人力资源管理毕业论文-乐有家公司销售人员培训方案优化研究

乐有家公司销售人员培训方案优化研究摘要疫情期间，房地产行业不断发生变化，中介行业这些变化面前应该如何应变。本文以乐有家房产经纪有限公司为例，对乐有家房产经纪有限公司销售人员培训方案进行研究，分析并构建出胜任力模型，通过胜任力模型优化该公司销售人员培训方案，提高销售人员的综合素质，帮助乐有家房产经纪有限公司在越加激烈地竞争中更好地锁定主流客户群体、提升公司利润水平和品牌价值，加强销售人员（房产经纪人）对公司的向心力与信任，从而提高公司在整个行业中的竞争力。关键词：胜任力模型；培训方案优化；乐有家；房产中介绪论研究背景和意义房产中介存在与房地产经济运行的全过程之中，是房地产业的重要组成部分之一，其为房地产消费和流通提供了多元化的服务。自2018年以来，G市房地产中介服务行业发展迅速，行业格局发生较大变化，市场中出现了越来越多的加盟类中介服务机构。而乐有家作为直营类中介服务机构，在面对链家、合富置业等同类型机构的竞争的同时，还面临着德佑、浩方京选为代表的加盟类中介服务机构的虎视眈眈。中南商学院副院长邓明政表示，经纪人规模、品牌力、专业度、服务品质、数字化能力等因素已成为中介平台的核心竞争力。2019年贝壳研究院《10000+组调研样本：揭示消费者的居住痛点有哪些》的数据表明，位于居住不满因素的榜首为房产交易中的中介行为不规范，占比30.2%，其次则是房东素质问题占16.0%、销售人员服务水平低占11.5%。截至于2020年末，中国的住房市场的总规模已经超过20万亿，中国房产中介经纪人总数已经将近200万人。如今乐有家线下门店逐渐增多，对销售人员的需求也越来越大，而如何更好更快地培训出优秀的销售人员（房产经纪人）也是乐有家当前需要解决的问题。所以，如何更好更快地提高销售人员（房产经纪人）的服务水平与专业水平对提高公司市场竞争力极其重要。那么，本文就是通过对乐有家房产经纪公司线下门店销售人员培训方案进行研究并优化，解决该公司当前销售人员培训方案的问题，希望能够给乐有家房产经纪公司培训方案的优化提供借鉴，使公司能更好更快地提高销售人员的服务水平与专业水平，能在行业发展机遇中取得优势，达到更高的市场地位。研究目标和思路研究目标本文主要通过对当前房地产中介行业的发展方向和国内外基础理论的研究，辅以通过问卷调查、实地访谈与了解等所获得的实际数据进行分析，找出乐有家公司现有培训方案存在的问题点，然后确定构建胜任素质模型的初步要素，通过行为事件访谈法和专家座谈法进一步筛选构成胜任素质模型的关键构成，最终形成乐有家公司基于胜任素质模型的员工培训优化方案。研究思路本文的研究思路是，首先，了解整个行业的培训情况，再调查乐有家当前的培训情况，根据调查结果找出当前乐有家培训体系中存在的问题及原因，然后在此基础上，形成销售人员胜任力模型，以该模型进行乐有家公司培训方案优化。国内外研究现状国外研究现状（一）胜任力及胜任力模型研究的源头是大卫（DavidMcClelland）在1973年发表的《测量胜任力而不是智力》。大卫在书中第一次明确提出了胜任力（Competency）概念。该书指出胜任力是在人身上体现的特征，而这种特征能够在特定的场合和特定的环境中被识别出来，并且集中体现在组织环境中某个人绩效水平的高低。而所描述的这种胜任力往往是可被量化的，可被某些指标所体现出来的，比如知识、态度、个性特征等。现在西方学者普遍认为，泰勒（科学管理之父）开展的“管理胜任特征运动”是人们对胜任力研究的标志。这场运动中指出，庞大的工作能够被划为有序的精炼环节，能够区分出员工能力与工作内容的差异，最后使用具有系统性、规范性的方法提高业绩。在“胜任力”的概念被提出后之后，更多研究人员和各大企业加入到了对胜任力的研究之中，并对胜任力的概念和含义进行不断地完善和丰富。英国的Boyatzis（1982）觉得，胜任力是个体所拥有的，是能够让其在特定的工作上取得好业绩的特征。Spencer（1993）觉得，胜任力是个体所具备的与特定制定目标(及格绩效或突出绩效）存在着一定关系的内在的基本特质。该特质是个体具备的长久稳定不变的深层次特质部分。因此，该特质不但与其现在所担任的工作职务或者岗位有一定关系，更可预料其未来所做出的工作绩效。Spencer&McClelland（1994）推陈出新，觉得优秀的绩效者与一般的绩效者，是可以被胜任力所区分。并且能够被度量出动机、特质、社会角色等特征，这也是当前国内外学者普遍认同的概念。Boyatzis认为，胜任力是指满足公司经营所需的行为和能力，而这可以给公司带来它所想要的效果。Fletecher认为，胜任力是使用技能、知识等去实现绩效的一种需求。它不仅体现与个体的内在特质中，还存在于工作表现中。胜任力是可用于反映和预测个人表现和行为的。（二）国外企业基于胜任力培训的研究成果MeClellanc研究的成果具有代表性。他继承并完善相关研究，总结出了一套分析方法，为人力资源管理提供了非常好用的工具。这种基于胜任力的培训研究方法，提供了很好的测量尺寸和依据，有利于某种（某类）岗位胜任力素质模型的搭建。Boyatzis对公司管理人员的胜任力特征进行分析。他利用众多数据得到一个有代表性的管理人员胜任力模型。他的研究为后人提供了极大参考的价值。国内研究现状（一）胜任力及胜任力模型国内学者李明斐、卢小君（2004）在国外学者研究成果的基础上，对胜任力与胜任力模型构建方法展开了进一步的研究，最后提出了构建基于胜任力模型培训体系的方法，从而明确了影响胜任力的各个因素，而这些因素或特征指个人或者某个特定的群体所具备的技能、知识、价值观、自我认知、社会定位、素质等，通过这些因素或特征可以明确区分出优秀员工与一般员工（以绩效水平来划分）。李娟（2019）、曹浩文（2020）、戚薇（2020）进一步研究了如何提高胜任力应用成效。三人觉得，可将胜任力的核心体现和理解衍生应用到培训体系的优化当中，并结合实际去调整实施。这不仅可以大幅提升企业员工岗位培训实效，还为企业创造更大利润。（二）国内企业基于胜任力培训体系优化现状当前国内的相关研究起步较晚，成熟度比较低。但民营企业的快速发展对国有企业产生了极大的挑战，国有企业因此意识到了胜任力的不可或缺性。如比亚迪、海尔等企业在员工培训已经在强调这方面的提升。