2022旅游民宿服务规范

旅游民宿服务规范目 次范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 1经营要件 2硬件设施 2安全要求 2卫生要求 3环保、节能要求 3服务人员 4人员配置 4民宿主理人 4人员要求 4服务提供 5预订服务 5前台服务 5住宿服务 6餐食服务 6出行服务 7特色服务 7资讯服务 8客户关系维护 8服务评价与服务改进 8服务满意度评价 8现场检查（明查）与评价 8神秘客人调查（暗访）与评价 8服务改进 9I旅游民宿服务规范范围本文件规定了旅游民宿的术语与定义、基本要求、服务规范、服务评价与服务改进。本文件适用于对旅游民宿的服务进行指导、规范和检查。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2893安全色GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001标志用公共信息图形符号（所有部分）GB13495.1消防安全标志第1部分标志GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB/T28459公共用纺织品GB/T30240公共服务领域英文译写规范（所有部分）GB50016建筑设计防火规范LB/T007绿色旅游饭店术语和定义下列术语和定义适用于本文件。旅游民宿[来源：LB/T065-2019，3.1，有修改]旅游民宿主人旅游民宿业主、旅游民宿法定代表人、旅游民宿个体经营户户主或旅游民宿运营管理者。[来源：LB/T065-2019，3.2，有修改]注：以下均简称为“民宿”。基本要求1经营要件经营场地应符合本辖区国土空间总体规划。民宿主人应取得以下证照，并在明显位置张贴：——营业执照，——公共场所卫生许可证，——消防许可证，——特种行业经营许可证，——食品经营许可证（有餐厅的），——使用文物或历史建筑取得的批准文件。硬件设施800建筑的外观、内部装饰、公共空间景观、周边环境应相互协调；应使用环保材料装修、装饰，宜体现地域特征和民族特色。具备满足旅游者需求的条件。——周边交通条件较好，入住客人对旅游要素的需求较易得到满足。——经营场地或周边应有配套停车场地。——有庭院的民宿整体环境干净整洁，自然植被或人工绿化维护较好。——没有庭院的民宿应在公共区域配置一定数量和品种的绿植。——民宿及周边区域拥有体现地方自然和文化特色的景观或体验活动。——经营场地内有供客人使用和休闲的公共空间，面积不小于20㎡，温湿度适宜。——宜在公共区域设置卫生间，位置受限的可设置锁闭功能良好的男女共用卫生间。——有餐食服务的：应有用餐场地，面积不小于20有独立使用的厨房，应配置相应的设备，通风、照明良好。——宜考虑需要关爱和帮助的人群的需求，可提供方便其使用的无障碍设施。——客房有独立的卫生间，设施齐全、干湿分离，全天候提供冷热水，宜考虑家庭入住的需求。APP民宿内部应规范设置公共信息导向系统，进行导向和指示。——设置应符合GB/T15566.8的规定。——图形符号应符合GB/T10001（所有部分）的规定。——消防标志应符合GB13495.1的规定。GB2894GB2893——用英文译写的公共信息，译写应符合GB/T30240涉及到部分的规定。WIFI安全要求选址地建筑物应可抵御一般可预见的地质灾害，建筑防火设计、建筑内部装修设计防火应符合GB500162建立完备的安全管理制度，并落实全员安全生产制。有公共安全事故（件）应急预案和突发事件应急预案，并经过演练验证。应在出入口、主要通道、停车场等公共区域安装图像监控系统，监控系统的管理应执行《云南省公共安全视频图像信息系统管理规定》（203）的相关规定。应在明显位置对危险源做出提示，并配备必要的防火、防盗、应急、逃生等安全装备或设施。应在客房内显著位置张贴逃生示意图，以及当地公安、消防、医院的紧急联络电话与地址。餐厅的食品应符合相关食品安全国家标准，加工、销售使用的食材应可追溯；不应以野生、保护动植物为食品原料。易燃、易爆物品的购买、贮存、管理和使用，应符合法律法规的规定。应按主管部门要求报送安全管理相关数据，及时向相关部门上报突发事件等重要信息。应采取措施，杜绝客人信息泄露，保护客人隐私。卫生要求（80GB/T284592500cf/3250mg/L～500mg/L厨房及餐厅。——服务人员应持符合规定的健康证上岗。——应配置客用餐厨具消毒设施，消毒餐具应符合GB14934的规定。——厨房有冷冻、冷藏设备的，食品及非食品应分隔存放，并定期进行清洁消毒。——生鲜食品、熟食品及半成品分柜放置、分台操作，每天进行清洁消毒。环保、节能要求LB/T007积极利用地域自然条件，使用自然光、自然风，推广使用太阳能、风能等清洁能源。