人际关系与沟通1

1人际关系与沟通2大

纲人际关系人际关系的认知模式沟通技巧沟通与生活3人际关系人与人之间的各种关系，包括经济、政治、法律、角色、文化、心理等方面人的基本需求之一人类是群住动物﹐人是社会人﹐第三层次的需要影响到事业的成功能力的表现﹐机会增加包括私人关系（Personalrelationship）和人际关系（interpersonalrelationship）人际关系维度：尊卑和亲疏4人际关系发展的阶段（一）定向阶段（二）情感探索阶段（三）感情交流阶段（四）稳定交流阶段5人际关系的原则（一）真诚原则（真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信）（二）交互原则（三）功利原则（四）自我价值保护（五）情境控制原则6人际关系的认知模式-周哈里窗自知不自知他人知他人不知7周哈里窗的四种沟通风格未知区最大者(A型):揭示与回馈均被管理者忽略，沟通差隐藏区最大者(B型):刻意隐藏自己的信息，致部属仅知其表像，不易产生信赖，但亦可让部属起敬畏心盲点区最大者(C型):管理者仅强调揭示过程，却忽略寻求部属的回馈，下属也刻意隐瞒，组织无法顺利运作开放区最大者(D型):如同古代竞技场，双方充分互动8人际关系的影响事业上的成功机会增加能力被发现影响身心健康心理健康身体健康家庭幸福对社会的认识性格特征外向，热情，大度，公平地理位置交往次数共同兴趣9人员流动率增高质量要求标准增高顾客满意度成为追求的目标老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工一般人更乐于为愿沟通﹑知道怎样沟通的主管工作沟通时代的来临10顺序职

务管理时间所占比例1控制工作15%2解决问题12%3规划工作11%4非正式与口头沟通11%5对上沟通11%6对部属激励10%7教导部属10%8批阅文檔6%9创造并保持高昂士气5%10参加会议3%资料：AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald基层管理者的主要职务11顺序职

务管理时间所占比例1控制工作15%2教导部属12%3规划11%4分配时间11%5参加会议11%6作决策10%7阅读及其它进修10%8对部属激励6%9批阅文檔5%10创造高昂的士气3%资料：AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald中级管理者的主要职务12沟