杨雪和叶映等人指出，培训就是把特定的技能知识传授给员工的过程。所以，应当从“绩效”出发，建立一个技术与知识、技术与职业素养、技术与能力兼备的要素模型，其中“敬业精神、客户意识、忠诚度”三大要素要重点突出。理论综述培训基本理论胜任力相关理论1、胜任力胜任力是一个组织中个体成员所拥有的所有核心素质特征的总称。而这些特征通常都是指向绩效的，并且是可以通过行为的发生及倾向来进行预测的，一般可以归纳为价值观、工作态度、领导能力、专业知识、沟通技能、管理技巧等诸多方面。是可以通过胜任力因子可以有效区分工作业绩优秀与普通的个体。但并非所有的技能、知识、动机、特质、态度、角色、自我定位、价值观等都可以识别为胜任力。一般来说，胜任力的判定需依据以下四个重要特征：（1）个体特征。个体特征主要体现在五个方面，具体为技能、知识、价值观、动机和个性品质。其中，技能和知识是表现的较外在的特征，能够通过后天的培训来帮助进行一定程度上的发展和增强。而动机和个性品质属于个体的内部特征，一般来说难以通过培训来进行强化的，但这往往就是区分一般绩效和优秀绩效的关键。（2）行为特征。员工个体的哪些行为可在工作岗位创造出非同一般的工作业绩，那么，这些行为就可以认为是能够实现优秀绩效的主要特征。因此，可以通过行为特征去知道该个体以后的工作绩效。（3）情景特征。一般来说，胜任力肯定是体现在特定的工作情景下，它与员工岗位紧密结合。但同岗位，不同公司不同行业要求也不同。所以，胜任力具有动态变化性，且与工作情景关系高度密切。（4）可变性特征。胜任力是能够通过培训进行提高的，只要设置具有针对性的培训课程，就可以加强员工的能力，从而创造出更好的工作绩效。2、胜任力模型胜任力模型，或能力模型，集成了成功执行特定任务所需的胜任力特征。模型的构建，首先要确定好评估标准，然后选择出一个典型的有需要的评估样本，然后在最大限度的掌握样本需求的基础上，进行全面分析并且提取出代表性的胜任力特征（因素），从而搭建出该胜任力模型并加以验证，最后就是对所搭建的胜任力模型进行一定范围内的推广与应用。具体来说，构建胜任力模型主要有四个步骤：第一步，确定绩效评估样本，固化目标绩效标准。大量研究发现，行为事件访谈法是确定绩效评估样本和标准的有效方法。首先，通过与公司高层领导进行面对面访谈，获取他们对不同职位的胜任力期待。然后开展资料收集，通过文献调查法了解近些年来业绩优秀的职工和业绩一般的员工的绩效情况，并且从中抽取部分人员作为评估样本。第二步，提取胜任力因子。这一步骤主要是采用问卷调查法和行为事件访谈法相结合。首先，对第一步中所确定的样本进行访谈并发放调查问卷，评估公司的要求与岗位任职人员的情况和表现是否匹配。其次，对访谈和问卷结果进行整理汇总，从中提取出关键指标和数据。最后，结合冰山模型理论，划分出能力等级以及设定各等级的标准。第三步，构建并验证胜任力模型。主要以问卷调查法为主，将上一步形成的胜任力模型让公司领导和专家进行评估，根据对回收问卷的统计结果，整合汇总，验证胜任力模型是否有效，根据评估对模型进行完善和优化，确保建立的胜任力模型具有可实现性和可操作性。第四步，胜任力模型的应用和推广。胜任力模型的建立和应用应贯穿于人力资源管理的全过程。这样才能在开展工作绩效分析、人员招聘与选拔、工资薪酬管理、职业发展规划、培训体系建设等工作中，提供有效的支持和有力的支撑。3、建立基于胜任力模型的培训体系培训体系，一般是为了实现某个预期的目标，将知识教程、培训模式、授课教师、参训学员进行有机的整合和融合，从而形成的一个有规范、可执行、可借鉴、可复制的成果集合。如何形成基于胜任力模型的培训体系，首先是要建立该岗位的“胜任力模型”，然后基于此模型需求，提取关键胜任力因子。其次，将抽象的能力转化为可操作可量化的培训课程，进而对设计培训体系框架、选定培训课程、组织培训实施、进行效果评估等过程进行控制。但是，由于输入和输出信息的不对称，如何根据抽象的胜任力因子总结提出具体的、可操作的针对性课程，成为了决定培训体系是否有效的关键。所以，整个构建过程需要同时对输入和输出两端信息进行对称分析，识别出哪些胜任力因子是可识别可量化的，是可以通过专项培训而提升的，通过何种培训方式能够有效地提升岗位胜任力，最后通过培训评估其有效性，确定相应的培训内容和方式，并实施培训。冰山模型理论1、冰山模型为了推广和应用胜任力理论，西方学者提出了胜任力模型的概念。从此，胜任力概念一直在不断完善之中，其中McClelland（1973）研究出的“冰山模型”，被视为管理学领域中较为典型的理论模型。在该模型中，对个体赋予了五类胜任力因子，其中技能与知识被认定为一种显性的个人特征，是可以被感知到的部分，如同冰山漂浮在水面上的部分。而冰山的绝大部分体积主要分布在水面以下，所以在冰山模型中，McClelland将自我认知、特质、动机划为隐性特征，是在水面以下的隐藏特征，是“水上冰山”。水面上的特征（知识、技能）是基础性的特征，是对胜任力的一般要求，所以是不能区分业绩优秀者和一般者的。而水面下的特征（角色定位、自我认知、特征、动机）属于鉴别性特征，是“水下冰山”，它能够有效地区分业绩优秀者和业绩一般者。如图2.1所示。图2.1冰山模型图2、冰山模型特征知识（knowledge），是指个体通过学习而掌握的信息。这些信息往往是根据需求设定，有意识地进行学习和培养的。但知识只是表明个体掌握了哪些信息，不能预测其能够根据信息处理实际的工作能力。技能（skill），是指掌握和运用专业技术的能力。这种技能往往依赖于知识的学习，经验的积累，从而形成个体处理事物的能力，以便其更好地处理类似的工作。角色定位（socialrole），是指个体根据对社会规则或规范的理解，形成的独特做事方式与行为风格。这种做事方式和行为风格往往是基于个体一定的价值观所形成的，所以也可以把角色定位理解为个体向公众所展示的社会形象。自我认知（self-concept），是指自我评价。一般来说，自我评价的形成，是后天养成的，来源于自我反省和他人反馈。自我评价后会形成一定的自我概念，比如说自信心、责任心，个体会根据成功次数的总结从而形成处理事物的经验，进而加强自我对此方面能力的认知，最后形成一种可以办成事的坚定信念。特质（traits），是指个体所具有的不同于他人的突出特征。这种特征，往往是形成个体不同工作风格的重要因素。