块：服务意识的培养一、案例鉴赏木桶原理怎样理解100―1=0二、工作态度我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）第二模块：商业银行员工角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体形象行为与服务效果的关系第三模块：打造一流的银行职业形象自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金如何训练你的微笑？专业着装服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？手部修饰与饰物佩带站、坐、走等行为中的着装注意事项着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。银行礼仪用语语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？问候语―--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧产品介绍的语言技巧面对投诉客户的语言技巧接听电话的基本要求和禁忌倾听的作用与要领第四模块：窗口服务规范一、工作规范提前到岗、岗前准备接待服务规范窗口服务的“三个主动”、“五个一样”。工作禁令影响人际关系的十个“小节”。接待培训游戏：闭上眼睛等一等二、客户沟通（冷静、理智、策略）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议自身失误立即道歉受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论三、服务异议的处理异议情况处理原则（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外倾听的技巧储户沟通六道培训游戏：你会倾听吗？服务行业礼仪培训方案「篇三」【热】服务行业礼仪培训方案第一部分：服务礼仪概述第一节礼仪一、礼仪的含义二、礼仪的分类三、礼仪的基本原则第二节服务礼仪一、服务二、服务礼仪的含义三、服务礼仪的特征四、服务礼仪的功能第三节服务礼仪的基本要求一、强化职业道德二、明确角色定位三、善于双向沟通四、坚持“三A法则”。五、注重形象效应六、提倡零度干扰本章小结重点内容案例分析基本训练第二部分：服务人员的仪表仪容规范第一节仪表仪容概述一、仪表与风度二、仪容的含义三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义四、服务人员仪表仪容的要求第二节面部的修饰规范一、眼部的修饰二、眉部的修饰三、口部的修饰四、鼻部的修饰五、耳部、颈部修饰第三节发部的修饰规范一、发部的整洁二、发部的造型三、发部的美化第四节肢体的修饰规范一、手部的修饰二、下肢的修饰第五节面部的美容与化妆一、面部美容与化妆的基本要求二、皮肤的日常保养三、面部化妆的具体操作方法第三部分：交往礼仪一、称谓与见面礼仪二、介绍与名片礼仪三、沟通礼仪四、客户沟通礼仪（一）基本技巧1、规范的称呼礼仪2、服务常用文明用语3、表达技巧避免使用负面语言语言中体现以客为本避免三种忌讳的说话方式――“P式”“J式”与“C式”。及时肯定对方综合运用副语言（二）如何应对顾客的不满1、了解客户为什么会不满2、为什么要平息客户的不满3、平息不满的策略认真倾听（及时道歉、适时提问）采取行动跟踪服务（三）高效电话沟通6大技巧――学会和你的钱袋子通电话1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电xx客服热钱，有什么可以为您服务的？”。“您好，我是xxx，您现在方便通话吗？”。2、保持你的微笑和得体的举止3、控制你的音量和语速4、明确该说与不该说的5、合理使用“呼叫等待”。6、重复他的问题7、先结束通话再挂机五、服务人员的情绪管理1、认识情绪2、为何要进行情绪管理3、服务工作中不良情绪是如何产生的？4、如何管理自己的情绪第四部分：服务人员的语言礼仪礼貌用语文明用语行业用语电话用语第五部分：服务人员岗位规范岗前准备接待顾客推销产品纠纷处理第六部分：服务礼仪培训课程总结服务行业礼仪培训方案「篇四」服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为电影院创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在电影院工作的职业人士来说，学习礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成电影院独特竞争优势。电影院服务礼仪培训课程内容：课程时间：1-2天培训地点：客户自定培训对象：电影院从业人群，包括经理、售票员、领位员、客服等。授课模式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。课程背景：随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。职业形象是外在的，服务素质是内在的，《电影院服务礼仪》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。课程目标：了解服务礼仪基本理念及行为标准；掌握标准礼仪语言；能够独立接待客户；使学员了解如何塑造与企业相吻合的职业形象，规范行为，提升企业形象；提升服务意识，打造良好的职业素养；掌握销售服务通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中沟通技巧及销售业绩；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。电影院服务礼仪培训课程大纲第一讲重新认识自我——礼仪的作用一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？二、为什么要推广电影院服务接待礼仪？提高电影院服务人员素质提升电影院店面形象提高客户满意度创造品牌第二讲：电影院服务人员的着装礼仪服务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则常见着装误区点评西装及领带礼仪鞋袜的搭配常识首饰、配饰的选择和使用规范总结：自我形象检查与重新塑造第三讲：电影院服务人员的仪容礼仪销售服务人士仪容规范发式发型的职业要求女士化妆与男士修面的具体要领女士化妆技巧销售服务人士仪容禁忌第四讲：电影院服务人员的举止礼仪销售服务人士举止要求：轻稳正原则、TOP原则站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌其它身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径演练：服务礼仪大使评选第五讲：电影院服务人员的仪态礼仪与客户交流的仪态技巧眼神的运用与规范微笑的魅力与训练如何通过肢体语言读懂人心第六讲：电影院服务接待礼仪规范详解基本礼仪规范：称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等握手、名片使用及介绍演练第七讲：同行礼仪与客户同行的礼仪规范电梯和乘车礼仪电梯进入顺序规范轿车位次规范乘车仪态规范、乘车禁忌等座次礼仪第八讲：电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时培训方式：分析、讲解、实操第九讲：电影院服务接待岗位行为规范来有迎声尊称姓氏问有答声对视露笑暂离致歉回座致谢唱收唱付双手接递关注确认走有送声第十讲：礼仪五步训练法看——观察的技巧，把握目光的运用听——听永远比说更重要笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜说——用良好的谈吐赢得更多机会动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中第十一讲：客户服务的语言艺术与表达技巧电影院服务人员的语言表达要求与规则与客户对话时的30条禁忌事项3A心态称呼的艺术赞美