生活用水（含自备水源和二次供水）GB5749厨房配置废气净化设施和隔油排污设施，并能正常运行。客房采用节能降噪产品，照明、采光、遮光、排水、通风、隔音效果良好。积极执行“禁塑”要求，客用一次性用品宜根据客人需求提供，鼓励客人自带洗漱用品。餐厅倡导光盘行动，引导客人按需点单，鼓励节约，反对浪费。公共区域的用水、用电设备应符合国家相关节能节水标准的要求，采用节能、节水设备，宜安装自动感应控制装置，并在明显部位设置节约用水、用电提示。污水应自行处理，达标排放；餐余垃圾交给专业公司规范处置；生活垃圾按照《昆明市城市生活垃圾分类管理办法》（146）的规定进行分类。3倡导使用可降解原材料作为包装物，废物旧物回收利用，不应抛物污染环境。服务人员人员配置（主人、经营负责人）、接待服务人员、客房服务人员、餐厅服务人员等。民宿主理人自觉遵守各有关部门对本行业监管的要求，按照本文件的要求建立民宿经营管理的制度体系，具备作为公共安全、消防安全及食品安全第一责任人所需要的基本意识、知识和技能，建立全员安全生产责任制，并将其纳入绩效考核的重点内容。积极参与当地政府部门、社团和社区等单位组织的会议、培训等活动，宜加入当地的产业合作社或行业协会，优先吸纳当地或周边劳动力就业，并与当地社区、邻里和居民建立和谐关系。按照行业主管部门的要求，及时准确报送经营信息。APP、店内意见簿、客人投诉等渠道，了解客人的意见和建议，及时采取措施解决影响服务质量的问题，定期对服务人员进行培训，提升服务人员的素质和能力。创新经营理念，根据客户需求，开发民宿服务产品，包括但不限于：——覆盖旅游全要素或部分要素组合的一条龙产品。——满足客户需求的住宿产品（家庭房、亲子房、母婴房、长居房等）。——富有当地食材特色的绿色菜品或体现当地文化和民族特色的传统餐食。——富有特色的旅游纪念品、民宿纪念卡和伴手礼。人员要求服务人员应具备的入职条件：——劳动法对用工年龄的要求，具备独立承担民事责任的能力。——具备基本的知识结构、理解能力和判断能力。——能用普通话提供服务，并具备交流沟通的能力。——掌握服务接待礼仪，文明礼貌。服务人员应具备的职业素养，包括但不限于：——有较强的服务意识，主动观察客人的服务需求。——在服务中留意并记住客人的喜好与习惯。——尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。——知晓需关爱人群所需要的相应服务。——未经客人许可，不随意进入客人房间或翻动客人物品（紧急情况除外）。4——不打听客人情况、议论客人、泄露客人信息。服务人员应具备的职业技能，包括但不限于：——接受过必要的技能和知识培训，并通过考核或获得相应的证书。——熟练掌握民宿的基本情况和服务内容及价格，且能够清晰地表达和叙述。——熟悉安全设施设备的位置和使用方法，掌握一般急救知识，可及时有效地应对突发事件。——熟悉周边公用设施、交通情况、旅游资源、当地人文知识。——了解当地历史文化、旅游资源、特色产品、特色美食等信息，适当时为客人推荐。服务提供预订服务提供全面、准确、清晰的预订指引和真实有效的预订信息：——应保证提供24h（小时，下同）线上、线下的预订服务。——通过网上咨询、人工解答等渠道，提供详细的咨询服务。——提供可供客人自由选择的服务产品和价格。应及时将预定成功及预定产品的相关信息传达给客人，并做好预订记录。预订客人抵达当天，服务人员应联系客人，进行预订再确认，确认无误后，告知或向客人推送18:00，遇客人有特殊情况时，经协商可酌情推迟。若预订有变更，应礼貌回应、妥当处理。前台服务在前台明显位置，公示服务价格、紧急联系电话、监督投诉电话。24h24h服务人员应佩戴身份标识，仪容整洁，仪态大方，保持微笑。可预备有地方特色的茶水、小食品、糖果、书报杂志等物品供客人等待期间取用。客人进店，提供的服务包括但不限于：——主动热情问候并欢迎客人入住民宿，语言文明，语调柔和、亲切。——为自驾车客人提供停车指引的服务。——严格执行公安部门的相关规定，及时快捷地为客人办理入住手续。介绍客房及基本设施、本店服务产品，进行入住安全提示；与客人确认预定的服务项目，提示所预定项目提供的方式；询问客人是否有特殊的服务需求，如：叫早、用餐、送餐、物品寄存、送站等；提供次日当地天气预报信息，温馨提示客人注意保暖、防晒和保湿；应客人要求可提供接送和行李搬运服务。——告知客人用餐时间、地点和方式。——如使用智能化设备提供服务，应提前告知并指引客人了解使用方法，必要时协助客人使用。客人入住，提供的服务包括但不限于：——为有需求的客人提供当地旅游资源、线路规划及行程安排等服务。——提供雨具、办公用品、针线、充电设备、加湿器等物品的租借服务。5——为客人提供外用药品急救包、驱蚊用品等借用服务。