特质分很多种，比如，作为管理者经常会遇到压力，如果不能保持情绪上的稳定，就会做出不当判断和不利言行，从而影响整体的工作绩效，甚至是影响企业的发展。动机（motives），是指对外显行为起到决定性作用的，个体内在的、稳定的意图或想法。动机能够驱动个体自身坚持不懈地实现特定的目标，并且会在实现目标的过程中完善自我信心，进一步循环增强动机。培训评估理论1、柯氏评估模型柯氏评估模型是开展培训评估中非常重要的方法，其又被大家称呼为“柯氏四级培训评估法”。是从反应层面、学习效果层面、行为改变层面、成果业绩层面评价分析培训结果，是培训评估工具中极其重要的一种评估方法。因为这四个层面培训反应呈现逐渐递进的关系，所以评估的复杂程度也是逐层不断深入的。2、柯式评估模型内容“柯式评估模型”对培训过程和培训效果进行了递进式的分析，而具体可以分为四个等级。一级评估：在反应层面通过问卷调查等方法去评估参训者的满意度。二级评估：在学习效果层面通过问卷调查等方法去评估参训者的知识掌握度。三级评估：在行为改变层面通过测量或观察，去评估参训者运用所学知识解决问题的程度。四级评估：在成果业绩层面使用绩效评定等方法去评估参训者取得的业绩或可量化的经济效率。通过参训者的反馈或者行为观察得出四个评估等级的区别。每个评估级别涉及的对象和内容应该各有侧重，但总体可分为培训中要素和培训后要素，而培训中要素可分为：讲师水平、培训方法、培训技巧、参与度等评估；培训后要素可分为：对培训的体验感受、培训中方法与实际工作的结合、学用转化程度、销售额和客户数量的变化等评估。其中，学用转化和业绩变化是培训效果评估的重点，也是胜任力因素的重要指向。柯式评估模型的建立能够提供科学的评估结果，对已建立的培训模型和培训体系的完善都有明确的借鉴意义，验证了柯式模型有效性的同时也优化了培训体系。论文研究思路的设想通过上文的研究，笔者得出：提升胜任力及建立胜任力模型，可以有效提升企业员工素质，增强培训工作的生产力创造性，但前提是建立特定岗位的胜任力模型，要突出其针对性和系统性，并基于胜任力模型去完善优化培训体系。根据以上研究得出，优化乐有家公司销售人员胜任力模型培训体系，要进行以下五个流程：（一）开展需求分析。通过培训需求的提出—收集—分析环节，通过全面比较去找出优秀销售人员和一般销售人员直接的胜任力差距。从而找到胜任力现状，以及离目标胜任力的距离。（二）明确培训方向。缩小业绩一般员工和优秀员工之间的差距，提升销售人员这个群体的综合素质，加之公司战略发展对这个群体提出的新要求，匹配行业和市场提出的新要求，确定乐有家公司销售人员的培训方向，并在实际操作中进行适时调整。（三）拟制培训计划。合理、科学地制定培训工作计划，要严格按照已建立的胜任力模型进行梳理，将调研得出的“能力提升需求”转化为可操作的、针对性强的课程，个人根据岗位胜任力要求的差距，有目的、有选择的参加培训，才能达到不断提高销售人员的综合素质和工作能力的目的。计划内容可细分为：培训时间、培训场所、培训对象、过程控制、预算安排、效果评估等。（四）组织培训实施。培训实施内容分为五个方面：一是确定授课内容。通过前面的需求分析，结合公司的培训目标来确定授课内容。二是确定培训对象。组织培训的对象是哪些群体，具有何种特征，单次或多次组织的规模有多大，选定培训对象，组织调学。三是确定培训师资。实力较强的授课老师掌握着大量的专业知识和更多的实践经验，能在一定程度上决定培训效果的好坏。四是规划培训形式和时间，选择“线上”还是“线下”的模式？培训中侧重讲授还是互动？要综合性地确定培训形式。五是做好培训保障。培训的实施需要多方配合，上下通力协作才能达到预期培训目的。（五）培训效果评估。培训体系是否有用好用甚至管用，需要采用科学的培训效果评估方法去验证，要了解培训对象受训后的胜任力素质水平以及绩效情况。通过开展培训效果评估，不断查找问题、解决问题，形成问题研究闭环。房地产市场环境分析和行业分析外部宏观环境分析政策变化对房地产市场的影响影响房地产投资的政策因素主要为房地产金融政策、土地政策和房产政策。从2021年到如今，房地产行业运行整体呈现出“前高后低”的态势。房地产调控政策在疫情期间内保持较高压的状态，房地产企业的融资环境也在快速地收紧，所以导致了房地产投资的增速在逐级地回落。但是展望2022年，房地产政策正在向“稳增长”、“稳预期”的要求逐渐靠拢，这不仅可以很好地满足购房者的需求，而且还能够比较好地保持房地产市场可以平稳健康的运行。而且前不久，住建部就召开了年度工作会议，该会议上明确地要求“充分释放居民住房需求潜力”，所以，可以预示到，未来的房地产调控将迎来不少地松动，包括但不限于对限贷限售限购等相关政策的调整。而且，行业政策环境的改善，也将进一步得到明确，可能会通过资金端、政策端等多端进行发力，同步推动扩内需、转方式、调结构，将居民住房的需求潜力进行充分的释放，从而促进经济得到量的合理增长和质的稳步提升，使得房地产行业进入良性循环。经济要素对房地产市场的影响经济因素可以分为物价因素、利率因素以及居民收入等多方面因素，这些经济因素都会在一定程度上对房地产行业产生影响。利率因素：从成本角度看，贷款利率的变化，会使房地产投资成本出现相应变化，从而影响相应人员的投资行为，于是就会造成房地产建设成本和盈利空间发生波动。从购房者角度看，利率的变化直接影响其购房的成本，间接影响购房者的购买意愿。物价因素：房地产是一种建设项目，它会受到非常多的因素的影响。比如，材料的价格出现波动，人工费用以及建设周期就会出现变化，进而影响房地产的开发。居民收入：房产是具有特殊属性的商品，它能够很好满足人们的投资理财需求，如果居民收入水平较高，其投资理财的意愿就会变得较为强烈，就会有更多人参与到这个行业来，从而促进房地产市场的扩大。社会要素对房地产市场的影响社会稳定性对房地产市场具有一定的影响。如果社会稳定性较好，居民收入就会相对稳定，而稳定的收入就会刺激购房需求达到扩大房地产市场的作用；社会较动荡，不稳定的居民收入就会对房地产市场产生消极的影响。而且，教育资源和医疗机会也会起到一定的影响。比如，北上广深的教育资源和医疗机会多，所以大多数居民会选择居住在这些大都市里。行业分析行业概况近些年来，房地产行业在不断蓬勃发展，特别是一、二线城市，房地产节节高涨，房价有一段时间真的如脱缰的野马，飞奔向前。