通沟通的重要性能力的一个重要表示方式失败的重要原因忠诚和人际关系的表现传递方式直接与间接语言翻译公开与私下口头与书面13沟通的目的在沟通中要确实“听到”“听懂”“听完”对方的谈话（单向与双向的实验）沟通时最重要的不是评判对方“讲得是否正确”，重要的是要搞清楚“讲话的目的”以情动人大于以礼服人真诚＝实在+实话每一个人在决定接受说服之前，都会自觉不自觉衡量对方对自己的亲善程度14发讯人渠道收讯人编码信息过程译码信息过程通过媒介传送讯息沟通的要素15沟通的认知历程发送者编码讯息传达或媒介接受者解碼接受者创新意义编码讯息传达或媒介消息来源解碼回馈循环噪音16有效的沟通上司与下属之间有效的沟通有利于增强员工的士气能确保下属了解其上司对他们的期望增强彼此的信心满足马斯洛需求层次理论所描述的五级需要组织若缺乏有效的沟通，员工对组织的目标缺乏清晰概念如组织与外在环境之间缺乏有效的沟通过程，组织对市场的变化便不能作出合适及实时的回应17沟通的类型1语言沟通书面沟通非语言沟通经过行为学家60年的研究，面对面的沟通时，三大要素的影响比率是文字7％、声音38％、肢体语言55％18沟通的类型2单向沟通双向沟通讯息传递者讯息接收者讯息转换过程回馈回馈讯息传递者讯息接收者讯息转换过程回馈回馈19进入不同人的频道视觉型：讲话快、急躁听觉型：速度慢、声音小、不看对方感觉型：速度更想，讲一句想一句模仿对方的声音和肢体语言时，对方马上会开始对你有好感。模仿对方并非是不尊重对方反而是尊重，因为你以他的立场去和他沟通，而非以自我的标准20沟通与人际关系的建立好你好我差21人际沟通沟通模式：果断型﹔攻击型﹔非果断型跨文化知觉非语言沟通肢体动作与姿势触摸脸部表情目光接触积极倾听沟通上的性别差异22说服员工内部营销为团队大声说话企业内部的沟通书面资料会议和社交活动刊物电子传递电讯目的形式23准备谈判熟悉技巧交易谈判和供货商协商和员工协商外部沟通．赢取谈判24赞同式聆听分析式聆听引导式聆听学会聆听目光接触人们会多注视自己喜欢的人也会和他们注视的人聊得多一点，久一点凝视在人际互动中扮演重要的功能：沟通中议题的回馈，情绪交流，指示（唤起）注意方向及专注，指挥沟通的流向251.流动率高2.业务下滑3.旷职太多4.生产力降低5.组织内部冲突﹕业务部与生产部老是势不两立6.重要干部离职后﹐老板连[为什么]都不知道沟通不良26成为一个良好的沟通者良好的沟通者愿意并能够对他人开放心胸弹性幽默感能在共享的基础上，作合理的沟通良好的倾听者同理心技巧适时搭腔目光接触27初级同理心：倾听技巧简述语意情绪反映使用“你觉得…(情绪字眼)……因为…..(事实内容简述)….”句型避免鹦鹉学舌式的模仿避免反应过分冗长避免以问题代替同理心：以开放式获取信息28话中有话：人际沟通的型态交流分析(TransactionalAnalysis)：法理情结构父母的自我状态：滋养型；批评型儿童的自我状态：适应儿童（顺从型；反叛型）；自然儿童成人的自我状态﹕理性﹑分析型人际沟通的型态互补式（平行）交叉式隐藏式29表达自我意见的方式使用“我认为”不要使用“应该要….”等命令式句法使用建议（不确定的）有弹性的句法不要使用冠冕堂皇，夸张的句法.Everyone-nooneEverything-nothing-anythingOnly使用有限定的句法30理性沟通的方法与步骤1.双方表达并尊重彼此不同立场2.说明双方拟追求的利益并说明理由3.双方理性提出异议与认同之处4.双方展开沟通协商-妥协包容让步5.取的双赢的平衡点6.获得协议-完成沟通31倾听的技巧开放心灵---同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键词的正面响应停止交谈32*表示要准确，不偏离事实，不无中生有*赞美因人而异*赞美的话语要有想象力和热忱*赞美同性，表现出你心胸宽广*应当少夸自己，认定自己一贯正确是不理智的行为

赞美的技巧33澄清回馈的技巧描述情境表达感受提出条件征询意见34引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突35沟通的方向上向下

传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达平行

交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进下向上

陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达36下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲若是意见相同,要热烈反应意见略有差异,要先表赞同持有相反意见,勿当场顶撞想要有些补充,要用引伸式如有他人在场,宜仔细顾虑心中存有上司,比较好沟通37平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象38上对下沟通技巧多说小话,少说大话不急着说,先听听看不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭39沟通要领了解对方的言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景对事凭资料,勿凭记忆对人凭记忆,点到为止交浅不言深,妥为节制可言则言,应该默则默40沟通六道你好好的好吗请谢谢对不起41组织沟通模式层级沟通(Hierarchicalcommunication)下行沟通上行沟通葡萄藤（Grape

vines）模式直线传播以一传十(GossipChain)任意型聚集型(ClusterChain)42沟通扭曲(CommunicationDistortion)扭曲上行沟通的原因主管的上行影响力：高主管的权力：高员工的升迁意向：高员工对主管的信任程度：低43沟通与生活沟通重点在于态度与自觉持之以久的练习可以让你成为习惯不让情绪左右可避免擦枪走火组织中沟通对于团队效能影响最巨大上下沟通重点不同;但同等重要44总结人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的45问题与思考你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解决?你认为你与下级最大的沟通障碍是什么?应如何解决?每题50分,课后完成9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明和幸福的开端。。3月-253月-25Sunday,March16,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:38:3520:38:3520:383/16/20258:38:35PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。3月-2520:38:3520:38Mar-2516-Mar-2512、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:38:3520:38:3520:38Sunday,March16,202513、志不立，天下无可成之事。3月-253月-2520:38:3520:38:35March16,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。16三月20258:38:35