——客人外出时，提供贵重物品寄存服务、快递收寄服务。——客人需要的符合法律规定的个性化定制服务。——若出现工程安装、维修、停水、停电等特殊情况，应及时通知客人。客人离店，提供的服务包括但不限于：——提供多种结账方式和结账凭证，退房及结账服务快捷准确。——提醒其带好所有物品（特别是贵重物品），在客人离店时向客人致谢并告别。——提供贵重物品保管、离店存物服务（宜设置存物柜自助存取），遗留物品的寄递服务。——征询客人的意见和建议，送别客人，欢迎下次光临。住宿服务在明显位置摆放民宿简介，对前台联系电话、WIFI根据客人的需要：——提供个性化的客房欢迎服务。——宜提供客人可选择规格或类型的枕芯、被芯。——提供叫醒服务。——宜提供自助洗衣和熨烫等服务。——提供加床、水果和甜品及夜宵服务。卫生间及淋浴设施应有防潮、防滑、防溅措施；杯具、洗漱用品、拖鞋应清洗消毒，无污渍、无破损。应每天选择合适的时间，对客房进行清洁及整理，撤换或补充客用品和一次性消耗品，采用有250mg/L～500mg/L（部位）使用的抹布，应以不同的颜色进行区分，使用后应消毒。清整后：——客房整洁，地面无纸屑、桌面无积尘、床上无毛发。——房间配置的物品（含卫生间）摆放整齐，无缺失、无损坏。——卫生间无异味、地面无水渍、洁具无尿垢。——客人自带（自用）物品应保持其原来摆放的位置。床上用棉织品（床单、枕套、被套等）及卫生间针织品（浴巾、面巾等）应做到每客一换，长3d（天，下同）。客房所有设施设备应处于良好的工作状态，客人反馈设施设备发生故障时，应及时进行维修。宜在房间提供书报、杂志、旅游宣传册、旅游地图等纸质出版物供客人阅读。餐食服务配备餐厅的民宿应为客人提供餐食服务，并在前台区域或用餐区域醒目位置标明餐食服务提供餐厅及厨房区域应布局合理，采光、通风条件良好，清洁整齐无异味。餐桌、餐椅干净整洁，餐具用品绿色环保、无破损，并与菜品、饮品搭配协调。6餐厅菜品品种选择和烹调制作，宜体现民宿主题或地方餐饮文化特色，餐食及菜品名称、菜单点餐前宜提前询问客人的饮食习惯和特殊用餐需求，推荐适宜的菜品，提供公筷公勺，可根据客人的需要提供分餐服务。出行服务提供预订出行的信息和渠道，并可根据实际情况为客人提供接送机（站）服务。3h有偿出行服务使用的交通工具应具备合法的资质。特色服务民宿应依托当地自然资源和人文资源，创新以民宿为载体的文化活动，提供独特的民宿生活体验。建筑设计解说：——可向客人充分展示有明显特色的建筑物、建筑历史文化。——可向客人充分展示民宿的设计风格、设计理念和文化特色。自然教育体验：——可向客人提供田园乡村、自然风光、城市生活的导游服务。——根据民宿所处的区域，为客人提供当地的果园采摘、农田耕作、手工制作、垂钓捕捞、寻访古迹、探寻自然等沉浸式体验活动。设置阅读空间：地方文化研学：——可向客人介绍当地有关的历史、文化、习俗、文物、古迹。——可为客人推荐当地的展览、展演、文艺表演、博物馆等。——宜为客人组织特别定制的活动，让客人了解和体验当地的人文。特色美食或美物：——可为客人提供学习传统烹饪技法的活动。——可为客人提供体验有地方餐饮文化特色美食的活动。——可为客人提供学习茶艺、花艺等技艺的活动。——可为客人提供参与制作有地方特色的土特产品或手工艺品的活动。——可为客人提供参与制作专属纪念品、文化创意产品、文化遗产制品等活动。行李特色服务：——可视情况为出行或离店旅游的客人，提供行李寄存服务：行李寄存时需与客人当面进行清点后签字确认；需要特别提醒客人贵重物品的寄存要求；不应接受不宜贮存和保管的物品；发放行李寄存卡，行李寄存卡一式两联，客人和前台各持一联。7——可与平台合作，按照平台的规则为离店的客人提供行李管家服务。资讯服务民宿应提供多种资讯，并及时更新，且应保证信息有效、准确、完整。包括但不限于：——基本概况，包括民宿介绍、地址与联络方式、标识指引、交通指南、预定及服务条款。——服务项目，包括餐饮服务、增值服务、特色服务的内容、价格和服务时间，投诉与建议渠道等。——旅游资源，包括景区景点、文化古迹、博物馆、公园等资讯。——其它资讯如医疗、治安、邮政、金融等相关信息。应提供获取上述资讯的途径，包括但不限于：——旅游地图，服务手册，宣传手册、视频广告等。——网络平台，公众号，应用程序等。客户关系维护宜采用会员、微信群、微博或其它可以保持联系的方式开展客户关系维护。通过系统管理的方式积累客人的入住历史资料，定期对客人进行回访。与客人保持互动，适时分享民宿的活动信息和动态资讯。向客人传递民宿所在区域的自然环境、人文活动的动态和变化。记录与客人相关的特殊时间，用恰当的方式问候客人，向客人推送祝福或问候信息。记录客人的特殊需求，在客人再次入住时提前做好安排。服务评价与服务改进服务满意度评价应当