但是当前行业的发展还是较为稚嫩，处于一个低水平的层面，还存在着诸多问题：（1）法律法规体系不完善如今，与房地产中介行业相关的法律法规还处于正在构建的阶段，不论是低级别还是高级别的法规甚至是法律都极度欠缺，暂时还需要得到不断地完善与丰富。而且与房地产行业相关的规定目前都非常笼统，导致当前可操作性的缺失。在房地产行业的许多方面上，法律关系的调整还需要进一步的明确。（2）缺乏专业人才，影响产业的提升人才竞争，就是二十一世纪的主旋律。由于房地产行业目前还是个新产业，所以也存在的新行业不可避免的问题：相关从业人员的资格认证制度不够完善。而且房产中介的工作非常复杂，从工作环境、工作对象、工作内容等多个方面的需要，要求房产中介不仅需要掌握足够的相关知识与技能，还要有着面对不同客户使用不同话术的较强的沟通能力以及在复杂环境中精准、有效地获取并分析的能力。再加上如今绝大部分的销售人员都没有任职过类似的岗位，他们都是抱着过渡的心态匆匆上岗，没有将该岗位纳入他们的职业生涯规划中，所以，该行业严重缺乏专业性人才。再加上当前房地产环境以及低要求的制度环境，就算是有执业证书的销售人员，也会产生过于极致地追求商业利益、不讲诚信、为拉拢客户而污蔑同行、弄虚作假等恶劣行为，极大降低了房地产中介服务业的行业信誉度和社会形象，使得消费者缺乏对该行业以及从业人员的信任。（3）中介机构行为尚不规范当前的中介机构主要存在“五大”不规范行为：一是乱收费现象比较严重，主要表现在收取较高的贷款评估费、代办服务费和非居间合同备案费。二是发布虚假房源信息，有相当一部分房产中介为了拉客户，故意在网络上发布价格明显低于市场行情的房产信息。三是有的中介公司通过让买卖双方签订非居间合同等方式规避责任，一旦发生纠纷，就通过克扣协议定金、锁定房屋交易备案合同、扣押房产证等粗暴形式解决。四是中介公司利用买卖双方信息的不对称，吃房屋差价。五是二手房买卖“零首付”问题，通过评估报告造假，做高房屋总价来实现二手房交易“零首付”。（4）中介机构职业道德和服务意识不足中介机构就是卖方与买方之间搭建沟通桥梁的第三方，而作为第三方，服务性与公平性对其非常重要。但是当前不论是大型中介机构还是遍布罗网的小型中介机构（“三无”机构），甚至包括一些个体户中介，大部分都极其缺乏职业道德，服务意识极其低下。他们以利益作为第一目标，所有服务行为都因此而产生偏移。在获利的目标指导下，他们不择手段，丢掉公平，进行了隐瞒、欺骗、恐吓、敲诈等不良行为，甚至为了满足客户的不正当需求而造假（假报告、假宣传等）。这些机构的行为极大影响房地产行业的健康成长，抹黑了房地产行业的形象与声誉。（5）行业监管不力由于房地产发展迅速，市场不断扩大，导致监管难以及时、有效且全面，而且监管的主体责任与权利还不够明确，使得相关部门与相关协会推卸责任，再加上各个部门或者协会也存在着各自的问题，政府相关部门无法有效处理巨大的市场产生的不良机构及纠纷，往往顾此失彼，挂一漏万；而行业协会的责任和权利不明确，导致其社会地位不明，从而造成其监管作用有限。行业竞争结构分析目前全国有着25万家房地产中介机构，超过150万人的销售人员，当中只有21万人取得了房地产经纪人资格证。房地产交易中通过中介机构成交的比例已超过60%，北京等一二线城市成交比例甚至高达80%以上。2022年房产中介品牌排名如图3.1所示。目前，链家位居榜首，而本文研究对象乐有家公司则处于第7位，评分为8.8，与链家相差了1.1分。图3.1房屋中介机构十大品牌榜乐有家销售人员培训现状乐有家公司基本情况介绍成立于2008年的乐有家控股集团，总部位于深圳市，全国各大城市皆有众多分部。乐有家控股集团是“金融和互联网为两翼、以房地产经纪为龙头”的大型企业集团，在2020年度，其交易额就突破五千亿，其市场占有率在深圳稳居行业第一，在粤港澳大湾区多个城市也稳居行业前列。该集团旗下拥有着许多优秀品牌的，如“乐有家”、“万顺通资产”、“顺联担保”、“家家顺物联科技”等。其业务涵盖了人工智能、二手房买卖、房屋租赁等多个领域。目前乐有家在G市有两百多家门店，涵盖G市各大城区，从业人员多达三千多人，但其中拿到专业执照的从业人士占比10%-20%左右，而且人员流动量大，多数销售人员都是处于过渡期，平均工作年龄为九个月。乐有家销售人员情况介绍销售人员基本情况根据问卷调查的36名调查样本数据显示：（1）年龄有30名销售人员的年龄位于18-25岁之间，占比83.33%，有6名员工在25岁以上，占比16.67%；（2）学历水平有27名员工是本科学历，占比75%，5名员工是专科学历，占比13.89%，2名员工是高中学历，占比5.56%，2名员工是初中学历，占比5.56%，研究生以上没有。由此可以看，乐有家的销售人员构成比较年轻，普遍处于中等偏下的学历水平。销售人员培训需求分析（1）培训的认知在所调查的36个样本中，有35名销售人员认识到员工培训的必要性，明白培训能够很好地提高个人能力从而快速适应并胜任好其岗位，只有一名销售人员觉得没有培训对其没有影响，认为没有培训，不影响其工作和晋升，不影响其搞业务和搞业绩。由此可知，乐有家公司三个门店的极大部分销售人员都觉得培训是必要的，都认识到培训的重要性，培训是能够对其本身的提升、工作的帮助、事业的发展都产生积极的影响。培训能促进其专业素养的提高，对其职业生涯的发展有着积极性意义。（2）自主学习的动力在36名销售人员中，有19名销售人员认为他们为了增强工作技能才会有自主学习的动力，占比52.78%；有15名销售人员觉得是为了实际工作需要，怕影响他搞业绩，占比41.67%；还有一名销售人员觉得是出于个人兴趣爱好才主动学习新知识、新技能，占比2.78%。由此可以看出，绝大数销售人员都是出于工作需求而自主学习新技能、新知识的，如果对工作没有明显的好处，员工是不会花费精力去学习，但是，往往主动学习才能让员工在竞争中脱颖而出，领先他人一小步，才能让公司领先同行一大步。（3）培训内容在36名员工中，有16名员工觉得最需要的培训内容是专业知识，占比44.44%；有18名员工觉得最要的培训内容是工作技能，占比50%；有2名员工觉得最需要的培训内容是管理能力，而这两名员工是门店的管理者，占比5.56%。由此可以看出，大部分员工并没有认识的培训内容丰富化的重要性，特别对于有着晋升想法的员工来说，管理能力方面的培训是极其重要的，当然，对于刚入职的员工，最需要的就是工作技能，当慢慢适应工作时，就需要学习专业知识来丰满自己的专业素养以提高工作能力，毕竟更专业的员工更受客户喜爱。那么，也能看出，不同阶段的员工所需要的培训内容侧重点就会产生变化，所以要根据培训对象所处的阶段来调整培训内容。（4）培训的时长和频率36名员工中，关于每次培训课多长时间最合适，有18名员工觉得是一个小时，占比50%，有10名员工觉得是两小时，占比27.78%，有7名员工觉得是半小时，占比19.44%；而在培训的频率上，有20名员工认为一个月培训一次最好，占比55.56%，有7名员工觉得每一个季度培训一次最好，占比19.44%，有2名员工觉得每半年培训一次最好，占比5.56%，有5名员工觉得每周培训一次最好，占比13.89%。由于房产中介的工作性质，销售人员的工作时长都较长，一天长达十小时以上，加上由于工作繁忙而导致员工学习的积极性下降，大部分员工都不想浪费时间在培训上，员工认识到培训的作用但并没有非常好地认识到培训对个人发展的必要性，所以，如何安排培训时间以及如何让员工爱上培训，是一个需要解决的事情。当前培训方案情况介绍（1）培训目的乐有家公司销售人员培训的首要目的是，刚入职的员工能够尽快熟悉岗位，快速进入工作状态，掌握好岗位所需知识与技能，在团队中相互配合好，做出好的业绩。并且了解企业文化，适应门店的工作环境，营造出一个相亲相爱一家人、团结合作的工作氛围；老员工提高个人能力与业务水平，能独立完成邀客、带看、约谈、签单等一系列任务，并且考取相关执照。（2）培训对象新入职员工、入职三个月的老员工、入职半年老员工。（3）培训课程乐有家当前培训课程主要有三个，分别是入职培训、一季度基本技能培训和半年业务提升培训。入职培训是面向刚入职进入门店的新销售人员（准经纪人），主要有两个阶段，分别是入职前的三天培训与入职后的七天培训。第一阶段，入职前的三天培训，主要内容是了解乐有家的公司文化和制度，熟悉门店运营流程及销售人员的工作流程等，一般周期为三天；第二阶段，入职后的七天培训，主要内容是熟悉相关专业用语、跑楼盘、了解周边情况以及相关计量单位与意义，一般周期为七天。主要负责培训人是门店管理者，其次是老员工，主要培训方式为一对一线下培训。一季度基本技能培训是员工正式开始接触客户开始进行的，理论与实践相结合，掌握岗位的基本知识、经验与技能。主要内容分为找客户与房源、了解客户与房源、邀约客户上门、接待客户与房东、三方谈判以及签单。一般周期为三个月，主要培训方式为先线上学习理论知识，再线下观摩老员工的操作，最后个人实践。半年业务提升培训，在员工熟练掌握基本基础技能时开始，主要提升员工专业素养，完成从准经纪人向经纪人的转变。主要内容就是考房地产经纪人资格证的相关知识，主要包括四大内容：房地产经纪职业导论、房地产经纪专业基础、房地产交易制度政策与房地产经纪业务操作。周期为半年，主要培训方式是线上理论学习与线下乐有家学院集中培训。（3）培训讲师门店管理者、门店老员工、乐有家学院上千名教师。（4）培训流程当前乐有家公司门店的培训流程较为粗犷，其大体由公司培训体系所规定，小框架由门店管理者自行搭建：第一步是确定培训对象，第二步是确定培训内容，第三步确定培训时间，最后培训实施。当中入职前培训的培训时间的确定取决于门店管理者当天工作忙碌情况，而培训对象的确实则是看当天哪位销售人员没有客户需要跟进。培训方案存在的问题培训目的单一，缺乏针对性当前乐有家公司销售人员培训体系只注重与业务能力的提升，虽然能使新入职员工快速适应岗位，但却忽略了培训该有的行业道德。有专业的能力也得具备相应的职业道德，当前乐有家公司的销售人员缺乏相应的职业道德和服务意识，为了利益，不择手段，为了迎合客户的一些不正当要求，采用一系列极端手段，这些行为破坏了市场的稳定性，影响乐有家品牌形象，拉低公司的竞争力，丢失了客户对乐有家的认可和认同。同时，还忽略了管理素养的提高，没有管理能力上的培训再加上晋升渠道的单一，导致管理人才的数量极其稀少，每个门店只有一名管理者，没有足够的后备人才，无法及时应对突发情况，也不利于各个门店或者门店内部的良性竞争。导致底层销售人员没有晋升欲望，缺乏上进心，从而影响业绩。前期培训师资不足入职前三个月主要培训方式是导师一对一，也就是门店的管理者负责培训，但由于门店管理者繁忙，培训时间严重不足，需培训的员工稍微多一点，就开始手忙脚乱，严重拉长培训周期，导致培训效率低下；学习实际操作的时候，由两名老员工教导，但是实际情况是老员工一边面对客户一边教导新员工，分身乏术，新员工得不到很好的培训，客户也没有得到良好的服务。培训效果不明显在培训前与培训后缺乏有效的跟踪和检查，管理者忙而导致没有很多时间对被培训员工进行检查或者监督，被培训员工在观看线上视频学习时，手机上播放着视频，但人却不在手机或者心思不在学习上，甚至老员工在学习进阶理论知识时，边干业务边学习，管理者睁一只眼闭一只眼，培训效率低下；培训次数不足，不能给员工留下深刻的印象。培训需求分析缺乏有效性当前乐有家公司销售人员培训体系，以销售人员的短期任务和绩效考核要求为核心，对于销售人员个人需求和乐有家公司长期发展需求的理解不足，不能客观、科学地对销售人员知识和能力的差异进行全面性分析。使得一些销售人员费时费力完成培训却无法满足销售岗位胜任的要求，一些销售人员有培训需求却没有安排培训。培训评估机制不健全对销售人员培训的评估投入的精力有限，主要是以门店管理者口头抽查的形式对培训内容进行考核，对个人评价的形式对考核情况进行评估，而且考核次数较少，考核力度不足。这种简单的考核、评估方式只能考察员工对培训内容的记忆情况，对培训内容的吸收情况和实际运用能力如何无法进行评估，无法实现培训与提高销售人员能力的良性循环。销售人员培训体系问题成因分析缺乏科学的培训理念乐有家公司目前的培训理念不够科学，虽然有着比较完善的培训体系，但是在落实上却没有得到充分的保障。前期的培训讲师主要为门店管理者，他作为一位销售人员而非专业的培训讲师，有着丰富的实践经验，但没有专业的教学能力，加上如果培训与工作之间出现冲突，大部分培训会为工作所让步，从而形成培训的淡化，培训的长期性和系统性有所丢失，使得培训处于形式上。而后期的培训，部分老员工只为了获得房产经纪人证，而忽略了相关技能的学习和锻炼，这也使得培训只是停留在形式上。未能基于岗位胜任力进行销售人员培训需求分析乐有家公司从目前情况来看，其培训的主要目的是专业知识与技能的增强，并没有过多关注销售人员本身不同阶段所需的不同培训要求，导致培训缺乏针对性。而胜任力是能够区分优秀销售人员与平庸销售人员的关键指标，所以，销售人员的培训需求分析，一定要基于岗位胜任力，从而有效解决目前乐有家公司培训缺乏针对性的问题。销售人员培训计划制定不科学目前乐有家公司培训计划的实施，在很大程度上受困于人为因素，门店管理者或小组组长因工作繁忙，而忽略培训的开展与进行；有些销售人员停留现状，不愿进一步提升个人能力与中介服务专业知识，导致其投身培训的积极性较低；有些销售人员只注重搞业绩，当天时间安排都为了工作而让步，所以如果培训与工作冲突，这些销售人员就会抛弃培训，甚至大部分情况是谁不忙就谁参与培训的现象。而且培训的内容非常固定，每一位销售人员都只需培训然后完成乐有家公司特有的“闯关表”，评估方式较为单一，最终导致培训内容与培训需求严重不符。未能基于销售人员岗位胜任力设置培训课程培训课程体系作为乐有家公司销售人员培训体系的重要部分，而乐有家公司当前所设置的培训课程，内容单一不变，培训时间受工作时间限制，培训方法还处于较为传统的阶段，主要为培训讲师说，销售人员听，培训后抽查。乐有家公司忽略了胜任力的重要性，没有充分利用好胜任力的区分作用，导致如今受培训的销售人员水平参差不齐的情况。培训讲师管理体系缺乏系统规划乐有家公司的培训讲师管理体系极其简陋，选拔标准单一，前期培训只让门店管理者作为主要的培训教师；选择方法不够合理，选用的培训方法按照门店管理者个人意愿去决定；培训工作与门店管理者的本职工作存在冲突；培训的激励机制不存在等等一系列问题，充分反应出当前乐有家公司的培训讲师管理系统缺乏系统规划。培训机制不健全目前乐有家公司培训存在的最主要的问题就是，无法有效保证其有限的培训达到理想的培训成果，而且培训的效果也没有得到有效的评估。乐有家公司较为重视的是培训投入和改善培训方法、技术，不重视培训评估工作。所以导致其目前没有一个完善的培训效果评估体系，培训效果的评估投入不足，对培训效果的评估方式单一，仅为门店管理者口头抽查。而且评估记录缺乏系统性、专业性的管理，门店培训情况没有得到重视，评估所用的方法、测试的内容、培训人员完成的情况等都极少被记录下来，往往是零零散散、无序的，缺乏专业的管理，没有建立一个完善的培训信息系统，不利于乐有家公司销售人员培训体系形成一个完美的循环。乐有家销售人员胜任力模型构建胜任力模型构建原则（1）要符合乐有家公司的战略目标的要求每个企业都有着其独特的使命、远景、价值观以及企业的整体规划，所以乐有家公司要基于本体的情况去设计和开发出适合乐有家公司销售人员的胜任力模型，并在此基础上优化当前的培训体系，从而使得销售人员的发展与乐有家公司的发展达到一致。（2）要与乐有家公司的企业文化相一致如果能使销售人员的胜任力素质与乐有家公司企业文化相一致，就能很好地形成门店的凝聚力和公司的向心力，从而去提高销售人员对乐有家公司的认同感，同时还有利于乐有家公司企业文化的建设。（3）要以乐有家公司销售人员的实际发展需要为基础只有搭建一个为乐有家公司销售人员量身定做的胜任力模型，才能使得研究成果更能符合销售人员这一岗位的实际需要。确定销售人员的胜任力因子行为事件访谈法分析提取本文采用的是STAR法，从情景（Situation）、任务（Task）、行动（Action）、结果（Result）四个方面出发，对乐有家公司销售人员对一具体事件开展访谈，让其详细描述1到2个成功或失败的工作案例。本次访谈对象为36名销售人员，其中三位为门店管理者。在访谈过程中，笔者积极引导和帮助受访人，明确和细化在工作中认为重要的成功因素和失败因素。访谈结果如表5.1所示。表5.1行为事件访谈统计表能力特征产品知识影响能力成就动机坚持不懈客户导向人际交往自信心分析思维出现频次3572638257387543访谈结束，对受访人提及的重复度较高的关键词进行归类，根据能力种类的出现频次高低进行初步梳理，得出8项影响胜任力的特征。问卷调查法分析提取本次问卷调查目的在于，核验行为事件访谈中获取的胜任力特征描述是否准确。问卷调研对象为三个门店的销售人员36名，其中3名为门店管理者，共发出问卷36份，回收36份，经过统计，得出结果如下：表5.2胜任力特征问卷数据统计表能力名称样本个数最低分最高分总和平均值产品知识36251333.69影响能力36351233.42成就动机36351454.03坚持不懈3635892.47客户导向36351403.89人际交往36351373.81自信心36351032.86分析思维36351123.11调查问卷的设计以行为事件访谈法提取的8项销售人员胜任力特征（胜任力因子）为主，即产品知识、影响能力、成就动机、坚持不懈、客户导向、人际交往、自信心与分析思维。调查问卷要求答卷人根据经验，对以上8项特征对于销售人员岗位是否胜任的匹配关系。答案的设置是按照受访人理解的重要程序进行划分，其中最重要的设置分值为5分，4分次之，1分的重要程度最低。最终计算每个胜任力因子的平均得分。销售人员胜任力模型的构建胜任力等级划分按照冰山模型理论对能力等级的划分，对提取到的8项胜任力因子进行分类定级。并按照能力重要性划分为五个等级，其中第一级为初级，以冰山模型理论“技能和知识”为界定依据（即：“冰山”表面部分），具体包含提取到的胜任力因子有：产品知识。第二级为中级，冰山模型中“角色定位”为界定依据，具体包含：影响能力、客户导向、人际交往。第三级为高级，以冰山模型中“自我认知”为界定依据，具体包含：自信心。第四级为资深级，以冰山模型中“特质”为界定依据，具体包含：坚持不懈。第五级为最高级。以冰山模型中“动机”为界定依据，具体包含：成就动机、分析思维。表5.3胜任力等级分布表冰山模型分布能力级别能力内容描述“冰山”表面部分1产品知识“冰山”水下部分2分析思维客户导向人际交往3坚持不懈4自信心5成就动机影响能力胜任力模型构建根据已确定的销售人员岗位胜任力能力等级，结合乐有家公司运营战略、市场定位、发展需求、企业文化、职工需求等因素对销售人员岗位的需要，以冰山模型理论为依据，重构胜任力因子的能力级别，最终构建提出乐有家公司销售人员的岗位胜任力模型，包含5个能力等级、8项胜任力因子。表5.4乐有家公司销售人员胜任力模型能力名称能力级别能力描述产品知识1具备销售人员应掌握的产品知识、营销知识、管理知识及营销实战经验分析思维2通过把整体分解为部分来认识事物的能力，即对面临的问题和情况进行前因后果的逐步推进式分析的能力客户导向2能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值人际交往2与客户建立或维持友善、和谐关系的能力坚持不懈3个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使遭到拒绝和失败，也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标自信心4相信自己有能力或采用某种有效手段完成工作任务、处理困难情境或解决问题的信念成就动机5个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越影响能力5运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可能产生购买行为的能力乐有家公司销售人员培训方案优化设计基于胜任力模型的培训方案目标优化培训方案目标从提升销售人员专业知识与业务能力变为经过有效培训提高销售人员胜任力水平，基础为胜任力模型。目标的变化要求乐有家公司的培训方案要以销售人员胜任力模型为基础，明确差距，从而更加实际所需来设计合理、系统性的培训体系，实现销售人员职业生涯发展与乐有家公司的战略目标保持高度一致，能够有效解决当前乐有家公司培训方案存在的问题或缺陷。基于胜任力模型的培训方案措施优化基于胜任力模型的培训需求优化乐有家公司基于胜任力模型的培训需求分析主要分为两个阶段：第一阶段，针对符合标准的具体组织变量，通过问卷调查法去到三个门店，实地收集本次乐有家公司销售员工培训所针对的核心数据，通过分析所收集的数据并与当前乐有家公司的培训目标进行对比，明确乐有家公司销售人员当前的胜任力水平与公司所需的销售人才的胜任力水平之间的差距；其次，根据差距，制定适合乐有家公司销售人员培训需求的培训计划。如表6.1所示，《乐有家公司销售人员胜任力现状测评表》将分析所得的8项胜任素质设置了一个评估分数（1—9分），评估分数将8项胜任素质划分为三个档次，每个档次有三个级别，每个级别都只差1分。一档是1到3分，二档是4到6分，三档是7到9分。测评对象要根据个人实际情况和工作绩效，分别对8项胜任素质进行打分，在1到9中选择一个打钩。根据乐有家公司销售人员现状，选取5分为乐有家公司销售人才所应该达到的期望分数。通过测评并分析总结，再与销售人才的期望分数进行对比，得出当前差距，即本次培训方案的培训的方向。表6.1乐有家公司销售人员胜任力现状测评表胜任素质等级评估分数一档（1-3）分二档（4-6)分三档（7-9）分产品知识123456789分析思维123456789客户导向123456789人际交往123456789坚持不懈123456789自信心123456789成就动机123456789影响能力123456789本次的测评对象为乐有家公司三个门店的36名销售人员，其中三名分别是三个门店的管理者。首先就是给他们提供《乐有家销售人员胜任力现状测评表》，然后在笔者的指引下，让其结合当前实际情况，在该表上对自身8项胜任力素质所具备情况进行评价然后勾选相应的分数值。接着就是要回收这36份测评表，对这些表上的数据进行查漏，完成后进行数据录入，通过相应软件进行求和求平均值，最后得出的计算结果即为这36名销售人员胜任力水平现状，具体为：产品知识6.15分，影响能力4.10分，成就动机5.47分，坚持不懈6.22分，客户导向3.47分，人际交往4.10分，自信心8.00分，分析思维3.71分。最后就是通过分析乐有家销售人员岗位胜任力水平需求，根据计算结果，挑选出分数低于5分的、乐有家公司销售人员应该提高的胜任力素质，最终挑选出了影响能力、客户导向、人际交往、分析思维4项。结果见图6.1：图6.1销售人员胜任素质差异分析基于胜任力模型的培训计划制定优化培训计划制定是进行了培训需求分析后非常重要的环节之一。为了解决当前乐有家公司销售人员培训体系的问题，基于所研究出来的销售人员胜任力模型，针对所需要被培训的4项销售人员胜任力素质，本文从培训目标、培训内容、培训方式、培训课程以及培训讲师这五个方面去进行乐有家公司培训计划的优化：（1）培训目标基于胜任力模型优化培训的目的为通过对4项所需培训胜任力素质的培训，满足乐有家公司的发展，满足乐有家公司对具有优秀胜任力员工的需要，从而促进乐有家公司经营业绩的提高，侧面促进公司企业文化的建设，从而推动整个房产中介服务行业健康茁壮成长，使乐有家公司在更好地占据G市场，提高乐有家控股集团的核心竞争力。（2）培训内容经过培训需求分析，得到了4项乐有家公司销售人员需被培训的胜任力素质，通过分析该4项胜任力素质的定义，再结合“冰山”模型，笔者认为可以从四个方面对其进行分类：专业素养类培训（客户导向）、管理能力类培训（影响能力）、个人特质类培训（人际交往）和思维能力类培训（分析思维）。（3）培训方式由于当前乐有家公司销售人员培训方式较为传统，而且比较单一，主要为培训讲师说，销售人员听，培训后抽查。所以为了解决一次问题，笔者根据乐有家公司销售人员的培训方式进行了设计，在其原有的基础上进行了完善与丰富。并且对本次设计的培训方式进行了分类，如表6.2和表6.3所示：表6.2按等级结构选择培训方式等级结构培训方式门店管理者头脑风暴、角色扮演、情景模拟等老员工现场讲授、分组讨论、拓展训练等新员工现场讲授、游戏互动、导师带徒制等表6.3按培训内容选择培训方式培训内容分类培训方式管理能力课堂讲授、分组讨论、辩证法等个人特质现场教学、角色扮演、游戏互动等专业素养拓展训练、案例式教学、压力测试等思维能力案例分析、情景模拟、分组讨论等（4）培训课程针对当前乐有家公司销售人员培训现状所存在的问题，为了解决培训内容与销售人员培训需求不匹配的问题，笔者在乐有家公司销售人员培训方案中原有的课程的基础上，完善其培训课程体系，针对不同的需被培训的胜任力素质设置了不同的课程内容。而且为了能让销售人员更好地吸收并提升其胜任力素质，笔者根据不同的胜任素质特征的不同和课程内容，设计了不同的培训方式，具体如下表6.4所示。表6.4销售人员培训课程设计胜任力要素课程名称培训内容培训方式影响能力如何影响客户营造危机感利用差别，次中好选中从客户角度出发情景模拟、实战训练、课堂教学等分析思维从整体变部分以小见大提炼思维模型学会分层次、分步骤课堂教学、案例分析、辩证法等客户导向客户的需求有哪些客户常见需求显性表现与隐性表现案例式教学、角色扮演、游戏互动等人际交往主动与客户交朋友如何维护客户抱着做朋友的心态与客户相处送礼的艺术拓展训练、导师带徒制、现场教学等（5）培训讲师建立一个专兼职结构合理的培训讲师队伍。为了解决当前乐有家公司门店培训讲师主要为门店管理者，培训师资不足从而产生培训效果不明显这一问题，笔者认为，应建立一个专兼职结构合理的培训讲师队伍。乐有家公司当前的主要培训讲师，也就是门店管理者，他具有的优势就是熟络门店以及相关工作情况，所培训的东西比较贴合销售人员的工作实际，与被培训的销售人员关系较密切，互动性更高，能更快速地解决员工的需求问题，但是毕竟门店管理者更多的职责是提供中介服务和统筹门店事物，在培训方面还不够专业，不能充分满足销售人员的培训需求。所以，战略意义大、技术含量高、授课时长少的实物性培训内容，应该设置一个专职培训讲师，让其更专业、更合理科学地进行课程设计与开发，在工作时间外进行统一集中培训。而通用知识大众性、基础技能易掌握、经验分享快的理论培训内容，可以由门店管理者作为兼职培训讲师，在工作之余或工作中进行讲授。二、建立一个有效、合理的培训讲师的考核评价体系。乐有家公司当前的培训方案中并没有培训讲师的考核评价体系，只是区域负责人对门店管理者培训情况进行简单了解与鼓励，从而导致培训讲师缺乏相应的监督，特别是门店管理者作为门店最高负责人，培训进度的快慢不会对其绩效产生任何影响，从而存在讲师不尽职尽责的现象。因此，需要设置培训讲师“惩罚与激励”双重机制，将培训效果与培训评价纳入讲师的考核范围，从而对培训讲师进行相应的惩罚或激励。基于胜任力模型的培训实施优化1、培训实施流程基于销售人员胜任力模型，当前所需培训的4项胜任素质，在原有的培训计划的基础上，对销售人员的培训工作实施进行优化设计，得到了三阶段逐步实施方案。该方案按照三个阶段逐步实施，具体内容如表6.5。表6.5三阶段培训实施计划表培训阶段培训内容实践转化模式考核形式第一阶段基础能力专业知识在销售的环节对产品知识了如指掌、对答如流每日早会提问第二阶段业务能力提升客户导向为客户寻找长期利益，能够采用具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户能独立完成签单人际交往与客户建立长期稳定的亲密私人友谊，互相之间可以坦率地交流，谈论敏感问题和私事；客户在对于自己有重要关系的问题上，能够主动地通风报信每周微信量或意向量分析思维能够准确地预判到对客户推荐产品时可能遇到的障碍，提前做好应对措施；基于事先想好的沟通方案，面临客户的问题权衡利弊，做出应对选择带客户看房的方案准备第三阶段个人特质提升自信心坚信自己的观点和意见是正确的，不害怕与上级主管或者客户发生冲突；主动争取极其挑战性的任务和工作有效处理冲突坚持不懈越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和方法，以完成任务或达成销售目标每日考核达标成就动机为自己制定有挑战性的销售目标，并采用科学的方式，理智地分析完成目标的可能风险因素，进而实施具体行动去逐步实现设定周目标与月目标每日总结与规划第四阶段管理能力影响能力能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响能邀约客户上门谈判2、培训实施要求针对销售人员的培训分为四个阶段，每个阶段的侧重点不同，第一、三阶段重点在理论知识的自我学习，第二阶段重点为理论+实操的学习培训，第四阶段重点在理论应用到实际工作场景中的实操，每个阶段实施方式存在差异，具体实施要求如下表6.6：表6.6培训实施要点表培训阶段培训内容对实施过程的要求注意要点第一阶段基础能力专业知识1.准备好所需专业知识文本；2.发布自我学习及考核时间段；3.公布成绩。保障线上多人同步考核时，网络流畅性第二阶段业务能力客户导向1.提前通知实操培训的时间、地点及实操要求；2.提前准备实操的各类材料；3.定期进行实操效果评估；4.复盘实操培训对行为绩效的改进关联度；5.定期与被培训人进行实操培训的面谈，提出改进意见。1.安排教学地点2.避免实操的形式主义人际交往分析思维第三阶段个人特质自信心1.提前通知线下培训时间、地点及培训要求；2.准备培训资料和物质；3.培训讲师的讲授评估；4.培训效果的转化要求。1.安排讲授地点2.安排绩效面谈坚持不懈成就动机第四阶段管理能力影响能力1.提前通知教学培训的时间、地点；2.定期进行实操效果评估；3.复盘教学培训对行为绩效的改进关联度；5.定期与被培训人进行教学培训的面谈，提出改进意见。1.安排教学场地2.安排绩效面谈基于胜任力模型的培训效果评估优化乐有家公司当前的培训效果评估机制不健全，对销售人员培训的评估投入的精力有限，而且评估方式单一，无法有效保证其有限的培训达到理想的培训成果，而且培训的效果也没有得到有效的评估，加上既有的评估也没有得到完整的记录汇总，从而导致乐有家公司销售人员培训体系仅仅是一个单向而非一个完整闭环、有系统性的培训体系。所以，本文基于乐有家公司销售人员的胜任力模型，对当前乐有家公司销售人员的培训评估体系进行优化，优化后的培训评估体系主要分为制定培训评估方案、培训评估实施、培训评估总结这三个阶段，是通过对参加培训的员工在受训前、中、后这三个不同阶段的反应和改变进行持续评估的。制定培训评估方案为了解决培训效果没有得到有效评估这一问题，并且能够与优化后的乐有家公司销售人员培训计划相匹配，应制定一个覆盖面广，时间跨度大的培训评估方案。本文制定出的培训评估方案，主要包括三大部分，分别为销售人员培训之前的评价、销售人员培训期间的评价以及销售人员培训后的整个评价。销售人员培训之前的评价工作，主要是调查分析销售人员的培训需要，分析结果与培训计划的培训内容是否密切相关。销售人员培训期